5 strategii de onboarding pentru a câștiga încrederea clientului de la început

Derek Saunders este un agent de marketing de conținut independent și conduce un blog de marketing la dereksaunders.com. El își propune să ajute freelancerii, bloggerii și proprietarii de afaceri să crească într-un mod mai bun online.

LinkedIn

Câștigarea încrederii clienților dumneavoastră este o componentă crucială a unei relații de afaceri de succes și pe termen lung. Indiferent dacă clientul din fața ta este nou-nouț sau provine de la o recomandare, tot trebuie să construiești încredere.

Cum se construiește mai exact încrederea? Cum poți construi în mod eficient încrederea chiar de la început?

Gândește-te la cel mai bun client al tău; probabil că par mai degrabă un prieten decât un client. Nu există niciun secret că oamenilor le place să facă afaceri cu cei în care au încredere.

Construirea încrederii necesită timp și consecvență, dar veți fi cu mult înaintea majorității concurenților dvs. dacă puteți începe să construiți încredere din procesul de integrare a clientului.

Am pus cap la cap 5 strategii cheie pentru a câștiga încrederea clienților tăi chiar de la început.

1. Cunoaște-ți clienții mai bine decât concurenții tăi

Crezi sau nu, majoritatea concurenților tăi sunt leneși. Indiferent dacă sunt mai mari sau mai mici decât compania dvs. Cei mai mulți își văd clienții ca semne de dolar și fac strictul minim pentru a-i integra.

În schimb, acordați-vă timp pentru a vă cunoaște clienții nu doar la nivel profesional, ci și la nivel personal.

Câteva idei care vă vin în minte pentru a vă face integrarea mai personală, care vă permit să vă cunoașteți clienții sunt:

• Spune-mi povestea cum ți-ai început afacerea.
• Ce te-a făcut să vrei să intri în această industrie?
• Ce te motivează să continui în fiecare zi?
• Unde sunt unele dintre locurile tale preferate în care ai călătorit?

Observați cum aceste întrebări nu sunt despre problemele companiei lor și cum le puteți rezolva. Nu este momentul să le vinzi. Este momentul să-ți asculți activ clientul și să-l cunoști la nivel personal.

Desigur, va trebui să cercetezi afacerea lor pentru a înțelege nevoile lor și de ce vin la tine, dar nu sări peste acest pas. Este o parte esențială a procesului de integrare pentru a le câștiga încrederea și a te face să ieși în evidență.

Un lucru de reținut este că acest pas nu va fi folosit pentru a încheia o afacere sau în pașii viitori de integrare. Acest pas promovează o conexiune autentică și personală între tine și clientul tău. Acest pas principal te va diferenția de toți concurenții tăi.

2. Stabiliți așteptări clare

Stabilirea de așteptări clare de la început este o modalitate excelentă de a le arăta clienților tăi că ești organizat și transparent.

Gândiți-vă la procesul dvs. de integrare ca și cum v-ați duce clientul într-o călătorie. Nimeni nu va pleca într-o călătorie cu tine dacă nu ai idee unde mergi.

A-ți face timp pentru a planifica procesul de integrare a clientului tău de la început până la sfârșit este o modalitate excelentă de a vedea unde poți îmbunătăți sau chiar adăuga într-un pas sau doi pentru a face un proces fără probleme.

Majoritatea clienților pot simți dacă sunteți sau nu transparent cu ei. Ar putea fi subconștient, dar este suficient ca ei să nu facă următorii pași necesari pentru a face afaceri cu tine.

Asigurați-vă că sunteți deschis, sincer și explicați ce se pot aștepta de la dvs. și de la afacerea dvs. Încercați să fiți destul de scurt, sau vă puteți copleși clienții cu prea multe informații.

Cum să asigurați un proces fără probleme de integrare a clientului

Aș dori să vă împărtășesc o strategie simplă pe care o puteți începe imediat pentru a vă asigura că procesul dvs. de integrare este fără probleme și îi lasă pe clienții să se simtă liniștiți.

Una dintre strategiile mele preferate este să întreb pe cineva care nu a făcut afaceri cu tine; gândiți-vă la prieteni, colegi sau membri ai familiei. Conduceți-i printr-o călătorie tipică a clientului și apoi întrebați-i cum se simt.

Dacă se simt copleșiți sau confuzi cu privire la anumite părți ale procesului dvs. de îmbarcare, acesta este momentul perfect pentru a descompune pașii sau pentru a adăuga alții noi.

În general, suntem prea aproape de afacerea noastră pentru a realiza că există lacune în procesul de integrare. Este întotdeauna o idee bună să obțineți o perspectivă exterioară pentru a vă asigura că procesul de integrare este fără probleme și pentru a lăsa clienții să se simtă bine în legătură cu decizia lor de a face afaceri cu dvs.

3. Comunicați cu clienții în mod regulat

Clientului le place să știe că vă gândiți la ei în timpul procesului de onboarding. Este esențial să menținem comunicarea la fiecare pas.

Poate fi la fel de simplu ca un scurt e-mail sau mesaj text, punându-le întrebări pe parcurs sau oferindu-le actualizări despre ceea ce faci pentru ei în timpul procesului de integrare.

Comunicarea joacă un rol crucial în timpul procesului de onboarding pentru a câștiga încrederea clientului dvs. Dacă poți stăpâni acest pas, vei fi înaintea concurenților tăi cu mile. S-ar putea să fii surprins de câte organizații scapă mingea atunci când vine vorba de a-și menține clienții la curent.

Cum să urmăriți clienții pentru a le câștiga încrederea

Acum că am trecut peste importanța comunicării cu clienții dvs., s-ar putea să vă întrebați cum să urmăriți eficient.

Am un proces pe care îmi place să îl urmăresc atunci când lucrez cu clienții mei. Este un proces simplu în 3 pași care este:

1. Urmare
2. A termina ce ai inceput
3. Urmărire înapoi

Voi trece peste o scurtă explicație pentru ambele, dar acest cadru simplu permite oricui să rămână în contact cu clienții și să mențină relația de afaceri.

Urmărire : acest pas are loc după un apel telefonic inițial sau o întâlnire. Poate fi la fel de simplu ca un mesaj de mulțumire sau un e-mail pentru timpul acordat sau un apel telefonic pentru a verifica cum decurge căutarea lor și dacă îi puteți ajuta în vreun fel.

Urmăriți: în timpul apelului telefonic sau al întâlnirii inițiale, este posibil să fi fost făcute promisiuni cu privire la lucruri pe care le veți finaliza pentru clientul dvs. Trebuie să urmezi ceea ce ai spus și să te asiguri că o faci la timp.

Urmăriți înapoi : aici trebuie să vă faceți timp pentru a vă reconecta cu clienții, fie că este în timpul procesului de înscriere sau după ce tranzacția comercială a avut deja loc.

Doar pentru că tranzacția comercială a avut loc nu înseamnă că ar trebui să încetați să contactați. Urmărirea după tranzacție este locul în care le câștigați încrederea și mai mult, arătându-vă că vă pasă.

Urmărirea te face să te evidențiezi la kilometri de față de concurenți. Câștigarea încrederii de la început este modul în care se întâmplă recomandările, oferindu-vă mai multe afaceri în viitor.

Dacă ați început un blog, vă recomand să trimiteți un e-mail inițial de urmărire cu câteva postări utile de pe blogul dvs. care ar putea aduce valoare clienților potențiali. Acest lucru arată și unele dintre abilitățile tale.

Folosind un sistem CRM pentru a rămâne la curent cu lucrurile

S-ar putea să vă gândiți la ce se întâmplă odată ce obțineți destul de mulți clienți. Cum poți gestiona toate aceste urmăriri?

Cei care au succes în urmărire folosesc un sistem CRM pentru a se asigura că lucrurile nu scad prin fisuri.

Un sistem CRM pe care îl recomand cu căldură este NetHunt CRM. A fost conceput special pentru echipele de vânzări și marketing, pentru a se asigura că pot rămâne la curent cu toate sarcinile și urmăririle necesare.

Cu majoritatea CRM-urilor, puteți seta mementouri, astfel încât să vă asigurați că vă respectați clienții și să vă respectați toate promisiunile. De asemenea, puteți configura procese automate pentru clienți potențiali adăugați la CRM.

S-ar putea să vă scufundați exact cum să vă configurați CRM-ul ar putea fi prea mult pentru acest articol, dar NetHunt are câteva ghiduri CRM fantastice pe care le-au creat pentru a vă ajuta.

Luați în considerare utilizarea chatbot-urilor pentru succesul clienților

S-ar putea să existe momente când nu vei fi întotdeauna disponibil. Poate că ai grijă de alți clienți sau în mijlocul unui proiect.

Oferirea clienților tăi un centru de ajutor sau un spațiu pentru a primi răspunsuri imediat la întrebările lor va ajuta, de asemenea, la construirea încrederii în timp ce nu ești disponibil. Aici sunt utile chatbot-urile pentru succesul clienților cu o abordare centrată pe om.

Deși unii clienți s-ar putea să nu știe că scriu unui bot, le va oferi percepția că ești întotdeauna disponibil atunci când au nevoie de tine.

4. Fii transparent și sincer

Uneori trebuie să te pui în locul clientului tău. Imaginați-vă dacă vă întâlniți cu o potențială companie și parcă nu sunt clare cu privire la pașii următori și simțiți că se contrazice în continuare.

Sunt sigur că asta va declanșa niște semnale roșii, dorind să închei întâlnirea cât mai curând posibil.

Transparența înseamnă a fi deschis cu ceea ce implică următorii pași și la ce se pot aștepta, astfel încât să nu existe surprize pentru clientul tău. Este ca și cum ai avea indicații de conducere clare către o destinație.

Onestitatea înseamnă să-i spui clientului tău ceva ce ar putea să nu vrea să audă. Dacă clientul dvs. vă cere să finalizați un proiect într-un termen limită nerealist, trebuie să le spuneți că nu este posibil. Deși nu este ceea ce vor să audă, ei te vor respecta pentru că ești sincer.

Onestitatea și transparența pot fi o provocare de găsit pentru clienți, așa că facilitează-le să aibă încredere în tine, fiind deschiși și sinceri.

5. Urmează-ți promisiunile pe care le faci

Una este să le spui clienților ce vei face pentru ei și alta să-ți țină cuvântul. Una dintre cele mai ușoare modalități de a pierde încrederea clienților tăi este să nu îți ții promisiunile față de ei.

Respectarea promisiunilor tale poate părea ușor, dar s-ar putea să fii surprins de cât de mulți oameni nu își respectă. Făcând promisiune goală după promisiune goală.

Dacă există un lucru pe care îl iei din acest articol, fă-l să se țină de cuvânt cu clienții tăi. Dacă vrei să construiești încredere de la început, arată-le că te poți ține de cuvânt, chiar și în privința lucrurilor mici, cum ar fi să le trimiți mesaje atunci când spui că o vei face.

Gânduri finale

Comunicarea este vitală atunci când vine vorba de a câștiga încrederea clienților tăi în timpul procesului de onboarding al clientului.

Oamenilor le place să facă afaceri cu cei în care au încredere. Utilizând aceste cinci strategii simple de integrare a clienților, puteți fi sigur că le veți câștiga încrederea din interacțiunea inițială.

Nu uitați să vă puneți în locul clientului și să luați în considerare fiecare pas al procesului de integrare a clientului. Procesul de onboarding afectează în mod semnificativ cât de mult va dura relația ta de afaceri și câți oameni se vor referi la tine clienții tăi.