5 strategii onboardingowych, dzięki którym zyskujesz zaufanie klienta od samego początku

Derek Saunders jest niezależnym sprzedawcą treści i prowadzi blog marketingowy na dereksaunders.com. Jego celem jest pomoc freelancerom, blogerom i właścicielom firm w lepszym rozwoju online.

LinkedIn

Zdobycie zaufania klientów jest kluczowym elementem udanej i długoterminowej relacji biznesowej. Niezależnie od tego, czy klient przed Tobą jest zupełnie nowy, czy pochodzi z polecenia, nadal musisz budować zaufanie.

Jak dokładnie buduje się zaufanie? Jak od samego początku skutecznie budować zaufanie?

Pomyśl o swoim najlepszym kliencie; prawdopodobnie bardziej przypominają przyjaciela niż klienta. Nie jest tajemnicą, że ludzie lubią robić interesy z tymi, którym ufają.

Budowanie zaufania wymaga czasu i konsekwencji, ale wyprzedzisz większość swoich konkurentów, jeśli zaczniesz budować zaufanie od procesu onboardingu klienta.

Od samego początku zebrałem 5 kluczowych strategii, które pozwolą Ci zdobyć zaufanie Twoich klientów.

1. Poznaj swoich klientów lepiej niż konkurenci

Wierz lub nie, ale większość twoich konkurentów jest leniwa. Niezależnie od tego, czy są większe czy mniejsze niż Twoja firma. Większość postrzega swoich klientów jako znaki dolara i robi absolutne minimum, aby wprowadzić ich na pokład.

Zamiast tego poświęć trochę czasu na poznanie swoich klientów nie tylko na poziomie zawodowym, ale także osobistym.

Kilka pomysłów, które przychodzą mi do głowy, aby uczynić Twój onboarding bardziej osobistym, które pozwolą Ci poznać swoich klientów, to:

• Opowiedz mi historię o tym, jak zacząłeś swój biznes.
• Co sprawiło, że chciałeś dostać się do tej branży?
• Co motywuje Cię do działania każdego dnia?
• Gdzie są twoje ulubione miejsca, do których podróżowałeś?

Zwróć uwagę, że te pytania nie dotyczą problemów firmy i tego, jak możesz je naprawić. To nie czas na sprzedawanie im. To czas na aktywne wysłuchanie klienta i poznanie go na poziomie osobistym.

Oczywiście będziesz musiał zagłębić się w ich biznes, aby zrozumieć ich potrzeby i dlaczego przychodzą do Ciebie, ale nie pomijaj tego kroku. Zdobycie ich zaufania i wyróżnienie się to kluczowa część procesu wdrażania.

Jedną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że ten krok nie zostanie wykorzystany do zamknięcia transakcji ani do przyszłych kroków onboardingowych. Ten krok wspiera autentyczne i osobiste połączenie między Tobą a Twoim klientem. Ten podstawowy krok odróżni Cię od wszystkich konkurentów.

2. Ustal jasne oczekiwania

Ustalenie jasnych oczekiwań od samego początku to świetny sposób na pokazanie swoim klientom, że jesteś zorganizowany i przejrzysty.

Pomyśl o procesie onboardingu tak, jakbyś zabierał klienta w podróż. Nikt nie wyruszy z tobą w podróż, jeśli nie masz pojęcia, dokąd zmierzasz.

Poświęcenie czasu na zaplanowanie procesu wdrażania klienta od początku do końca to świetny sposób, aby zobaczyć, gdzie można ulepszyć, a nawet dodać krok lub dwa, aby proces ten przebiegał sprawnie.

Większość klientów może wyczuć, czy zachowujesz się wobec nich przejrzyście. Może podświadomie, ale wystarczy, że nie zrobią kolejnych kroków niezbędnych do robienia z Tobą interesów.

Upewnij się, że jesteś otwarty, szczery i wyjaśnij, czego mogą oczekiwać od Ciebie i Twojej firmy. Postaraj się, aby była ona rozsądnie zwięzła, w przeciwnym razie możesz przytłoczyć klientów zbyt dużą ilością informacji.

Jak zapewnić sprawny proces onboardingu klienta?

Chciałbym podzielić się prostą strategią, z której możesz zacząć korzystać od razu, aby zapewnić płynny proces wdrażania i zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa.

Jedną z moich ulubionych strategii jest zapytanie kogoś, kto nie robił z tobą interesów; pomyśl o przyjaciołach, kolegach lub członkach rodziny. Przeprowadź ich przez typową podróż klienta, a następnie zapytaj, jak się czują.

Jeśli czują się przytłoczeni lub zdezorientowani określonymi częściami procesu wdrażania, jest to idealny moment, aby podzielić kroki lub dodać nowe.

Ogólnie rzecz biorąc, jesteśmy zbyt blisko naszej firmy, aby zdać sobie sprawę z luk w procesie onboardingu. Uzyskanie perspektywy z zewnątrz, aby upewnić się, że proces onboardingu przebiega bezproblemowo i sprawić, że Twoi klienci poczują się dobrze z decyzją o współpracy z Tobą, jest zawsze dobrym pomysłem.

3. Regularnie komunikuj się z klientami

Klient lubi wiedzieć, że myślisz o nim podczas procesu onboardingu. Bardzo ważne jest utrzymanie komunikacji na każdym kroku.

Może to być tak proste, jak krótki e-mail lub SMS z zadawaniem pytań po drodze lub informowaniem o tym, co robisz dla nich podczas procesu wdrażania.

Komunikacja odgrywa kluczową rolę w procesie onboardingu, aby zdobyć zaufanie klienta. Jeśli opanujesz ten krok, wyprzedzisz konkurencję o kilometry. Możesz być zaskoczony, jak wiele organizacji traci piłkę, jeśli chodzi o utrzymanie swoich klientów w pętli.

Jak kontaktować się z klientami, aby zdobyć ich zaufanie

Teraz, gdy omówiliśmy znaczenie komunikacji z Twoimi klientami, możesz zastanawiać się, jak skutecznie kontynuować.

Mam proces, który lubię przestrzegać podczas pracy z moimi klientami. Jest to prosty 3-etapowy proces, który polega na:

1. Podejmować właściwe kroki
2. Podążaj przez
3. Śledź wstecz

Przejdę do krótkiego wyjaśnienia obu, ale ta prosta struktura pozwala każdemu pozostać w kontakcie z klientami i utrzymywać relacje biznesowe.

Kontynuacja : Ten krok ma miejsce po pierwszej rozmowie telefonicznej lub spotkaniu. Może to być tak proste, jak wiadomość tekstowa lub e-mail z podziękowaniem za poświęcony czas lub telefon, aby sprawdzić, jak przebiega ich wyszukiwanie i czy możesz im w jakikolwiek sposób pomóc.

Kontynuuj : podczas pierwszej rozmowy telefonicznej lub spotkania mogły zostać złożone obietnice dotyczące rzeczy, które wykonasz dla swojego klienta. Musisz postępować zgodnie z tym, co powiedziałeś i upewnić się, że zrobisz to na czas.

Follow back : W tym miejscu musisz poświęcić czas na ponowne nawiązanie kontaktu z klientami, niezależnie od tego, czy jest to proces onboardingu, czy po zakończeniu transakcji biznesowej.

Tylko dlatego, że transakcja biznesowa miała miejsce, nie oznacza, że ​​powinieneś przestać kontaktować się z Tobą. Kontynuacja transakcji to miejsce, w którym zyskujesz ich zaufanie jeszcze bardziej, pokazując, że Ci zależy.

Kontynuacja sprawia, że ​​wyróżniasz się o wiele mil od konkurencji. Zdobywanie zaufania od samego początku to sposób, w jaki pojawiają się polecenia, co daje więcej możliwości biznesowych w przyszłości.

Jeśli założyłeś bloga, zalecamy wysłanie wstępnego e-maila uzupełniającego z kilkoma pomocnymi postami z bloga, które mogą przynieść wartość Twoim potencjalnym klientom. To również pokazuje niektóre z twoich umiejętności.

Korzystanie z systemu CRM, aby być na bieżąco

Możesz pomyśleć o tym, co się stanie, gdy zdobędziesz sporo klientów. Jak możesz zarządzać wszystkimi tymi uzupełnieniami?

Ci, którym udaje się śledzić, używają systemu CRM, aby upewnić się, że rzeczy nie ulegną awarii.

Jednym z systemów CRM, który bardzo polecam, jest NetHunt CRM. Został zaprojektowany specjalnie dla zespołów sprzedaży i marketingu, aby zapewnić im kontrolę nad wszystkimi niezbędnymi zadaniami i działaniami następczymi.

W przypadku większości CRM-ów możesz ustawić przypomnienia, dzięki czemu możesz dotrzymać kroku swoim klientom i dotrzymać wszystkich obietnic. Możesz także skonfigurować automatyczne procesy dla dodanych leadów do Twojego CRM.

Zagłębienie się w to, jak skonfigurować swój CRM, może być zbyt trudne dla tego artykułu, ale NetHunt ma kilka fantastycznych przewodników CRM, które zebrali, aby Ci pomóc.

Rozważ użycie chatbotów sukcesu klienta

Może się zdarzyć, że nie zawsze będziesz dostępny. Może zajmujesz się innymi klientami lub jesteś głęboko w trakcie projektu.

Oferowanie swoim klientom centrum pomocy lub miejsca, w którym można natychmiast uzyskać odpowiedzi na ich pytania, pomoże również zbudować zaufanie, gdy jesteś niedostępny. Tutaj przydają się chatboty zapewniające sukces klienta z podejściem skoncentrowanym na człowieku.

Chociaż niektórzy klienci mogą nie wiedzieć, że piszą do bota, da im to wrażenie, że jesteś zawsze dostępny, gdy cię potrzebują.

4. Bądź przejrzysty i uczciwy

Czasami trzeba postawić się w sytuacji klienta. Wyobraź sobie, że spotykasz się z potencjalną firmą i wygląda na to, że nie ma jasności co do kolejnych kroków, a Ty czujesz, że wciąż sobie zaprzeczają.

Jestem pewien, że to wywoła kilka czerwonych flag, bo chcę, żebyś jak najszybciej zakończył spotkanie.

Przejrzystość polega na otwartości na dalsze kroki i oczekiwania, aby klient nie miał żadnych niespodzianek. To jak posiadanie jasnych wskazówek dojazdu do celu.

Uczciwość polega na powiedzeniu klientowi czegoś, czego może nie chcieć usłyszeć. Jeśli Twój klient poprosi Cię o wykonanie projektu w nierealistycznym terminie, musisz mu powiedzieć, że nie jest to możliwe. Choć nie to chcą usłyszeć, będą cię szanować za szczerość.

Uczciwość i przejrzystość mogą być trudne do znalezienia przez klientów, więc ułatw im zaufanie, będąc otwartym i uczciwym.

5. Wypełniaj złożone obietnice

Jedną rzeczą jest mówienie klientom, co dla nich zrobisz, a inną dotrzymaniem słowa. Jednym z najłatwiejszych sposobów na utratę zaufania klientów jest niedotrzymywanie złożonych im obietnic.

Dotrzymanie obietnic może wydawać się łatwe, ale możesz być zaskoczony, jak wielu ludzi nie dotrzymuje obietnic. Składanie pustej obietnicy za pustą obietnicą.

Jeśli jest jedna rzecz, którą zaczerpniesz z tego artykułu, postaraj się dotrzymać słowa swoim klientom. Jeśli chcesz budować zaufanie od samego początku, pokaż im, że możesz dotrzymać słowa, nawet w drobnych sprawach, takich jak wysyłanie im SMS-ów, kiedy mówisz, że to zrobisz.

Końcowe przemyślenia

Komunikacja ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zdobycie zaufania klientów podczas procesu onboardingu klienta.

Ludzie lubią robić interesy z tymi, którym ufają. Korzystając z tych pięciu prostych strategii wprowadzania klientów, możesz mieć pewność, że od pierwszej interakcji uzyskasz ich pewność siebie.

Nie zapomnij postawić się w sytuacji klienta i rozważyć każdy etap procesu onboardingu klienta. Proces onboardingu znacząco wpływa na to, jak długo potrwa Twoja relacja biznesowa i ile osób będą do Ciebie polecać Twoi klienci.