Un guide complet sur Webchat, Livechat & Chatbots

Combien de temps faut-il pour que les visiteurs de votre site Web obtiennent une réponse à leurs questions de base ?

La bonne réponse est, dès que possible.

En répondant aux questions en temps réel, le chat du site Web peut transformer les visiteurs du site Web en clients, aidant ainsi votre entreprise à conclure davantage de transactions. Le chat sur le site Web se compose de chat en direct, de chatbots et de SMS commerciaux sur le webchat. À travers cet article, nous aborderons chacun de ces sujets en détail et démontrerons pourquoi le chat de site Web est une technologie que votre entreprise ne peut pas se permettre d'ignorer.

Chapitre 1 Premiers pas avec le chat du site Web

Répondre à toutes vos questions de base concernant le chat du site Web et pourquoi votre entreprise en a besoin.

Qu'est-ce que le chat du site ?

Le chat de site Web est une fonctionnalité de chat sur votre site Web qui permet aux visiteurs de vous poser des questions en temps réel. Le chat du site Web vous connecte rapidement et efficacement avec les visiteurs du site Web, aidant ainsi votre entreprise à offrir une expérience client fantastique.

Il existe deux types de chats de site Web que votre entreprise peut utiliser :

• Chat en direct
• Chat en ligne

Livechat utilise un représentant en direct pour discuter en ligne avec vos clients afin de répondre aux questions en temps réel.

Mais aucune entreprise ne peut avoir des représentants en direct disponibles en ligne 24h/24 et 7j/7. C'est à ce moment que le chat en ligne devient utile. Le chat Web rend votre site Web " textable " lorsque le chat en temps réel n'est pas possible. Le chat en direct et le chat en ligne présentent des avantages, et ces fonctionnalités seront examinées plus en détail tout au long de cet article.

Site Web avec fonction de chat - Comment cela peut-il aider votre entreprise ?

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, un site Web avec une fonction de chat est quelque chose que les clients ont commencé à attendre de toute entreprise. En plus de répondre aux attentes des clients, le logiciel de chat de site Web est idéal pour votre entreprise car :

• Le chat sur le site Web est pratique. Les clients n'ont pas besoin de parcourir l'ensemble de votre site Web pour trouver une section « FAQ » ou « Contactez-nous ». Au lieu de cela, ils peuvent trouver le widget de chat presque immédiatement et savoir où obtenir des réponses à leurs questions.
• Le chat du site Web est immédiat. Avec le chat du site Web, les clients n'ont pas besoin d'attendre une réponse par e-mail ou de tout laisser tomber pour passer un appel téléphonique. Plus votre entreprise met de temps à revenir vers un client, plus elle est susceptible de rechercher un concurrent. Vous devez frapper pendant que le fer est chaud. Avec le chat du site Web, vous pouvez répondre aux questions presque immédiatement.
• Le chat du site Web est facile à utiliser. Les outils de chat du site Web sont simples. Lorsque vos clients cliquent sur le widget de chat, ils n'ont pas besoin de suivre un processus interminable pour poser leur question.
• Le chat du site Web mène à de nouvelles offres. En offrant aux visiteurs du site Web une plate-forme pratique et facile à utiliser pour répondre à leurs questions, le chat du site Web aide votre entreprise à obtenir de nouvelles offres.

Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, le chat de site Web est un outil dont vous ne pouvez pas vous passer.

Chat en direct et chatbots

Le chat en direct et les chatbots sont deux produits complémentaires qui peuvent aider votre entreprise à répondre aux questions des clients en temps réel.

Avantages du chat en direct :

• Touche personnelle.
  Même avec le meilleur chatbot, vous ne pouvez pas remplacer la touche personnelle qui accompagne l'utilisation d'un Livechat.
• Peut répondre à des questions compliquées.
  Avec les représentants du livechat, aucune question n'est trop compliquée à répondre. Si votre client a fait des fautes d'orthographe ou si le langage est trop vague, ce n'est pas un problème pour le représentant du chat en direct de poser des questions de clarification pour aller au fond des préoccupations du client.

Cependant, l'utilisation d'un chatbot présente également des avantages uniques. Pour répondre aux questions de vos clients avec la même rapidité qu'un représentant du chat en direct, vous pouvez automatiser le processus en laissant un chatbot répondre aux questions fréquemment posées.

Avantages du chatbot :

• Répondez facilement aux FAQ.
  Avec un chatbot, vous pouvez entrer des variantes de FAQ que votre entreprise reçoit. Des questions comme — Quelle est votre adresse ? A quelle heure ouvrez-vous ? Acceptez-vous le paiement Visa ? – peuvent tous être répondus via un chatbot.
• Vos employés n'ont pas besoin de répondre aux mêmes questions à plusieurs reprises.
  Il est bon d'automatiser ces questions de base afin que vos employés puissent répondre aux questions les plus difficiles des clients.

Il y a des cas à faire pour le livechat et le chatbot. C'est pourquoi de nombreuses entreprises décident d'utiliser les deux. Ils utilisent le chat en direct pendant la journée et les chatbots pendant les pauses ou après les heures de bureau. Pour ces raisons, le chat en direct et le chatbot peuvent fonctionner en tandem pour offrir une expérience client optimale.

Chapitre 2 Comment utiliser le chat du site Web

Vous connaissez la différence entre le livechat, les chatbots et le webchat, mais comment pouvez-vous les utiliser efficacement pour votre entreprise ?

Comment fonctionne le chat en direct ?

Comme mentionné précédemment, le chat en direct utilise un représentant en direct pour discuter en ligne avec vos clients afin de répondre aux questions en temps réel. Le support Livechat offre à vos clients une réponse rapide et personnalisée, aidant vos clients à avoir une meilleure expérience client.

Vous pouvez obtenir un logiciel de chat en direct pour votre site Web via un plugin de site Web de chat en direct. Le logiciel de chat en direct que vous choisissez doit être personnalisable et conçu pour s'intégrer facilement à votre site Web pour une expérience utilisateur fluide.

Scripts Livechat efficaces (Exemples)

Si votre entreprise est nouvelle dans le logiciel de chat en direct, il peut être utile de donner à vos employés des scripts à suivre lorsqu'ils répondent aux questions des clients. Cela aidera vos employés à répondre en toute confiance et les équipera pour gérer de nombreux scénarios différents.

Scripts de salutation :

• Bonjour, bienvenue chez [nom de l'entreprise] ! Faites-moi savoir s'il y a un moyen de vous aider.
• Bonjour, merci de visiter [nom de l'entreprise]. Vous parlez à [nom de l'agent]. Comment puis-je vous aider?
• Bienvenue chez [nom de l'entreprise] ! Je m'appelle [nom du représentant du client]. S'il vous plaît laissez-moi savoir s'il y a quelque chose que je peux vous aider!

Scripts pour demander des éclaircissements :

• Bonjour, [nom du client]. Pour quoi avez-vous besoin d'aide aujourd'hui ? Y a-t-il quelque chose de spécifique que vous recherchez et que vous ne trouvez pas ? [Nom de l'entreprise] est là pour vous servir !
• Toutes mes excuses, [nom du client], j'ai du mal à comprendre votre question. Pouvez-vous s'il vous plaît expliquer s'il y a quelque chose de spécifique pour lequel je peux vous aider ?

Scripts pour s'excuser auprès d'un client insatisfait :

• Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous êtes contrarié [nom du client]. Nous sommes fiers de notre service chez [nom de l'entreprise]. Veuillez nous faire savoir ce que nous pouvons faire pour corriger cela.
• Je m'excuse pour votre expérience négative, [nom du client]. S'il vous plaît laissez-moi savoir s'il y a quelque chose que je peux faire pour le réparer.
• Je suis tellement désolé [nom du client] que vous ayez eu ce problème. Laissez-moi regarder et voir ce que je peux faire !

Scripts à utiliser lorsque vous souhaitez suspendre brièvement le chat :

• Bonjour [nom du client], je vais devoir faire quelques recherches pour répondre à votre question. Attendez un instant pendant que je cherche la réponse.
• [Nom du client], veuillez patienter un instant pendant que je trouve la réponse à votre question. Je reviens tout de suite.
• Bonjour [nom du client]. Attendez un instant que je trouve la bonne personne pour répondre à votre question. J'apprécie ta patience!

Scripts d'approbation solides :

• Merci de m'avoir aidé à vous aider aujourd'hui, [nom du client]. Passe une bonne journée!
• Merci de votre patience, [nom du client]. J'espère que nous avons résolu le problème à votre satisfaction. Bonne journée et merci d'avoir fait vos achats avec [nom de l'entreprise].

Lorsque vos employés disposent des outils nécessaires pour réussir, ils peuvent aider les clients plus facilement et garantir une meilleure expérience client pour votre entreprise.

Comment utiliser les chatbots pour le chat du site Web

Pour vous assurer que votre entreprise utilise bien le logiciel de chatbot, concentrez-vous sur ce qu'un client devrait obtenir d'une interaction avec un chatbot. Un chatbot efficace :

• Répondez rapidement.
• Répondez avec précision.
• Fournir un service client de base.
• Référer le client à un agent si nécessaire.

Répondez vite, mais pas trop vite

Si votre entreprise utilise un chatbot, il est probable que vous le fassiez pour fournir aux clients une réponse rapide aux questions.

• Répondez rapidement.
  Lorsque les chatbots mettent trop de temps à répondre à une préoccupation d'un client, votre entreprise perd un temps et des ressources précieux.

En revanche, si votre chatbot répond trop rapidement, cela peut mettre les clients mal à l'aise.

• Faites en sorte que cela ressemble à une conversation.
  Si le chatbot est trop rapide, il peut sembler qu'il détecte le besoin du client avant qu'il ne l'ait entièrement communiqué. La clé d'un chatbot efficace est de fournir une réponse conversationnelle, à la fois dans le ton et dans le temps.

Répondre avec précision

Votre chatbot doit répondre aux demandes des clients avec des informations pertinentes et précises. Bien que l'erreur humaine ne puisse pas toujours être prédite, essayez d'identifier plusieurs façons dont les clients peuvent poser la même question afin que le chatbot puisse répondre avec précision.

• Par exemple, si un client souhaite connaître votre adresse, vous souhaitez que le chatbot réponde avec votre numéro de bâtiment, votre rue, votre ville et votre code postal. Mais il existe plusieurs façons de demander ces informations, comme : "Où êtes-vous situé ?" "Quelle est ton adresse?" « Où puis-je vous joindre ? »

Si vous ne tenez pas compte de ces variations dans votre chatbot, il se peut qu'il ne fournisse pas à vos clients la bonne réponse à leur question.

Fournir un service client de base

Certains problèmes de service client sont trop compliqués pour un chatbot et devront être résolus par SMS ou chat en direct. Cependant, il y a quelques questions de base sur le service client que votre chatbot peut – et devrait – gérer. Les bonnes questions pour le chatbot incluent :

• "Quels services offrez-vous?"
• "Acceptez-vous les cartes de crédit?"
• « Quelles sont vos heures d'ouverture ? »

Référer le client à un agent si nécessaire

Si la requête ou la demande du client est trop compliquée pour être comprise par un chatbot, assurez-vous qu'un plan spécifique est en place afin que les clients puissent être rapidement redirigés vers le canal approprié pour obtenir une réponse à leurs questions.

Exemples de chatbots

Voici quelques exemples de chatbot pour montrer ce que certaines entreprises font bien.

• Home Genius aide les clients à trouver des entrepreneurs et à réserver des devis à l'aide de leur chatbot astucieux. Les clients cliquent sur quelques questions en sélectionnant l'une des options de réponse à la fois. En fonction des questions que vous sélectionnez, le chatbot vous dirige vers le canal approprié.

Amtrak , le service ferroviaire de passagers, a un chatbot fantastique nommé Julie. Ce chatbot peut vous diriger vers les horaires de train appropriés, vous offrir des informations sur la façon d'acheter des billets et répondre à d'autres FAQ.

Chapitre 3 Utiliser le chat du site Web pour développer votre entreprise

Vous savez comment ces outils fonctionnent et vous comprenez leurs avantages. Maintenant, comment pouvez-vous les utiliser pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur ?

Comment développer votre entreprise avec Livechat

Bien que le chatbot soit moins cher à long terme, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le chat en direct peut être une meilleure option pour votre entreprise.

Le chat en direct apporte une touche personnelle

Livechat peut gérer les demandes compliquées.

Livechat peut comprendre l'erreur humaine

Chat de site Web vers SMS : un cas pour les SMS d'entreprise

Avec toutes ces discussions sur le chat en direct et les chatbots, il est important d'aborder également les avantages du chat basé sur du texte. Le chat textuel, également appelé webchat, se produit lorsqu'un client se rend sur votre site Web, clique sur le widget de chat, remplit son nom, son numéro de téléphone et sa question, et votre entreprise répond par SMS. L'utilisation du chat en ligne présente des avantages uniques.

• Communication bidirectionnelle facile, lorsque vous devez quitter votre bureau. Grâce aux textos commerciaux en ligne, vous pouvez répondre aux questions des clients même lorsque vous n'êtes pas au bureau.
• Un moyen fiable de poursuivre la communication. Pensez aux situations où Internet est glitchy ou le visiteur de votre site Web doit simplement s'éloigner du site Web. Il est facile de perdre le contact dans de tels scénarios, mais pas lorsque vous avez un chat de site Web basé sur des SMS professionnels. Un bon site de chat doit pouvoir poursuivre la conversation par SMS.

Le texto d'entreprise Webchat est un excellent outil à utiliser comme sauvegarde. Avec les textos professionnels du webchat associés au chat en direct et aux chatbots, vous ne serez jamais hors de portée de vos clients.

Utilisation du chat du site Web pour l'assistance

Saviez-vous que les clients préfèrent utiliser le chat du site Web pour le support client ? Livechat a un taux de satisfaction de 73%, battant à la fois les appels téléphoniques et les e-mails pour le service client. Mais qu'en est-il du livechat qui le rend si utile pour le service client ?

• Réponses immédiates sans inconvénient. Ce qui nécessitait auparavant d'attendre pendant des heures, les clients peuvent désormais recevoir en quelques secondes. Les clients peuvent obtenir un retour immédiat sur leurs questions et préoccupations, tout en regardant la télévision ou en consultant leurs e-mails dans un autre onglet du navigateur.

L'historique des conversations peut facilement être suivi. Les représentants du service client peuvent facilement suivre la conversation du client. Si un représentant ne peut pas terminer la transaction, l'historique des conversations peut facilement être partagé, évitant ainsi qu'un client réexplique sa situation à chaque nouveau représentant.

Économise du temps et de l'argent aux représentants. Gérer une conversation en direct à la fois est l'un des moyens les plus simples de gérer les préoccupations des clients. Au lieu de jongler avec diverses chaînes de messagerie ou d'avoir plusieurs appels téléphoniques, avec le chat du site Web, les problèmes peuvent être résolus sur-le-champ. Les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin et les représentants peuvent fermer le ticket et passer à leur tâche suivante.

Comment choisir le meilleur logiciel Livechat

Que doit rechercher votre entreprise dans Livechat ? Obtenez un logiciel Livechat qui est…

• Convivial pour les visiteurs du site Web.
  Au lieu d'avoir votre chat en direct assis dans le coin de la page, faites-le apparaître et dites "bonjour" au visiteur du site Web. Cela attirera leur attention et leur fera savoir qu'il y aura quelqu'un disponible pour leur parler si nécessaire.
• S'intègre à vos systèmes actuels.
  Assurez-vous que votre logiciel de chat en direct peut être intégré à votre site Web et aux logiciels d'entreprise actuels. Pour que votre chat en direct soit efficace, il doit bien fonctionner avec les systèmes que vous avez déjà en place.
• Personnalisable pour répondre à vos besoins.
  Pouvez-vous personnaliser le widget de chat en direct en fonction du site Web ? Le chat peut-il être pris en charge pour plusieurs emplacements ou plusieurs sites Web ? Puis-je afficher les noms et les photos des agents de chat dans la fenêtre de chat pour nous rendre plus accessibles ?

Voici quelques autres fonctionnalités que le chat de votre site Web devrait avoir pour en faire la solution de gestion de l'expérience client la plus puissante pour votre entreprise :

• Facilité de mise en œuvre
  Il devrait être facile d'implémenter Livechat/webchat sur votre site Web. Vous devriez pouvoir l'intégrer même sur votre blog si vous le souhaitez.
• Capture de leads et reporting
  Capturez et stockez les informations de contact (par exemple : nom, numéro de téléphone) du visiteur de votre site Web pour un contact futur.
• Modèles réutilisables
  Créez, enregistrez et utilisez des modèles de message pour répondre aux questions fréquemment posées. Gagnez du temps et beaucoup d'efforts.
• Attribuer des messages
  Lorsqu'un membre de l'équipe est plus qualifié pour répondre à un client, l'agent doit être en mesure de transmettre la conversation à l'expert.
• Remarques internes
  Toute votre équipe acquiert une meilleure compréhension d'une conversation en ajoutant des notes privées aux conversations.
• Avis
  Le logiciel doit pouvoir prendre en charge plusieurs façons de vous alerter d'un nouveau message : e-mail, SMS, notification du navigateur Chrome et notifications push sur vos smartphones.
• Pièces jointes
  Parfois, vous devez envoyer des images ou des brochures ou simplement ajouter des emojis à votre conversation. Le logiciel de chat de votre site Web devrait être en mesure de prendre en charge tout cela.

Questions fréquemment posées

Utilisez le chat du site Web de Birdeye pour offrir une expérience client de premier ordre

Le chat du site Web Birdeye est extrêmement polyvalent et doté de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer les interactions avec les visiteurs de votre site Web et les convertir en clients payants. Et ce n'est que le début ! Faites des requêtes de vos clients une priorité absolue et offrez une expérience client exceptionnelle. Avec la bonne plateforme pour les interactions avec les clients, vous pouvez déployer la puissance des trois chats du site Web. Qu'est-ce que tu attends? Commencez dès aujourd'hui avec le chat de site Web pour votre entreprise.