Una guía completa de Webchat, Livechat y Chatbots

¿Cuánto tiempo debe tomar para que los visitantes de su sitio web obtengan respuestas a sus preguntas básicas?

La respuesta correcta es, tan pronto como sea posible.

Al responder preguntas en tiempo real, el chat del sitio web puede convertir a los visitantes del sitio web en clientes, lo que ayuda a su empresa a cerrar más tratos. El chat del sitio web consta de chat en vivo, chatbots y mensajes de texto comerciales de chat web. A través de este artículo, discutiremos cada uno de estos temas en detalle y demostraremos por qué el chat en el sitio web es una tecnología que su empresa no puede ignorar.

Capítulo 1 Primeros pasos con el chat del sitio web

Respondiendo a todas sus preguntas básicas sobre el chat del sitio web y por qué su empresa lo necesita.

¿Qué es el chat del sitio web?

El chat del sitio web es una función de chat en su sitio web que permite a los visitantes hacerle preguntas en tiempo real. El chat del sitio web lo conecta con los visitantes del sitio web de manera rápida y eficiente, lo que ayuda a su empresa a brindar una experiencia de cliente fantástica.

Hay dos tipos de chats en sitios web que su empresa puede utilizar:

• Chat en vivo
• Chat web

Livechat utiliza un representante en vivo para chatear en línea con sus clientes para responder preguntas en tiempo real.

Pero ninguna empresa puede tener representantes en vivo disponibles en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Aquí es cuando el chat web resulta útil. Webchat hace que su sitio web sea 'textable' cuando el chat en tiempo real no es posible. Los clientes hacen clic en el widget de chat en su sitio web, completan su nombre y número de teléfono, y su empresa les envía un mensaje de texto con una respuesta cuando pueden hacerlo. Hay beneficios tanto para el chat en vivo como para el webchat, y estas características se examinarán más a fondo a lo largo de este artículo.

Sitio web con función de chat: ¿cómo puede ayudar a su empresa?

En el mundo acelerado de hoy, un sitio web con una función de chat es algo que los clientes han comenzado a esperar de cualquier empresa. Además de cumplir con las expectativas de los clientes, el software de chat para sitios web es excelente para su negocio porque:

• El chat en el sitio web es conveniente. Los clientes no necesitan navegar por todo su sitio web para encontrar una sección de "Preguntas frecuentes" o "Contáctenos". En cambio, pueden encontrar el widget de chat casi de inmediato y saber dónde obtener respuestas a sus preguntas.
• El chat en el sitio web es inmediato. Con el chat en el sitio web, los clientes no necesitan esperar una respuesta por correo electrónico o dejar todo para hacer una llamada telefónica. Cuanto más tarde su empresa en volver a un cliente, es más probable que busque un competidor. Tienes que golpear mientras el hierro está caliente. Con el chat del sitio web, puede responder preguntas casi de inmediato.
• El chat del sitio web es fácil de usar. Las herramientas de chat del sitio web son sencillas. Cuando sus clientes hacen clic en el widget de chat, no necesitan seguir un proceso prolongado para hacer su pregunta.
• El chat en el sitio web conduce a nuevas ofertas. Al proporcionar a los visitantes del sitio web una plataforma conveniente y fácil de usar para responder sus preguntas, el chat en el sitio web ayuda a su empresa a obtener nuevas ofertas.

No importa en qué industria trabaje, el chat del sitio web es una herramienta de la que no puede prescindir.

chat en vivo y chatbots

Livechat y los chatbots son dos productos complementarios que pueden ayudar a su empresa a responder las preguntas de los clientes en tiempo real.

Beneficios del chat en vivo:

• Toque personal.
  Incluso con el mejor chatbot, no puedes reemplazar el toque personal que viene con el uso de Livechat.
• Puede responder preguntas complicadas.
  Con representantes de chat en vivo, ninguna pregunta es demasiado complicada de responder. Si su cliente cometió errores de ortografía o el idioma es demasiado vago, no es un problema para el representante de chat en vivo hacer preguntas aclaratorias para llegar a la raíz de la inquietud del cliente.

Sin embargo, también existen beneficios únicos al usar un chatbot. Para responder a las preguntas de sus clientes con la misma inmediatez de un representante de chat en vivo, puede automatizar el proceso al permitir que un chatbot responda las preguntas más frecuentes.

Beneficios del chatbot:

• Responda fácilmente a las preguntas frecuentes.
  Con un chatbot, puede ingresar variaciones de las preguntas frecuentes que recibe su empresa. Preguntas como: ¿Cuál es su dirección? ¿A qué hora abres? ¿Acepta pago con Visa? – todos pueden ser respondidos a través de un chatbot.
• Sus empleados no necesitan responder las mismas preguntas repetidamente.
  Es bueno automatizar estas preguntas básicas para que sus empleados puedan abordar las consultas más difíciles de los clientes.

Hay casos que se deben hacer tanto para el chat en vivo como para el chatbot. Es por eso que muchas empresas deciden usar ambos. Utilizan chat en vivo durante el día y chatbots durante los descansos o después del horario comercial. Por estas razones, el chat en vivo y el chatbot pueden funcionar en conjunto para brindar una experiencia óptima al cliente.

Capítulo 2 Cómo usar el chat del sitio web

Conoce la diferencia entre chat en vivo, chatbots y webchat, pero ¿cómo puede usarlos de manera efectiva para su negocio?

¿Cómo funciona el chat en vivo?

Como se mencionó anteriormente, el chat en vivo utiliza un representante en vivo para chatear en línea con sus clientes para responder preguntas en tiempo real. El soporte de Livechat ofrece a sus clientes una respuesta rápida y personalizada, ayudándolos a tener una mejor experiencia de cliente.

Puede obtener software de chat en vivo para su sitio web a través de un complemento de sitio web de chat en vivo. El software de chat en vivo que elija debe ser personalizable y diseñado para integrarse fácilmente con su sitio web para una experiencia de usuario fluida.

Scripts efectivos de Livechat (Ejemplos)

Si su empresa es nueva en el software de chat en vivo, puede ser útil dar a sus empleados guiones para que los sigan cuando respondan las consultas de los clientes. Esto ayudará a sus empleados a poder responder con confianza y los preparará para manejar muchos escenarios diferentes.

Guiones de saludo:

• ¡Hola, bienvenido a [nombre comercial]! Avíseme si hay alguna manera en que pueda ayudarlo.
• Hola, gracias por visitar [nombre comercial]. Estás hablando con [nombre del agente]. ¿Como puedo ayudarte?
• ¡Bienvenido a [nombre comercial]! Mi nombre es [nombre del representante del cliente]. Por favor, avíseme si hay algo en lo que pueda ayudarlo.

Guiones para pedir aclaraciones:

• Hola, [nombre del cliente]. ¿Con qué necesitas ayuda hoy? ¿Hay algo específico que estás buscando que no puedes encontrar? ¡[Nombre comercial] está aquí para servirle!
• Mis disculpas, [nombre del cliente], tengo problemas para entender su pregunta. ¿Puedes explicarme si hay algo específico en lo que te pueda ayudar?

Scripts para disculparse con un cliente insatisfecho:

• Siento mucho que esté molesto [nombre del cliente]. Nos enorgullecemos de nuestro servicio en [nombre comercial]. Háganos saber qué podemos hacer para corregir esto.
• Me disculpo por su experiencia negativa, [nombre del cliente]. Por favor, avíseme si hay algo que pueda hacer para solucionarlo.
• Lamento mucho [nombre del cliente] que haya tenido ese problema. ¡Déjame investigarlo y ver qué puedo hacer!

Scripts para usar cuando desea poner el chat en espera breve:

• Hola [nombre del cliente], tendré que investigar un poco para responder a su pregunta. Espera un momento mientras busco la respuesta.
• [Nombre del cliente], espere un momento mientras encuentro la respuesta a su pregunta. Volveré enseguida.
• Hola [nombre del cliente]. Espere un momento mientras encuentro a la persona adecuada para responder a su pregunta. ¡Aprecio tu paciencia!

Fuertes scripts de aprobación:

• Gracias por ayudarme a asistirlo hoy, [nombre del cliente]. ¡Qué tengas un lindo día!
• Gracias por su paciencia, [nombre del cliente]. Espero que hayamos resuelto el problema a su entera satisfacción. Que tenga un buen día y gracias por comprar con [nombre comercial].

Cuando sus empleados tienen las herramientas para tener éxito, pueden ayudar a los clientes más fácilmente y asegurar una mejor experiencia de cliente para su empresa.

Cómo usar Chatbots para chatear en sitios web

Para asegurarse de que su empresa esté utilizando bien el software de chatbot, concéntrese en lo que un cliente debería obtener de una interacción con un chatbot. Un chatbot efectivo:

• Responde rapido.
• Responde con precisión.
• Brindar atención básica al cliente.
• Derive al cliente a un agente si es necesario.

Responda rápido, pero no demasiado rápido

Si su empresa está utilizando un chatbot, es probable que lo esté haciendo para brindarles a los clientes una respuesta rápida a las preguntas.

• Responda con prontitud.
  Cuando los chatbots tardan demasiado en abordar la inquietud de un cliente, su empresa está desperdiciando tiempo y recursos valiosos.

Por otro lado, si su chatbot responde demasiado rápido, puede incomodar a los clientes.

• Haz que se sienta como una conversación.
  Si el chatbot es demasiado rápido, se puede sentir casi como si el chatbot estuviera detectando la necesidad del cliente antes de que la haya comunicado por completo. La clave para un chatbot eficaz es proporcionar una respuesta conversacional, tanto en tono como en tiempo.

Responde con precisión

Su chatbot debe responder a las consultas de los clientes con información relevante y precisa. Si bien no siempre se puede predecir el error humano, intente identificar varias formas en que los clientes pueden hacer la misma pregunta para que el chatbot pueda responder con precisión.

• Por ejemplo, si un cliente quisiera saber su dirección, querrá que el chatbot responda con su número de edificio, calle, ciudad y código postal. Pero hay varias formas de solicitar esta información, como: "¿Dónde se encuentra?" "¿Cual es tu dirección?" "¿Dónde puedo encontrarte?"

Si no tiene en cuenta estas variaciones en su chatbot, es posible que no proporcione a sus clientes la respuesta correcta a su pregunta.

Proporcionar un servicio de atención al cliente básico.

Algunas inquietudes de servicio al cliente son demasiado complicadas para un chatbot y deberán resolverse a través de mensajes de texto comerciales o chat en vivo. Sin embargo, hay algunas preguntas básicas de servicio al cliente que su chatbot puede, y debe, manejar. Algunas buenas preguntas para el chatbot incluyen:

• "¿Qué servicios ofreces?"
• "¿Aceptas tarjetas de crédito?"
• "¿Cuál es su horario comercial?"

Referir al cliente a un agente si es necesario

Si la consulta o solicitud del cliente es demasiado complicada para que un chatbot la entienda, asegúrese de que exista un plan específico para que los clientes puedan ser redirigidos rápidamente al canal adecuado para que se respondan sus preguntas.

Ejemplos de chatbots

Aquí hay un par de ejemplos de chatbots para demostrar lo que ciertas empresas están haciendo bien.

• Home Genius ayuda a los clientes a encontrar contratistas y cotizaciones de libros con la ayuda de su ingenioso chatbot. Los clientes hacen clic en algunas preguntas seleccionando una de las opciones de respuesta a la vez. Según las preguntas que seleccione, el chatbot lo dirige al canal adecuado.

Amtrak , el servicio ferroviario de pasajeros, tiene un chatbot fantástico llamado Julie. Este chatbot puede dirigirlo al horario de trenes adecuado, ofrecerle información sobre cómo comprar boletos y responder otras preguntas frecuentes.

Capítulo 3 Uso del chat del sitio web para hacer crecer su negocio

Usted sabe cómo funcionan estas herramientas y comprende sus beneficios. Ahora, ¿cómo puede usarlos para llevar su negocio al siguiente nivel?

Cómo hacer crecer tu negocio con Livechat

Si bien el chatbot es menos costoso a largo plazo, hay muchas razones por las que el chat en vivo puede ser una mejor opción para su negocio.

Livechat proporciona un toque personal

Livechat puede manejar solicitudes complicadas.

Livechat puede entender el error humano

Chat de sitio web a texto: un caso para los mensajes de texto de negocios

Con toda esta charla sobre el chat en vivo y los chatbots, también es importante abordar los beneficios del chat basado en texto. El chat basado en texto, también llamado webchat, es cuando un cliente va a su sitio web, hace clic en el widget de chat, completa su nombre, número de teléfono y pregunta, y su empresa responde por mensaje de texto. Hay algunos beneficios únicos al utilizar el chat web.

• Fácil comunicación bidireccional, para cuando necesite dejar su escritorio. A través de los mensajes de texto comerciales de webchat, puede responder las preguntas de los clientes incluso cuando está fuera de la oficina.
• Manera confiable de continuar la comunicación. Piense en situaciones en las que Internet falla o el visitante de su sitio web simplemente debe alejarse del sitio web. Es fácil perder el contacto en tales escenarios, pero no cuando tiene un chat de sitio web basado en mensajes de texto comerciales. Un buen sitio web de chat debería poder continuar la conversación a través de mensajes de texto.

Los mensajes de texto de negocios de Webchat son una gran herramienta para usar como respaldo. Con los mensajes de texto comerciales de chat web combinados con chat en vivo y chatbots, nunca estará fuera del alcance de sus clientes.

Uso del chat del sitio web para soporte

¿Sabía que los clientes prefieren usar el chat del sitio web para recibir atención al cliente? Livechat tiene una tasa de satisfacción del 73%, superando tanto las llamadas telefónicas como los correos electrónicos en servicio al cliente. Pero, ¿qué pasa con el chat en vivo que lo hace tan útil para el servicio al cliente?

• Respuestas inmediatas sin inconvenientes. Lo que antes requería esperar en espera durante horas, ahora los clientes pueden recibirlo en segundos. Los clientes pueden obtener comentarios inmediatos sobre sus preguntas e inquietudes, todo mientras miran televisión o revisan su correo electrónico en otra pestaña del navegador.

El historial de conversaciones se puede rastrear fácilmente. Los representantes de servicio al cliente pueden rastrear fácilmente la conversación del cliente. Si un representante no puede completar la transacción, el historial de conversaciones se puede compartir fácilmente, evitando que un cliente vuelva a explicar su situación a cada nuevo representante.

Ahorra tiempo y dinero a los representantes. Manejar una conversación en vivo a la vez es una de las formas más sencillas de manejar las inquietudes de los clientes. En lugar de hacer malabarismos con varias cadenas de correo electrónico o necesitar múltiples llamadas telefónicas, con el chat del sitio web, los problemas se pueden resolver en ese momento. Los clientes obtienen las respuestas que necesitan y los representantes pueden cerrar el ticket y pasar a la siguiente tarea.

Cómo elegir el mejor software de chat en vivo

¿Qué debe buscar su negocio en Livechat? Obtenga un software de Livechat que es...

• Visitante del sitio web amigable.
  En lugar de tener su chat en vivo sentado en la esquina de la página, haga que aparezca y salude al visitante del sitio web. Esto captará su atención y les hará saber que habrá alguien disponible para hablar con ellos si es necesario.
• Se integra con sus sistemas actuales.
  Asegúrese de que su software de chat en vivo se pueda integrar con su sitio web y el software comercial actual. Para que su chat en vivo sea efectivo, debe funcionar bien con los sistemas que ya tiene implementados.
• Personalizable para adaptarse a sus necesidades.
  ¿Puedes personalizar el widget de chat en vivo para adaptarlo al sitio web? ¿Se puede admitir el chat para múltiples ubicaciones o múltiples sitios web? ¿Puedo mostrar nombres e imágenes de agentes de chat en la ventana de chat para que parezcamos más accesibles?

Aquí hay algunas otras características que el chat de su sitio web debería tener para convertirlo en la solución de administración de experiencia del cliente más poderosa para su negocio:

• Facilidad de implementación
  Debería ser fácil implementar Livechat/webchat en su sitio web. Debería poder incrustarlo incluso en su blog si lo desea.
• Captura e informes de clientes potenciales
  Capture y almacene información de contacto (p. ej., nombre, número de teléfono) del visitante de su sitio web para futuros contactos.
• Plantillas reutilizables
  Cree, guarde y use plantillas de mensajes para responder a las preguntas más frecuentes. Ahorra tiempo y mucho esfuerzo.
• Asignar mensajes
  Cuando hay un miembro del equipo más calificado para responder a un cliente, el agente debe poder pasar la conversación al experto.
• notas internas
  Todo su equipo obtiene una comprensión más profunda de una conversación al agregar notas privadas a las conversaciones.
• Notificaciones
  El software debe ser compatible con múltiples formas de alertarlo sobre un nuevo mensaje: correo electrónico, SMS, notificación del navegador Chrome y notificaciones automáticas en sus teléfonos inteligentes.
• Archivos adjuntos
  A veces necesitas enviar imágenes o folletos o simplemente agregar emojis a tu conversación. El software de chat de su sitio web debería ser compatible con todos estos.

Preguntas frecuentes

Use el chat del sitio web de Birdeye para brindar una experiencia de cliente de primer nivel

El chat del sitio web de Birdeye es extremadamente versátil y está cargado con toda la funcionalidad que necesita para administrar las interacciones con los visitantes de su sitio web y convertirlos en clientes que pagan. ¡Y eso es solo el comienzo! Haga que las consultas de sus clientes sean una prioridad y brinde una experiencia de cliente excepcional. Con la plataforma adecuada para las interacciones con los clientes, puede implementar el poder de los tres chats del sitio web. ¿Que estas esperando? Comience hoy con el chat en el sitio web para su negocio.