Webchat、Livechat、Chatbotsの完全ガイド

あなたのウェブサイトの訪問者が彼らの基本的な質問に答えるのにどれくらい時間がかかりますか？

正しい答えは、できるだけ早くです。

リアルタイムで質問に答えることにより、ウェブサイトチャットはウェブサイトの訪問者を顧客に変え、あなたのビジネスがより多くの取引を成立させるのを助けることができます。 ウェブサイトチャットは、ライブチャット、チャットボット、ウェブチャットビジネステキストメッセージで構成されています。 この記事では、これらのトピックのそれぞれについて詳しく説明し、Webサイトチャットがビジネスで無視できないテクノロジーである理由を示します。

第1章Webサイトチャットの開始

ウェブサイトのチャットに関する基本的な質問のすべてと、ビジネスでチャットが必要な理由に答えます。

ウェブサイトチャットとは何ですか？

Webサイトチャットは、訪問者がリアルタイムで質問できるWebサイトのチャット機能です。 ウェブサイトチャットは、ウェブサイトの訪問者と迅速かつ効率的につながり、ビジネスが素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

あなたのビジネスが利用できるウェブサイトチャットには2つのタイプがあります：

• ライブチャット
• ウェブチャット

Livechatは、ライブ担当者を使用して顧客とオンラインでチャットし、リアルタイムで質問に回答します。

ただし、24時間年中無休でライブの担当者をオンラインで利用できる企業はありません。 これは、ウェブチャットが役立つときです。 Webchatは、リアルタイムチャットが不可能な場合に、Webサイトを「テキスト化可能」にします。顧客はWebサイトのチャットウィジェットをクリックし、名前と電話番号を入力すると、可能であれば、ビジネスから応答が返されます。 ライブチャットとウェブチャットの両方に利点があり、これらの機能についてはこの記事全体で詳しく説明します。

チャット機能を備えたウェブサイト–それはあなたのビジネスにどのように役立ちますか？

今日のペースの速い世界では、チャット機能を備えたWebサイトは、顧客があらゆるビジネスに期待し始めているものです。 顧客の期待に追いつくことは別として、ウェブサイトチャットソフトウェアはあなたのビジネスに最適です：

• ウェブサイトチャットは便利です。顧客は「FAQ」または「お問い合わせ」セクションを見つけるためにウェブサイト全体をナビゲートする必要はありません。 代わりに、彼らはチャットウィジェットをほぼ即座に見つけて、質問に答える場所を知ることができます。
• ウェブサイトチャットは即時です。ウェブサイトチャットを使用すると、顧客は電話をかけるために電子メールの応答を待ったり、すべてをドロップしたりする必要がありません。 あなたのビジネスが顧客に戻るのに時間がかかるほど、彼らは競争相手を探す可能性が高くなります。 アイアンが熱いうちに打つ必要があります。 ウェブサイトチャットを使用すると、ほとんどすぐに質問に答えることができます。
• ウェブサイトのチャットは使いやすいです。ウェブサイトのチャットツールは簡単です。 顧客がチャットウィジェットをクリックするとき、質問をするために引き出されたプロセスに従う必要はありません。
• ウェブサイトチャットは新しい取引につながります。ウェブサイト訪問者に質問に答えるための便利で使いやすいプラットフォームを提供することにより、ウェブサイトチャットはあなたのビジネスが新しい取引を得るのを助けます。

あなたがどんな業界で働いていても、ウェブサイトチャットはあなたがなくてはならないツールです。

ライブチャットとチャットボット

Livechatとチャットボットは、ビジネスが顧客の質問にリアルタイムで応答するのに役立つ2つの補完的な製品です。

Livechatの利点：

• 人間的な接触。
  最高のチャットボットを使用しても、Livechatの使用に伴う個人的なタッチを置き換えることはできません。
• 複雑な質問に答えることができます。
  ライブチャットの担当者がいるので、質問が複雑すぎて答えられないことはありません。 顧客がつづりを間違えたり、言葉が曖昧すぎたりした場合、ライブチャットの担当者が明確な質問をして顧客の懸念の根源にたどり着くのは問題ではありません。

ただし、チャットボットを使用することにも独自の利点があります。 ライブチャット担当者と同じ即時性で顧客の質問に答えるために、チャットボットによくある質問に答えさせることでプロセスを自動化できます。

チャットボットの利点：

• FAQに簡単に答えます。
  チャットボットを使用すると、ビジネスで受け取るさまざまなFAQを入力できます。 次のような質問—あなたの住所は何ですか？ 何時に開きますか？ Visaでの支払いを受け入れますか？ —チャットボットを介してすべて回答できます。
• 従業員は同じ質問に繰り返し答える必要はありません。
  これらの基本的な質問を自動化して、従業員がより難しい顧客の質問に取り組むことができるようにするのは良いことです。

ライブチャットとチャットボットの両方で作成される場合があります。 これが、多くの企業が両方を使用することを決定する理由です。 彼らは日中はライブチャットを利用し、休憩中や営業時間外にはチャットボットを利用します。 これらの理由から、livechatとchatbotは連携して、最適なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

第2章ウェブサイトチャットの使い方

ライブチャット、チャットボット、ウェブチャットの違いはご存知ですが、ビジネスでそれらを効果的に使用するにはどうすればよいでしょうか。

Livechatはどのように機能しますか？

前述のように、livechatはライブ担当者を使用して顧客とオンラインチャットし、リアルタイムで質問に回答します。 Livechatサポートは、顧客に迅速でパーソナライズされた応答を提供し、顧客がより良い顧客体験を得るのを支援します。

あなたはlivechatウェブサイトプラグインを通してあなたのウェブサイトのためのlivechatソフトウェアを得ることができます。 選択するlivechatソフトウェアは、スムーズなユーザーエクスペリエンスのために、カスタマイズ可能で、Webサイトと簡単に統合できるように設計されている必要があります。

効果的なLivechatスクリプト（例）

あなたのビジネスがlivechatソフトウェアに不慣れである場合、顧客の質問に答えるときに従うべきスクリプトを従業員に与えることは役に立つかもしれません。 これにより、従業員は自信を持って回答し、さまざまなシナリオに対応できるようになります。

あいさつ文：

• こんにちは、[会社名]へようこそ！ 私があなたを助けることができる方法があれば私に知らせてください。
• こんにちは、[会社名]にアクセスしていただきありがとうございます。 あなたは[エージェント名]と話している。 どんな御用でしょうか？
• [会社名]へようこそ！ 私の名前は[お客様の代表者の名前]です。 何かお手伝いできることがあれば教えてください！

説明を求めるためのスクリプト：

• こんにちは、[お客様の名前]。 今日は何が必要ですか？ あなたが探している、あなたが見つけることができない特定のものはありますか？ 【商号】はあなたに仕えるためにここにあります！
• 申し訳ありませんが、[お客様の名前]、あなたの質問を理解するのに苦労しています。 私がお手伝いできる具体的なことはありますか？

満足していない顧客に謝罪するためのスクリプト：

• [お客様の名前]にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。 私たちは[会社名]でのサービスに誇りを持っています。 これを正しくするために何ができるか教えてください。
• [お客様の名前]、ご不便をおかけして申し訳ございません。 それを修正するために私にできることがあれば教えてください。
• その問題が発生したことをお詫び申し上げます[お客様の名前]。 それを調べて、私に何ができるか見てみましょう！

チャットを短時間保留するときに使用するスクリプト：

• こんにちは[お客様の名前]、私はあなたの質問に答えるためにいくつかの調査をする必要があります。 答えを探している間、しばらくお待ちください。
• [お客様の名前]、あなたの質問に対する答えが見つかるまでしばらくお待ちください。 すぐ戻る。
• こんにちは[お客様の名前]。 私があなたの質問に答えるのにふさわしい人を見つけるまで、ちょっと待ってください。 お待ちいただき、ありがとうございます。

強力なサインオフスクリプト：

• 本日は、[お客様の名前]のサポートにご協力いただきありがとうございます。 すてきな一日を！
• ご理解のほどよろしくお願いいたします。[お客様名]。 問題が解決したことを願っています。 良い一日をお過ごしください。[会社名]でお買い物いただきありがとうございます。

あなたの従業員が成功するためのツールを持っているとき、彼らは顧客をより簡単に助け、あなたのビジネスのためのより良い顧客体験を確保することができます。

ウェブサイトチャットにチャットボットを使用する方法

あなたのビジネスがチャットボットソフトウェアをうまく​​使用していることを確認するために、顧客がチャットボットとのやりとりから何を得るべきかに焦点を合わせてください。 効果的なチャットボットは次のようになります。

• 迅速に対応します。
• 正確に対応してください。
• 基本的なカスタマーサービスを提供します。
• 必要に応じて、お客様にエージェントを紹介します。

迅速に対応しますが、あまり迅速ではありません

ビジネスでチャットボットを使用している場合は、顧客に質問への迅速な回答を提供するためにチャットボットを使用している可能性があります。

• 迅速に回答してください。
  チャットボットが顧客の懸念に対処するのに時間がかかりすぎると、ビジネスは貴重な時間とリソースを浪費します。

一方、チャットボットの応答が速すぎると、顧客に不快感を与える可能性があります。

• 会話のように感じさせてください。
  チャットボットが速すぎると、チャットボットが顧客のニーズを完全に伝達する前に検出しているように感じる可能性があります。 効果的なチャットボットの鍵は、トーンとタイミングの両方で会話型の応答を提供することです。

正確に対応する

チャットボットは、関連性のある正確な情報で顧客のクエリに応答する必要があります。 ヒューマンエラーを常に予測できるとは限りませんが、チャットボットが正確に応答できるように、顧客が同じ質問をしている可能性のある複数の方法を特定するようにしてください。

• たとえば、顧客があなたの住所を知りたい場合は、チャットボットがあなたの建物番号、通り、都市、および郵便番号で応答するようにします。 しかし、この情報を求める方法は複数あります。たとえば、「どこにいますか？」などです。 "あなたのアドレスは何ですか？" 「どこであなたに連絡できますか？」

チャットボットでこれらのバリエーションを考慮しないと、顧客の質問に対する正しい答えが得られない可能性があります。

基本的なカスタマーサービスを提供する

一部のカスタマーサービスの懸念はチャットボットには複雑すぎるため、ビジネステキストまたはライブチャットで解決する必要があります。 ただし、チャットボットが処理できる（そして処理する必要がある）基本的なカスタマーサービスの質問がいくつかあります。 チャットボットに関する良い質問は次のとおりです。

• 「どのようなサービスを提供していますか？」
• "クレジットカードは使えますか？"
• 「あなたの営業時間は何ですか？」

必要に応じて、お客様にエージェントを紹介します

顧客のクエリまたはリクエストが複雑すぎてチャットボットが理解できない場合は、顧客が質問に回答するために適切なチャネルにすばやくリダイレ​​クトできるように、特定の計画が実施されていることを確認してください。

チャットボットの例

特定の企業が正しく行っていることを示すために、チャットボットの例をいくつか示します。

• Home Geniusは、気の利いたチャットボットを利用して、顧客が請負業者を見つけ、見積もりを予約できるようにします。 顧客は、一度に回答オプションの1つを選択して、いくつかの質問をクリックします。 選択した質問に応じて、チャットボットは適切なチャネルに誘導します。

旅客鉄道サービスであるアムトラックには、ジュリーという素晴らしいチャットボットがあります。 このチャットボットは、適切な列車の時刻表に誘導したり、チケットの購入方法に関する情報を提供したり、その他のFAQに回答したりできます。

第3章ウェブサイトチャットを使用してビジネスを成長させる

これらのツールがどのように機能するかを知っており、それらの利点を理解しています。 では、どのようにそれらを使用してビジネスを次のレベルに引き上げることができますか？

Livechatでビジネスを成長させる方法

チャットボットは長期的には安価ですが、ライブチャットがビジネスにとってより良いオプションである理由はたくさんあります。

Livechatは個人的なタッチを提供します

Livechatは複雑なリクエストを処理できます。

Livechatはヒューマンエラーを理解できます

テキストへのウェブサイトチャット：ビジネステキストメッセージの場合

ライブチャットとチャットボットについてのこの話のすべてで、テキストベースのチャットの利点にも取り組むことが重要です。 テキストベースのチャットは、Webチャットとも呼ばれ、顧客がWebサイトにアクセスし、チャットウィジェットをクリックして、名前、電話番号、質問を入力すると、ビジネスがテキストで応答します。 ウェブチャットを利用することにはいくつかのユニークな利点があります。

• デスクを離れる必要があるときのための、簡単な双方向通信。 Webチャットビジネステキストメッセージを使用すると、不在時でも顧客の質問に答えることができます。
• コミュニケーションを継続するための信頼できる方法。 インターネットがグリッチであるか、Webサイトの訪問者が単にWebサイトから離れなければならない状況について考えてみてください。 このようなシナリオでは連絡が途絶えるのは簡単ですが、ビジネステキストベースのWebサイトチャットがある場合はそうではありません。 優れたWebサイトのチャットでは、テキストを介して会話を続けることができるはずです。

ウェブチャットのビジネステキストメッセージは、バックアップとして使用するのに最適なツールです。 ライブチャットやチャットボットと組み合わせたウェブチャットビジネステキストメッセージを使用すると、顧客からの連絡が途絶えることはありません。

サポートのためのウェブサイトチャットの使用

顧客がカスタマーサポートにウェブサイトチャットを使用することを好むことをご存知ですか？ Livechatの満足度は73％で、カスタマーサービスの電話とメールの両方を上回っています。 しかし、ライブチャットがカスタマーサービスに非常に役立つのはどうですか？

• 不便なことなく即答。 以前は何時間も待機する必要がありましたが、今では顧客は数秒で受け取ることができます。 顧客は、テレビを見たり、別のブラウザタブでメールをチェックしたりしながら、質問や懸念事項に対するフィードバックをすぐに受け取ることができます。

会話履歴は簡単に追跡できます。 カスタマーサービス担当者は、顧客の会話を簡単に追跡できます。 1人の担当者がトランザクションを完了できない場合でも、会話履歴を簡単に共有できるため、顧客が新しい担当者ごとに状況を再説明する必要がありません。

担当者の時間とお金を節約します。 一度に1つのライブ会話を処理することは、顧客の懸念に対処するための最も簡単な方法の1つです。 Webサイトのチャットを使用して、さまざまな電子メールチェーンを操作したり、複数の電話をかけたりする代わりに、問題をその場で解決できます。 顧客は必要な答えを得ることができ、担当者はチケットを閉じて次のタスクに進むことができます。

最高のLivechatソフトウェアを選択する方法

あなたのビジネスはLivechatで何を探すべきですか？ 次のようなLivechatソフトウェアを入手してください…

• ウェブサイトの訪問者に優しい。
  ライブチャットをページの隅に置く代わりに、ライブチャットをポップアップして、Webサイトの訪問者に「こんにちは」と言ってもらいます。 これは彼らの注意を引き、必要に応じて彼らと話すことができる誰かがいることを彼らに知らせます。
• 現在のシステムと統合します。
  あなたのライブチャットソフトウェアがあなたのウェブサイトと現在のビジネスソフトウェアと統合できることを確認してください。 ライブチャットを効果的にするには、すでに設置されているシステムでうまく機能する必要があります。
• ニーズに合わせてカスタマイズ可能。
  ウェブサイトに合わせてライブチャットウィジェットをカスタマイズできますか？ チャットは複数の場所または複数のWebサイトでサポートできますか？ チャットウィンドウにチャットエージェントの名前と写真を表示して、より親しみやすいように見せることはできますか？

Webサイトチャットをビジネスにとって最も強力なカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションにするために必要なその他の機能は次のとおりです。

• 実装のしやすさ
  あなたのウェブサイトにLivechat/webchatを実装するのは簡単なはずです。 必要に応じて、ブログにも埋め込むことができるはずです。
• リードの獲得と報告
  今後の連絡のために、Webサイト訪問者の連絡先情報（名前、電話番号など）を取得して保存します。
• 再利用可能なテンプレート
  メッセージテンプレートを作成、保存、使用して、よくある質問に答えてください。 時間と労力を節約します。
• メッセージを割り当てる
  顧客に対応する資格のあるチームメンバーがいる場合、エージェントは会話を専門家に渡すことができるはずです。
• 内部メモ
  会話にプライベートメモを追加することで、チーム全体が会話をより深く理解できます。
• 通知
  ソフトウェアは、新しいメッセージについて警告する複数の方法（メール、SMS、Chromeブラウザー通知、スマートフォンのプッシュ通知）をサポートできる必要があります。
• 添付ファイル
  画像やパンフレットを送信したり、会話に絵文字を追加したりする必要がある場合があります。 Webサイトのチャットソフトウェアは、これらすべてをサポートできる必要があります。

よくある質問

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Birdeye Webサイトのチャットは非常に用途が広く、Webサイトの訪問者とのやり取りを管理し、有料の顧客に変換するために必要なすべての機能が搭載されています。 そして、それはほんの始まりです！ 顧客のクエリを最優先にし、卓越した顧客体験を提供します。 顧客とのやり取りに適したプラットフォームを使用すると、3つのWebサイトチャットすべての機能を展開できます。 何を待っていますか？ 今日、あなたのビジネスのためのウェブサイトチャットを始めましょう。