Campanii de corespondență directă în toate etapele ciclului de viață al clienților

Să ne imaginăm o situație din viața reală. Pleci de acasă să cumperi niște lapte fără să știi traseul până la magazin. Acest lucru face probabil să pierzi mult timp – sau chiar să te pierzi.

Semne informative sau o hartă decentă te-ar fi ajutat, dar pentru că nimeni nu ți le-a oferit, s-ar putea să ajungi într-un alt magazin decât cel pe care plănuiai să-l vizitezi.

Această situație reflectă o experiență care este adesea adevărată pentru consumatori, atât offline, cât și online. Deși lumea digitală are hărți și rute de marketing diferite pentru direcționarea unui consumator, publicul țintă are mai multe șanse să facă conversie dacă îl ghidezi atent prin etapele ciclului de viață al clientului. Un mesaj în aplicație, o campanie de poștă directă sau un buletin informativ prin e-mail activat la momentul potrivit poate atrage clienții în următorul pas al călătoriei ciclului lor de viață. Scopul tău este să studiezi comportamentul clienților și să oferi cel mai potrivit tip de interacțiune în funcție de context - nevoi specifice, puncte de durere și preferințe. Deoarece numărul de comportamente posibile ale clienților și de interacțiuni ale mărcii este uriaș, nu veți putea desfășura campanii de marketing eficiente bazate pe declanșare fără automatizare.

În acest articol, voi descompune esența și principalele caracteristici ale etapelor ciclului de viață al clienților. Veți învăța cum să conectați mai multe canale de marketing cu ajutorul instrumentului de călătorie a clienților al platformei Braze și să obțineți echilibrul perfect între utilizarea canalelor online și offline. Utilizarea marketingului pe mai multe canale, inclusiv a pașilor offline, este o șansă unică de a depăși concurenții care neglijează puterea marketingului concret.

Ce este ciclul de viață al clientului?

Când vine vorba de gestionarea relațiilor cu clienții, conceptul de ciclu de viață al clienților este esențial. Descrie un set de etape prin care trec clienții potențiali și existenți. Etapele ciclului de viață al clientului cuprind tot ceea ce se întâmplă înainte, în timpul și după tranzacție. Este un proces continuu și de lungă durată.

În ciuda faptului că arată ca o cale unidirecțională, ciclul de viață al clientului este de fapt ciclic. Odată ce clienții termină acțiunea țintă, ei nu devin mai puțin importanți pentru afacerea dvs. Va trebui să-i implicați și să-i hrăniți pentru a încuraja achiziția repetitivă a unui produs sau serviciu. De exemplu, puteți oferi oferte exclusive, să promovați noi funcții sau să anunțați lansări. Acest lucru îi va aduce pe clienți înapoi la începutul ciclului de viață și îi va determina să îl repete. Mai mult, promoțiile post-cumpărare sunt necesare pentru a menține interesul clienților existenți și pentru a încuraja marketingul din gură. Este o resursă excelentă pentru a construi loialitatea mărcii și a maximiza veniturile.

Înțelegerea conceptului de ciclu de viață vă va ajuta să calculați corect bugetul de marketing. Toate etapele ciclului de viață ale clientului sunt esențiale pentru a conduce cu succes o afacere și au nevoie în egală măsură de investiții. Dacă cheltuiți o avere pentru a ajunge la clienții potențiali, nu veți avea fonduri pentru a-i implica sau converti. Chiar dacă reușești să-i faci să cumpere, nu se vor mai întoarce niciodată din cauza experienței proaste a clienților. Astfel, campaniile dvs. de marketing nu vă vor salva de la retragerea dezastruoasă a clienților.

Cele 5 etape ale ciclului de viață al clienților: Cum să echilibrați marketingul digital și prin corespondență directă în fiecare etapă?

Fiecare experiență a clienților este unică – și asta înseamnă că etapele specifice ciclului de viață pot varia de la verticală la verticală și de la brand la brand. Un client poate afla despre produsul sau serviciul dvs. și poate decide să plaseze o comandă imediat. Altul ar putea să-ți citească blogul și abia mai târziu să-și dea seama că i-ar plăcea să folosească produsul tău. Acestea fiind spuse, să aruncăm o privire la cele cinci etape ale ciclului de viață ale clienților care sunt văzute în general:

Etapa 1 a ciclului de viață: Conștientizare

Acest pas, care este strâns legat de generarea de clienți potențiali inbound pentru multe mărci, este numit și „acoperirea clienților” și începe oficial secvența etapelor ciclului de viață al clienților. Le spui oamenilor despre produsul sau serviciul tău printr-un canal sau altul (sau mai multe canale), oferindu-le un motiv valabil pentru a începe să acorde atenție mărcii tale. Scopul principal aici este de a crea conținut și de a lansa campanii de marketing care să atragă clienți potențiali.

Modalități de a crește gradul de conștientizare

• Optimizați SEO-ul resurselor dvs. web. Ar trebui să știți ce cuvinte cheie aduc vizitatori online pe site-ul dvs. și să vă modificați conținutul în consecință. Pentru a monitoriza rezultatul, va trebui să urmăriți numărul de vizitatori ai site-ului web noi și care revin și clasamentul dvs. de căutare. Dacă traficul și pozițiile de căutare se îmbunătățesc, optimizarea probabil a dat rezultate pozitive.
• Adresați-vă publicului țintă pe rețelele sociale. Creați profiluri de rețele sociale, inclusiv Facebook, Instagram, LinkedIn și alte resurse web relevante. Publicați în mod regulat conținut tematic legat de industria dvs. și utilizați tehnici SMM aplicabile. De asemenea, puteți investi în publicitate contextuală, dar nu uitați să configurați direcționarea. Asigurați-vă că monitorizați în mod continuu analizele sociale (de exemplu, numărul de urmăritori, abonați, repostări) pentru a măsura eficiența campaniilor dvs. de marketing pe rețelele sociale.
• Utilizați publicitatea cu plata pe clic (PPC) pentru a cumpăra vizite pe site-ul dvs. Începeți prin a alege un cuvânt cheie care să reflecte produsul sau serviciul pe care îl oferiți pentru a vă difuza anunțurile atunci când utilizatorii introduc interogarea. Odată ce începeți o campanie de publicitate, Google Ads vă va oferi funcționalitatea completă pentru urmărirea rezultatelor acesteia.

Campanii de corespondență directă pentru creșterea gradului de conștientizare

Poșta directă de calitate poate fi un prim punct de contact puternic eficient – ​​pentru un lucru, tinde să aibă rate de răspuns mult mai mari decât rețelele sociale sau e-mailurile. Asigurați-vă că includeți un îndemn la acțiune (CTA) convingător și un cod QR pe ​​e-mailul pe care îl trimiteți pentru a încuraja vizitele la resursa dvs. web. Dacă aveți bugetul pentru o trimitere cu costuri mai mari, luați în considerare să optați pentru campanii de corespondență directă dimensională, deoarece acestea sunt extrem de memorabile.

Etapa 2 ciclului de viață: Achiziție

Odată ce cineva devine conștient că marca dvs. există și, sperăm, începe să înțeleagă ce face, este timpul să începeți să lucrați pentru a-i transforma în clienți potențiali. Un client potențial este cineva care își exprimă interesul pentru produsul sau serviciul tău. Asta ar putea însemna să răsfoiți articole de pe site-ul dvs., să descărcați aplicația mobilă, să vă înscrieți în lista de corespondență prin e-mail sau chiar să vă plimbați într-unul dintre magazinele dvs. fizice. În această etapă, este important să evitați să fiți prea insistent, deoarece acest lucru poate respinge potențialele piste. Păstrați-vă abordarea echilibrată și asigurați-vă că țineți cont de interesele, obiectivele și punctele dureroase ale publicului țintă în fiecare comunicare pe care o trimiteți.

Modalități de introducere a achiziției de clienți

• Oferiți conținut personalizat divers. Conținutul poate fi o modalitate puternică de a le da oamenilor indicii despre valoarea potențială a produsului și serviciilor oferite de marca dvs. Acest lucru poate însemna să folosiți marketingul de conținut tradițional, cum ar fi postările de blog și cărțile albe, pentru a educa clienții despre produsul dvs. Ar putea însemna, de asemenea, utilizarea reclamelor și a rețelelor sociale pentru a genera înscrieri la buletine informative și alerte digitale și apoi utilizarea unei platforme de implicare a clienților precum Braze pentru a spori experiențe personalizate ale clienților prin optimizarea bazată pe date.
• Folosiți resursele terță parte axate pe recenzii. Cooperând cu aceste resurse terță parte și îndemnând clienții fericiți să vă evalueze produsul sau serviciul, puteți prezenta cea mai bună față a mărcii dvs. și puteți face mai probabil ca clienții potențiali să vă vadă marca ca merită.

Campanii de corespondență directă pentru achiziționarea clienților

Luați în considerare utilizarea campaniilor de marketing direct prin e-mail pentru a răspândi vestea despre marca dvs. și pentru a genera clienți potențiali activi. Ar trebui să le conectați cu alte canale de marketing și să utilizați automatizarea bazată pe declanșatoare pentru a sprijini personalizarea eficientă. Acest lucru poate fi realizat prin integrarea instrumentului de automatizare direct mail al Braze și Inkit. Inkit acceptă un generator de cărți poștale personalizate și imprimarea datelor variabile; Braze poate declanșa instantaneu livrarea pieselor de corespondență odată ce are loc un anumit eveniment sau acțiune. Această combinație puternică vă permite să personalizați conținutul și să construiți relații puternice cu clienții, în același timp ademenind destinatarii mesajelor dvs. să convertească.

Etapa 3 ciclului de viață: Conversie

Aici caută să ajungă fiecare proprietar de afaceri și marketer. De aici înainte, clienții dvs. potențiali devin oficial clienți – tot ce trebuia să facă era să facă prima achiziție sau să finalizeze o altă acțiune țintă. În timp ce călătoria lor cu marca dvs. (sperăm) nu s-a încheiat, atragerea oamenilor peste cocoașă și a-i îndemna să facă prima conversie este un element esențial pentru succesul pe termen lung al mărcii dvs.

Modalități de stimulare a conversiilor

• Mesaje promoționale pe mai multe canale. Folosind funcții precum instrumentul de călătorie a clienților al platformei Braze, Canvas, puteți configura cu ușurință campanii în mai mulți pași, pe mai multe canale, care să ghideze fără probleme (și să convertească!) utilizatorii în timp ce interacționează cu marca dvs.
• Abandonarea în stil cărucior abandonat. Comportamentul de navigare al unui utilizator poate fi un semn semnificativ că este aproape de conversie – și o modalitate eficientă de a acționa asupra acestor semnale este declanșarea mesajelor receptive atunci când un potențial client adaugă un produs sau serviciu în coșul său, dar părăsește pagina sau aplicația dvs. fără cumpărare
• Asigurați o experiență de top pentru clienți online și offline. Aveți grijă de utilizarea site-ului și de navigarea convenabilă pentru a face calea de conversie lină și simplă. Pe partea offline a lucrurilor, asigurându-vă că angajați reprezentanți de vânzări eficienți și lucrători de asistență pentru clienți pentru a ajuta potențialii cumpărători să facă alegerea sau să rezolve orice problemă.

Campanie Direct Mail pentru creșterea conversiilor

Când vine vorba de conversie ca una dintre etapele ciclului de viață al clienților, campaniile de corespondență directă arată rezultate promițătoare. Puteți trimite orice, de la fluturași cu reduceri la cataloage personalizate cu oferte speciale. În plus, dacă automatizați livrarea articolelor de corespondență, puteți utiliza poșta directă pentru a redirecționa cei care abandonează coșul de cumpărături, pentru a oferi bonusuri noilor abonați și multe altele, totul în acord cu eforturile dvs. de marketing și de mesaje digitale.

Etapa #4 a ciclului de viață: retenție

Dacă împingeți cu succes o persoană să convertească, probabil că știți prețul achiziției de clienți. Atragerea unui nou client este de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent, astfel încât fiecare client pe care îl țineți vă poate ajuta să vă creșteți profitul. Reținerea înseamnă a oferi clienților existenți o experiență pozitivă continuă pentru a construi o relație reciproc avantajoasă.

Modalități de a face clienții să rămână

• Prioritizează satisfacția clienților în general. Asigurați-vă că clienții sunt mulțumiți după ce vă comandați produsul sau serviciul. De exemplu, le puteți trimite un sondaj pentru a afla eventualele probleme sau puteți utiliza urmărirea în curs de desfășurare a scorului net al promotorului (NPS) pentru a identifica potențialele zone cu probleme pentru marca dvs.
• Oferiți experiențe personalizate, relevante. Indiferent dacă aveți nevoie să implicați utilizatorii depășiți, cei care nu au deschis, clienții nemulțumiți sau oricine dintre ele, puteți utiliza o platformă de implicare a clienților precum Braze pentru a segmenta și viza utilizatorii cu cel mai valoros și mai relevant conținut.

Campanie Direct Mail pentru reținerea clienților

Deoarece publicul țintă știe deja despre marca dvs., șansele sunt ca articolele de corespondență pe care le trimiteți să aibă rate de răspuns puternice. Familiarizarea cu o companie face ca clienții să citească cu 46% mai multe șanse să citească materiale de marketing, stimulând implicarea cu informații noi despre produsele și serviciile dvs. și, posibil, reducând ezitarea cu privire la plasarea unei noi comenzi.

Având în vedere acest lucru, luați în considerare utilizarea campaniilor de corespondență directă împreună cu e-mailul și alte mesaje digitale pentru a introduce produse noi, a oferi oferte exclusive sau a recomanda suplimente relevante pentru o mai bună reținere a clienților. Similar altor etape ale ciclului de viață al clienților, personalizarea este esențială. De exemplu, multe companii trimit cărți poștale de ziua de naștere pentru a-și arăta grija și pentru a consolida relațiile cu clienții, dar este, de asemenea, posibil să evidențieze anumite produse sau servicii de care este probabil să fie interesate, pe baza angajamentului lor digital trecut.

Etapa 5 ciclului de viață: loialitate

Dacă ați condus un client prin toate etapele anterioare ale ciclului de viață al clientului până la aceasta, felicitări! Acum sunt partenerul tău și ambasadorul mărcii. Acești clienți fideli probabil cumpără de la tine în mod regulat și recomandă serviciile tale prietenilor și familiei lor. Dar, deși sunt de încredere și o resursă cheie pentru afacerea dvs., este important să nu vă odihniți de lauri – statutul lor special merită un tratament special.

Modalități de a promova loialitatea clienților

• Luați în considerare crearea unui program de loialitate. Lansarea unui program de loialitate și introducerea de bonusuri, puncte cumulate sau oferte exclusive ca parte a programului dvs. poate fi o modalitate eficientă de a încuraja clienții obișnuiți să devină și mai loiali. În plus, această abordare îi poate determina pe clienți să cumpere din nou și să simtă că fac parte dintr-o comunitate apropiată construită în jurul mărcii dvs. și a beneficiilor pe care aceasta le oferă.
• Păstrați-vă concentrarea pe umanitatea mărcii. Clienții tăi sunt oameni și este important să-i tratezi astfel dacă vrei să construiești relații reale și durabile cu ei. Cercetările efectuate de Forrester în numele Braze au descoperit că atunci când consumatorii văd o marcă ca fiind umană, probabilitatea de a o recomanda altora este de 1,9 ori mai mare. Profitați de acest multiplicator utilizând personalizarea, segmentarea și mesajul receptiv pentru a oferi clientului dvs. fidel o experiență mai de impact și mai umană.

Campanie de corespondență directă pentru clienții de fidelizare

Caracterul fizic absolut al corespondenței directe poate provoca un răspuns emoțional mai puternic decât alte canale de marketing. Îi face pe oameni să simtă că te-ai dus direct acasă să arunci o carte poștală în cutia poștală. Drept urmare, poșta directă poate fi o modalitate excelentă de a intra în legătură cu clienții care au deja o legătură emoțională cu marca dvs.

De obicei, campaniile de corespondență directă axate pe loialitate se bazează pe articole de corespondență menite să actualizeze destinatarii cu privire la statutul lor într-un program de loialitate. Acestea fiind spuse, acum este posibil să faceți un pas mai departe și să folosiți o platformă de implicare a clienților precum Braze pentru a lansa o campanie de e-mail directă bazată pe declanșare. Vă va permite să livrați automat cataloage odată ce un utilizator dă clic pe butonul Abonare, să-i notifice despre bonusurile de fidelitate dacă sunt pe cale să expire și multe altele.

Ce este o hartă a ciclului de viață a clienților și cum poți crea una?

O hartă a ciclului de viață a clienților este un instrument folosit pentru a organiza comportamentul și acțiunile unui public țintă mare. Permite companiilor să monitorizeze experiența generală a clienților și să se asigure că consumatorii pot naviga fără probleme prin toate etapele ciclului de viață al clienților. Hărțile ciclului de viață ale clienților sunt utilizate pe scară largă de echipele de marketing și vânzări pentru a lansa campanii de marketing cu mai multe fațete.

Platformele specializate, cum ar fi Braze, cu funcționalitate de cartografiere încorporată, reprezintă cea mai eficientă modalitate de a crea o hartă a ciclului de viață al clienților. Puteți folosi un instrument de glisare și plasare pentru a mapa principalele etape ale ciclului de viață al clienților și pentru a obține o imagine de ansamblu a campaniilor dvs. de marketing, precum și analize și rapoarte detaliate. De asemenea, veți putea să urmăriți cu ușurință rezultatele de marketing și să faceți rapid modificările necesare. Datorită numeroaselor integrări disponibile în cadrul acestuia

Centru de parteneriat tehnologic Braze Alloys, Braze poate deveni, de asemenea, fundamentul campaniilor automate pe mai multe canale, care se pot potrivi fiecărei etape a ciclului de viață de implicare a clienților.

Dacă vă simțiți inspirat să introduceți corespondența directă în oricare dintre etapele ciclului de viață al clientului, puteți realiza acest lucru conectând Braze cu Inkit. Această integrare vă va permite să includeți corespondența în fluxul dvs. de lucru de marketing pentru a transforma potențialii clienți potențiali în clienți fideli. Vizitați această pagină pentru a afla mai multe despre integrarea Braze+Inkit.