처음부터 고객의 신뢰를 얻기 위한 5가지 온보딩 전략

Derek Saunders 는 프리랜서 콘텐츠 마케터이며 dereksaunders.com에서 마케팅 블로그를 운영합니다. 그는 프리랜서, 블로거 및 비즈니스 소유자가 온라인에서 더 나은 방식으로 성장할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.

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고객의 신뢰를 얻는 것은 성공적이고 장기적인 비즈니스 관계의 중요한 구성 요소입니다. 눈앞에 있는 고객이 신규 고객이든 추천인이든 관계 없이 여전히 신뢰를 구축해야 합니다.

정확히 어떻게 신뢰를 구축합니까? 처음부터 어떻게 효과적으로 신뢰를 구축할 수 있습니까?

최고의 고객을 생각하십시오. 그들은 아마도 클라이언트보다 친구처럼 보일 것입니다. 사람들이 신뢰하는 사람들과 거래하기를 좋아한다는 사실에는 비밀이 없습니다.

신뢰 구축에는 시간과 일관성이 필요하지만 클라이언트 온보딩 프로세스에서 신뢰 구축을 시작할 수 있다면 대부분의 경쟁업체보다 훨씬 앞서게 될 것입니다.

처음부터 고객의 신뢰를 얻기 위한 5가지 핵심 전략을 정리했습니다.

1. 경쟁자보다 고객을 더 잘 알게 됩니다.

믿거나 말거나 대부분의 경쟁자들은 게으릅니다. 그들이 당신의 회사보다 크든 작든. 대부분은 고객을 달러 기호로 보고 최소한의 조치를 취합니다.

대신, 시간을 내어 전문가 수준뿐만 아니라 개인적인 수준에서도 고객을 알아가십시오.

온보딩을 보다 개인화하고 고객을 알 수 있도록 하기 위해 떠오르는 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 사업을 시작하게 된 이야기를 들려주세요.
• 이 업계에 들어가고 싶었던 이유는 무엇입니까?
• 매일매일 계속할 수 있는 원동력은 무엇인가요?
• 가본 곳 중 가장 마음에 드는 곳은 어디인가요?

이러한 질문이 회사 문제에 관한 것이 아니라 어떻게 해결할 수 있는지 주목하십시오. 지금은 그들에게 팔 때가 아닙니다. 고객의 이야기를 적극적으로 경청하고 개인적인 차원에서 알아가야 할 때입니다.

물론, 그들의 요구와 그들이 당신에게 오는 이유를 이해하기 위해 그들의 사업을 파헤쳐야 하지만 이 단계를 건너뛰지 마십시오. 그들의 신뢰를 얻고 당신을 돋보이게 만드는 것은 온보딩 프로세스의 중요한 부분입니다.

한 가지 기억해야 할 점은 이 단계는 거래를 성사하거나 향후 온보딩 단계에서 사용되지 않는다는 것입니다. 이 단계는 귀하와 귀하의 클라이언트 사이에 진정성 있고 개인적인 연결을 촉진합니다. 이 기본 단계를 통해 모든 경쟁업체와 차별화됩니다.

2. 명확한 기대치를 설정

처음부터 명확한 기대치를 설정하는 것은 조직적이고 투명하다는 것을 고객에게 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

고객을 여행에 데려가는 것처럼 온보딩 프로세스를 생각하십시오. 당신이 어디로 가고 있는지 모른다면 아무도 당신과 함께 여행을 떠나지 않을 것입니다.

시간을 내어 클라이언트 온보딩 프로세스를 처음부터 끝까지 계획하는 것은 원활한 프로세스를 만들기 위해 한두 단계를 추가하거나 개선할 수 있는 부분을 확인하는 좋은 방법입니다.

대부분의 클라이언트는 귀하가 그들에게 투명하게 대하고 있는지 여부를 감지할 수 있습니다. 무의식적으로 그럴 수도 있지만 당신과 사업을 하는 데 필요한 다음 단계를 수행하지 않는 것으로 충분합니다.

개방적이고 정직하며 그들이 귀하와 귀하의 비즈니스에서 기대할 수 있는 것을 설명하십시오. 합리적으로 짧게 유지하려고 노력하십시오. 그렇지 않으면 너무 많은 정보로 고객을 압도할 수 있습니다.

원활한 클라이언트 온보딩 프로세스를 보장하는 방법

온보딩 프로세스가 원활하고 고객이 안심할 수 있도록 하기 위해 즉시 사용할 수 있는 간단한 전략을 공유하고 싶습니다.

내가 가장 좋아하는 전략 중 하나는 당신과 거래하지 않은 사람에게 물어보는 것입니다. 친구, 동료 또는 가족을 생각하십시오. 일반적인 고객 여정을 안내한 다음 어떻게 느끼는지 물어보십시오.

온보딩 프로세스의 특정 부분에 대해 압도당하거나 혼란스러워하는 경우 단계를 세분화하거나 새 단계를 추가하기에 완벽한 시기입니다.

일반적으로 우리는 온보딩 프로세스에 공백이 있다는 것을 깨닫기에는 비즈니스와 너무 가깝습니다. 온보딩 프로세스가 원활하고 고객이 귀하와 비즈니스를 하기로 한 결정에 대해 좋은 느낌을 받을 수 있도록 외부 관점을 확보하는 것은 항상 좋은 생각입니다.

3. 정기적으로 고객과 소통

클라이언트는 온보딩 프로세스 중에 귀하가 자신을 생각하고 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 모든 단계에서 커뮤니케이션을 유지하는 것이 중요합니다.

짧은 이메일이나 문자로 진행하는 동안 질문을 하거나 온보딩 과정에서 귀하가 하고 있는 일에 대한 업데이트를 제공하는 것만큼 간단할 수 있습니다.

커뮤니케이션은 온보딩 프로세스에서 클라이언트의 신뢰를 얻는 데 중요한 역할을 합니다. 이 단계를 마스터할 수 있다면 경쟁자들보다 몇 마일 앞서게 될 것입니다. 얼마나 많은 조직이 고객을 계속 유지하는 데 공을 들이고 있는지 알면 놀랄 것입니다.

고객의 신뢰를 얻기 위해 후속 조치를 취하는 방법

이제 고객과의 의사 소통의 중요성에 대해 살펴보았으므로 효과적으로 후속 조치를 취하는 방법이 궁금할 것입니다.

나는 고객과 일할 때 따르고 싶은 프로세스가 있습니다. 다음과 같은 간단한 3단계 프로세스입니다.

1. 후속 조치
2. 팔로우 스루
3. 팔로우 백

두 가지 모두에 대해 간략하게 설명하겠지만 이 간단한 프레임워크를 통해 누구나 고객과 연락을 유지하고 비즈니스 관계를 유지할 수 있습니다.

후속 조치 : 이 단계는 초기 전화 통화 또는 회의 후에 이루어집니다. 시간을 내어 감사 문자나 이메일을 보내거나 검색이 어떻게 진행되고 있는지 확인하고 어떤 식으로든 도움을 줄 수 있는지 전화를 거는 것처럼 간단할 수 있습니다.

후속 조치 : 초기 전화 통화 또는 회의 중에 고객을 위해 완료할 일에 대한 약속이 있을 수 있습니다. 당신은 당신이 말한 것을 따라야 하고 시간에 그것을 해야 합니다.

Follow back : 온보딩 프로세스 중이든 비즈니스 거래가 이미 발생한 후에든 고객과 다시 연결하는 데 시간이 필요한 곳입니다.

비즈니스 거래가 발생했다고 해서 연락을 중단해야 하는 것은 아닙니다. 거래 후 후속 조치는 관심을 보여줌으로써 더 많은 신뢰를 얻는 곳입니다.

후속 조치를 취하면 경쟁자보다 몇 마일이나 눈에 띄게 됩니다. 처음부터 신뢰를 얻는 것은 추천이 발생하는 방식으로 향후 더 많은 비즈니스를 제공합니다.

블로그를 시작했다면 잠재 고객에게 가치를 줄 수 있는 블로그의 몇 가지 유용한 게시물이 포함된 초기 후속 이메일을 보내는 것이 좋습니다. 이것은 또한 당신의 기술 중 일부를 보여줍니다.

CRM 시스템을 사용하여 최신 정보 유지

꽤 많은 고객을 확보하면 어떻게 되는지 생각할 수 있습니다. 이 모든 후속 조치를 어떻게 관리할 수 있습니까?

후속 조치에 성공한 사람들은 CRM 시스템을 사용하여 일이 틈을 타지 않도록 합니다.

제가 강력하게 추천하는 CRM 시스템 중 하나는 NetHunt CRM입니다. 영업 및 마케팅 팀이 필요한 모든 작업과 후속 조치를 지속적으로 수행할 수 있도록 특별히 설계되었습니다.

대부분의 CRM에서는 미리 알림을 설정할 수 있으므로 고객을 위해 끝까지 수행하고 모든 약속을 지킬 수 있습니다. CRM에 추가된 리드에 대해 자동화된 프로세스를 설정할 수도 있습니다.

CRM을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보는 것은 이 기사에서 너무 많을 수 있지만 NetHunt에는 도움이 될 환상적인 CRM 가이드가 있습니다.

고객 성공 챗봇 사용 고려

항상 사용할 수 없는 경우가 있습니다. 아마도 당신은 다른 클라이언트를 돌보고 있거나 프로젝트의 한가운데에 있을 수 있습니다.

고객에게 헬프 센터나 질문에 대한 답변을 즉시 얻을 수 있는 공간을 제공하는 것도 고객이 부재 중일 때 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 여기에 인간 중심 접근 방식의 고객 성공 챗봇이 유용합니다.

일부 클라이언트는 자신이 봇에 글을 쓰고 있다는 사실을 모를 수 있지만 필요할 때 항상 사용할 수 있다는 인식을 줄 것입니다.

4. 투명하고 정직하다

때로는 고객의 입장이 되어야 합니다. 당신이 잠재적인 회사와 만났는데 그들이 다음 단계에 대해 명확하지 않은 것처럼 보이고 그들이 계속 모순된다고 느낀다고 상상해 보십시오.

나는 이것이 당신이 가능한 한 빨리 회의를 끝내기를 바라는 몇 가지 위험 신호를 보낼 것이라고 확신합니다.

투명성은 다음 단계가 수반하는 것과 예상할 수 있는 것을 공개하는 것이므로 고객에게 놀라움이 없습니다. 목적지에 대한 명확한 운전 방향을 알고 있는 것과 같습니다.

정직은 고객이 듣고 싶지 않은 말을 하는 것입니다. 클라이언트가 비현실적인 마감일까지 프로젝트를 완료하도록 요청하는 경우 불가능하다고 알려야 합니다. 그들이 듣고 싶은 말은 아니지만 정직한 당신을 존경할 것입니다.

정직과 투명성은 고객이 찾기 어려울 수 있으므로 개방적이고 정직하여 고객이 귀하를 쉽게 신뢰할 수 있도록 하십시오.

5. 약속을 지켜라

고객에게 당신이 그들을 위해 무엇을 할 것인지 말하는 것과 그 말을 따르도록 하는 것은 하나입니다. 고객의 신뢰를 잃는 가장 쉬운 방법 중 하나는 고객과의 약속을 지키지 않는 것입니다.

약속을 지키는 것은 쉬워 보일지 모르지만, 얼마나 많은 사람들이 그것을 지키지 않는지에 놀랄 것입니다. 공허한 약속 뒤에 공허한 약속을 하는 것.

이 기사에서 한 가지를 얻는다면 고객과의 약속을 지키십시오. 처음부터 신뢰를 쌓고 싶다면 문자 메시지와 같은 작은 일에도 약속을 지킬 수 있다는 것을 보여주십시오.

마지막 생각들

클라이언트 온보딩 프로세스 동안 클라이언트의 신뢰를 얻으려면 커뮤니케이션이 중요합니다.

사람들은 자신이 신뢰하는 사람들과 거래하기를 좋아합니다. 이 5가지 간단한 클라이언트 온보딩 전략을 활용하면 초기 상호 작용에서 자신감을 얻을 수 있습니다.

고객 입장에서 생각하고 고객 온보딩 프로세스의 모든 단계를 고려하는 것을 잊지 마십시오. 온보딩 프로세스는 비즈니스 관계가 지속되는 기간과 고객이 귀하를 추천할 사람 수에 상당한 영향을 미칩니다.