Campagnes de publipostage à toutes les étapes du cycle de vie du client

Imaginons une situation réelle. Vous sortez de chez vous pour acheter du lait sans connaître le chemin jusqu'au magasin. Il est donc probable que vous perdiez beaucoup de temps, voire que vous vous perdiez.

Des panneaux d'information ou une carte décente vous auraient aidé, mais comme personne ne vous les a fournis, vous pourriez bien vous retrouver dans un magasin différent de celui que vous aviez prévu de visiter.

Cette situation reflète une expérience qui est souvent vraie pour les consommateurs, à la fois hors ligne et en ligne. Bien que le monde numérique ait différentes cartes et voies de marketing pour diriger un consommateur, votre public cible est plus susceptible de se convertir si vous le guidez de manière réfléchie à travers les étapes du cycle de vie du client. Un message intégré à l'application, une campagne de publipostage ou une newsletter par e-mail activé au bon moment peut inciter les clients à passer à l'étape suivante de leur parcours de vie. Votre objectif est d'étudier le comportement des clients et d'offrir le type d'interaction le plus approprié en fonction du contexte (besoins spécifiques, points faibles et préférences). Étant donné que le nombre de comportements possibles des clients et d'interactions avec la marque est énorme, vous ne pourrez pas exécuter de campagnes marketing efficaces basées sur des déclencheurs sans automatisation.

Dans cet article, je décomposerai l'essence et les principales caractéristiques des étapes du cycle de vie du client. Vous apprendrez à connecter plusieurs canaux marketing à l'aide de l'outil de parcours client de la plateforme Braze et à atteindre l'équilibre parfait entre l'utilisation des canaux en ligne et hors ligne. L'utilisation du marketing cross-canal, y compris les étapes hors ligne, est une chance unique de surpasser les concurrents qui négligent la puissance du marketing physique.

Qu'est-ce que le cycle de vie client ?

Lorsqu'il s'agit de gérer les relations avec les clients, le concept de cycle de vie client est essentiel. Il décrit un ensemble d'étapes par lesquelles passent les clients potentiels et existants. Les étapes du cycle de vie du client comprennent tout ce qui se passe avant, pendant et après la transaction. C'est un processus continu et de longue durée.

Bien qu'il ressemble à un chemin à sens unique, le cycle de vie du client est en réalité cyclique. Une fois que les clients ont terminé l'action ciblée, ils ne deviennent pas moins importants pour votre entreprise. Vous devrez les engager et les entretenir pour encourager l'achat répétitif d'un produit ou d'un service. Par exemple, vous pouvez proposer des offres exclusives, promouvoir de nouvelles fonctionnalités ou annoncer des versions. Cela ramènera les clients au début du cycle de vie et les incitera à le répéter. De plus, les promotions post-achat sont nécessaires pour maintenir l'intérêt des clients existants et encourager le marketing de bouche à oreille. C'est une excellente ressource pour fidéliser la marque et maximiser les revenus.

Comprendre le concept de cycle de vie vous aidera à calculer correctement votre budget marketing. Toutes les étapes du cycle de vie du client sont essentielles pour gérer avec succès une entreprise et nécessitent également des investissements. Si vous dépensez une fortune pour atteindre vos clients potentiels, vous n'aurez pas les fonds nécessaires pour les engager ou les convertir. Même si vous parvenez à les faire acheter, ils ne reviendront jamais à cause de la mauvaise expérience client. Ainsi, vos campagnes marketing ne vous épargneront pas un taux de désabonnement désastreux.

Les 5 étapes du cycle de vie client : comment équilibrer le marketing numérique et le publipostage à chaque étape ?

Chaque expérience client est unique, ce qui signifie que les étapes spécifiques du cycle de vie peuvent varier d'une verticale à l'autre et d'une marque à l'autre. Un client peut découvrir votre produit ou service et décider de passer une commande immédiatement. Une autre pourrait lire votre blog et ne réaliser que plus tard qu'elle aimerait utiliser votre produit. Cela dit, examinons les cinq étapes du cycle de vie client généralement observées :

Étape 1 du cycle de vie : Sensibilisation

Cette étape, qui est étroitement liée à la génération de leads entrants pour de nombreuses marques, est également appelée « portée client » et démarre officiellement la séquence des étapes du cycle de vie client. Vous parlez de votre produit ou service aux gens via un canal ou un autre (ou plusieurs canaux), leur donnant une raison valable de commencer à prêter attention à votre marque. L'objectif principal ici est de créer du contenu et de lancer des campagnes marketing qui attirent des prospects potentiels.

Façons de sensibiliser

• Optimisez le référencement de vos ressources web. Vous devez savoir quels mots-clés amènent les visiteurs en ligne sur votre site Web et ajuster votre contenu en conséquence. Pour surveiller le résultat, vous devrez suivre le nombre de visiteurs nouveaux et récurrents du site Web et votre classement de recherche. Si le trafic et les positions de recherche s'améliorent, l'optimisation a probablement donné des résultats positifs.
• Adressez-vous à votre public cible sur les réseaux sociaux. Créez des profils de médias sociaux, y compris Facebook, Instagram, LinkedIn et d'autres ressources Web pertinentes. Publiez régulièrement du contenu thématique lié à votre industrie et utilisez les techniques SMM applicables. Vous pouvez également investir dans la publicité contextuelle mais n'oubliez pas de paramétrer le ciblage. Assurez-vous de surveiller en permanence les analyses sociales (par exemple, le nombre d'abonnés, d'abonnés, de reposts) pour mesurer l'efficacité de vos campagnes de marketing sur les réseaux sociaux.
• Utilisez la publicité au paiement par clic (PPC) pour acheter des visites sur votre site. Commencez par choisir un mot clé qui reflète le produit ou le service que vous proposez afin de diffuser vos annonces lorsque les utilisateurs saisissent la requête. Une fois que vous avez lancé une campagne publicitaire, Google Ads vous fournira toutes les fonctionnalités pour suivre ses résultats.

Campagnes de publipostage pour accroître la notoriété

Un publipostage de qualité peut être un premier point de contact extrêmement efficace. D'une part, il a tendance à avoir des taux de réponse beaucoup plus élevés que les médias sociaux ou les e-mails. Assurez-vous d'inclure un appel à l'action (CTA) convaincant et un code QR sur le courrier que vous envoyez pour encourager les visites sur votre ressource Web. Si vous avez le budget pour un envoi plus coûteux, envisagez d'opter pour des campagnes de publipostage dimensionnelles car elles sont très mémorables.

Étape 2 du cycle de vie : Acquisition

Une fois que quelqu'un prend conscience de l'existence de votre marque et, espérons-le, commence à comprendre ce qu'elle fait, il est temps pour vous de commencer à travailler pour les transformer en prospects. Un prospect est une personne qui exprime son intérêt pour votre produit ou service. Cela peut signifier parcourir des articles sur votre site Web, télécharger votre application mobile, rejoindre votre liste de diffusion par e-mail ou même vous promener dans l'un de vos magasins physiques. À ce stade, il est important d'éviter d'être trop insistant, car cela peut repousser les prospects potentiels. Gardez votre approche équilibrée et assurez-vous de prendre en compte les intérêts, les objectifs et les points faibles de votre public cible dans chaque communication que vous envoyez.

Façons d'introduire l'acquisition de clients

• Offrez divers contenus personnalisés. Le contenu peut être un moyen puissant d'indiquer aux gens la valeur potentielle des produits et services offerts par votre marque. Cela peut signifier tirer parti du marketing de contenu traditionnel, tel que les articles de blog et les livres blancs, pour informer les clients sur votre produit. Cela pourrait également signifier utiliser la publicité et les médias sociaux pour générer des inscriptions à la newsletter et des alertes numériques, puis utiliser une plateforme d'engagement client comme Braze pour offrir des expériences client personnalisées grâce à une optimisation basée sur les données.
• Tirez parti des ressources tierces axées sur les révisions. En coopérant avec ces ressources tierces et en incitant les clients satisfaits à évaluer votre produit ou service, vous pouvez mettre en avant le meilleur visage de votre marque et rendre plus probable que les clients potentiels voient votre marque comme valable.

Campagnes de publipostage pour l'acquisition de clients

Envisagez d'utiliser des campagnes de publipostage pour faire connaître votre marque et faire en sorte que les prospects deviennent des clients actifs. Vous devez les connecter à d'autres canaux marketing et utiliser une automatisation basée sur des déclencheurs pour prendre en charge une personnalisation efficace. Ceci peut être réalisé grâce à l'intégration de l'outil d'automatisation du publipostage de Braze et Inkit. Inkit prend en charge un générateur de cartes postales personnalisées et l'impression de données variables ; Braze peut déclencher instantanément la livraison de courriers une fois qu'un certain événement ou une certaine action se produit. Cette puissante combinaison vous permet de personnaliser le contenu et d'établir de solides relations avec les clients tout en incitant les destinataires de vos messages à se convertir.

Étape 3 du cycle de vie : conversion

C'est là que chaque propriétaire d'entreprise et commerçant cherche à obtenir. À partir de là, vos prospects deviennent officiellement des clients. Il leur suffisait de faire ce premier achat ou d'effectuer une autre action ciblée. Bien que leur voyage avec votre marque ne soit (espérons-le) pas terminé, amener les gens à franchir le pas et les pousser à faire cette première conversion est un élément essentiel pour le succès à long terme de votre marque.

Façons de stimuler les conversions

• Messagerie promotionnelle cross-canal. À l'aide de fonctionnalités telles que Canvas, l'outil de parcours client de la plateforme Braze, vous pouvez facilement configurer des campagnes multicanal en plusieurs étapes qui guident (et convertissent !) les utilisateurs de manière transparente lorsqu'ils interagissent avec votre marque.
• Sensibilisation de type chariot abandonné. Le comportement de navigation d'un utilisateur peut être un signe significatif qu'il est sur le point de convertir. Un moyen efficace d'agir sur ces signaux consiste à déclencher des messages réactifs lorsqu'un client potentiel ajoute un produit ou un service à son panier, mais quitte votre page ou votre application sans achat
• Assurez une expérience client de premier ordre en ligne et hors ligne. Prenez soin de la convivialité du site Web et de la navigation pratique pour rendre le chemin de conversion fluide et simple. Du côté hors ligne des choses, assurez-vous que vous embauchez des représentants commerciaux et des employés du service client efficaces pour aider les acheteurs potentiels à faire leur choix ou à résoudre leurs problèmes.

Campagne de publipostage pour l'augmentation des conversions

En ce qui concerne la conversion en tant qu'une des étapes du cycle de vie du client, les campagnes de publipostage montrent des résultats prometteurs. Vous pouvez envoyer n'importe quoi, des prospectus de réduction aux catalogues personnalisés proposant des offres spéciales. De plus, si vous automatisez la livraison des publipostages, vous pouvez utiliser le publipostage pour recibler les abandons de panier, offrir des bonus aux nouveaux abonnés, et plus encore, le tout de concert avec vos efforts de messagerie numérique et de marketing.

Étape 4 du cycle de vie : rétention

Si vous réussissez à pousser un individu à se convertir, vous connaissez probablement le prix de l'acquisition de clients. Attirer un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver un client existant, donc chaque client que vous conservez peut vous aider à augmenter vos résultats. La fidélisation consiste à fournir aux clients existants une expérience positive continue pour construire une relation mutuellement bénéfique.

Façons de faire rester les clients

• Prioriser la satisfaction client à tous les niveaux. Assurez-vous que les clients sont satisfaits après avoir commandé votre produit ou service. Par exemple, vous pouvez leur envoyer une enquête pour découvrir d'éventuels problèmes ou utiliser le suivi continu du score de promoteur net (NPS) pour identifier les problèmes potentiels pour votre marque.
• Offrez des expériences personnalisées et pertinentes. Que vous ayez besoin d'engager des utilisateurs périmés, des non-ouvreurs, des clients mécontents ou n'importe qui entre les deux, vous pouvez utiliser une plateforme d'engagement client comme Braze pour segmenter et cibler les utilisateurs avec le contenu le plus précieux et le plus pertinent.

Campagne de publipostage pour la fidélisation des clients

Étant donné que votre public cible connaît déjà votre marque, il y a de fortes chances que les publipostages que vous leur envoyez aient des taux de réponse élevés. La connaissance d'une entreprise rend les clients 46 % plus susceptibles de lire des documents marketing, ce qui stimule l'engagement avec de nouvelles informations sur vos produits et services et réduit potentiellement l'hésitation à passer une nouvelle commande.

Compte tenu de cela, envisagez d'utiliser des campagnes de publipostage de concert avec des e-mails et d'autres messages numériques pour introduire de nouveaux produits, proposer des offres exclusives ou recommander des modules complémentaires pertinents pour une meilleure fidélisation de la clientèle. Comme pour les autres étapes du cycle de vie du client, la personnalisation est essentielle. Par exemple, de nombreuses entreprises envoient des cartes postales d'anniversaire pour montrer leur attention et renforcer les relations avec leurs clients, mais il est également possible de mettre en évidence des produits ou services particuliers qui les intéressent probablement, en fonction de leur engagement numérique passé.

Étape 5 du cycle de vie : fidélité

Si vous avez guidé un client à travers toutes les étapes précédentes du cycle de vie du client jusqu'à celle-ci, félicitations ! Désormais, ils sont votre partenaire et l'ambassadeur de votre marque. Ces clients fidèles achètent probablement chez vous régulièrement et recommandent vos services à leurs amis et à leur famille. Mais bien qu'ils soient fiables et constituent une ressource clé pour votre entreprise, il est important de ne pas vous reposer sur vos lauriers - leur statut spécial mérite un traitement spécial.

Façons de promouvoir la fidélité des clients

• Envisagez de créer un programme de fidélité. Lancer un programme de fidélité et introduire des bonus, des points cumulatifs ou des offres exclusives dans le cadre de votre programme peut être un moyen efficace d'encourager les clients réguliers à devenir encore plus fidèles. De plus, cette approche peut inciter les clients à acheter à nouveau et à sentir qu'ils font partie d'une communauté proche construite autour de votre marque et des avantages qu'elle offre.
• Restez concentré sur l'humanité de la marque. Vos clients sont des personnes et il est important de les traiter de cette façon si vous souhaitez établir des relations réelles et durables avec eux. Une étude menée par Forrester pour le compte de Braze a révélé que lorsque les consommateurs considèrent une marque comme humaine, ils sont 1,9 fois plus susceptibles de la recommander à d'autres. Profitez de ce multiplicateur en utilisant la personnalisation, la segmentation et un message réactif pour offrir à votre client fidèle une expérience plus percutante et plus humaine.

Campagne de publipostage pour les clients fidèles

Le caractère purement physique du publipostage peut provoquer une réaction émotionnelle plus forte que les autres canaux de marketing. Cela donne aux gens l'impression que vous êtes allé directement chez eux pour déposer une carte postale dans la boîte aux lettres. Par conséquent, le publipostage peut être un excellent moyen de se connecter avec des clients qui ont déjà un lien émotionnel avec votre marque.

Habituellement, les campagnes de publipostage axées sur la fidélité sont basées sur des pièces de publipostage visant à informer les destinataires de leur statut dans un programme de fidélité. Cela dit, il est désormais possible d'aller plus loin et d'utiliser une plateforme d'engagement client comme Braze pour lancer une campagne de publipostage basée sur des déclencheurs. Il vous permettra de livrer automatiquement des catalogues une fois qu'un utilisateur clique sur le bouton S'abonner, de les informer des bonus de fidélité s'ils sont sur le point d'expirer, et plus encore.

Qu'est-ce qu'une carte du cycle de vie client et comment en créer une ?

Une carte du cycle de vie client est un outil utilisé pour organiser le comportement et les actions d'un large public cible. Il permet aux entreprises de surveiller l'expérience client globale et de s'assurer que les consommateurs peuvent naviguer en douceur à travers toutes les étapes du cycle de vie du client. Les cartes du cycle de vie client sont largement utilisées par les équipes marketing et commerciales pour lancer des campagnes marketing à multiples facettes.

Les plates-formes spécialisées, telles que Braze, avec une fonctionnalité de cartographie intégrée sont le moyen le plus efficace de créer une carte du cycle de vie client. Vous pouvez utiliser un outil de glisser-déposer pour cartographier les principales étapes du cycle de vie du client et obtenir une vue d'ensemble de vos campagnes marketing, ainsi que des analyses et des rapports détaillés. Vous pourrez également suivre facilement vos résultats marketing et apporter rapidement les modifications nécessaires. Grâce aux nombreuses intégrations disponibles au sein de son

Centre de partenariat technologique Braze Alloys, Braze peut également devenir la base de campagnes cross-canal automatisées qui peuvent s'adapter à chaque étape du cycle de vie de l'engagement client.

Si vous vous sentez inspiré pour introduire le publipostage à l'une des étapes du cycle de vie du client, vous pouvez y arriver en connectant Braze à Inkit. Cette intégration vous permettra d'inclure le publipostage dans votre flux de travail marketing pour transformer des prospects potentiels en clients fidèles. Visitez cette page pour en savoir plus sur l'intégration de Braze+Inkit.