Além da base de conhecimento: seu guia para suporte ao cliente de autoatendimento

Os clientes querem uma ótima experiência com uma empresa de software - e querem isso agora. Influenciado pelo setor de comércio eletrônico com seus esforços de envio e personalização de dois dias, o cliente moderno deseja um toque pessoal - e pontos de contato sem atrito - com sua empresa. Para atender a essas expectativas, muitas marcas B2C e B2B estão se voltando para o suporte ao cliente de autoatendimento.

A consultoria CX CTMA World relata que 50% dos clientes podem estar enfrentando problemas, mas apenas 5% realmente entram em contato com o suporte ao cliente. Isso significa que as empresas devem ser proativas em sua estratégia de experiência do cliente. Que melhor maneira de fazer isso do que por meio do suporte ao cliente de autoatendimento?

O autoatendimento no suporte ao cliente se traduz em alguns elementos diferentes, dependendo da necessidade:

• As mensagens automatizadas (ou chatbots) responderão às perguntas dos clientes e encaminharão os tickets quando necessário.
• As bases de conhecimento fornecem uma opção de autoajuda para os clientes na forma de perguntas frequentes, pesquisa guiada ou artigos específicos.

O objetivo no atendimento ao cliente é relativamente simples: satisfazer os clientes com o objetivo de aumentar a retenção de clientes e, em última análise, gerar receita. A introdução do suporte ao cliente de autoatendimento em uma estratégia multicanal pode fazer as duas coisas. Aqui está como.

Como conquistar clientes com suporte ao cliente de autoatendimento

Os principais elementos do suporte ao cliente de autoatendimento são os centros de conhecimento e os chatbots. Ambos podem ajudar sua marca a conquistar clientes e levar a uma maior satisfação do cliente.

“Os clientes não estão apenas adotando o modelo faça você mesmo de suporte ao cliente. Eles estão exigindo isso. Empresas inteligentes veem isso como uma oportunidade de criar uma melhor experiência para o cliente.” ~ Don Brown, CEO da Interactive Intelligence

Os clientes gostam de ter uma opção de autoatendimento. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostra que mais de 8 em cada 10 clientes tentarão resolver seus problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo.

Quando bem feitos, chatbots e centros de conhecimento são mais fáceis de navegar e levam menos tempo do que ligar para um centro de suporte ou aguardar uma resposta por e-mail. Uma pesquisa recente descobriu que 60% dos clientes usaram a página de ajuda ou perguntas frequentes nos últimos 12 meses, enquanto 59% conversaram por telefone com um representante de atendimento ao cliente. As opções de autoatendimento podem não ser capazes de substituir o suporte pessoal ao cliente (ainda), mas certamente podem aumentá-lo.

“Muitos clientes gostam de ser autossuficientes e não querem perder tempo conversando com um representante de atendimento ao cliente. Ser autossuficiente costuma ser mais rápido e confiável.” ~ Scott Wingo, CEO da Spiffy

A maneira de conquistar clientes, então, é encontrá-los onde eles estão. Estas são algumas ideias para você começar no caminho certo:

• Invista em conteúdo centrado no cliente. Para algumas empresas, um centro de conhecimento completo faz sentido, completo com perguntas, comentários da equipe e artigos. Para outros, uma página de perguntas frequentes com informações claras pode resolver o problema.

• Use mensagens automatizadas como sua linha de frente. Reduza o tempo de espera do cliente com uma resposta quase instantânea. Você não precisa de um programa futurista de IA para atender às necessidades de um cliente. Um chatbot equipado com as respostas certas colocará o cliente no caminho certo - principalmente quando ele puder redirecionar facilmente para um agente de chat ao vivo.

• Mantenha as opções de autoatendimento na frente e no centro. Esta é a sua chance de ser proativo. As mensagens automatizadas em seu site podem oferecer ajuda antes mesmo que os clientes peçam. As publicações em suas mídias sociais podem direcionar os clientes diretamente para recursos de autoatendimento.

Mesmo após a introdução do suporte ao cliente de autoatendimento, o monitoramento contínuo desses esforços é fundamental para a satisfação do cliente. Apesar de sua capacidade de reduzir a carga da equipe, o autoatendimento não é um empreendimento do tipo “configure e esqueça”. “Toda vez que você configura um processo, precisa monitorá-lo”, escreve o consultor de atendimento ao cliente Micah Solomon. O melhor da tecnologia CX permitirá que você avalie como seus recursos de autoatendimento estão funcionando do ponto de vista de vendas e satisfação do cliente.

1. Economize tempo e dinheiro com centros de conhecimento e mensagens automatizadas

O suporte ao cliente de autoatendimento pode economizar o tempo da equipe de suporte e o dinheiro da empresa reduzindo o volume geral de suporte. O benefício aqui é quase o bom senso: se o cliente encontra a resposta que precisa no portal de autoatendimento, o volume de tickets para a equipe de suporte ao cliente diminui.

O mesmo artigo da HBR acima que mostrou o quanto os clientes adoram o autoatendimento também mostrou que o autoatendimento oferece às empresas a oportunidade de reduzir drasticamente os gastos. O custo médio de uma “interação de serviço ao vivo” (um telefonema, um e-mail ou uma sessão de bate-papo ao vivo) é superior a US$ 7 para uma empresa B2C e mais de US$ 13 para uma empresa B2B. Em contraste, o custo de uma transação DIY é “medido em centavos”.

A Juniper Research prevê que os chatbots economizarão apenas ao setor bancário cerca de US$ 8 bilhões por ano até 2022.

A recompensa a longo prazo de construir um centro de conhecimento e incorporar chatbots em seus canais de suporte é clara. Além de simplesmente reduzir o volume (e, portanto, o orçamento), existem alguns maneiras investir em bases de conhecimento e mensagens automatizadas compensa:

• Melhore a produtividade do agente individual. Com menos chamadas e tíquetes de suporte, os agentes podem atender os casos mais complexos e atender melhor cada cliente.

• Aumentar a autossuficiência do cliente. Dedicar um tempo para explicar a solução de um problema por escrito significa que os clientes terão mais chances de se ajudar com problemas futuros.

• Traga em leads orgânicos. As empresas podem economizar dólares gastos em publicidade aumentando o alcance orgânico. Um centro de conhecimento bem escrito e otimizado ou uma página de perguntas frequentes pode ajudar bastante a direcionar o tráfego para seu site.

2. Mantendo-o humano com suporte ao cliente de autoatendimento

Concentre-se em como o autoatendimento não apenas economiza tempo e potencialmente leva a KPIs de suporte aprimorados em geral, mas também em como ele também pode parecer humano . Especialmente quando você não trata um elemento como a solução inteira - o suporte a mensagens automatizadas, um chatbot e uma base de conhecimento são a base para um bom serviço, juntamente com um ótimo tempo de suporte para acompanhamento.

Lembre-se: o suporte ao cliente de autoatendimento é apenas parte do quadro geral. A eficiência não é a métrica principal para o atendimento ao cliente. A satisfação do cliente supera praticamente qualquer outro KPI. A introdução de opções de autoatendimento pode não apenas economizar tempo e potencialmente levar à melhoria dos KPIs de suporte; também pode parecer humano.

Um único elemento da tecnologia CX nunca deve ser tratado como a solução completa. Em vez disso, mensagens automatizadas, chatbots e centros de conhecimento podem estabelecer as bases para um bom serviço. Agentes ao vivo podem construir a partir daí.

Por exemplo, o Índice de Experiência do Cliente da Forrester é baseado em três fatores: facilidade, eficácia, e emoção. As empresas com foco no cliente podem atender aos três, integrando

1. Soluções automatizadas (como chatbots) com
2. Recursos de autoatendimento (como centros de conhecimento) e
3. Canais movidos a humanos (como bate-papo ao vivo).

Kate Leggett, da Forrester, escreve que as empresas “devem se concentrar em fornecer a melhor experiência com base no contexto e no tipo de consulta, inclusive por meio de chatbots, engajamento visual e interfaces de voz”. Chatbots e IA são o futuro da experiência do cliente: mas isso não significa que os agentes ao vivo sejam coisa do passado. As soluções multicanal unirão os dois para um melhor CX.

O que a Samsung está fazendo para se conectar com os clientes

A Acquire firmou parceria com a Samsung para proporcionar uma experiência mais pessoal aos seus clientes na Espanha.

A estratégia incorporou dois elementos da tecnologia CX: chat ao vivo e mensagens automatizadas. A solução de chat ao vivo permite uma resposta mais eficaz às conversas dos clientes, melhorando o CX e reduzindo os atrasos no atendimento aos clientes. Ao mesmo tempo, as campanhas de mensagens automatizadas adotam uma abordagem proativa. Ao chegar aos clientes on-line com mensagens direcionadas determinadas por seu comportamento, a Samsung é mais capaz de atender às necessidades dos clientes - e aumentar as vendas no processo.

A combinação de chat ao vivo e mensagens automatizadas traz o melhor dos dois mundos, estabelecendo as bases para um cliente satisfeito.

Insight extra: Aumente as vendas e o tráfego com portais centrados no cliente

A aplicação dessa abordagem de autoatendimento ao suporte vai além da experiência do cliente.

À medida que as esferas anteriormente isoladas de vendas, marketing e CX se sobrepõem cada vez mais no mundo SaaS, o suporte ao cliente de autoatendimento pode atuar como a ponte que facilita a transição de uma para outra. Por exemplo, a pesquisa da Harvard Business Review mostra que quase um quarto das empresas leva mais de 24 horas para responder a um lead de vendas. A introdução do suporte ao cliente de autoatendimento - e a abordagem multicanal que o acompanha - pode reduzir esse tempo de resposta em uma ordem de magnitude.

“Você tem uma janela muito pequena para converter um lead com sucesso”, escreve Rebecca Hinds, da Inc.com. “Se você está lutando para melhorar o atendimento ao cliente, ter chatbots respondendo a leads recém-gerados pode fazer maravilhas.” Acompanhar as vendas das interações de autoatendimento com o cliente é uma boa maneira de ver como isso acontece.

Aí está: as empresas podem aumentar a eficiência, a satisfação do cliente e até as vendas com o suporte ao cliente de autoatendimento.

Atendimento ao cliente multicanal - incluindo suporte ao cliente de autoatendimento - é o novo nome do jogo. Em 2018, o Gartner esperava que quase 85% das organizações aumentassem o investimento em tecnologia CX. O que você vai fazer para se manter?

O suporte de autoatendimento pode diminuir a carga da equipe de suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente simultaneamente - conquistando clientes e economizando tempo. Conclusão: o autoatendimento é mais fácil para o cliente e melhor para a empresa.