Un ghid complet pentru Webchat, Livechat și Chatbot

Cât timp ar trebui să dureze pentru ca vizitatorii site-ului dvs. să aibă răspuns la întrebările lor de bază?

Răspunsul corect este, cât mai curând posibil.

Răspunzând la întrebări în timp real, chat-ul site-ului poate transforma vizitatorii site-ului în clienți, ajutându-vă afacerea să încheie mai multe oferte. Chatul pe site este format din livechat, chatbot și mesaje de afaceri prin chat web. Prin acest articol vom discuta în detaliu fiecare dintre aceste subiecte și vom demonstra de ce chat-ul pe site-ul web este o tehnologie pe care afacerea ta nu își poate permite să o ignore.

Capitolul 1 Noțiuni de bază cu chatul pe site

Răspunsul la toate întrebările tale de bază referitoare la chat-ul pe site și de ce are nevoie afacerea ta.

Ce este chat-ul pe site-ul web?

Chatul pe site este o funcție de chat de pe site-ul dvs. care permite vizitatorilor să vă pună întrebări în timp real. Chatul pe site vă conectează rapid și eficient cu vizitatorii site-ului, ajutându-vă afacerea să ofere o experiență fantastică pentru clienți.

Există două tipuri de chat-uri pe site-uri pe care afacerea dvs. le poate utiliza:

• Livechat
• Webchat

Livechat folosește un reprezentant live pentru a discuta online cu clienții dvs. pentru a răspunde la întrebări în timp real.

Dar nicio companie nu poate avea reprezentanți live disponibili online 24/7. Acesta este momentul în care webchatul este util. Webchat face site-ul dvs. „textabil” atunci când chatul în timp real nu este posibil. Clienții dau clic pe widget-ul de chat de pe site-ul dvs., completează numele și numărul de telefon, iar afacerea dvs. le trimite un text cu un răspuns atunci când pot. Există beneficii atât pentru livechat, cât și pentru webchat, iar aceste caracteristici vor fi examinate în continuare pe parcursul acestui articol.

Site web cu funcție de chat – Cum vă poate ajuta afacerea?

În lumea cu ritm rapid de astăzi, un site web cu o funcție de chat este ceva la care clienții au început să se aștepte de la orice afacere. Pe lângă faptul că ține pasul cu așteptările clienților, software-ul de chat pe site-ul web este excelent pentru afacerea ta, deoarece:

• Chatul pe site este convenabil. Clienții nu trebuie să navigheze prin întregul site web pentru a găsi o secțiune „Întrebări frecvente” sau o secțiune „Contactați-ne”. În schimb, ei pot găsi widgetul de chat aproape imediat și pot ști de unde să primească răspunsuri la întrebări.
• Chat-ul pe site-ul web este imediat. Cu chat-ul pe site-ul web, clienții nu trebuie să aștepte un răspuns prin e-mail sau să abandoneze totul pentru a efectua un apel telefonic. Cu cât afacerea dvs. durează mai mult pentru a se întoarce la un client, cu atât este mai probabil ca acesta să caute un concurent. Trebuie să loviți în timp ce fierul de călcat este fierbinte. Cu chat-ul pe site, puteți răspunde la întrebări aproape imediat.
• Chatul pe site-ul web este ușor de utilizat. Instrumentele de chat pe site-ul web sunt simple. Când clienții dvs. fac clic pe widget-ul de chat, nu trebuie să urmeze un proces lung pentru a-și pune întrebarea.
• Chatul pe site duce la noi oferte. Oferind vizitatorilor site-ului o platformă convenabilă și ușor de utilizat pentru a răspunde la întrebările lor, chat-ul pe site vă ajută compania să obțină noi oferte.

Indiferent de industria în care lucrați, chat-ul pe site este un instrument de care nu vă puteți lipsi.

Livechat și chatbot

Chat-ul live și chatbot-urile sunt două produse complementare care vă pot ajuta compania să răspundă la întrebările clienților în timp real.

Beneficiile Livechat-ului:

• Atingere personală.
  Chiar și cu cel mai bun chatbot, nu puteți înlocui atingerea personală care vine cu utilizarea unui Livechat.
• Poate răspunde la întrebări complicate.
  Cu reprezentanții livechat-ului, nicio întrebare nu este prea complicată pentru a răspunde. Dacă clientul dvs. a făcut greșeli de ortografie sau limba este prea vagă, nu este o problemă pentru reprezentantul livechat-ului să pună întrebări clarificatoare pentru a ajunge la rădăcina preocupării clientului.

Cu toate acestea, există și beneficii unice în utilizarea unui chatbot. Pentru a răspunde la întrebările clienților dvs. cu aceeași instantaneu ca un reprezentant de chat live, puteți automatiza procesul permițând unui chatbot să răspundă la întrebările frecvente.

Beneficiile chatbot-ului:

• Răspundeți cu ușurință la întrebările frecvente.
  Cu un chatbot, puteți introduce variante de întrebări frecvente pe care le primește compania dvs. Întrebări precum — Care este adresa ta? la ce ora deschizi? Acceptați plata Visa? — la toate se poate răspunde printr-un chatbot.
• Angajații tăi nu trebuie să răspundă la aceleași întrebări în mod repetat.
  Este plăcut să automatizezi aceste întrebări de bază, astfel încât angajații tăi să poată aborda întrebările mai dificile ale clienților.

Există cazuri care trebuie făcute atât pentru livechat, cât și pentru chatbot. Acesta este motivul pentru care multe companii decid să le folosească pe ambele. Ei folosesc livechat în timpul zilei și chatbots pentru pauze sau după orele de lucru. Din aceste motive, livechatul și chatbot-ul pot lucra în tandem pentru a oferi clienților experiență optimă.

Capitolul 2 Cum să utilizați chatul pe site

Știi diferența dintre livechat, chatbot și webchat, dar cum le poți folosi eficient pentru afacerea ta?

Cum funcționează Livechat-ul?

După cum am menționat anterior, livechat folosește un reprezentant live pentru a conversa online cu clienții dvs. pentru a răspunde la întrebări în timp real. Asistența prin chat live oferă clienților tăi un răspuns rapid și personalizat, ajutându-i pe clienții tăi să aibă o experiență mai bună.

Puteți obține un software de chat live pentru site-ul dvs. printr-un plugin pentru site-ul de chat live. Software-ul de chat live pe care îl alegeți ar trebui să fie personalizabil și conceput pentru a se integra cu ușurință cu site-ul dvs. web pentru o experiență de utilizator fluidă.

Scripturi eficiente Livechat (Exemple)

Dacă afacerea dvs. este nouă în software-ul de chat live, poate fi util să oferiți angajaților scripturi pe care să le urmați atunci când răspund la întrebările clienților. Acest lucru îi va ajuta pe angajații dvs. să poată răspunde cu încredere și să îi echipeze să facă față multor scenarii diferite.

Scripturi de salutare:

• Bună ziua, bun venit la [numele companiei]! Spune-mi dacă există vreo modalitate de a te ajuta.
• Bună ziua, vă mulțumesc că ați vizitat [numele companiei]. Vorbești cu [numele agentului]. Cu ce ​​vă pot ajuta?
• Bun venit la [numele companiei]! Numele meu este [numele reprezentantului clientului]. Vă rog să-mi spuneți dacă vă pot ajuta cu ceva!

Scripturi pentru a cere clarificări:

• Bună ziua, [numele clientului]. Cu ce ​​ai nevoie de ajutor astăzi? Cauți ceva anume pe care nu îl poți găsi? [Numele companiei] este aici pentru a vă servi!
• Scuzele mele, [numele clientului], am probleme în a înțelege întrebarea dvs. Poti te rog sa explici daca te pot ajuta cu ceva anume?

Scripturi pentru a cere scuze unui client nemulțumit:

• Îmi pare foarte rău să aud că ești supărat [numele clientului]. Ne mândrim cu serviciul nostru la [numele companiei]. Vă rugăm să ne spuneți ce putem face pentru a face acest lucru corect.
• Îmi cer scuze pentru experiența ta negativă, [numele clientului]. Vă rog să-mi spuneți dacă pot face ceva pentru a o remedia.
• Îmi pare foarte rău [numele clientului] că ați avut această problemă. Lasă-mă să mă uit la el și să văd ce pot face!

Scripturi de folosit atunci când doriți să puneți chat-ul pe o scurtă așteptare:

• Bună [numele clientului], va trebui să fac niște cercetări pentru a vă răspunde la întrebare. Așteaptă doar o clipă în timp ce caut răspunsul.
• [Numele clientului], vă rugăm să așteptați doar un moment până găsesc răspunsul la întrebarea dvs. Vin imediat.
• Bună [numele clientului]. Așteptați doar un moment până găsesc persoana potrivită care să vă răspundă la întrebare. Apreciez rabdarea ta!

Scripturi puternice de semnare:

• Vă mulțumesc că m-ați ajutat să vă ajut astăzi, [numele clientului]. O zi bună!
• Vă mulțumim pentru răbdare, [numele clientului]. Sper că am rezolvat problema spre satisfacția ta. O zi bună și vă mulțumim pentru cumpărături cu [numele companiei].

Atunci când angajații dvs. au instrumentele necesare pentru a reuși, ei pot ajuta clienții mai ușor și pot asigura o experiență mai bună pentru afacerea dvs.

Cum să utilizați Chatbots pentru chat-ul site-ului web

Pentru a vă asigura că afacerea dvs. folosește bine software-ul chatbot, concentrați-vă pe ceea ce ar trebui să obțină un client dintr-o interacțiune cu un chatbot. Un chatbot eficient va:

• Răspunde rapid.
• Răspunde cu acuratețe.
• Oferiți servicii de bază pentru clienți.
• Dacă este necesar, trimiteți clientul la un agent.

Răspunde rapid, dar nu prea repede

Dacă afacerea dvs. folosește un chatbot, este posibil să faceți acest lucru pentru a oferi clienților un răspuns rapid la întrebări.

• Răspunde prompt.
  Când chatboții durează prea mult pentru a răspunde unei preocupări ale clienților, afacerea dvs. pierde timp și resurse prețioase.

Pe de altă parte, dacă chatbot-ul tău răspunde prea repede, îi poate face pe clienți să se simtă inconfortabil.

• Fă-l să pară o conversație.
  Dacă chatbot-ul este prea rapid, se poate simți aproape ca și cum chatbot-ul detectează nevoia clientului înainte ca acesta să o comunice pe deplin. Cheia unui chatbot eficient este oferirea unui răspuns conversațional, atât în ​​ton, cât și în timp.

Răspunde cu acuratețe

Chatbot-ul dvs. trebuie să răspundă la întrebările clienților cu informații relevante și corecte. Deși eroarea umană nu poate fi întotdeauna prevăzută, încercați să identificați mai multe moduri în care clienții pot pune aceeași întrebare, astfel încât chatbot-ul să poată răspunde cu acuratețe.

• De exemplu, dacă un client dorește să știe adresa dvs., ați dori ca chatbot-ul să răspundă cu numărul clădirii, strada, orașul și codul poștal. Dar există mai multe moduri de a solicita aceste informații, cum ar fi: „Unde vă aflați?” "Care este adresa ta?" „Unde pot ajunge la tine?”

Dacă nu țineți cont de aceste variații în chatbot-ul dvs., este posibil să nu le ofere clienților răspunsul corect la întrebarea lor.

Oferiți servicii de bază pentru clienți

Unele preocupări legate de serviciul clienți sunt prea complicate pentru un chatbot și vor trebui rezolvate prin text de afaceri sau livechat. Cu toate acestea, există câteva întrebări de bază privind serviciile pentru clienți pe care chatbot-ul dvs. le poate – și ar trebui – să le gestioneze. Întrebările bune pentru chatbot includ:

• „Ce servicii oferiți?”
• "Acceptaţi carduri de credit?"
• „Care este programul tău de lucru?”

Dacă este necesar, trimiteți clientul la un agent

Dacă interogarea sau solicitarea clienților este prea complicată pentru ca un chatbot să o înțeleagă, asigurați-vă că există un plan specific, astfel încât clienții să poată fi redirecționați rapid către canalul potrivit pentru a primi răspuns la întrebările lor.

Exemple de chatbot

Iată câteva exemple de chatbot pentru a demonstra ce fac anumite companii corect.

• Home Genius îi ajută pe clienți să găsească contractori și să rezerve estimări prin intermediul chatbot-ului lor ingenios. Clienții dau clic pe câteva întrebări selectând una dintre opțiunile de răspuns la un moment dat. În funcție de întrebările pe care le selectați, chatbot-ul vă direcționează către canalul potrivit.

Amtrak , serviciul feroviar de pasageri, are un chatbot fantastic pe nume Julie. Acest chatbot vă poate direcționa către orarul adecvat al trenului, vă poate oferi informații despre cum să cumpărați bilete și să răspundă la alte întrebări frecvente.

Capitolul 3 Utilizarea chat-ului pe site pentru a-ți dezvolta afacerea

Știți cum funcționează aceste instrumente și înțelegeți beneficiile lor. Acum, cum le puteți folosi pentru a vă duce afacerea la următorul nivel?

Cum să-ți dezvolți afacerea cu Livechat

În timp ce chatbot-ul este mai puțin costisitor pe termen lung, există multe motive pentru care chat-ul live poate fi o opțiune mai bună pentru afacerea dvs.

Chatul live oferă o notă personală

Livechat-ul poate gestiona solicitări complicate.

Livechat-ul poate înțelege eroarea umană

Chat-ul pe site-ul web: un caz pentru mesajele text de afaceri

Cu toate aceste discuții despre livechat și chatbot, este important să abordăm și beneficiile chat-ului bazat pe text. Chat bazat pe text, numit și webchat, este atunci când un client accesează site-ul dvs. web, face clic pe widget-ul de chat, completează numele, numărul de telefon și întrebarea, iar compania dvs. răspunde prin text. Există câteva beneficii unice ale utilizării webchatului.

• Comunicare bidirecțională ușoară, pentru atunci când trebuie să părăsiți biroul. Prin mesajele de afaceri prin chat web puteți răspunde la întrebările clienților chiar și atunci când sunteți în afara biroului.
• O modalitate fiabilă de a continua comunicarea. Gândiți-vă la situațiile în care internetul este greșit sau în care vizitatorul site-ului dvs. trebuie pur și simplu să se îndepărteze de site. Este ușor să pierzi contactul în astfel de scenarii – dar nu și atunci când ai un chat de pe site-ul web bazat pe mesaje text de afaceri. Un chat bun pe site ar trebui să poată continua conversația prin text.

Textul de afaceri prin chat web este un instrument excelent de utilizat ca rezervă. Cu mesajele de afaceri prin chat web asociate cu livechat și chatbot, nu veți fi niciodată la îndemâna clienților dvs.

Folosind chat-ul pe site pentru asistență

Știați că clienții preferă să folosească chat-ul pe site pentru asistență pentru clienți? Livechat-ul are o rată de satisfacție de 73%, depășind atât apelurile telefonice, cât și e-mailurile pentru serviciul clienți. Dar, cum rămâne cu livechatul, îl face atât de util pentru serviciul clienți?

• Răspunsuri imediate, fără inconveniente. Ceea ce înainte necesita așteptarea ore în șir, clienții îl pot primi acum în câteva secunde. Clienții pot primi feedback imediat la întrebările și preocupările lor, totul în timp ce se uită la televizor sau își verifică e-mailul într-o altă filă de browser.

Istoricul conversațiilor poate fi urmărit cu ușurință. Reprezentanții serviciului pentru clienți pot urmări cu ușurință conversația clientului. Dacă un reprezentant nu poate finaliza tranzacția, istoricul conversațiilor poate fi partajat cu ușurință, evitând ca un client să-și explice din nou situația fiecărui nou reprezentant.

Economisește timp și bani reprezentanților. Gestionarea unei conversații live este una dintre cele mai simple modalități de a gestiona preocupările clienților. În loc să jonglați cu diferite lanțuri de e-mail sau să aveți nevoie de mai multe apeluri telefonice, cu chat-ul pe site, problemele pot fi rezolvate atunci și acolo. Clienții primesc răspunsurile de care au nevoie, iar reprezentanții pot închide biletul și pot trece la următoarea sarcină.

Cum să alegi cel mai bun software Livechat

Ce ar trebui să caute afacerea ta în Livechat? Obțineți un software Livechat care este...

• Site prietenos pentru vizitatori.
  În loc să aveți livechat-ul în colțul paginii, deschideți-l și spuneți „bună” vizitatorului site-ului. Acest lucru le va atrage atenția și le va anunța că va fi cineva disponibil să le vorbească dacă este necesar.
• Se integrează cu sistemele dvs. actuale.
  Asigurați-vă că software-ul dvs. de chat live poate fi integrat cu site-ul dvs. web și cu software-ul de afaceri actual. Pentru ca chatul dvs. live să fie eficient, trebuie să funcționeze bine cu sistemele pe care le aveți deja în vigoare.
• Personalizat pentru a se potrivi nevoilor dvs.
  Puteți personaliza widgetul livechat pentru a se potrivi site-ului? Chatul poate fi acceptat pentru mai multe locații sau mai multe site-uri web? Pot să arăt numele și imaginile agenților de chat în fereastra de chat pentru a ne face să arătăm mai accesibili?

Iată câteva alte caracteristici pe care chatul dvs. pe site-ul dvs. ar trebui să le aibă pentru a face din acesta cea mai puternică soluție de gestionare a experienței clienților pentru afacerea dvs.:

• Ușurință de implementare
  Ar trebui să fie ușor să implementați Livechat/webchat pe site-ul dvs. web. Dacă doriți, ar trebui să îl puteți încorpora chiar și pe blogul dvs.
• Captarea și raportarea clienților potențiali
  Capturați și stocați informațiile de contact (de exemplu: Numele, numărul de telefon) ale vizitatorului site-ului dvs. pentru contact ulterioar.
• Șabloane reutilizabile
  Creați, salvați și utilizați șabloane de mesaje pentru a răspunde la întrebările frecvent adresate. Economisiți timp și mult efort.
• Atribuiți mesaje
  Când există un membru al echipei mai calificat să răspundă unui client, agentul ar trebui să poată transmite conversația expertului.
• Note interne
  Întreaga ta echipă obține o înțelegere mai profundă a unei conversații adăugând note private la conversații.
• Notificări
  Software-ul ar trebui să poată accepta mai multe moduri de a vă alerta cu privire la un mesaj nou - e-mail, SMS, notificare browser Chrome și notificări push pe smartphone-urile dvs.
• Atasamente
  Uneori trebuie să trimiți imagini sau broșuri sau pur și simplu să adaugi emoji la conversația ta. Software-ul dvs. de chat pe site-ul dvs. ar trebui să poată accepta toate acestea.

Întrebări frecvente

Utilizați chat-ul pe site de la Birdeye pentru a oferi clienților o experiență de top

Chatul pe site-ul Birdeye este extrem de versatil și încărcat cu toate funcționalitățile de care aveți nevoie pentru a gestiona interacțiunile cu vizitatorii site-ului dvs. și pentru a le converti în clienți plătitori. Și acesta este doar începutul! Faceți din întrebările clienților dvs. o prioritate de vârf și oferiți o experiență excepțională pentru clienți. Cu platforma potrivită pentru interacțiunile cu clienții, puteți implementa puterea tuturor celor trei chat-uri pe site. Ce mai astepti? Începeți cu chatul pe site-ul web pentru afacerea dvs., astăzi.