Como Knix está definindo o futuro do varejo – online e offline

Como Diretora de Marketing de Marca da Knix, os dias de Michelle Adams estão lotados. Ela é responsável por revisar as métricas diárias, responder a consultas de relações públicas e propostas de parceria, trabalhar com embaixadores da marca e ficar de olho na concorrência. Depois, há reuniões de equipe, lançamentos de produtos, reuniões de marca e muito mais.

Durante a Social Media Week, Adams conversou com outros especialistas em marca e marketing para discutir o engajamento social, a criação de fidelidade do cliente e a experiência omnichannel.

Conversamos com Adams após a conferência para saber mais sobre o futuro do varejo, como é uma estratégia de marketing omnicanal e a união do comércio online e presencial.

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“Excite a mente e a mão alcançará o bolso.” Muitos varejistas hoje parecem estar enfatizando essa ideia novamente. Por que você acha que o conceito de criar “experiências” voltou à moda?

Os consumidores são realmente inteligentes e há uma tonelada de opções por aí. Para cortar o ruído, você precisa contar uma história e ter um propósito por trás de sua marca. Caso contrário, você pode ter sorte e vender alguns produtos com os anúncios certos, mas para o sucesso a longo prazo, você precisa de boca a boca e fidelidade do cliente e, para obtê-los, precisa liderar com a voz da sua marca.

É aqui que as experiências estão chegando, porque muitas vezes não basta apenas falar sobre sua missão ou contar uma história por meio de uma campanha. Você precisa dar vida a ele e fazer com que seus clientes interajam com ele. O produto ou serviço que você fornece é, obviamente, a chave para o seu sucesso, mas acredito que as marcas que estão revolucionando seus setores são aquelas que reconheceram essa demanda por marcas que tenham um propósito e que esse propósito seja autenticamente refletido em experiências que vão além do que você está tentando vender.

Você trabalhou anteriormente na Freshii. Como sua experiência com marketing experiencial na Freshii ajudou no trabalho que você fez na Knix?

Minha experiência com marketing experiencial é extremamente valiosa para esta função – fazemos muitos eventos e ativações de IRL na Knix. Em nossa essência, somos uma empresa de comércio eletrônico, mas do ponto de vista da marca, é importante para nós criar ativações que nos coloquem em contato com nossos clientes pessoalmente.

Quais são algumas campanhas das quais você se orgulha pessoalmente de sua carreira (Knix ou não)?

Na Freshii, desenvolvi a primeira estratégia filantrópica da marca, que culminou no “Dia da Comunidade”. Ele foi executado em centenas de locais em todo o mundo e o objetivo era arrecadar dinheiro para fornecer refeições a crianças carentes, com o apoio de nosso parceiro filantrópico. Em apenas um dia, arrecadamos dinheiro suficiente para fornecer mais de 300.000 refeições, e a iniciativa continua até hoje.

Na Knix, tive a sorte de fazer parte do Projeto Vida Após o Nascimento, que se destaca tanto pessoal quanto profissionalmente para mim. O objetivo do Projeto Vida Após o Nascimento é criar uma plataforma para que mulheres em todos os lugares compartilhem suas histórias pós-parto, e trouxemos isso à vida por meio de uma exposição fotográfica itinerante que contou essas histórias por meio de imagens e citações de mais de 650 mulheres. As histórias que são compartilhadas nos espaços da galeria Life After Birth me dão muito orgulho de fazer parte de uma marca que investe em uma campanha como essa.

Veja esta postagem no Instagram

O pós-parto é ___________ Se você pudesse descrever o quão incrível foi sua jornada pós-parto em uma palavra, qual seria? #VidaDepois do Nascimento

Uma postagem compartilhada pelo Projeto Vida Após o Nascimento (@lifeafterbirthproject) em 10 de setembro de 2019 às 11h38 PDT

Você pode explicar o que você acredita que seja uma experiência omnichannel?

Para mim, omnichannel significa qualquer avenida na qual você possa interagir com seus clientes ou clientes em potencial. Para Knix, como uma marca principalmente de e-commerce, isso significa todos os canais digitais, pagos e orgânicos. Pense no Instagram, Facebook, Google, Youtube, Pinterest, email marketing, programático, afiliado e muito mais.

Mas para mim, como profissional de marketing de marca, também são nossos canais offline: parcerias, eventos, relações públicas e publicidade tradicional como outdoors, trânsito e impressão.

O Knix obteve sucesso com o marketing omnichannel?

Absolutamente! Nosso principal canal orgânico agora é o Instagram. Parece ser onde nossos clientes gostam de se comunicar conosco, mas acho que há uma oportunidade para explorarmos alguns dos outros canais digitais e desenvolvermos ainda mais nossa presença orgânica para explorar um público social diferente - como no Youtube, para exemplo.

A sua presença nas redes sociais tem uma verdadeira energia inclusiva. Como você se esforçou para dar às lojas Knix o mesmo senso de inclusão?

O objetivo era criar um espaço que oferecesse uma experiência calorosa e acolhedora. Usamos uma paleta brilhante inspirada no pôr do sol – semelhante ao que você verá online e em nossas contas sociais. Para incorporar o conceito de curvas ao design, utilizamos arcos sempre que possível e móveis com bordas arredondadas, como uma ode à beleza do corpo feminino. Também visamos garantir que haja um toque pessoal dentro de nossas lojas. Nossos especialistas em ajuste podem orientá-lo na experiência, encaixá-lo no produto e responder às suas perguntas, o que também fazemos virtualmente por meio do IG. E, finalmente, damos vida à comunidade que construímos no IG por meio de eventos, painéis e workshops que organizamos em nossas lojas – cada um é realmente um reflexo do outro e, em última análise, do propósito da marca como um todo.

Por que tantos varejistas on-line estão procurando locais físicos? É uma lacuna na tecnologia ou uma extensão necessária da tecnologia?

Acho que é uma extensão da tecnologia e se relaciona com a necessidade de criar experiências para seus clientes na vida real. Para marcas como Knix, as lojas físicas oferecem aos clientes que hesitam em fazer uma primeira compra on-line uma oportunidade de experimentar o produto pessoalmente. É também uma plataforma de envolvimento da comunidade, que não pode ser alcançada no mesmo nível apenas com a loja online.

Como é o futuro do varejo para você?

Acho que estamos caminhando em uma boa direção, onde há um casamento entre a vida real e o online. Os clientes continuarão a exigir conveniência, então acho que o varejo continuará se adaptando para permitir que os clientes interajam e comprem de uma marca sob seus termos. Então, não sei exatamente como será, mas uma futura utopia de varejo é aquela em que as marcas podem prever, responder e adaptar sua estratégia com base nas mudanças de comportamento e demandas dos consumidores, o que acaba beneficiando a todos.

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