Come Knix sta definendo il futuro della vendita al dettaglio: online e offline

In qualità di Direttore del Brand Marketing di Knix, i giorni di Michelle Adams sono pieni. È responsabile della revisione delle metriche quotidiane, della risposta alle richieste di pubbliche relazioni e delle proposte di partnership, della collaborazione con gli ambasciatori del marchio e del controllo della concorrenza. Poi, ci sono riunioni del team, lanci di prodotti, riunioni del marchio e molto altro ancora.

Durante la Social Media Week, Adams ha parlato con altri esperti di marketing e brand per discutere del coinvolgimento sociale, della fidelizzazione dei clienti e dell'esperienza omnicanale.

Abbiamo parlato con Adams dopo la conferenza per saperne di più sul futuro della vendita al dettaglio, sull'aspetto di una strategia di marketing omnicanale e sul connubio tra commercio online e di persona.

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"Eccita la mente e la mano raggiungerà la tasca." Oggi molti rivenditori sembrano porre nuovamente l'accento su questa idea. Perché pensi che il concetto di creare “esperienze” sia tornato di moda?

I consumatori sono davvero intelligenti e ci sono un sacco di opzioni là fuori. Per tagliare il rumore, devi raccontare una storia e avere uno scopo dietro il tuo marchio. Se non lo fai, potresti essere fortunato e vendere alcuni prodotti con gli annunci giusti, ma per un successo a lungo termine, hai bisogno del passaparola e della fedeltà dei clienti e, per ottenerli, devi guidare con la voce del tuo marchio.

È qui che arrivano le esperienze perché spesso non basta parlare della propria missione o raccontare una storia attraverso una campagna. Devi dargli vita e far interagire i tuoi clienti con esso. Il prodotto o il servizio che fornisci è, ovviamente, la chiave del tuo successo, ma credo che i marchi che stanno sconvolgendo i loro settori siano quelli che hanno riconosciuto che questa richiesta di marchi ha uno scopo e che a tale scopo si rifletta autenticamente esperienze che vanno oltre ciò che stai cercando di vendere.

In precedenza hai lavorato in Freshii. In che modo la tua esperienza con il marketing esperienziale in Freshii ha aiutato nel lavoro che hai svolto in Knix?

La mia esperienza con il marketing esperienziale è estremamente preziosa per questo ruolo: facciamo molti eventi e attivazioni IRL in Knix. In sostanza, siamo una società di e-commerce, ma dal punto di vista del marchio è importante per noi creare attivazioni che ci mettano in contatto con i nostri clienti di persona.

Quali sono alcune campagne di cui sei personalmente orgoglioso della tua carriera (Knix o altro)?

In Freshii, ho sviluppato la prima strategia filantropica del marchio, culminata nel "Communitii Day". È stato eseguito in centinaia di località in tutto il mondo e lo scopo era raccogliere fondi per fornire pasti ai bambini bisognosi, con il supporto del nostro partner filantropico. In un solo giorno, abbiamo raccolto abbastanza soldi per fornire oltre 300.000 pasti e l'iniziativa continua ancora oggi.

Alla Knix, ho avuto la fortuna di far parte del progetto Life After Birth, che si distingue sia personalmente che professionalmente per me. L'obiettivo del progetto Life After Birth è quello di creare una piattaforma per le donne di tutto il mondo per condividere le loro storie dopo il parto, e abbiamo dato vita a questo attraverso una mostra fotografica itinerante che ha raccontato queste storie attraverso immagini e citazioni di oltre 650 donne. Le storie che vengono condivise negli spazi della galleria Life After Birth mi rendono davvero orgoglioso di far parte di un brand che investe in una campagna come questa.

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Il postpartum è ___________ Se potessi descrivere quanto INCREDIBILE è stato il tuo viaggio postpartum in una parola, quale sarebbe? #LifeAfterBirth

Un post condiviso da Life After Birth Project (@lifeafterbirthproject) su 10 settembre 2019 alle 11:38 PDT

Puoi spiegare cosa credi sia un'esperienza omnicanale?

Per me, omnicanale significa qualsiasi via in cui puoi interagire con i tuoi clienti o potenziali clienti. Per Knix, in quanto principalmente un marchio di e-commerce, ciò significa tutti i canali digitali, sia a pagamento che organici. Pensa a Instagram, Facebook, Google, Youtube, Pinterest, e-mail marketing, programmatic, affiliati e altro ancora.

Ma per me, come brand marketer, sono anche i nostri canali offline: partnership, eventi, PR e pubblicità tradizionale come cartelloni pubblicitari, transito e stampa.

Knix ha avuto successo con il marketing omnicanale?

Assolutamente! Il nostro canale organico principale in questo momento è Instagram. Sembra che sia il luogo in cui ai nostri clienti piace comunicare con noi, ma penso che ci sia un'opportunità per noi di esplorare alcuni degli altri canali digitali e sviluppare ulteriormente la nostra presenza organica per attingere a un pubblico sociale diverso, come su Youtube, per esempio.

La tua presenza sui social media ha una vera energia inclusiva. Come ti sei sforzato di dare ai negozi Knix lo stesso senso di inclusione?

L'obiettivo era creare uno spazio che offrisse un'esperienza calda e accogliente. Abbiamo utilizzato una tavolozza luminosa ispirata al tramonto, simile a quella che vedrai online e nei nostri account social. Per incorporare il concetto di curve nel design, abbiamo utilizzato archi ove possibile e mobili con bordi arrotondati, come inno alla bellezza dei corpi delle donne. Abbiamo anche mirato a garantire che ci sia un tocco personale all'interno dei nostri negozi. I nostri esperti di vestibilità possono guidarti attraverso l'esperienza, adattarti al prodotto e rispondere alle tue domande, cosa che facciamo anche virtualmente tramite IG. E infine diamo vita alla community che abbiamo costruito su IG attraverso gli eventi, i panel e i workshop che ospitiamo nei nostri negozi: ognuno è davvero un riflesso dell'altro e, in definitiva, dello scopo del marchio nel suo insieme.

Perché così tanti rivenditori online cercano punti vendita fisici? È una lacuna tecnologica o un'estensione necessaria della tecnologia?

Penso che sia un'estensione della tecnologia e si riferisca all'esigenza di creare esperienze per i tuoi clienti nella vita reale. Per marchi come Knix, le sedi fisiche offrono ai clienti che sono riluttanti a effettuare il primo acquisto online l'opportunità di provare il prodotto di persona. È anche una piattaforma di coinvolgimento della comunità, che non può essere raggiunta allo stesso livello con il solo negozio online.

Come ti sembra il futuro del retail?

Penso che ci stiamo muovendo in una buona direzione in cui c'è un matrimonio tra la vita reale e l'online. I clienti continueranno a richiedere praticità, quindi penso che la vendita al dettaglio continuerà ad adattarsi per consentire ai clienti di interagire e acquistare da un marchio alle loro condizioni. Quindi, non so esattamente come sarà, ma una futura utopia del retail è quella in cui i marchi possono prevedere, rispondere e adattare la propria strategia in base ai comportamenti e alle richieste mutevoli dei consumatori, il che alla fine va a vantaggio di tutti.

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