Como expandir sua pequena empresa com marketing de fidelidade
Publicados: 2022-02-23Qualquer proprietário de uma pequena loja de comércio eletrônico sabe que a fidelidade é o objetivo da jornada do cliente que você está buscando. Você quer clientes que vão ficar com você, não importa o que aconteça, fiquem animados com o lançamento de seus produtos e continuem voltando para mais.
A chave para criar esses defensores da marca é algo chamado marketing de fidelidade. E, embora ter um programa de fidelidade do cliente seja uma ótima ferramenta, não é tudo. O marketing de fidelidade envolve todas as partes da jornada do cliente e quando feito corretamente é uma ótima estratégia de crescimento.
Então, sem mais delongas, vamos entrar no âmago da questão do que é o marketing de fidelização do cliente, o que ele pode ajudá-lo a alcançar e como você pode começar a implementá-lo hoje.
O que é marketing de fidelidade?
Uma das melhores formas de alcançar um crescimento sustentável é por meio da estratégia de marketing chamada de marketing de fidelidade. Embora existam muitas ferramentas diferentes que você pode usar para conseguir isso, vamos começar com uma definição básica do que é lealdade no marketing.
O marketing de fidelidade é a abordagem de marketing que envolve a retenção de clientes existentes por meio de incentivos que os mantêm engajados.
É muito fácil ver como um programa de fidelidade consegue isso. Incentivos = recompensas e engajamento = compras repetidas.
Mas vamos dar uma olhada em outro exemplo – um grupo da comunidade online da marca Facebook. Incentivos = acesso a clientes com ideias semelhantes e engajamento = interação com esses clientes.
O marketing de fidelidade é qualquer coisa que marque essas duas caixas principais:
- Fornecendo incentivos
- Retenção de clientes engajados
Tim Peckover 
Os objetivos do marketing de fidelidade
O objetivo final do marketing de fidelidade é criar uma comunidade de clientes fiéis que defenderão suas marcas para outras pessoas. Mas vamos quebrar isso um pouco mais.
Alguns dos objetivos tangíveis do marketing de fidelidade incluem:
- Economize dinheiro enquanto aumenta os lucros. Um dos maiores benefícios de reter os clientes existentes é reduzir os custos de aquisição de clientes, já que os clientes recorrentes são mais lucrativos.
- Crie uma comunidade da qual as pessoas queiram fazer parte. Às vezes, os clientes continuam a se envolver com você por outros motivos que não a compra de seus produtos. Por meio do marketing de fidelidade, você pode reter clientes por meio do marketing de valor agregado, criando uma sensação de exclusividade ou aproveitando o valor das referências.
- Informa seus esforços de marketing com dados de clientes ao vivo. As melhores decisões de negócios são apoiadas por dados porque podem ajudar a prever o comportamento do consumidor. O uso de análises de sites ou dados de programas de fidelidade são ótimas maneiras de obter insights sobre o que os clientes consideram valioso e motivador em suas estratégias de marketing atuais.
Como medir a fidelidade do cliente
O marketing de fidelidade fornece dados valiosos, mas somente se você entender como usar esses dados. Aqui estão 5 métricas importantes que você pode usar para avaliar o sucesso de seus esforços de marketing de fidelidade.
Taxa de retenção de clientes (CRR)
Uma alta taxa de retenção de clientes é o objetivo final do marketing de fidelidade. O CRR mede quantos clientes você retém durante um período de tempo. É a porcentagem de seus clientes fiéis que compraram com você antes durante um período de tempo predeterminado.
Por exemplo, digamos que você tenha 10 clientes em 1º de janeiro. Você então introduz um novo programa de fidelidade e ganha 4 novos clientes e ainda tem 8 dos 10 clientes originais em junho. Sua CRR seria (12 - 4)/ 10 = 80%. Isso significa que você reteve 80% de seus clientes fiéis – bom trabalho!
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é outra ótima maneira de medir a eficácia do seu marketing de fidelidade. Você quer que os clientes gritem o quão bom você é dos telhados. Infelizmente, na realidade, as más notícias podem viajar com a mesma rapidez. O NPS analisa a porcentagem de promotores, ou pessoas que indicariam sua marca para outras pessoas, em comparação com a porcentagem de distratores, aqueles que não recomendariam sua marca.
O NPS é medido por meio de uma pesquisa online que pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa marca para outras pessoas?” Qualquer um que lhe der 0-6 é um distrator, 7 ou 8 são passivos e 9 e 10 são promotores.
Você pode calcular sua pontuação de promotor líquido tomando a porcentagem de promotores e subtraindo a porcentagem de distratores. Então imagine que você pesquisa 100 clientes. 50 dão 9 ou 10, 30 dão 7 ou 8 e 20 dão 1-6. Seu cálculo seria:
NPS = (50 - 20)/100 = 30%.
Taxa de engajamento ativo (AER)
Se você tiver um programa de recompensas, seja um programa de pontos ou um programa de indicação, a taxa de engajamento ativo é obrigatória. Isso mede quantas pessoas que se inscreveram no seu programa estão realmente ganhando ou resgatando pontos.
Essa métrica permitirá que você saiba a eficácia do seu programa. Se você tiver um AER baixo, talvez seja necessário reavaliar alguns detalhes do seu programa. Os pontos são muito difíceis de ganhar? Seus clientes não acham suas recompensas motivadoras? O objetivo do marketing de fidelidade é manter os clientes engajados, então busque uma alta taxa de engajamento ativo.
Taxa de Repetição de Compra (RPP)
Essa é outra ótima métrica tangível que permitirá que você saiba como seus esforços de marketing de fidelidade estão se traduzindo em vendas. A taxa de compra repetida informa quantos clientes estão comprando de você várias vezes em um ano. Você quer que os clientes continuem voltando porque você não precisa gastar muito dinheiro para adquiri-los e são eles que vão recomendar você para seus amigos.
O número de compras que você usa para esta fórmula varia de acordo com a natureza do seu produto. Por exemplo, se você vende roupas, pode querer que os clientes façam de 5 a 10 compras em um ano, mas se vender móveis, 2 a 4 compras anuais podem ser suficientes. Isso dependerá de seus próprios objetivos e concorrentes, mas em geral um RPP de 20-40% é considerado bom.
Taxa de cliente fiel (LCR)
Se marketing de fidelidade é o nome, então uma alta taxa de clientes fiéis é o jogo. Embora a taxa de compra repetida seja um pouco mais subjetiva, um cliente fiel é determinado aqui como aquele que compra de você mais de 4 vezes em um ano. Essa métrica informa quantos de seus clientes totais são leais à sua marca.
Ao melhorar sua taxa de clientes fiéis, você poderá gastar menos tempo e esforço atraindo novos clientes e permitir que seus defensores fiéis da marca comecem a fazer parte do marketing para você. Uma das melhores maneiras de aumentar seu LCR é o marketing de fidelidade, então vamos ver algumas maneiras práticas de colocar isso em prática.
Tina Donati 
3 estratégias de crescimento usando o marketing de fidelidade
O marketing de fidelização de clientes é mais do que apenas adicionar um programa de pontos ao seu site. Trata-se de estratégia para o marketing de pequenas empresas que envolve incentivar seu cliente a continuar interagindo com você uma e outra vez.
Uma marca que está fazendo um trabalho incrível com seu marketing de fidelização de clientes é a marca de beleza e cuidados com a pele, Glow Recipe. Vamos dar uma olhada em como eles estão criando uma experiência de cliente brilhante.
1. Programas de fidelidade
Embora possa não ser a única maneira de conquistar a fidelidade do cliente, os programas de fidelidade são uma ótima ferramenta de marketing de fidelidade. Isso inclui tudo, desde programas de pontos a programas VIP e programas de indicação.
Ao incentivar os clientes com pontos e recompensas, você pode aumentar sua taxa de engajamento ativo, taxa de repetição de compras e taxa de clientes fiéis. Os programas de referência, por outro lado, são uma ótima maneira de aumentar sua pontuação de promotor líquido. Ter os dois é o melhor dos dois mundos.
Glow Recipe incentiva os clientes com seu programa VIP Glow Rewards. Os clientes são incentivados a gastar mais para ganhar mais pontos e subir em seus níveis cobiçados para ganhar recompensas ainda mais exclusivas. Essa é uma ótima maneira de incentivar a fidelidade à marca e garantir que os clientes voltem para acumular esses pontos e trocá-los por recompensas valiosas.
2. Marketing de valor agregado
O marketing de valor agregado é qualquer coisa que melhore a experiência do cliente além de seus produtos. Isso inclui estratégias de marketing de conteúdo, como blogs educacionais, tutoriais do YouTube, guias de estilo, receitas, instruções e muito mais. O marketing de conteúdo também é uma ótima maneira de melhorar a otimização do seu mecanismo de pesquisa, o que ajudará os clientes a encontrá-lo em primeiro lugar. E uma vez que eles encontram esse conteúdo valioso, isso lhes dá um motivo para ficar por aqui.
The Glow Recipe leva seu marketing de valor agregado para o próximo nível com seu micro-site de blog separado, The Glow Edit. Com categorias de conteúdo que incluem tendências, análises, educação, rotinas, entrevistas e vídeos, os clientes podem encontrar uma resposta para todas as perguntas que possam ter. Eles também podem se inscrever em seu boletim informativo para trazer o valor diretamente para sua caixa de entrada. Táticas de marketing por e-mail como essa são uma ótima tática de marketing de fidelização de clientes porque servem como um lembrete constante para seus clientes de que você existe e é valioso para eles.
3. Comunidades de mídia social
As comunidades de marca online são uma das formas mais eficazes de crescer de forma sustentável. Eles dão aos seus clientes dedicados a chance de se conectarem e se relacionarem em um nível pessoal. Isso é algo mais valioso do que qualquer produto ou serviço que você possa vender para eles.
Glow Recipe adota uma abordagem econômica para criar uma comunidade de marca online usando a mídia social. Esta página separada e privada do Instagram é um espaço seguro onde os clientes podem celebrar sua beleza diversificada e se expressar. Parece ótimo para nós e seus 18,3 mil membros da comunidade concordam!
Você pode criar comunidades de marca online usando qualquer plataforma que melhor se adapte aos seus clientes: grupos do Facebook, páginas privadas do Instagram, aplicativos dedicados ou fóruns online em seu site. Não importa o que você escolher, dar a seus clientes um lugar para se conectar não tem preço e ajudará a melhorar seu marketing de fidelização de clientes.
Pronto, definido, crescer
Então, você está pronto para colocar sua estratégia de marketing de fidelização de clientes em ação para expandir sua pequena empresa. Você aprendeu o que é marketing de fidelização de clientes, por que é valioso, como medi-lo e como usá-lo para sua marca. Isso é muito aprendizado para um post de blog – dê um tapinha nas costas.
Lembre-se, sempre que você implementar uma nova estratégia de marketing, faça duas perguntas a si mesmo:
- Isso incentiva meus clientes?
- Será que vai retê-los e envolvê-los?
Se você puder responder sim a ambas, continue e vá esmagar suas metas de crescimento!