Eine vollständige Anleitung zu Webchat, Livechat und Chatbots

Wie lange sollte es dauern, bis die grundlegenden Fragen Ihrer Website-Besucher beantwortet sind?

Die richtige Antwort ist, so schnell wie möglich.

Durch die Beantwortung von Fragen in Echtzeit kann der Website-Chat Website-Besucher in Kunden verwandeln und Ihrem Unternehmen dabei helfen, mehr Geschäfte abzuschließen. Der Website-Chat besteht aus Livechat, Chatbots und Webchat-Business-SMS. In diesem Artikel werden wir jedes dieser Themen im Detail besprechen und zeigen, warum Website-Chat eine Technologie ist, die Ihr Unternehmen nicht ignorieren darf.

Kapitel 1 Erste Schritte mit dem Website-Chat

Beantwortung all Ihrer grundlegenden Fragen zum Website-Chat und warum Ihr Unternehmen ihn benötigt.

Was ist Website-Chat?

Der Website-Chat ist eine Chat-Funktion auf Ihrer Website, mit der Besucher Ihnen in Echtzeit Fragen stellen können. Der Website-Chat verbindet Sie schnell und effizient mit Website-Besuchern und hilft Ihrem Unternehmen, ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten.

Es gibt zwei Arten von Website-Chats, die Ihr Unternehmen nutzen kann:

• Live-Chat
• Internetchat

Livechat verwendet einen Live-Vertreter, um online mit Ihren Kunden zu chatten und Fragen in Echtzeit zu beantworten.

Aber kein Unternehmen kann Live-Vertreter haben, die rund um die Uhr online verfügbar sind. Hier kommt Webchat ins Spiel. Webchat macht Ihre Website „textfähig“, wenn Echtzeit-Chat nicht möglich ist. Kunden klicken auf das Chat-Widget auf Ihrer Website, geben ihren Namen und ihre Telefonnummer ein und Ihr Unternehmen sendet ihnen eine SMS mit einer Antwort, wenn sie dazu in der Lage sind. Sowohl Livechat als auch Webchat bieten Vorteile, und diese Funktionen werden in diesem Artikel weiter untersucht.

Website mit Chat-Funktion – Wie kann sie Ihrem Unternehmen helfen?

In der heutigen schnelllebigen Welt ist eine Website mit einer Chat-Funktion etwas, das Kunden von jedem Unternehmen erwarten. Abgesehen davon, dass sie mit den Kundenerwartungen Schritt halten, ist eine Website-Chat-Software großartig für Ihr Unternehmen, weil:

• Der Website-Chat ist praktisch. Kunden müssen nicht durch Ihre gesamte Website navigieren, um einen „FAQ“- oder „Kontakt“-Bereich zu finden. Stattdessen können sie das Chat-Widget fast sofort finden und wissen, wo sie Antworten auf ihre Fragen erhalten.
• Der Website-Chat erfolgt sofort. Mit dem Website-Chat müssen Kunden nicht auf eine E-Mail-Antwort warten oder alles aufgeben, um einen Anruf zu tätigen. Je länger Ihr Unternehmen braucht, um zu einem Kunden zurückzukehren, desto wahrscheinlicher ist es, dass er einen Konkurrenten aufsucht. Sie müssen schlagen, während das Bügeleisen heiß ist. Mit dem Website-Chat können Sie Fragen fast sofort beantworten.
• Der Website-Chat ist einfach zu bedienen. Website-Chat-Tools sind unkompliziert. Wenn Ihre Kunden auf das Chat-Widget klicken, müssen sie keinen langwierigen Prozess durchlaufen, um ihre Frage zu stellen.
• Website-Chat führt zu neuen Deals.Indem er Website-Besuchern eine praktische und benutzerfreundliche Plattform zur Beantwortung ihrer Fragen bietet, hilft der Website-Chat Ihrem Unternehmen, neue Deals zu erzielen.

Egal in welcher Branche Sie arbeiten, der Website-Chat ist ein Tool, auf das Sie nicht verzichten können.

Livechat und Chatbots

Livechat und Chatbots sind zwei sich ergänzende Produkte, die Ihrem Unternehmen helfen können, Kundenfragen in Echtzeit zu beantworten.

Vorteile des Livechats:

• Persönliche Note.
  Auch der beste Chatbot kann die persönliche Note eines Livechats nicht ersetzen.
• Kann komplizierte Fragen beantworten.
  Mit Livechat-Vertretern ist keine Frage zu kompliziert zu beantworten. Wenn Ihr Kunde Rechtschreibfehler gemacht hat oder die Sprache zu vage ist, ist es für den Livechat-Mitarbeiter kein Problem, klärende Fragen zu stellen, um dem Anliegen des Kunden auf den Grund zu gehen.

Die Verwendung eines Chatbots bietet jedoch auch einzigartige Vorteile. Um die Fragen Ihrer Kunden mit der gleichen Unmittelbarkeit wie ein Livechat-Mitarbeiter zu beantworten, können Sie den Prozess automatisieren, indem Sie einen Chatbot häufig gestellte Fragen beantworten lassen.

Vorteile von Chatbots:

• Einfache Beantwortung von FAQs.
  Mit einem Chatbot können Sie Variationen von FAQs eingeben, die Ihr Unternehmen erhält. Fragen wie — Wie ist Ihre Adresse? Wann öffnen Sie? Akzeptieren Sie Visa-Zahlungen? — können alle über einen Chatbot beantwortet werden.
• Ihre Mitarbeiter müssen nicht immer wieder dieselben Fragen beantworten.
  Es ist schön, diese grundlegenden Fragen zu automatisieren, damit Ihre Mitarbeiter die schwierigeren Kundenanfragen angehen können.

Es gibt Fälle, die sowohl für Livechat als auch für Chatbot gemacht werden müssen. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für beides. Tagsüber nutzen sie den Livechat und in den Pausen oder nach Geschäftsschluss Chatbots. Aus diesen Gründen können Livechat und Chatbot zusammenarbeiten, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten.

Kapitel 2 Verwendung des Website-Chats

Sie kennen den Unterschied zwischen Livechat, Chatbots und Webchat, aber wie können Sie sie effektiv für Ihr Unternehmen nutzen?

Wie funktioniert Livechat?

Wie bereits erwähnt, verwendet Livechat einen Live-Vertreter, um online mit Ihren Kunden zu chatten und Fragen in Echtzeit zu beantworten. Der Livechat-Support bietet Ihren Kunden eine schnelle, personalisierte Antwort und verhilft Ihren Kunden zu einem besseren Kundenerlebnis.

Sie können Livechat-Software für Ihre Website über ein Livechat-Website-Plugin erhalten. Die von Ihnen gewählte Livechat-Software sollte anpassbar und so konzipiert sein, dass sie sich für eine reibungslose Benutzererfahrung leicht in Ihre Website integrieren lässt.

Effektive Livechat-Skripte (Beispiele)

Wenn Livechat-Software für Ihr Unternehmen neu ist, kann es hilfreich sein, Ihren Mitarbeitern Skripte zu geben, die sie bei der Beantwortung von Kundenanfragen befolgen können. Dies hilft Ihren Mitarbeitern, selbstbewusst zu antworten, und rüstet sie für die Bewältigung vieler verschiedener Szenarien aus.

Begrüßungsskripte:

• Hallo, willkommen bei [Firmenname]! Lassen Sie mich wissen, ob es eine Möglichkeit gibt, wie ich Ihnen helfen kann.
• Hallo, danke, dass Sie [Firmenname] besuchen. Sie sprechen mit [Name des Agenten]. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
• Willkommen bei [Firmenname]! Mein Name ist [Name des Kundenvertreters]. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn es etwas gibt, bei dem ich Ihnen helfen kann!

Skripte für die Bitte um Klärung:

• Hallo, [Kundenname]. Wobei brauchen Sie heute Unterstützung? Gibt es etwas Bestimmtes, das Sie suchen und nicht finden können? [Firmenname] ist für Sie da!
• Entschuldigung, [Name des Kunden], ich habe Probleme, Ihre Frage zu verstehen. Können Sie mir bitte erklären, ob es etwas Bestimmtes gibt, bei dem ich Ihnen helfen kann?

Skripte, um sich bei einem unzufriedenen Kunden zu entschuldigen:

• Es tut mir so leid zu hören, dass Sie verärgert sind [Name des Kunden]. Wir sind stolz auf unseren Service bei [Firmenname]. Bitte lassen Sie uns wissen, was wir tun können, um dies zu korrigieren.
• Ich entschuldige mich für Ihre negative Erfahrung, [Kundenname]. Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich etwas tun kann, um es zu beheben.
• Es tut mir so leid, [Name des Kunden], dass Sie dieses Problem hatten. Lassen Sie mich es untersuchen und sehen, was ich tun kann!

Skripte, die Sie verwenden können, wenn Sie den Chat kurz anhalten möchten:

• Hallo [Kundenname], ich muss etwas recherchieren, um Ihre Frage zu beantworten. Warte einen Moment, während ich nach der Antwort suche.
• [Kundenname], bitte warten Sie einen Moment, während wir die Antwort auf Ihre Frage finden. Ich bin gleich wieder da.
• Hallo [Kundenname]. Warten Sie einen Moment, während ich die richtige Person finde, die Ihre Frage beantwortet. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Starke Abmeldeskripte:

• Vielen Dank, dass Sie mir heute geholfen haben, Ihnen zu helfen, [Name des Kunden]. Ich wünsche ihnen einen wunderbaren Tag!
• Vielen Dank für Ihre Geduld, [Kundenname]. Ich hoffe, wir haben das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und vielen Dank für Ihren Einkauf bei [Unternehmensname].

Wenn Ihre Mitarbeiter über die Tools verfügen, um erfolgreich zu sein, können sie Kunden einfacher helfen und ein besseres Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen sicherstellen.

So verwenden Sie Chatbots für den Website-Chat

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen Chatbot-Software gut einsetzt, konzentrieren Sie sich darauf, was ein Kunde von einer Interaktion mit einem Chatbot erhalten sollte. Ein effektiver Chatbot wird:

• Antworte schnell.
• Reagieren Sie genau.
• Bieten Sie einen grundlegenden Kundenservice an.
• Verweisen Sie den Kunden bei Bedarf an einen Agenten.

Reagieren Sie schnell, aber nicht zu schnell

Wenn Ihr Unternehmen einen Chatbot verwendet, tun Sie dies wahrscheinlich, um Kunden eine schnelle Antwort auf Fragen zu geben.

• Antworten Sie zeitnah.
  Wenn Chatbots zu lange brauchen, um auf ein Kundenanliegen einzugehen, verschwendet Ihr Unternehmen wertvolle Zeit und Ressourcen.

Wenn Ihr Chatbot andererseits zu schnell antwortet, kann dies für Kunden unangenehm sein.

• Lass es sich wie ein Gespräch anfühlen.
  Wenn der Chatbot zu schnell ist, kann es sich fast so anfühlen, als ob der Chatbot das Bedürfnis des Kunden erkennt, bevor er es vollständig kommuniziert hat. Der Schlüssel zu einem effektiven Chatbot ist die Bereitstellung einer Gesprächsantwort, sowohl im Ton als auch im Timing.

Reagieren Sie genau

Ihr Chatbot muss auf die Kundenanfragen mit relevanten und genauen Informationen antworten. Obwohl menschliche Fehler nicht immer vorhersehbar sind, versuchen Sie, mehrere Möglichkeiten zu identifizieren, wie Kunden möglicherweise dieselbe Frage stellen, damit der Chatbot genau antworten kann.

• Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Adresse wissen möchte, möchten Sie, dass der Chatbot mit Ihrer Hausnummer, Straße, Stadt und Postleitzahl antwortet. Es gibt jedoch mehrere Möglichkeiten, nach diesen Informationen zu fragen, z. B.: „Wo befinden Sie sich?“ "Welche ist Ihre Adresse?" „Wo kann ich Sie erreichen?“

Wenn Sie diese Variationen in Ihrem Chatbot nicht berücksichtigen, liefert er Ihren Kunden möglicherweise nicht die richtige Antwort auf ihre Frage.

Bieten Sie einen grundlegenden Kundenservice an

Einige Kundendienstprobleme sind für einen Chatbot zu kompliziert und müssen über geschäftliche SMS oder Livechat gelöst werden. Es gibt jedoch einige grundlegende Kundendienstfragen, die Ihr Chatbot beantworten kann – und sollte. Gute Fragen für Chatbots sind:

• „Welche Dienstleistungen bieten Sie an?“
• "Akzeptieren Sie Kreditkarten?"
• „Was sind Ihre Geschäftszeiten?“

Verweisen Sie den Kunden bei Bedarf an einen Agenten

Wenn die Kundenanfrage oder -anfrage für einen Chatbot zu kompliziert ist, um sie zu verstehen, stellen Sie sicher, dass ein spezieller Plan vorhanden ist, damit Kunden schnell zum richtigen Kanal weitergeleitet werden können, um ihre Fragen zu beantworten.

Chatbot-Beispiele

Hier sind ein paar Chatbot-Beispiele, um zu zeigen, was bestimmte Unternehmen richtig machen.

• Home Genius hilft Kunden dabei, Auftragnehmer zu finden und Kostenvoranschläge mit Hilfe ihres raffinierten Chatbots zu buchen. Kunden klicken sich durch einige Fragen, indem sie jeweils eine der Antwortoptionen auswählen. Je nachdem, welche Fragen Sie auswählen, leitet Sie der Chatbot zum richtigen Kanal weiter.

Amtrak , der Personenzugdienst, hat einen fantastischen Chatbot namens Julie. Dieser Chatbot kann Sie zum richtigen Zugfahrplan führen, Ihnen Informationen zum Fahrkartenkauf anbieten und andere häufig gestellte Fragen beantworten.

Kapitel 3 Verwenden Sie den Website-Chat, um Ihr Geschäft auszubauen

Sie wissen, wie diese Tools funktionieren, und Sie verstehen ihre Vorteile. Wie können Sie sie nun nutzen, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben?

Wie Sie Ihr Geschäft mit Livechat ausbauen

Während Chatbot auf lange Sicht weniger teuer ist, gibt es viele Gründe, warum Livechat eine bessere Option für Ihr Unternehmen sein könnte.

Livechat bietet eine persönliche Note

Livechat kann komplizierte Anfragen bearbeiten.

Livechat kann menschliches Versagen verstehen

Website-Chat-to-Text: Ein Fall für Business-SMS

Bei all dem Gerede über Livechat und Chatbots ist es wichtig, auch die Vorteile des textbasierten Chats anzusprechen. Textbasierter Chat, auch Webchat genannt, ist, wenn ein Kunde auf Ihre Website geht, auf das Chat-Widget klickt, seinen Namen, seine Telefonnummer und seine Frage eingibt und Ihr Unternehmen per Text antwortet. Die Nutzung von Webchat bietet einige einzigartige Vorteile.

• Einfache bidirektionale Kommunikation, wenn Sie Ihren Schreibtisch verlassen müssen. Über Webchat Business SMS können Sie Kundenfragen beantworten, auch wenn Sie nicht im Büro sind.
• Zuverlässige Art, die Kommunikation fortzusetzen. Denken Sie an Situationen, in denen das Internet fehlerhaft ist oder Ihr Website-Besucher einfach von der Website weggehen muss. Es ist leicht, in solchen Szenarien den Kontakt zu verlieren – aber nicht, wenn Sie geschäftliche SMS-basierte Website-Chats haben. Ein guter Website-Chat sollte in der Lage sein, das Gespräch per Text fortzusetzen.

Webchat Business SMS ist ein großartiges Tool, das Sie als Backup verwenden können. Mit Webchat-Business-SMS gepaart mit Livechat und Chatbots sind Sie für Ihre Kunden nie unerreichbar.

Nutzung des Website-Chats zur Unterstützung

Wussten Sie, dass Kunden den Website-Chat für den Kundensupport bevorzugen? Livechat hat eine Zufriedenheitsrate von 73 % und schlägt sowohl Telefonanrufe als auch E-Mails für den Kundenservice. Aber was macht Livechat so nützlich für den Kundenservice?

• Sofortige Antworten ohne Unannehmlichkeiten. Was früher stundenlanges Warten in der Warteschleife erforderte, können Kunden jetzt in Sekunden erhalten. Kunden können sofort Feedback zu ihren Fragen und Bedenken erhalten, während sie fernsehen oder ihre E-Mails in einem anderen Browser-Tab abrufen.

Der Gesprächsverlauf kann leicht nachverfolgt werden. Kundendienstmitarbeiter können das Gespräch des Kunden leicht verfolgen. Wenn ein Mitarbeiter die Transaktion nicht abschließen kann, kann der Gesprächsverlauf problemlos geteilt werden, wodurch vermieden wird, dass ein Kunde jedem neuen Mitarbeiter seine Situation erneut erklären muss.

Spart Vertretern Zeit und Geld. Die Abwicklung eines Live-Gesprächs nach dem anderen ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Kundenanliegen zu behandeln. Anstatt mit verschiedenen E-Mail-Ketten zu jonglieren oder mehrere Telefonanrufe führen zu müssen, können Probleme mit dem Website-Chat sofort gelöst werden. Kunden erhalten die Antworten, die sie benötigen, und Mitarbeiter können das Ticket schließen und mit ihrer nächsten Aufgabe fortfahren.

So wählen Sie die beste Livechat-Software aus

Worauf sollte Ihr Unternehmen im Livechat achten? Holen Sie sich eine Livechat-Software, die…

• Website-Besucherfreundlich.
  Anstatt Ihren Livechat in der Ecke der Seite zu haben, lassen Sie ihn auftauchen und dem Website-Besucher „Hallo“ sagen. Dies wird ihre Aufmerksamkeit erregen und sie wissen lassen, dass jemand zur Verfügung steht, um bei Bedarf mit ihnen zu sprechen.
• Integriert sich in Ihre aktuellen Systeme.
  Stellen Sie sicher, dass Ihre Livechat-Software in Ihre Website und aktuelle Unternehmenssoftware integriert werden kann. Damit Ihr Livechat effektiv ist, muss er gut mit den Systemen funktionieren, die Sie bereits haben.
• Anpassbar an Ihre Bedürfnisse.
  Können Sie das Livechat-Widget an die Website anpassen? Kann der Chat für mehrere Standorte oder mehrere Websites unterstützt werden? Kann ich Namen und Bilder von Chat-Agenten im Chat-Fenster anzeigen, damit wir zugänglicher wirken?

Hier sind einige weitere Funktionen, die Ihr Website-Chat haben sollte, um ihn zur leistungsstärksten Customer Experience Management-Lösung für Ihr Unternehmen zu machen:

• Leichtigkeit der Durchsetzung
  Es sollte einfach sein, Livechat/Webchat auf Ihrer Website zu implementieren. Sie sollten es sogar in Ihren Blog einbetten können, wenn Sie möchten.
• Erfassung und Berichterstattung von Leads
  Erfassen und speichern Sie Kontaktinformationen (z. B.: Name, Telefonnummer) Ihres Website-Besuchers für zukünftige Kontakte.
• Wiederverwendbare Vorlagen
  Erstellen, speichern und verwenden Sie Nachrichtenvorlagen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sparen Sie Zeit und viel Aufwand.
• Nachrichten zuweisen
  Wenn es ein Teammitglied gibt, das besser qualifiziert ist, um auf einen Kunden zu antworten, sollte der Agent in der Lage sein, das Gespräch an den Experten weiterzuleiten.
• Interne Notizen
  Ihr gesamtes Team gewinnt ein tieferes Verständnis eines Gesprächs, indem es private Notizen zu Gesprächen hinzufügt.
• Benachrichtigungen
  Die Software sollte in der Lage sein, mehrere Möglichkeiten zu unterstützen, Sie über eine neue Nachricht zu informieren – E-Mail, SMS, Chrome-Browserbenachrichtigung und Push-Benachrichtigungen auf Ihren Smartphones.
• Anhänge
  Manchmal müssen Sie Bilder oder Broschüren senden oder einfach Emojis zu Ihrer Konversation hinzufügen. Ihre Website-Chat-Software sollte all dies unterstützen können.

Häufig gestellte Fragen

Verwenden Sie den Website-Chat von Birdeye, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten

Der Website-Chat von Birdeye ist äußerst vielseitig und vollgepackt mit allen Funktionen, die Sie benötigen, um Interaktionen mit Ihren Website-Besuchern zu verwalten und sie in zahlende Kunden umzuwandeln. Und das ist erst der Anfang! Geben Sie den Anfragen Ihrer Kunden höchste Priorität und bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Mit der richtigen Plattform für Kundeninteraktionen können Sie die Leistungsfähigkeit aller drei Website-Chats nutzen. Worauf wartest du? Beginnen Sie noch heute mit dem Website-Chat für Ihr Unternehmen.