Jak wykonać wezwanie do odkrycia [z 17 skutecznymi pytaniami]

Gdybyś musiał wskazać najbardziej kluczowy moment w procesie sprzedaży B2B, co by to było? Może ten pełen nadziei moment, kiedy generujesz leady? Albo szczęśliwy moment, w którym w końcu sfinalizujesz tę umowę? Jest jeden, który wygrywa: wezwanie do odkrycia.

Najlepsi specjaliści ds. sprzedaży cenią tę pierwszą rozmowę, ponieważ nadaje ona ton Twoim relacjom roboczym z klientem. Może zawrzeć lub zerwać umowę.

Przyjrzyjmy się, jak połączenie informacyjne jest potężnym narzędziem sprzedażowym.

Co to jest wezwanie do odkrycia?

Rozmowa informacyjna to pierwsza rozmowa telefoniczna z potencjalnym klientem, który wyraził zainteresowanie Twoją firmą. Być może zostali skierowani do Ciebie, zarejestrowali się na demo, ukończyli bezpłatny okres próbny lub otworzyli jeden z Twoich e-maili informacyjnych. Czasami – choć nie często – zimna rozmowa może nawet przekształcić się w połączenie w celu odkrycia, w zależności od okoliczności.

Niezależnie od przypadku, rozmowa informacyjna daje szansę zidentyfikowania powodu, dla którego klient rozważa zakup Twojego produktu lub usługi. I spróbować zrozumieć ich problemy i punkty bólu. To także okazja dla klienta, aby dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i zdecydować, czy warto z Tobą rozmawiać.

Ostatecznym celem rozmowy telefonicznej dotyczącej sprzedaży jest ustalenie, czy Twoja firma i potencjalny klient dobrze do siebie pasują.

Jeśli wezwanie do odkrycia się nie powiedzie, trudno jest dokonać sprzedaży.

Jak wykonać wezwanie do odkrycia: 7 sprawdzonych kroków

1. Zadbaj o praktyczność

Wszyscy braliśmy udział w tych rozmowach wideo, w których konfiguracja zajmuje niesamowicie dużo czasu. Problemy z uruchamianiem są obecnie najczęściej zgłaszanym problemem dotyczącym spotkań — 50 procent użytkowników wideokonferencji marnuje prawie 10 minut na konfigurację.

Chociaż jest to złe w przypadku spotkań zespołu, bardzo źle wpływa na telefony od klientów. Problemy techniczne powodują stres, zanim jeszcze się połączysz.

Powinieneś również sumiennie informować potencjalnych klientów, czego się spodziewać. Coś tak prostego, jak plan rozmowy w sprawie odkrycia, może naprawdę pomóc w budowaniu zaufania między Tobą a klientem.

Zwróć więc uwagę na praktyczność. Przed rozmową możesz:

• Upewnij się, że klient jest zadowolony z nośnika, którego używasz . Na przykład, chociaż Twój zespół może preferować Zoom do rozmów w celu poznania, klient może być przyzwyczajony do Google Hangouts. Zoom wymaga dla nich pobrania, więc może to być potencjalna czkawka. Zapytaj klienta, w jaki sposób wolałby się połączyć lub przynajmniej upewnij się, że przesyłasz jasne instrukcje dotyczące narzędzi, których nie zna. Rozmowy wideo to zazwyczaj najlepsza opcja do nawiązania osobistego kontaktu, ale upewnij się, że Twoi potencjalni klienci są z tym w porządku.

• Zgłoś, jeśli narzędzie stwarza problemy . Niektóre zespoły sprzedaży są starszymi użytkownikami narzędzi, które nie działają poprawnie. Jeśli narzędzie do wideokonferencji, którego używasz, często sprawia Ci problemy, poinformuj o tym swojego przełożonego. Jeśli jest możliwość wymiany, chwyć obiema rękami.

• Skonfiguruj routing połączeń . Aby mieć pewność, że połączenia, spotkania i potencjalni klienci dotrą do właściwego miejsca bez czekania, skonfiguruj system routingu połączeń. Zapewni to lepsze wrażenia dla użytkownika i doprowadzi do bardziej produktywnej rozmowy w sprawie odkrywania.

• Wyślij szczegółowe zaproszenie z kalendarza . Zaproszenie z kalendarza nie powinno zawierać tylko godziny rozmowy w sprawie odkrycia. Powinna również zawierać agendę i określać, z kim klient będzie rozmawiał (np. możesz dołączyć krótkie wprowadzenie, w którym podajesz swój tytuł i link do swojego profilu na LinkedIn).

• Udostępnij swoją prezentację wcześniej . Prezentację sprzedażową przyjrzymy się nieco później, ale na tym etapie przygotuj się do udostępnienia dokumentu klientowi przed telefonem w sprawie odkrycia. Możesz to zrobić w zaproszeniu, jeśli masz przygotowaną talię, lub dzień przed faktycznym wezwaniem.

Ogólnie zadaj sobie pytanie: co możesz zrobić, aby rozmowa przebiegała sprawniej? Jeśli często pojawia się problem techniczny, rozwiąż go. Jeśli możesz przekazać klientowi więcej informacji o tym, czego się spodziewać, zrób to. Nie zostawiaj potencjalnego klienta w ciemności przed rozmową.

2. Zapoznaj się z potencjalnym klientem przed rozmową

Tak jak potencjalni klienci powinni wiedzieć, z kim się spotykają, tak samo powinieneś wiedzieć o nich . Nie wystarczy tylko podać dane firmy lub tytuł osoby, z którą rozmawiasz; powierzchowne badania tego nie wykończą.

Przed rozmową dokładnie zapoznaj się ze wszystkimi informacjami na temat potencjalnego klienta. Możesz zajrzeć do:

• Notatki od innych przedstawicieli handlowych . Być może Twoja firma miała już wcześniej rozmowy sprzedażowe z tą samą perspektywą. A może przedstawiciel ds. rozwoju sprzedaży (SDR) Twojej firmy zebrał notatki z zimnych rozmów lub początkowych czatów internetowych. Absorbuj wszystkie te informacje, aby poznać sytuację klienta.

• Podobni klienci . Jeśli współpracowałeś z podobnymi klientami lub branżami przy wdrażaniu rozwiązań swojej firmy, warto odświeżyć swoją wiedzę na ich temat. Być może masz pod ręką studium przypadku lub ponownie wykorzystaj slajd, który inny klient uznał za przydatny.

• Media społecznościowe . Zajrzyj do mediów społecznościowych firmy, aby sprawdzić wszelkie opublikowane przez nią wiadomości, tematy i inicjatywy oraz sprawdzić, czy zatrudniają lub otwierają nowe biura. Możesz również spojrzeć na profile LinkedIn osób, z którymi będziesz rozmawiać podczas rozmowy w sprawie odkrywania, aby zobaczyć ich doświadczenie i obszary specjalizacji.

• Przydatne strony . Crunchbase lub podobne strony poinformują Cię o finansowaniu, liczbie pracowników lub lokalizacji biur. Inne witryny mogą być przydatne w zależności od Twojej niszy: na przykład, jeśli sprzedajesz oprogramowanie do zatrudniania, możesz rzucić okiem na stronę Glassdoor potencjalnego klienta.

• Produkty, których używają . Przestudiuj posiadane informacje na temat produktów lub usług, z których korzysta Twój potencjalny klient. Może to pochodzić bezpośrednio od potencjalnego klienta (np. z wiadomości e-mail) lub za pośrednictwem innych środków (np. mediów społecznościowych). Jeśli obecnie korzystają z bezpośredniego konkurenta, przygotuj się na dokonanie kilku dobrych intencji podczas rozmowy.

3. Stwórz spersonalizowaną talię

Więc spędziłeś godziny na doskonaleniu tej talii sprzedaży. Twoja prezentacja zawiera przejrzystą listę zalet i funkcji Twojej firmy, informacje o Twojej marce oraz dobrą prezentację sprzedażową. To powinno wystarczyć, prawda?

Niestety nie. Ogólna prezentacja, bez względu na to, jak wspaniała, nie zapewni Ci najlepszych ofert. Potencjalni klienci nie chcą siedzieć przy pokazie slajdów wyjaśniającym zalety Twojej firmy. Chcą o nich usłyszeć, ale tylko jako niewielką część rozmowy.

Dlatego najlepiej spersonalizować swoją prezentację. Miej szablon jako podstawę, a następnie twórz niestandardowe talie na podstawie tego, co wiesz o każdym potencjalnym prospekcie. Możesz także dodać logo firmy i branding potencjalnego klienta (np. kolory), aby nadać mu bardziej osobisty i znajomy charakter.

Oprócz projektowania, oto kilka rzeczy, które możesz zrobić ze swoją prezentacją:

• Powiedz, co wiesz o swoim potencjalnym kliencie . Po przeprowadzeniu badań będziesz mieć dobre pojęcie o tym, co dzieje się teraz w świecie potencjalnego klienta. Umieść te szczegółowe informacje na slajdzie i zapytaj klienta „To jest to, co o tobie wiem, czy coś przeoczyłem, czy jest coś, co chciałbyś dodać?” Pomoże to również przełamać lody i rozpocząć konstruktywną rozmowę na temat potrzeb klienta.

• Odpowiedz na wszelkie pytania otrzymane od potencjalnych klientów . Być może Twój potencjalny klient skontaktował się z kilkoma pytaniami, na które chciał odpowiedzieć, lub wyraził szczególne obawy dotyczące Twojego SDR. Jeśli wiesz, że mają konkretne pytania, odpowiedz na nie w swojej talii.

• Dokonać (z szacunkiem) porównań z konkurencją . Nie możesz zmiażdżyć konkurencji, ale jeśli wiesz, że potencjalny klient rozważa konkurenta, możesz dodać slajd lub dwa na temat tego, jak porównujesz. Wymień kilka mocnych stron swoich konkurentów i porównaj je ze swoimi mocnymi stronami. Spróbuj połączyć te mocne strony z tym, co słyszysz od potencjalnego klienta o jego wyzwaniach.

• Rób notatki z potencjalnym klientem . Udostępniaj ekran podczas rozmów wideo, aby wspólnie pracować nad prezentowanymi informacjami. Jeśli potencjalny klient znajdzie nieścisłości lub brakujące informacje, daj mu swobodę wprowadzania zmian w talii.

• Dodaj korzyści . Część twojej prezentacji powinna dotyczyć tego, jakie korzyści przyniesie twoje rozwiązanie. Ale upewnij się, że jest jak najbardziej spersonalizowany. Jeśli na przykład masz informacje o tym, ile aktualnie wydają, możesz powiedzieć „Oto, ile nasze rozwiązanie może Ci zaoszczędzić”.

• Udostępnij swoją prezentację . I to nie tylko przed rozmową. Po rozmowie, gdy mogą pojawić się zmiany lub uzupełnienia, ponownie wyślij prezentację. Poinformuj ich, że mogą z niego korzystać wewnętrznie, jeśli chcą, aby ich współpracownicy byli na bieżąco, lub zachowaj go jako zapis komunikacji do wykorzystania w przyszłości.

• Jasno określ kolejne kroki . Ważne jest, aby w prezentacji uwzględnić kolejne kroki. Dzięki temu możesz zachować kontrolę nad sprzedażą i śledzić na piśmie oś czasu. Zobacz naszą wskazówkę 5, aby uzyskać więcej informacji.

Po przygotowaniu tej prezentacji możesz również użyć jej jako skryptu rozmowy odkrywczej: zbioru punktów do rozmowy w kolejności, która ma sens, aby mieć pewność, że zawsze wiesz, co powiedzieć dalej.

4. Uzyskaj właściwe wprowadzenie

Dobrze się przygotowałeś i masz zabójczą prezentację. Logujesz się do rozmowy… i co dalej?

Jeśli nigdy wcześniej z nikim nie rozmawiałeś, musisz najpierw nawiązać kontakt i ułatwić potencjalnemu udziałowi w rozmowie. Nawet jeśli znasz potencjalnego klienta, warto trochę popracować nad wprowadzeniem do rozmowy o odkryciu. W ten sposób usprawnisz komunikację i unikniesz ryzyka niezręcznej ciszy lub zdławionego dialogu.

Oto kilka pomysłów do rozważenia:

• Zacznij od podziękowania prospektowi . Pierwszą rzeczą, jaką możesz powiedzieć potencjalnemu klientowi, jest „Dziękuję”. Może to być podziękowanie za poświęcenie czasu na dzisiejszą rozmowę, podziękowanie za zgodę na poranne spotkanie lub cokolwiek innego związanego z perspektywą.

• Bądź dowcipny . Nie zmuszaj; ale jeśli rzeczywiście masz do zrobienia zabawną uwagę lub mądrą obserwację, zrób to. Rozśmieszenie potencjalnego klienta lub zaciekawienie go czymś może pomóc przełamać lody i nawiązać kontakt.

• Wspomnij o czasie . Połączenia typu Discovery mogą przez większość czasu trwać od 30 do 60 minut. Podaj szacowany czas trwania. Zapytaj potencjalnego klienta, czy to mu nie przeszkadza, i posłuchaj, co mówi.

• Przedstaw porządek obrad . Wraz z czasem trwania rozmowy możesz użyć slajdu z prezentacji, aby wyjaśnić, o czym będziesz rozmawiać podczas rozmowy i dlaczego. Można powiedzieć, że zaczniesz od wprowadzenia, a następnie zapewnisz konwersację na wysokim poziomie. Krótko określ cel rozmowy (np. omówienie potrzeb potencjalnego klienta i problemów oraz ustalenie, czy Twoja firma może pomóc).

• Przedstaw się . „Pozwólcie, że się krótko przedstawię”. Wymień swoje imię i nazwisko (jeśli w rozmowie biorą udział inne osoby, z którymi nie wymieniłeś e-maili) i porozmawiaj trochę o swoim pochodzeniu i doświadczeniu.

• Zaproś prezentacje z perspektywy . Po przedstawieniu się poproś osoby biorące udział w rozmowie, aby zrobiły to samo. Poproś ich, aby również podzielili się swoim pierwotnym celem bycia w tej rozmowie, co mają nadzieję na tym zyskać.

• Zacznij od prezentacji . Pamiętasz sekcję „oto, co wiem o tobie”? Zacznij od tego, korzystając z tego, co powiedzieli we wstępie na temat celu udziału w tej rozmowie.

5. Zadawaj przemyślane pytania

Według badań przeprowadzonych przez Gong, powinieneś zadać około 11 do 14 pytań podczas rozmów w celu odkrycia, aby zwiększyć swoje szanse na zawarcie transakcji. Dlatego mądrze wybieraj pytania.

Głównym celem twoich pytań jest poszukiwanie informacji, które pomogą ci namalować obraz: „dlaczego” twojego klienta. Powinieneś być w stanie opuścić rozmowę, wiedząc, z jakimi wyzwaniami się zmagają i jak Twój produkt lub usługa może im pomóc. Właśnie dlatego pytania otwarte sprawdzają się dobrze – pomagają zbadać sytuację potencjalnego klienta, pozwalając mu mówić.

Oto 17 skutecznych pytań, które należy zadać podczas rozmowy w sprawie odkrywania:

1. Opowiedz mi trochę o swojej roli i celach
2. Co skłoniło Cię do tej rozmowy z nami?
3. Co chciałbyś osiągnąć dzięki tego typu rozwiązaniu?
4. Jakie wyzwania stoją przed Tobą?
5. Jak radziłeś sobie wcześniej z tym wyzwaniem?
6. Jak teraz radzisz sobie z tym wyzwaniem?
7. Co lubisz w swoim obecnym rozwiązaniu i chcesz zachować w przyszłości?
8. Jakie byłoby idealne rozwiązanie dla Twoich punktów bólu?
9. Szukasz innych rozwiązań?
10. Jakie koszty są teraz związane z twoją sytuacją?
11. Ile to będzie kosztować, jeśli nic nie zrobisz?
12. Jak myślisz, jakie będą korzyści z wdrożenia tego rozwiązania (np. przychody, oszczędności, produktywność)
13. Jaki jest Twój harmonogram na znalezienie rozwiązania problemu?
14. Jakie są Twoje najważniejsze kryteria wyboru rozwiązania?
15. Czy są jakieś przeszkody w procesie zakupu?
16. Czego potrzebujesz, aby podjąć decyzję?
17. Czy są inni interesariusze, z którymi powinniśmy porozmawiać?

Te pytania mogą mieć alternatywy, które są bardziej dopasowane do Twojego potencjalnego klienta. Na przykład, jeśli sprzedajesz papier (jak byłeś pracownikiem Urzędu), możesz zapytać „jaki jest Twój ślad środowiskowy związany z używaniem tego rodzaju papieru?” jeśli wiesz, że w firmie potencjalnego klienta istnieją obawy związane z ochroną środowiska.

6. Kontroluj oś czasu

Mówią, że najbardziej przerażającą odpowiedzią w sprzedaży nie jest „nie”, to „może”. Jeśli potencjalny klient zdecyduje się nie kupować, wiesz, na czym stoisz – możesz zawrócić w późniejszym czasie, utrzymać zaangażowanie lub po prostu odpuścić.

Ale „może” oznacza, że ​​jesteś na łasce klienta. Chyba że dobrze to rozegrasz.

Co możesz zrobić, to:

• Przedstaw ich opcje. Pomaga, jeśli masz slajd z opcjami dla klienta. Na przykład możesz powiedzieć „Możesz postępować na cztery sposoby: 1. Nic nie rób, 2. Kupuj u nas, 3. Kupuj od konkurencji, 4. Kontynuuj badania”. To dobra zachęta do omówienia tego, co myśli klient.

• Porozmawiaj o dalszych krokach pod koniec rozmowy o odkryciu . Omów kolejne odpowiednie kroki. To czas, aby zapytać ich, czego potrzebują do podjęcia decyzji i kiedy chcą ją podjąć. Jeśli potencjalny klient tak naprawdę nie wie, jakie kroki podjąć lub jakie działania powinien podjąć, możesz przedstawić typową oś czasu na podstawie swoich doświadczeń z podobnymi firmami (np. demo produktu, rozmowa z kierownictwem wyższego szczebla). Mogą również poprosić Cię o przesłanie im konkretnego slajdu lub udostępnienie propozycji. Dodaj te kroki również w prezentacji.

• Przeprojektuj oś czasu . Na podstawie dat, które są istotne dla potencjalnego klienta, możesz ustalić realistyczny harmonogram. Na przykład, jeśli poinformują Cię, że muszą być gotowe do pracy do końca miesiąca, możesz powiedzieć, że mogą potrzebować tygodnia na wdrożenie lub tydzień na zatwierdzenie budżetu, więc zdecydowanie potrzebują demonstracji produktu do koniec tygodnia.

• Zrób to o nich . Sprzedawcy łatwo jest myśleć o procesie sprzedaży tylko z własnej perspektywy: poszukiwanie, rozmowa informacyjna, prezentacja, podpisanie umowy. Ale klient ma zupełnie inne spojrzenie. Zależy im na podjęciu decyzji, zakupie, wdrożeniu, szkoleniu, a w końcu korzystaniu z produktu z pełną wydajnością. Jak mówi ekspert ds. sprzedaży Skip Miller: „Daj klientowi I-Date (data wdrożenia).”

7. Praktyka i strategia

Mówią, że praktyka czyni mistrza. W przypadku połączenia typu Discovery możesz ćwiczyć zarówno przed rozpoczęciem rozmowy z konkretnym klientem, jak i ogólnie doskonalić swoje umiejętności słuchania i perswazji. Oznacza to ustalenie, co działa, a co nie, oraz opracowanie strategii, jak ulepszyć swoje odkrycia.

Oto kilka pomysłów, jak to zrobić:

• Nagrywaj i badaj swoje rozmowy . Korzystając z narzędzia takiego jak Gong, możesz łatwo nagrywać każde wykonane odkrycie. Następnie możesz zarezerwować trochę czasu w ciągu tygodnia, aby wysłuchać fragmentów rozmowy, z którymi pamiętasz, z którymi się zmagałeś lub które mogłyby potoczyć się lepiej. Powinieneś także wysłuchać części, w których wykonałeś świetną robotę – ważne jest, aby znać swoje mocne strony i jak możesz je wykorzystać.

• Zrób kilka próbnych rozmów ze swoim menedżerem . To może nie być coś, na co często będziesz mieć czas. Ale nadal bardzo przydatne jest poświęcenie czasu na przećwiczenie pytań lub przedstawienie z kimś innym. Mogą udzielić ci wskazówek i pomóc w kształtowaniu podejścia.

• Upewnij się, że możesz śmiało rozmawiać o cenach . Ceny to delikatny temat i łatwo może się nie udać. Jednak niektóre badania pokazują, że w rozmowach o odkryciu mówi się o pieniądzach 4-6 razy. Oznacza to, że musisz być przygotowany na tę rozmowę bez uchylania się – zwłaszcza w przypadku klientów korporacyjnych, którzy mają ograniczony budżet. Poproś swojego przełożonego o pomoc w doskonaleniu podejścia do wyceny.

• Zbieraj częste pytania lub problemy . Jeśli Twoi potencjalni klienci zwykle zadają te same pytania, zwróć uwagę. Lub jeśli często masz problemy z odpowiedzią na konkretny zarzut, prowadź dziennik i przetestuj niektóre strategie, aby temu zaradzić. Jeśli pytania lub zastrzeżenia stają się ważne dla decyzji klienta, rozważ włączenie ich do prezentacji.

• Zapisz swoje argumenty przed rozmową . Zanim rozpoczniesz rozmowę, zastanów się, o co potencjalny klient może Cię zapytać. Być może zebrałeś już kilka często zadawanych pytań. Możesz też przeprowadzić burzę mózgów na potencjalne pytania, które możesz otrzymać. Następnie zapisz ogólną ideę swojej odpowiedzi (nie rzeczywistą odpowiedź, ponieważ nie chcesz, aby była to skrypcia).

• Zapoznaj się z materiałami lub weź udział w kursach . Niemal nie trzeba dodawać, że nauka poprzez treści lub kursy może naprawdę pomóc w rozwoju zawodowym. Poproś swojego przełożonego o polecanie lektur, zaprenumerowanie biuletynów sprzedażowych i wykorzystanie części budżetu firmy na udział w kursach lub warsztatach online.

Odkryłeś okazję

Jeśli wyjdziesz z rozmowy informacyjnej z przydatnymi informacjami na temat potencjalnego klienta i jasnymi krokami na przyszłość, masz rację. Teraz Twój proces sprzedaży może przebiegać płynnie – najtrudniejsza część już za nami. Twój potencjalny klient powinien być gotowy do podjęcia decyzji, czy kontynuować z Tobą, czy nie.

Ale i to jest kluczowa część, powinieneś również wiedzieć, czy kontynuować. Czasami rozmowa informacyjna wykaże, że Twój produkt lub usługa nie jest właściwie dopasowana i nie może poznać przyczyny klienta. W takim przypadku nie bój się skrócić procesu sprzedaży.

Powiedz potencjalnemu klientowi, że uważasz, iż nie jesteś w stanie w tej chwili zaspokoić jego potrzeb. Jeśli możesz, skieruj ich do firm partnerskich lub siostrzanych. Taka postawa pomoże również przełamać stereotyp, że sprzedawcy zrobią lub powiedzą wszystko w ramach sprzedaży. To najlepszy sposób na budowanie zaufania – a Twój potencjalny klient będzie o tym pamiętał, jeśli będziesz gotowy na zaspokojenie jego potrzeb w przyszłości.