網絡聊天、實時聊天和聊天機器人的完整指南

您的網站訪問者需要多長時間才能回答他們的基本問題？

正確的答案是，盡快。

通過實時回答問題，網站聊天可以將網站訪問者轉變為客戶，幫助您的企業達成更多交易。 網站聊天包括實時聊天、聊天機器人和網絡聊天商務短信。 通過本文，我們將詳細討論這些主題中的每一個，並展示為什麼網站聊天是您的企業不能忽視的一項技術。

第 1 章網站聊天入門

回答有關網站聊天以及您的企業為何需要它的所有基本問題。

什麼是網站聊天？

網站聊天是您網站上的一種聊天功能，允許訪問者實時向您提問。 網站聊天快速有效地將您與網站訪問者聯繫起來，幫助您的企業提供出色的客戶體驗。

您的企業可以使用兩種類型的網站聊天：

• 在線聊天
• 網絡聊天

Livechat 使用現場代表與您的客戶在線聊天以實時回答問題。

但是，沒有企業可以 24/7 全天候在線提供現場代表。 這時候網絡聊天就派上用場了。 當無法進行實時聊天時，Webchat 使您的網站“可文本化”。客戶點擊您網站上的聊天小部件，填寫他們的姓名和電話號碼，您的企業會在他們能夠回复時向他們發送短信。 實時聊天和網絡聊天都有好處，本文將進一步研究這些功能。

具有聊天功能的網站 – 它如何幫助您的業務？

在當今快節奏的世界中，具有聊天功能的網站已成為客戶對任何企業的期望。 除了滿足客戶的期望外，網站聊天軟件還非常適合您的業務，因為：

• 網站聊天很方便。客戶無需瀏覽您的整個網站即可找到“常見問題解答”或“聯繫我們”部分。 相反，他們幾乎可以立即找到聊天小部件，並知道在哪裡可以回答他們的問題。
• 網站聊天是即時的。通過網站聊天，客戶無需等待電子郵件回复或放下一切來撥打電話。 您的企業需要越長的時間來回饋客戶，他們就越有可能尋找競爭對手。 你需要趁熱打鐵。 通過網站聊天，您幾乎可以立即回答問題。
• 網站聊天很容易使用。網站聊天工具很簡單。 當您的客戶單擊聊天小部件時，他們無需遵循冗長的過程來提出問題。
• 網站聊天帶來新交易。通過為網站訪問者提供一個方便且易於使用的平台來回答他們的問題，網站聊天可以幫助您的企業獲得新交易。

無論您從事哪個行業，網站聊天都是您離不開的工具。

實時聊天和聊天機器人

Livechat 和聊天機器人是兩個互補的產品，可以幫助您的企業實時響應客戶的問題。

實時聊天的好處：

• 個人風格。
  即使使用最好的聊天機器人，您也無法取代使用 Livechat 帶來的個人風格。
• 可以回答複雜的問題。
  有了實時聊天代表，沒有任何問題太複雜而無法回答。 如果您的客戶出現拼寫錯誤或語言過於模糊，實時聊天代表提出澄清問題以查明客戶問題的根源不是問題。

但是，使用聊天機器人也有獨特的好處。 要以與實時聊天代表相同的即時性回答客戶的問題，您可以通過讓聊天機器人回答常見問題來自動化該過程。

聊天機器人的好處：

• 輕鬆回答常見問題。
  使用聊天機器人，您可以輸入您的企業收到的各種常見問題解答。 像這樣的問題——你的地址是什麼？ 你們幾點開門？ 你們接受Visa付款嗎？ - 都可以通過聊天機器人來回答。
• 您的員工無需重複回答相同的問題。
  將這些基本問題自動化是很好的，這樣您的員工就可以處理更困難的客戶查詢。

實時聊天和聊天機器人都有一些案例。 這就是為什麼許多企業決定同時使用兩者的原因。 他們在白天使用實時聊天，在休息時間或下班後使用聊天機器人。 由於這些原因，實時聊天和聊天機器人可以協同工作以提供最佳的客戶體驗。

第二章如何使用網站聊天

您知道實時聊天、聊天機器人和網絡聊天之間的區別，但您如何才能有效地將它們用於您的業務呢？

實時聊天如何工作？

如前所述，livechat 使用現場代表與您的客戶在線聊天以實時回答問題。 Livechat 支持為您的客戶提供快速、個性化的響應，幫助您的客戶獲得更好的客戶體驗。

您可以通過實時聊天網站插件為您的網站獲取實時聊天軟件。 您選擇的實時聊天軟件應該是可定制的，並且旨在與您的網站輕鬆集成，以獲得流暢的用戶體驗。

有效的實時聊天腳本（示例）

如果您的企業不熟悉實時聊天軟件，那麼在回答客戶查詢時為您的員工提供要遵循的腳本會很有幫助。 這將幫助您的員工能夠自信地回答，並使他們能夠處理許多不同的情況。

問候腳本：

• 您好，歡迎來到【商家名稱】！ 讓我知道是否有任何方法可以幫助您。
• 您好，感謝您訪問 [商家名稱]。 您正在與 [代理人姓名] 交談。 我怎麼幫你？
• 歡迎來到【企業名稱】！ 我的名字是 [客戶代表姓名]。 如果有什麼我可以幫助你的，請告訴我！

要求澄清的腳本：

• 你好，[客戶名稱]。 你今天需要什麼幫助？ 是否有您正在尋找但找不到的特定內容？ 【商家名稱】竭誠為您服務！
• 抱歉，[客戶名稱]，我無法理解您的問題。 如果有什麼具體的事情我可以幫助你，你能解釋一下嗎？

向不滿意的客戶道歉的腳本：

• 得知您不高興[客戶名稱]，我深感抱歉。 我們為我們在 [企業名稱] 的服務感到自豪。 請讓我們知道我們可以做些什麼來解決這個問題。
• 對於您的負面體驗，[客戶名稱]，我深表歉意。 如果有什麼我可以做的，請告訴我。
• 很抱歉 [客戶名稱] 您遇到了這個問題。 讓我研究一下，看看我能做什麼！

當您想暫停聊天時使用的腳本：

• 嗨 [客戶名稱]，我需要做一些研究來回答您的問題。 稍等片刻，我正在尋找答案。
• [客戶名稱]，請稍等，我會找到您問題的答案。 我馬上回來。
• 嗨 [客戶名稱]。 請稍等片刻，我會找到合適的人來回答您的問題。 感謝您的耐心等待！

強大的簽核腳本：

• 感謝您今天幫助我，[客戶名稱]。 祝你有美好的一天！
• 感謝您的耐心等待，[客戶名稱]。 我希望我們已經解決了這個問題，讓您滿意。 祝您有美好的一天，感謝您使用 [商家名稱] 購物。

當您的員工擁有成功的工具時，他們可以更輕鬆地幫助客戶並為您的企業確保更好的客戶體驗。

如何使用聊天機器人進行網站聊天

為了確保您的企業很好地使用聊天機器人軟件，請關注客戶應該從與聊天機器人的交互中獲得什麼。 一個有效的聊天機器人將：

• 快速響應。
• 準確回答。
• 提供基本的客戶服務。
• 如有必要，將客戶轉介給代理。

快速響應，但不要太快

如果您的企業正在使用聊天機器人，那麼您這樣做可能是為了讓客戶快速回答問題。

• 及時回答。
  當聊天機器人花費太長時間來解決客戶問題時，您的企業就是在浪費寶貴的時間和資源。

另一方面，如果您的聊天機器人響應過快，可能會讓客戶感到不舒服。

• 讓它感覺像一次談話。
  如果聊天機器人速度太快，感覺就像聊天機器人在客戶完全溝通之前就檢測到了他們的需求。 有效聊天機器人的關鍵是在語氣和時間上提供對話響應。

準確回應

您的聊天機器人必須使用相關且準確的信息來響應客戶查詢。 雖然無法始終預測人為錯誤，但請嘗試識別客戶可能會提出同一個問題的多種方式，以便聊天機器人能夠準確響應。

• 例如，如果客戶想知道您的地址，您會希望聊天機器人回复您的樓號、街道、城市和郵政編碼。 但是有多種方法可以詢問這些信息，例如：“你在哪裡？” “你的地址是什麼？” “我在哪裡可以聯繫到你？”

如果您不考慮聊天機器人中的這些變化，它可能無法為您的客戶提供他們問題的正確答案。

提供基本的客戶服務

一些客戶服務問題對於聊天機器人來說太複雜了，需要通過業務文本或實時聊天來解決。 但是，您的聊天機器人可以並且應該處理一些基本的客戶服務問題。 聊天機器人的好問題包括：

• “您提供何種服務？”
• “你接受信用卡嗎？”
• “你們的營業時間是？”

如有必要，將客戶轉介給代理

如果客戶查詢或請求過於復雜，聊天機器人無法理解，請確保制定了具體計劃，以便客戶可以快速被重定向到正確的渠道以回答他們的問題。

聊天機器人示例

這裡有幾個聊天機器人示例來展示某些公司的做法是正確的。

• Home Genius通過他們漂亮的聊天機器人幫助客戶找到承包商並進行估算。 客戶通過一次選擇一個答案選項來點擊幾個問題。 根據您選擇的問題，聊天機器人會將您引導至正確的頻道。

客運鐵路服務公司Amtrak有一個很棒的聊天機器人，名叫 Julie。 這個聊天機器人可以引導您找到正確的火車時刻表，為您提供有關如何購買車票的信息，並回答其他常見問題解答。

第 3 章使用網站聊天來發展您的業務

您知道這些工具是如何工作的，並且您了解它們的好處。 現在，您如何使用它們將您的業務提升到一個新的水平？

如何通過 Livechat 發展您的業務

雖然從長遠來看聊天機器人的成本較低，但有很多原因可以說明實時聊天可能是您業務的更好選擇。

Livechat 提供個人風格

Livechat 可以處理複雜的請求。

Livechat 可以理解人為錯誤

網站聊天到文本：商務短信的案例

通過所有關於實時聊天和聊天機器人的討論，重要的是還要解決基於文本的聊天的好處。 基於文本的聊天，也稱為網絡聊天，是指客戶訪問您的網站，單擊聊天小部件，填寫他們的姓名、電話號碼和問題，然後您的企業通過文本進行響應。 利用網絡聊天有一些獨特的好處。

• 輕鬆的雙向通信，當您需要離開辦公桌時。 通過網絡聊天商務短信，即使您不在辦公室，您也可以回答客戶問題。
• 可靠的方式繼續溝通。 想想互聯網出現故障或您的網站訪問者必須離開該網站的情況。 在這種情況下很容易失去聯繫——但當您有基於商務短信的網站聊天時則不然。 一個好的網站聊天應該能夠通過文本繼續對話。

網絡聊天商務短信是一個很好的備份工具。 通過與實時聊天和聊天機器人配對的網絡聊天商務短信，您將永遠遠離客戶。

使用網站聊天獲得支持

您知道客戶更喜歡使用網站聊天來獲得客戶支持嗎？ Livechat 的滿意度為 73%，超過了客戶服務的電話和電子郵件。 但是，實時聊天如何使它對客戶服務如此有用？

• 即時答复，沒有任何不便。 過去需要等待數小時的東西，現在客戶可以在幾秒鐘內收到。 客戶可以在觀看電視或在另一個瀏覽器選項卡中查看電子郵件時立即獲得有關他們的問題和疑慮的反饋。

可以輕鬆跟踪對話歷史記錄。 客戶服務代表可以輕鬆跟踪客戶的對話。 如果一位代表無法完成交易，則可以輕鬆共享對話歷史記錄，避免客戶向每位新代表重新解釋他們的情況。

節省代表的時間和金錢。 一次處理一個實時對話是處理客戶問題的最直接的方法之一。 通過網站聊天，無需處理各種電子郵件鍊或需要打多個電話，問題就可以在現場得到解決。 客戶得到他們需要的答案，代表可以關閉工單並繼續他們的下一個任務。

如何選擇最好的實時聊天軟件

您的企業應該在 Livechat 中尋找什麼？ 獲取一個 Livechat 軟件，它是……

• 網站訪問者友好。
  不要讓您的實時聊天坐在頁面的角落，而是讓它彈出並向網站訪問者打招呼。 這將引起他們的注意，並讓他們知道如有必要，會有人與他們交談。
• 與您當前的系統集成。
  確保您的實時聊天軟件可以與您的網站和當前的業務軟件集成。 為了使您的實時聊天有效，它需要與您已有的系統很好地配合使用。
• 可定制以滿足您的需求。
  您可以自定義實時聊天小部件以適應網站嗎？ 是否可以支持多個位置或多個網站的聊天？ 我可以在聊天窗口中顯示聊天代理的姓名和圖片，讓我們看起來更平易近人嗎？

以下是您的網站聊天應具備的其他一些功能，以使其成為您企業最強大的客戶體驗管理解決方案：

• 易於實施
  在您的網站上實施 Livechat/webchat 應該很容易。 如果您願意，您甚至應該可以將其嵌入到您的博客中。
• 潛在客戶捕獲和報告
  捕獲並存儲您的網站訪問者的聯繫信息（例如：姓名、電話號碼）以供將來聯繫。
• 可重複使用的模板
  創建、保存和使用消息模板來回答這些常見問題。 節省時間和大量精力。
• 分配消息
  當團隊成員更有資格回應客戶時，座席應該能夠將對話傳遞給專家。
• 內部註釋
  通過在對話中添加私人註釋，您的整個團隊可以更深入地了解對話。
• 通知
  該軟件應該能夠支持多種方式來提醒您有新消息——電子郵件、短信、Chrome 瀏覽器通知和智能手機上的推送通知。
• 附件
  有時您需要發送圖像或小冊子，或者只是在對話中添加表情符號。 您的網站聊天軟件應該能夠支持所有這些。

經常問的問題

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