5 estratégias de onboarding para ganhar a confiança do seu cliente desde o início

Derek Saunders é um profissional de marketing de conteúdo freelancer e administra um blog de marketing em dereksaunders.com. Ele tem como objetivo ajudar freelancers, blogueiros e empresários a crescer de uma maneira melhor online.

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Ganhar a confiança de seus clientes é um componente crucial de um relacionamento comercial bem-sucedido e de longo prazo. Se o cliente à sua frente é novo ou vem de uma referência, você ainda precisa construir confiança.

Como exatamente se constrói confiança? Como você pode efetivamente construir confiança desde o início?

Pense no seu melhor cliente; eles provavelmente parecem mais amigos do que clientes. Não é segredo que as pessoas gostam de fazer negócios com aqueles em quem confiam.

Construir confiança leva tempo e consistência, mas você estará muito à frente da maioria de seus concorrentes se puder começar a construir confiança a partir do processo de integração do cliente.

Reuni 5 estratégias-chave para ganhar a confiança de seus clientes desde o início.

1. Conheça seus clientes melhor do que seus concorrentes

Acredite ou não, a maioria de seus concorrentes é preguiçosa. Sejam eles maiores ou menores que a sua empresa. A maioria vê seus clientes como cifrões e faz o mínimo necessário para integrá-los.

Em vez disso, reserve algum tempo para conhecer seus clientes não apenas em um nível profissional, mas também em um nível pessoal.

Algumas ideias que vêm à mente para tornar sua integração mais pessoal e que permitem que você conheça seus clientes são:

• Conte-me a história de como você começou seu negócio.
• O que fez você querer entrar nessa indústria?
• O que te motiva a continuar todos os dias?
• Onde estão alguns dos seus lugares favoritos para os quais você viajou?

Observe como essas perguntas não são sobre os problemas da empresa e como você pode corrigi-los. Este não é o momento de vender para eles. É o momento de ouvir ativamente seu cliente e conhecê-lo em um nível pessoal.

Claro, você precisará se aprofundar no negócio deles para entender suas necessidades e por que eles estão vindo até você, mas não pule esta etapa. É uma parte crucial do processo de integração ganhar a confiança deles e fazer você se destacar.

Uma coisa a lembrar é que esta etapa não será usada para fechar um negócio ou em etapas futuras de integração. Esta etapa promove uma conexão autêntica e pessoal entre você e seu cliente. Este passo principal irá diferenciá-lo de todos os seus concorrentes.

2. Defina expectativas claras

Definir expectativas claras desde o início é uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você é organizado e transparente.

Pense em seu processo de integração como se estivesse levando seu cliente em uma jornada. Ninguém vai viajar com você se você não tiver ideia para onde está indo.

Dedicar um tempo para mapear o processo de integração do cliente do início ao fim é uma ótima maneira de ver onde você pode melhorar ou até mesmo adicionar uma ou duas etapas para torná-lo um processo tranquilo.

A maioria dos clientes pode perceber se você está ou não sendo transparente com eles. Pode ser subconscientemente, mas é o suficiente para eles não fazerem os próximos passos necessários para fazer negócios com você.

Certifique-se de ser aberto, honesto e explicar o que eles podem esperar de você e de sua empresa. Tente mantê-lo razoavelmente breve, ou você pode sobrecarregar seus clientes com muitas informações.

Como garantir um processo de onboarding de clientes tranquilo

Gostaria de compartilhar uma estratégia simples que você pode começar a usar imediatamente para garantir que seu processo de integração seja tranquilo e deixe seus clientes tranquilos.

Uma das minhas estratégias favoritas é perguntar a alguém que não fez negócios com você; pense em amigos, colegas ou membros da família. Leve-os através de uma jornada típica do cliente e depois pergunte como eles se sentem.

Se eles se sentirem sobrecarregados ou confusos sobre partes específicas do seu processo de integração, este é o momento perfeito para detalhar as etapas ou adicionar novas.

Geralmente, estamos muito próximos de nossos negócios para perceber que existem lacunas no processo de integração. Obter uma perspectiva externa para garantir que seu processo de integração seja tranquilo e deixar seus clientes se sentindo bem com a decisão de fazer negócios com você é sempre uma boa ideia.

3. Comunique-se regularmente com os clientes

Os clientes gostam de saber que você está pensando neles durante o processo de integração. É crucial manter a comunicação a cada passo do caminho.

Pode ser tão simples quanto um pequeno e-mail ou texto fazendo perguntas ao longo do caminho ou fornecendo atualizações sobre o que você está fazendo por eles durante o processo de integração.

A comunicação desempenha um papel crucial durante o processo de integração para ganhar a confiança do seu cliente. Se você conseguir dominar esta etapa, estará à frente de seus concorrentes por milhas. Você pode se surpreender com quantas organizações perdem a bola quando se trata de manter seus clientes informados.

Como acompanhar os clientes para ganhar sua confiança

Agora que abordamos a importância da comunicação com seus clientes, você pode estar se perguntando como fazer um acompanhamento eficaz.

Tenho um processo que gosto de seguir ao trabalhar com meus clientes. É um processo simples de 3 etapas que é:

1. Acompanhamento
2. Siga em frente
3. Seguir de volta

Vou fazer uma breve explicação para ambos, mas esse framework simples permite que qualquer pessoa fique em contato com os clientes e mantenha o relacionamento comercial.

Acompanhamento : Esta etapa ocorre após um telefonema ou reunião inicial. Pode ser tão simples como uma mensagem de texto ou e-mail de agradecimento pelo seu tempo ou um telefonema para verificar como está a pesquisa e se você pode ajudá-los de alguma forma.

Acompanhamento : Durante seu telefonema inicial ou reunião, pode haver promessas feitas sobre coisas que você concluirá para seu cliente. Você deve seguir com o que você disse e certifique-se de fazê-lo a tempo.

Follow back : é aqui que você precisa dedicar um tempo para se reconectar com seus clientes, seja durante o processo de integração ou após a transação comercial já ter acontecido.

Só porque a transação comercial ocorreu não significa que você deva parar de entrar em contato. O acompanhamento após a transação é onde você ganha ainda mais a confiança deles, mostrando que se importa.

O acompanhamento faz você se destacar por quilômetros de seus concorrentes. Ganhar confiança desde o início é como as referências tendem a acontecer, dando-lhe mais negócios no futuro.

Se você iniciou um blog, recomendo enviar um e-mail de acompanhamento inicial com algumas postagens úteis do seu blog que podem agregar valor aos seus clientes em potencial. Isso mostra algumas de suas habilidades também.

Usando um sistema de CRM para ficar por dentro das coisas

Você pode pensar sobre o que acontece quando você consegue alguns clientes. Como você pode gerenciar todos esses acompanhamentos?

Aqueles que são bem-sucedidos no acompanhamento usam um sistema de CRM para garantir que as coisas não caiam nas rachaduras.

Um sistema de CRM que eu recomendo é o NetHunt CRM. Ele foi projetado especificamente para equipes de vendas e marketing para garantir que elas possam acompanhar todas as tarefas e acompanhamentos necessários.

Com a maioria dos CRMs, você pode definir lembretes para garantir que seus clientes cumpram todas as suas promessas. Você também pode configurar processos automatizados para leads adicionados ao seu CRM.

Mergulhar em exatamente como configurar seu CRM pode ser demais para este artigo, mas o NetHunt tem alguns guias fantásticos de CRM que eles reuniram para ajudá-lo.

Considere usar chatbots de sucesso do cliente

Pode haver momentos em que você nem sempre estará disponível. Talvez você esteja atendendo a outros clientes ou no meio de um projeto.

Oferecer aos seus clientes uma central de ajuda ou um espaço para que suas perguntas sejam respondidas imediatamente também ajudará a criar confiança enquanto você não estiver disponível. É aqui que os chatbots de sucesso do cliente com uma abordagem centrada no ser humano são úteis.

Embora alguns clientes possam não saber que estão escrevendo para um bot, isso lhes dará a percepção de que você está sempre disponível quando eles precisarem de você.

4. Seja transparente e honesto

Às vezes você precisa se colocar no lugar do seu cliente. Imagine se você está se encontrando com uma empresa em potencial e parece que eles não estão sendo claros sobre os próximos passos, e você sente que eles continuam se contradizendo.

Tenho certeza de que isso vai desencadear algumas bandeiras vermelhas, querendo que você termine a reunião o mais rápido possível.

Transparência é estar aberto com o que os próximos passos implicam e o que eles podem esperar, para que não haja surpresas para o seu cliente. É como ter instruções claras de direção para um destino.

Honestidade é dizer ao seu cliente algo que ele pode não querer ouvir. Se o seu cliente pedir para você concluir um projeto em um prazo irreal, você deve dizer a ele que não é possível. Embora não seja o que eles querem ouvir, eles vão respeitá-lo por ser honesto.

Honestidade e transparência podem ser um desafio para os clientes, então facilite a confiança deles em você sendo aberto e honesto.

5. Cumpra as promessas que fez

Uma coisa é dizer aos clientes o que você fará por eles e outra é seguir sua palavra. Uma das maneiras mais fáceis de perder a confiança de seus clientes é não cumprir suas promessas a eles.

Cumprir suas promessas pode parecer fácil, mas você pode se surpreender com a quantidade de pessoas que não cumprem. Fazendo promessas vazias atrás de promessas vazias.

Se há uma coisa que você tira deste artigo, mantenha sua palavra com seus clientes. Se você quiser construir confiança desde o início, mostre a eles que você pode manter sua palavra, mesmo nas pequenas coisas, como enviar mensagens de texto quando você diz que vai.

Pensamentos finais

A comunicação é vital quando se trata de ganhar a confiança de seus clientes durante o processo de integração do cliente.

As pessoas gostam de fazer negócios com aqueles em quem confiam. Ao utilizar essas cinco estratégias simples de integração de clientes, você pode ter certeza de ganhar a confiança deles desde a interação inicial.

Não se esqueça de se colocar no lugar do cliente e considerar todas as etapas do processo de integração do cliente. O processo de integração afeta significativamente quanto tempo seu relacionamento comercial durará e quantas pessoas seus clientes irão se referir a você.