Abraçando Insights Comportamentais e Análises de Autoatendimento na Grover

Co-autoria com Manav Veer Gulati, Gerente de Produto da Grover

Todo mundo quer a melhor e mais recente tecnologia, mas sempre há algo novo ao virar da esquina, e ninguém quer ficar preso ao modelo do ano passado. Algumas pessoas querem experimentar um novo produto para garantir que ele atenda às suas necessidades, mas isso nem sempre é possível com janelas de devolução limitadas nas compras.

A Grover é uma startup com uma missão simples: em vez de vender tecnologia aos usuários, nós a alugamos. Atendemos clientes B2B e B2C. Se você é um consumidor que atualiza seu iPhone toda vez que a Apple lança um novo, você pode alugá-lo em vez de vendê-lo ou trocá-lo. de alta qualidade, você pode alugá-los por alguns meses e colocá-los em prática. Se você é um empreendedor individual ou uma pequena empresa, pode alugar exatamente a tecnologia de que precisa apenas pelo tempo que precisar.

Uma estratégia de CRM unidimensional

A estratégia inicial de CRM de Grover era unidimensional e focada inteiramente no envio de boletins informativos. Essa abordagem não aproveitou insights comportamentais, casos de uso ou personas de consumidor. Nossos clientes iniciais eram alemães na faixa dos 20 e 30 anos que preferiam alugar equipamentos a comprar. O foco nesse segmento dificultou o dimensionamento do nosso negócio. Se não tivéssemos olhado além dessa demografia, nunca teríamos nos expandido para fora da Alemanha, nos mudado para o espaço B2B ou considerado nossa entrada iminente no mercado dos EUA.

Além de não ter uma estratégia de CRM robusta, Grover não tinha uma plataforma de dados de clientes (CDP) que agregasse e organizasse dados de clientes em todos os canais. Precisávamos de novas ferramentas para começar a construir coortes comportamentais. Fizemos um brainstorming e depois começamos a implementação.

Lançando Coortes Comportamentais para a Black Friday

Em 2021, estabelecemos uma meta ambiciosa: construir coortes comportamentais e lançar uma nova pilha de CRM para a Black Friday, que estava a menos de seis semanas. Na época, contávamos com dados do Facebook e do Google Analytics, nossos principais canais de desempenho. Também estávamos usando o Snowplow para coletar análises comportamentais, o Tableau para visualizá-las e o Braze para relatórios e análises em tempo real. Mas não tínhamos como juntar tudo para criar coortes comportamentais.

Se um de nossos profissionais de marketing precisasse de dados comportamentais para lançar uma campanha, precisava pedir à nossa equipe de BI que compilasse um relatório manualmente, o que afastava seus membros de suas outras funções. Mas e se pudéssemos automatizar a criação de coortes comportamentais e consolidar nossos dados de marketing em uma única plataforma?

Analisamos duas soluções: Mixpanel e Amplitude. No entanto, Amplitude forneceu um conjunto mais robusto de ferramentas de otimização digital e foi flexível o suficiente para servir como nosso CDP, o que simplificou nossa pilha de tecnologia e reduziu nossos custos.

Lançamos nossas coortes comportamentais baseadas em Amplitude conforme planejado na Black Friday e vimos os resultados chegarem. Vimos o aumento usual no tráfego - normalmente recebemos duas ou três vezes o número normal de visitantes naquele dia - e também testemunhamos um aumento para envios de pedidos imediatamente. Nossas conversões passaram de 32% para 38%, então sabíamos que estávamos no caminho certo.

Todos têm acesso ao Amplitude

Esse sucesso inicial atraiu a atenção de meus colegas de outros departamentos. A equipe de marketing começou a pedir à nossa equipe de BI painéis que sincronizassem canais de aquisição ou construíssem grupos de usuários que adicionaram mais de dois itens ao carrinho. Então nossa equipe comercial começou a pedir dashboards ao vivo. Essas solicitações começaram a sobrecarregar nossa equipe de BI. Eles não conseguiam manter o ritmo sem perder de vista outras prioridades.

Depois de alguns meses agitados em que nossa equipe de BI desenvolveu um painel Amplitude após o outro, mudamos de marcha. Lançamos o Amplitude como uma ferramenta de análise de autoatendimento em toda a nossa organização. Como o Amplitude é fundamental para o crescimento organizacional, nossas equipes de produto o integraram em sua integração obrigatória para que todos os contratados recebam treinamento avançado no Amplitude.

Nossa equipe de BI não precisa mais gastar todo o tempo criando funis de vendas, executando testes A/B, mapeando jornadas de usuários e construindo painéis. Eles não precisam mais largar tudo para criar painéis para as equipes de produto e marketing. Em vez disso, eles podem se concentrar no uso de análises para melhorar as operações e otimizar os negócios.

Simplificando os testes A/B e aumentando a transparência

Amplitude deu poder a todos em Grover. Nossos gerentes de produto agora criam painéis no Amplitude e, ao fazer login na plataforma, cada equipe tem um painel separado com marcos exclusivos. Nossas equipes realizam extensos testes A/B contra OKRs trimestrais e anuais.

Usamos o Amplitude Experiment para otimizar e simplificar a forma como criamos e executamos esses testes A/B. No passado, levava uma semana ou mais para criar um teste no Tableau, e só realizávamos alguns testes por ano em todo o site.

Quando uma equipe lança um novo recurso, outras partes interessadas internas podem examinar um painel Amplitude e determinar se a mudança está gerando conversões ou outras métricas importantes. Existem dados para apoiar todas as decisões de produto, marketing e design. O resultado é a democracia de dados e maior transparência entre as equipes. Todos podemos ver o que nossos colegas estão fazendo, comemorar suas vitórias e dar feedback útil que os levará a um maior sucesso ou os enviará de volta à prancheta.

Grover triplicou de tamanho, mas a otimização digital nos mantém enxutos

Nos últimos dois anos, Grover triplicou de tamanho, mas estamos comprometidos em administrar um negócio enxuto. A Amplitude nos ajuda a maximizar nossos recursos, fornecendo uma visão profunda de nossas vendas e fornecendo métricas que importam.

Não estamos mais analisando métricas de vaidade – como visitantes e visualizações de página – que parecem boas no papel, mas não aumentam nossos resultados. Podemos quantificar o que está funcionando, descartar o que não está e aproveitar os dados para escolher projetos que otimizarão nosso produto digital e agregarão valor a toda a organização.

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