Um guia completo para Webchat, Livechat e Chatbots

Quanto tempo deve levar para que os visitantes do seu site tenham suas perguntas básicas respondidas?

A resposta certa é, o mais rápido possível.

Ao responder a perguntas em tempo real, o chat do site pode transformar os visitantes do site em clientes, ajudando sua empresa a fechar mais negócios. O bate-papo do site consiste em chat ao vivo, chatbots e mensagens de negócios de webchat. Através deste artigo, discutiremos cada um desses tópicos em detalhes e demonstraremos por que o bate-papo no site é uma tecnologia que sua empresa não pode ignorar.

Capítulo 1 Introdução ao chat do site

Respondendo a todas as suas perguntas básicas sobre bate-papo no site e por que sua empresa precisa dele.

O que é o bate-papo do site?

O bate-papo no site é um recurso de bate-papo em seu site que permite que os visitantes façam perguntas em tempo real. O chat do site conecta você com os visitantes do site de forma rápida e eficiente, ajudando sua empresa a oferecer uma experiência fantástica ao cliente.

Existem dois tipos de bate-papos no site que sua empresa pode utilizar:

• Bate-papo ao vivo
• Web chat

O Livechat usa um representante ao vivo para conversar online com seus clientes para responder a perguntas em tempo real.

Mas nenhuma empresa pode ter representantes ao vivo disponíveis on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana. É quando o webchat vem a calhar. Webchat torna seu site 'textable' quando o bate-papo em tempo real não é possível. Os clientes clicam no widget de bate-papo em seu site, preenchem seu nome e número de telefone e sua empresa envia uma mensagem de texto para eles com uma resposta quando puderem. Há benefícios tanto para o chat ao vivo quanto para o webchat, e esses recursos serão examinados mais detalhadamente ao longo deste artigo.

Site com recurso de chat – Como ele pode ajudar o seu negócio?

No mundo acelerado de hoje, um site com um recurso de bate-papo é algo que os clientes começaram a esperar de qualquer empresa. Além de acompanhar as expectativas dos clientes, o software de bate-papo no site é ótimo para o seu negócio porque:

• O bate-papo no site é conveniente. Os clientes não precisam navegar por todo o site para encontrar uma seção "FAQ" ou "Fale conosco". Em vez disso, eles podem encontrar o widget de bate-papo quase imediatamente e saber onde tirar suas dúvidas.
• O bate-papo no site é imediato. Com o bate-papo no site, os clientes não precisam esperar por uma resposta de e-mail ou largar tudo para fazer uma ligação. Quanto mais tempo sua empresa demorar para voltar a um cliente, maior a probabilidade de eles procurarem um concorrente. Você precisa bater enquanto o ferro está quente. Com o chat do site, você pode responder perguntas quase que imediatamente.
• O bate-papo do site é fácil de usar. As ferramentas de bate-papo do site são diretas. Quando seus clientes clicam no widget de bate-papo, eles não precisam seguir um processo demorado para fazer suas perguntas.
• O bate-papo do site leva a novos negócios. Ao fornecer aos visitantes do site uma plataforma conveniente e fácil de usar para responder às suas perguntas, o bate-papo do site ajuda sua empresa a obter novos negócios.

Não importa em que setor você trabalha, o bate-papo no site é uma ferramenta sem a qual você não pode prescindir.

Chat ao vivo e chatbots

Livechat e chatbots são dois produtos complementares que podem ajudar sua empresa a responder às perguntas dos clientes em tempo real.

Benefícios do chat ao vivo:

• Toque pessoal.
  Mesmo com o melhor chatbot, você não pode substituir o toque pessoal que vem com o uso de um Livechat.
• Pode responder a perguntas complicadas.
  Com representantes de chat ao vivo, nenhuma pergunta é muito complicada de responder. Se o seu cliente cometeu erros de ortografia ou o idioma é muito vago, não é um problema para o representante do chat ao vivo fazer perguntas esclarecedoras para chegar à raiz da preocupação do cliente.

No entanto, também existem benefícios exclusivos em usar um chatbot. Para responder às perguntas do seu cliente com a mesma rapidez de um representante de chat ao vivo, você pode automatizar o processo permitindo que um chatbot responda às perguntas mais frequentes.

Benefícios do chatbot:

• Responda facilmente às perguntas frequentes.
  Com um chatbot, você pode inserir variações de perguntas frequentes que sua empresa recebe. Perguntas como — Qual é o seu endereço? Que horas você abre? Você aceita pagamento com Visa? — podem ser respondidas através de um chatbot.
• Seus funcionários não precisam responder as mesmas perguntas repetidamente.
  É bom automatizar essas perguntas básicas para que seus funcionários possam lidar com as perguntas mais difíceis dos clientes.

Há casos a serem feitos tanto para o chat ao vivo quanto para o chatbot. É por isso que muitas empresas decidem usar ambos. Eles utilizam chat ao vivo durante o dia e chatbots durante os intervalos ou após o horário comercial. Por esses motivos, o chat ao vivo e o chatbot podem trabalhar em conjunto para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Capítulo 2 Como usar o bate-papo do site

Você sabe a diferença entre livechat, chatbots e webchat, mas como você pode usá-los efetivamente para o seu negócio?

Como funciona o chat ao vivo?

Como mencionado anteriormente, o chat ao vivo usa um representante ao vivo para conversar online com seus clientes para responder a perguntas em tempo real. O suporte do Livechat oferece aos seus clientes uma resposta rápida e personalizada, ajudando seus clientes a ter uma melhor experiência do cliente.

Você pode obter o software de chat ao vivo para o seu site por meio de um plug-in de site de chat ao vivo. O software de chat ao vivo escolhido deve ser personalizável e projetado para se integrar facilmente ao seu site para uma experiência de usuário tranquila.

Scripts eficazes de chat ao vivo (exemplos)

Se sua empresa é nova no software de chat ao vivo, pode ser útil fornecer scripts a seus funcionários para seguir ao responder às perguntas dos clientes. Isso ajudará seus funcionários a responder com confiança e equipá-los para lidar com muitos cenários diferentes.

Scripts de saudação:

• Olá, bem-vindo à [nome da empresa]! Deixe-me saber se há alguma maneira que eu possa ajudá-lo.
• Olá, obrigado por visitar [nome da empresa]. Você está falando com [nome do agente]. Como posso ajudá-lo?
• Bem-vindo à [nome da empresa]! Meu nome é [nome do representante do cliente]. Por favor, deixe-me saber se há algo que eu possa ajudá-lo!

Scripts para pedir esclarecimentos:

• Olá, [nome do cliente]. Em que você precisa de ajuda hoje? Existe algo específico que você está procurando e não consegue encontrar? [Nome da empresa] está aqui para atendê-lo!
• Minhas desculpas, [nome do cliente], estou tendo problemas para entender sua pergunta. Você pode explicar se há algo específico em que eu possa ajudá-lo?

Scripts para pedir desculpas a um cliente insatisfeito:

• Lamento saber que você está chateado [nome do cliente]. Orgulhamo-nos do nosso serviço na [nome da empresa]. Por favor, deixe-nos saber o que podemos fazer para corrigir isso.
• Peço desculpas pela sua experiência negativa, [nome do cliente]. Por favor, deixe-me saber se há algo que eu possa fazer para corrigi-lo.
• Lamento muito [nome do cliente] que você tenha tido esse problema. Deixe-me dar uma olhada e ver o que posso fazer!

Scripts para usar quando você quiser colocar o bate-papo em uma breve espera:

• Olá [nome do cliente], precisarei fazer uma pesquisa para responder à sua pergunta. Espere um momento enquanto procuro a resposta.
• [Nome do cliente], aguarde um momento enquanto encontro a resposta para sua pergunta. Eu volto já.
• Olá [nome do cliente]. Aguarde um momento enquanto encontro a pessoa certa para responder à sua pergunta. Eu agradeço sua paciência!

Scripts de aprovação fortes:

• Obrigado por me ajudar a ajudá-lo hoje, [nome do cliente]. Tenha um ótimo dia!
• Obrigado por sua paciência, [nome do cliente]. Espero que tenhamos resolvido o problema para sua satisfação. Tenha um bom dia e obrigado por comprar com [nome da empresa].

Quando seus funcionários têm as ferramentas para ter sucesso, eles podem ajudar os clientes com mais facilidade e garantir uma melhor experiência do cliente para sua empresa.

Como usar os chatbots para bate-papo no site

Para garantir que sua empresa esteja usando bem o software de chatbot, concentre-se no que um cliente deve obter de uma interação com um chatbot. Um chatbot eficaz irá:

• Responda rápido.
• Responda com precisão.
• Fornecer atendimento básico ao cliente.
• Encaminhe o cliente a um agente, se necessário.

Responda rapidamente, mas não muito rapidamente

Se sua empresa estiver usando um chatbot, é provável que você esteja fazendo isso para fornecer aos clientes uma resposta rápida às perguntas.

• Responda prontamente.
  Quando os chatbots demoram muito para resolver uma preocupação do cliente, sua empresa está desperdiçando tempo e recursos valiosos.

Por outro lado, se o seu chatbot responder rápido demais, isso pode deixar os clientes desconfortáveis.

• Faça parecer uma conversa.
  Se o chatbot for muito rápido, pode parecer que o chatbot está detectando a necessidade do cliente antes que ele a comunique totalmente. A chave para um chatbot eficaz é fornecer uma resposta conversacional, tanto no tom quanto no tempo.

Responda com precisão

Seu chatbot deve estar respondendo às consultas dos clientes com informações relevantes e precisas. Embora o erro humano nem sempre possa ser previsto, tente identificar várias maneiras pelas quais os clientes podem fazer a mesma pergunta para que o chatbot possa responder com precisão.

• Por exemplo, se um cliente quiser saber seu endereço, você deseja que o chatbot responda com o número do prédio, rua, cidade e CEP. Mas existem várias maneiras de solicitar essas informações, como: “Onde você está localizado?” "Qual é o seu endereço?" “Onde posso te encontrar?”

Se você não considerar essas variações em seu chatbot, ele pode não fornecer aos seus clientes a resposta correta para a pergunta deles.

Fornecer atendimento básico ao cliente

Algumas preocupações de atendimento ao cliente são muito complicadas para um chatbot e precisarão ser resolvidas por texto comercial ou chat ao vivo. No entanto, existem algumas questões básicas de atendimento ao cliente que seu chatbot pode – e deve – resolver. Boas perguntas para chatbot incluem:

• "Que serviços você oferece?"
• "Você aceita cartões de crédito?"
• "Qual o horário de seu trabalho?"

Encaminhe o cliente a um agente, se necessário

Se a consulta ou solicitação do cliente for muito complicada para um chatbot entender, verifique se há um plano específico em vigor para que os clientes possam ser redirecionados rapidamente ao canal adequado para que suas perguntas sejam respondidas.

Exemplos de chatbot

Aqui estão alguns exemplos de chatbots para demonstrar o que certas empresas estão fazendo certo.

• Home Genius ajuda os clientes a encontrar empreiteiros e fazer orçamentos com a ajuda de seu chatbot bacana. Os clientes clicam em algumas perguntas selecionando uma das opções de resposta de cada vez. Dependendo de quais perguntas você selecionar, o chatbot direciona você para o canal adequado.

Amtrak , o serviço ferroviário de passageiros, tem um chatbot fantástico chamado Julie. Este chatbot pode direcioná-lo para o horário de trem adequado, fornecer informações sobre como comprar passagens e responder a outras perguntas frequentes.

Capítulo 3 Usando o bate-papo no site para expandir seus negócios

Você sabe como essas ferramentas funcionam e entende seus benefícios. Agora, como você pode usá-los para levar seu negócio para o próximo nível?

Como expandir seus negócios com o Livechat

Embora o chatbot seja mais barato a longo prazo, há muitas razões pelas quais o chat ao vivo pode ser uma opção melhor para o seu negócio.

O chat ao vivo oferece um toque pessoal

O chat ao vivo pode lidar com solicitações complicadas.

O chat ao vivo pode entender o erro humano

Bate-papo no site para texto: um caso para mensagens de texto comerciais

Com toda essa conversa sobre chat ao vivo e chatbots, é importante também abordar os benefícios do chat baseado em texto. O chat baseado em texto, também chamado de webchat, é quando um cliente acessa seu site, clica no widget de chat, preenche seu nome, número de telefone e pergunta, e sua empresa responde via texto. Existem alguns benefícios exclusivos em utilizar o webchat.

• Comunicação bidirecional fácil, para quando você precisar sair de sua mesa. Por meio de mensagens de texto de negócios do webchat, você pode responder às perguntas dos clientes mesmo quando estiver fora do escritório.
• Maneira confiável de continuar a comunicação. Pense em situações em que a Internet está com falhas ou o visitante do seu site simplesmente precisa se afastar do site. É fácil perder contato em tais cenários – mas não quando você tem um bate-papo no site baseado em mensagens de texto de negócios. Um bom bate-papo no site deve ser capaz de continuar a conversa por meio de texto.

As mensagens de texto de negócios do Webchat são uma ótima ferramenta para usar como backup. Com as mensagens de texto de negócios do webchat emparelhadas com chat ao vivo e chatbots, você nunca estará fora do alcance de seus clientes.

Usando o bate-papo do site para suporte

Você sabia que os clientes preferem usar o chat do site para suporte ao cliente? O Livechat tem uma taxa de satisfação de 73%, superando tanto os telefonemas quanto os e-mails no atendimento ao cliente. Mas o que o chat ao vivo o torna tão útil para o atendimento ao cliente?

• Respostas imediatas sem inconvenientes. O que antes exigia espera em espera por horas, os clientes agora podem receber em segundos. Os clientes podem obter feedback imediato para suas dúvidas e preocupações, enquanto assistem à TV ou verificam seus e-mails em outra guia do navegador.

O histórico de conversas pode ser facilmente rastreado. Os representantes de atendimento ao cliente podem acompanhar facilmente a conversa do cliente. Se um representante não puder concluir a transação, o histórico da conversa pode ser facilmente compartilhado, evitando que um cliente explique novamente sua situação para cada novo representante.

Economiza tempo e dinheiro dos representantes. Lidar com uma conversa ao vivo de cada vez é uma das maneiras mais diretas de lidar com as preocupações do cliente. Em vez de fazer malabarismos com várias cadeias de e-mail ou precisar fazer várias ligações telefônicas, com o bate-papo no site, os problemas podem ser resolvidos imediatamente. Os clientes obtêm as respostas de que precisam e os representantes podem fechar o ticket e passar para a próxima tarefa.

Como escolher o melhor software de chat ao vivo

O que sua empresa deve procurar no Livechat? Obtenha um software de Livechat que é…

• Site amigável para visitantes.
  Em vez de ter seu chat ao vivo no canto da página, faça com que ele apareça e diga 'oi' para o visitante do site. Isso chamará a atenção deles e os informará que haverá alguém disponível para falar com eles, se necessário.
• Integra-se com seus sistemas atuais.
  Certifique-se de que seu software de chat ao vivo possa ser integrado ao seu site e ao software comercial atual. Para que seu chat ao vivo seja eficaz, ele precisa funcionar bem com os sistemas que você já possui.
• Customizável para atender às suas necessidades.
  Você pode personalizar o widget do chat ao vivo para se adequar ao site? O bate-papo pode ser compatível com vários locais ou vários sites? Posso mostrar nomes e fotos de agentes de bate-papo na janela de bate-papo para parecermos mais acessíveis?

Aqui estão alguns outros recursos que o chat do seu site deve ter para torná-lo a solução de gerenciamento de experiência do cliente mais poderosa para o seu negócio:

• Facilidade de implementação
  Deve ser fácil implementar o Livechat/webchat em seu site. Você deve poder incorporá-lo até mesmo em seu blog, se quiser.
• Captura de leads e relatórios
  Capture e armazene informações de contato (por exemplo: Nome, número de telefone) do visitante do seu site para contato futuro.
• Modelos reutilizáveis
  Crie, salve e use modelos de mensagens para responder às perguntas mais frequentes. Economize tempo e muito esforço.
• Atribuir mensagens
  Quando há um membro da equipe mais qualificado para responder a um cliente o agente deve poder passar a conversa para o especialista.
• Notas internas
  Toda a sua equipe obtém uma compreensão mais profunda de uma conversa adicionando notas particulares às conversas.
• Notificações
  O software deve ser capaz de oferecer suporte a várias maneiras de alertá-lo sobre uma nova mensagem – e-mail, SMS, notificação do navegador Chrome e notificações push em seus smartphones.
• Anexos
  Às vezes, você precisa enviar imagens ou folhetos ou simplesmente adicionar emojis à sua conversa. O software de bate-papo do seu site deve ser capaz de suportar tudo isso.

Perguntas frequentes

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