网络聊天、实时聊天和聊天机器人的完整指南

您的网站访问者需要多长时间才能回答他们的基本问题？

正确的答案是，尽快。

通过实时回答问题，网站聊天可以将网站访问者转变为客户，帮助您的企业达成更多交易。 网站聊天包括实时聊天、聊天机器人和网络聊天商务短信。 通过本文，我们将详细讨论这些主题中的每一个，并说明为什么网站聊天是您的企业不能忽视的一项技术。

第 1 章网站聊天入门

回答有关网站聊天以及您的企业为何需要它的所有基本问题。

什么是网站聊天？

网站聊天是您网站上的一种聊天功能，允许访问者实时向您提问。 网站聊天快速有效地将您与网站访问者联系起来，帮助您的企业提供出色的客户体验。

您的企业可以使用两种类型的网站聊天：

• 在线聊天
• 网络聊天

Livechat 使用现场代表与您的客户在线聊天以实时回答问题。

但是，没有企业可以 24/7 全天候在线提供现场代表。 这时候网络聊天就派上用场了。 当无法进行实时聊天时，Webchat 使您的网站“可文本化”。客户点击您网站上的聊天小部件，填写他们的姓名和电话号码，您的企业会在他们能够回复时向他们发送短信。 实时聊天和网络聊天都有好处，本文将进一步研究这些功能。

具有聊天功能的网站 – 它如何帮助您的业务？

在当今快节奏的世界中，具有聊天功能的网站已成为客户对任何企业的期望。 除了满足客户的期望外，网站聊天软件还非常适合您的业务，因为：

• 网站聊天很方便。客户无需浏览您的整个网站即可找到“常见问题解答”或“联系我们”部分。 相反，他们几乎可以立即找到聊天小部件，并知道在哪里可以回答他们的问题。
• 网站聊天是即时的。通过网站聊天，客户无需等待电子邮件回复或放下一切来拨打电话。 您的企业需要越长的时间来回馈客户，他们就越有可能寻找竞争对手。 你需要趁热打铁。 通过网站聊天，您几乎可以立即回答问题。
• 网站聊天很容易使用。网站聊天工具很简单。 当您的客户单击聊天小部件时，他们无需遵循冗长的过程来提出问题。
• 网站聊天带来新交易。通过为网站访问者提供一个方便且易于使用的平台来回答他们的问题，网站聊天可以帮助您的企业获得新交易。

无论您从事哪个行业，网站聊天都是您离不开的工具。

实时聊天和聊天机器人

Livechat 和聊天机器人是两个互补的产品，可以帮助您的企业实时响应客户的问题。

实时聊天的好处：

• 个人风格。
  即使使用最好的聊天机器人，您也无法取代使用 Livechat 带来的个人风格。
• 可以回答复杂的问题。
  有了实时聊天代表，没有任何问题太复杂而无法回答。 如果您的客户出现拼写错误或语言过于模糊，实时聊天代表提出澄清问题以查明客户问题的根源不是问题。

但是，使用聊天机器人也有独特的好处。 要以与实时聊天代表相同的即时性回答客户的问题，您可以通过让聊天机器人回答常见问题来自动化该过程。

聊天机器人的好处：

• 轻松回答常见问题。
  使用聊天机器人，您可以输入您的企业收到的各种常见问题解答。 像这样的问题——你的地址是什么？ 你们几点开门？ 你们接受Visa付款吗？ - 都可以通过聊天机器人来回答。
• 您的员工无需重复回答相同的问题。
  将这些基本问题自动化是很好的，这样您的员工就可以处理更困难的客户查询。

实时聊天和聊天机器人都有一些案例。 这就是为什么许多企业决定同时使用两者的原因。 他们在白天使用实时聊天，在休息时间或下班后使用聊天机器人。 由于这些原因，实时聊天和聊天机器人可以协同工作以提供最佳的客户体验。

第二章如何使用网站聊天

您知道实时聊天、聊天机器人和网络聊天之间的区别，但您如何才能有效地将它们用于您的业务呢？

实时聊天如何工作？

如前所述，livechat 使用现场代表与您的客户在线聊天以实时回答问题。 Livechat 支持为您的客户提供快速、个性化的响应，帮助您的客户获得更好的客户体验。

您可以通过实时聊天网站插件为您的网站获取实时聊天软件。 您选择的实时聊天软件应该是可定制的，并且旨在与您的网站轻松集成，以获得流畅的用户体验。

有效的实时聊天脚本（示例）

如果您的企业不熟悉实时聊天软件，那么在回答客户查询时为您的员工提供要遵循的脚本会很有帮助。 这将帮助您的员工能够自信地回答，并使他们能够处理许多不同的情况。

问候脚本：

• 您好，欢迎来到【商家名称】！ 让我知道是否有任何方法可以帮助您。
• 您好，感谢您访问 [商家名称]。 您正在与 [代理人姓名] 交谈。 我怎么帮你？
• 欢迎来到【企业名称】！ 我的名字是 [客户代表姓名]。 如果有什么我可以帮助你的，请告诉我！

要求澄清的脚本：

• 你好，[客户名称]。 你今天需要什么帮助？ 是否有您正在寻找但找不到的特定内容？ 【商家名称】竭诚为您服务！
• 抱歉，[客户名称]，我无法理解您的问题。 如果有什么具体的事情我可以帮助你，你能解释一下吗？

向不满意的客户道歉的脚本：

• 得知您不高兴[客户名称]，我深感抱歉。 我们为我们在 [企业名称] 的服务感到自豪。 请让我们知道我们可以做些什么来解决这个问题。
• 对于您的负面体验，[客户名称]，我深表歉意。 如果有什么我可以做的，请告诉我。
• 很抱歉 [客户名称] 您遇到了这个问题。 让我研究一下，看看我能做什么！

当您想暂停聊天时使用的脚本：

• 嗨 [客户名称]，我需要做一些研究来回答您的问题。 稍等片刻，我正在寻找答案。
• [客户名称]，请稍等，我会找到您问题的答案。 我马上回来。
• 嗨 [客户名称]。 请稍等片刻，我会找到合适的人来回答您的问题。 感谢您的耐心等待！

强大的签核脚本：

• 感谢您今天帮助我，[客户名称]。 祝你有美好的一天！
• 感谢您的耐心等待，[客户名称]。 我希望我们已经解决了这个问题，让您满意。 祝您有美好的一天，感谢您使用 [商家名称] 购物。

当您的员工拥有成功的工具时，他们可以更轻松地帮助客户并为您的企业确保更好的客户体验。

如何使用聊天机器人进行网站聊天

为了确保您的企业很好地使用聊天机器人软件，请关注客户应该从与聊天机器人的交互中获得什么。 一个有效的聊天机器人将：

• 快速响应。
• 准确回答。
• 提供基本的客户服务。
• 如有必要，将客户转介给代理。

快速响应，但不要太快

如果您的企业正在使用聊天机器人，那么您这样做可能是为了让客户快速回答问题。

• 及时回答。
  当聊天机器人花费太长时间来解决客户问题时，您的企业就是在浪费宝贵的时间和资源。

另一方面，如果您的聊天机器人响应过快，可能会让客户感到不舒服。

• 让它感觉像一次谈话。
  如果聊天机器人速度太快，感觉就像聊天机器人在客户完全沟通之前就检测到了他们的需求。 有效聊天机器人的关键是在语气和时间上提供对话响应。

准确回应

您的聊天机器人必须使用相关且准确的信息来响应客户查询。 虽然无法始终预测人为错误，但请尝试识别客户可能会提出同一个问题的多种方式，以便聊天机器人能够准确响应。

• 例如，如果客户想知道您的地址，您会希望聊天机器人回复您的楼号、街道、城市和邮政编码。 但是有多种方法可以询问这些信息，例如：“你在哪里？” “你的地址是什么？” “我在哪里可以联系到你？”

如果您不考虑聊天机器人中的这些变化，它可能无法为您的客户提供他们问题的正确答案。

提供基本的客户服务

一些客户服务问题对于聊天机器人来说太复杂了，需要通过业务文本或实时聊天来解决。 但是，您的聊天机器人可以并且应该处理一些基本的客户服务问题。 聊天机器人的好问题包括：

• “您提供何种服务？”
• “你接受信用卡吗？”
• “你们的营业时间是？”

如有必要，将客户转介给代理

如果客户查询或请求过于复杂，聊天机器人无法理解，请确保制定了具体计划，以便客户可以快速被重定向到正确的渠道以回答他们的问题。

聊天机器人示例

这里有几个聊天机器人示例来展示某些公司的做法是正确的。

• Home Genius通过他们漂亮的聊天机器人帮助客户找到承包商并进行估算。 客户通过一次选择一个答案选项来点击几个问题。 根据您选择的问题，聊天机器人会将您引导至正确的频道。

客运铁路服务公司Amtrak有一个很棒的聊天机器人，名叫 Julie。 这个聊天机器人可以引导您找到正确的火车时刻表，为您提供有关如何购买车票的信息，并回答其他常见问题解答。

第 3 章使用网站聊天来发展您的业务

您知道这些工具是如何工作的，并且您了解它们的好处。 现在，您如何使用它们将您的业务提升到一个新的水平？

如何通过 Livechat 发展您的业务

虽然从长远来看聊天机器人的成本较低，但有很多原因可以说明实时聊天可能是您业务的更好选择。

Livechat 提供个人风格

Livechat 可以处理复杂的请求。

Livechat 可以理解人为错误

网站聊天到文本：商务短信的案例

通过所有关于实时聊天和聊天机器人的讨论，重要的是还要解决基于文本的聊天的好处。 基于文本的聊天，也称为网络聊天，是指客户访问您的网站，单击聊天小部件，填写他们的姓名、电话号码和问题，然后您的企业通过文本进行响应。 利用网络聊天有一些独特的好处。

• 轻松的双向通信，当您需要离开办公桌时。 通过网络聊天商务短信，即使您不在办公室，您也可以回答客户问题。
• 可靠的方式继续沟通。 想想互联网出现故障或您的网站访问者必须离开该网站的情况。 在这种情况下很容易失去联系——但当您有基于商务短信的网站聊天时则不然。 一个好的网站聊天应该能够通过文本继续对话。

网络聊天商务短信是一个很好的备份工具。 通过与实时聊天和聊天机器人配对的网络聊天商务短信，您将永远远离客户。

使用网站聊天获得支持

您知道客户更喜欢使用网站聊天来获得客户支持吗？ Livechat 的满意度为 73%，超过了客户服务的电话和电子邮件。 但是，实时聊天如何使它对客户服务如此有用？

• 即时答复，没有任何不便。 过去需要等待数小时的东西，现在客户可以在几秒钟内收到。 客户可以在观看电视或在另一个浏览器选项卡中查看电子邮件时立即获得有关他们的问题和疑虑的反馈。

可以轻松跟踪对话历史记录。 客户服务代表可以轻松跟踪客户的对话。 如果一位代表无法完成交易，则可以轻松共享对话历史记录，避免客户向每位新代表重新解释他们的情况。

节省代表的时间和金钱。 一次处理一个实时对话是处理客户问题的最直接的方法之一。 通过网站聊天，无需处理各种电子邮件链或需要打多个电话，问题就可以在现场得到解决。 客户得到他们需要的答案，代表可以关闭工单并继续他们的下一个任务。

如何选择最好的实时聊天软件

您的企业应该在 Livechat 中寻找什么？ 获取一个 Livechat 软件，它是……

• 网站访问者友好。
  不要让您的实时聊天坐在页面的角落，而是让它弹出并向网站访问者打招呼。 这将引起他们的注意，并让他们知道如有必要，会有人与他们交谈。
• 与您当前的系统集成。
  确保您的实时聊天软件可以与您的网站和当前的业务软件集成。 为了使您的实时聊天有效，它需要与您已有的系统很好地配合使用。
• 可定制以满足您的需求。
  您可以自定义实时聊天小部件以适应网站吗？ 是否可以支持多个位置或多个网站的聊天？ 我可以在聊天窗口中显示聊天代理的姓名和图片，让我们看起来更平易近人吗？

以下是您的网站聊天应具备的其他一些功能，以使其成为您企业最强大的客户体验管理解决方案：

• 易于实施
  在您的网站上实施 Livechat/webchat 应该很容易。 如果您愿意，您甚至应该可以将其嵌入到您的博客中。
• 潜在客户捕获和报告
  捕获并存储您的网站访问者的联系信息（例如：姓名、电话号码）以供将来联系。
• 可重复使用的模板
  创建、保存和使用消息模板来回答这些常见问题。 节省时间和大量精力。
• 分配消息
  当团队成员更有资格回应客户时，座席应该能够将对话传递给专家。
• 内部注释
  通过在对话中添加私人注释，您的整个团队可以更深入地了解对话。
• 通知
  该软件应该能够支持多种方式来提醒您有新消息——电子邮件、短信、Chrome 浏览器通知和智能手机上的推送通知。
• 附件
  有时您需要发送图像或小册子，或者只是在对话中添加表情符号。 您的网站聊天软件应该能够支持所有这些。

经常问的问题

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