5 стратегий онбординга, чтобы завоевать доверие вашего клиента с самого начала

Дерек Сондерс — внештатный контент-маркетолог, ведет маркетинговый блог на dereksaunders.com. Он стремится помочь фрилансерам, блоггерам и владельцам бизнеса лучше развиваться в Интернете.

LinkedIn

Завоевание доверия ваших клиентов является важным компонентом успешных и долгосрочных деловых отношений. Независимо от того, является ли клиент перед вами совершенно новым или пришел по рекомендации, вам все равно нужно завоевать доверие.

Как именно можно построить доверие? Как можно эффективно завоевать доверие с самого начала?

Подумайте о своем лучшем клиенте; они, вероятно, больше похожи на друга, чем на клиента. Не секрет, что людям нравится иметь дело с теми, кому они доверяют.

Создание доверия требует времени и последовательности, но вы опередите большинство своих конкурентов, если сможете начать укреплять доверие с процесса адаптации клиентов.

Я собрал 5 ключевых стратегий, чтобы с самого начала завоевать доверие ваших клиентов.

1. Узнайте своих клиентов лучше, чем ваши конкуренты

Хотите верьте, хотите нет, но большинство ваших конкурентов ленивы. Независимо от того, больше они или меньше, чем ваша компания. Большинство видят в своих клиентах знак доллара и делают минимум, чтобы привлечь их.

Вместо этого найдите время, чтобы узнать своих клиентов не только на профессиональном, но и на личном уровне.

Несколько идей, которые приходят на ум, чтобы сделать вашу адаптацию более личной и позволить вам лучше узнать своих клиентов:

• Расскажите мне историю о том, как вы начали свой бизнес.
• Что побудило вас заняться этой отраслью?
• Что мотивирует вас продолжать каждый божий день?
• Какие ваши любимые места, в которые вы путешествовали?

Обратите внимание, что эти вопросы не о проблемах их компании и о том, как вы можете их исправить. Сейчас не время продавать им. Пришло время активно слушать своего клиента и узнавать его на личном уровне.

Конечно, вам нужно покопаться в их бизнесе, чтобы понять их потребности и почему они обращаются к вам, но не пропускайте этот шаг. Это важная часть процесса адаптации, чтобы завоевать их доверие и выделить вас.

Следует помнить, что этот шаг не будет использоваться для закрытия сделки или будущих этапов адаптации. Этот шаг способствует подлинной и личной связи между вами и вашим клиентом. Этот основной шаг выделит вас среди всех ваших конкурентов.

2. Установите четкие ожидания

Установление четких ожиданий с самого начала — отличный способ показать своим клиентам, что вы организованы и прозрачны.

Думайте о процессе адаптации так, как будто вы берете своего клиента в путешествие. Никто не отправится с вами в путешествие, если вы понятия не имеете, куда идете.

Потратьте время на то, чтобы составить план процесса адаптации вашего клиента от начала до конца, — это отличный способ увидеть, что вы можете улучшить или даже добавить в один или два шага, чтобы сделать этот процесс плавным.

Большинство клиентов могут почувствовать, откровенны ли вы с ними. Это может быть подсознательно, но этого достаточно, чтобы они не делали следующих шагов, необходимых для ведения бизнеса с вами.

Обязательно будьте открытыми, честными и объясните, чего они могут ожидать от вас и вашего бизнеса. Старайтесь быть достаточно кратким, иначе вы можете перегрузить своих клиентов слишком большим количеством информации.

Как обеспечить плавный процесс онбординга клиентов

Я хотел бы поделиться простой стратегией, которую вы можете начать использовать прямо сейчас, чтобы убедиться, что ваш процесс онбординга проходит гладко и оставляет ваших клиентов уверенными.

Одна из моих любимых стратегий — спросить кого-то, кто не имел с вами дела; подумайте о друзьях, коллегах или членах семьи. Проведите их через типичный клиентский путь, а затем спросите их, как они себя чувствуют.

Если они чувствуют себя перегруженными или сбитыми с толку определенными частями вашего процесса адаптации, это идеальное время, чтобы разбить шаги или добавить новые.

Как правило, мы слишком близки к своему бизнесу, чтобы осознавать, что в процессе адаптации есть пробелы. Получение взгляда со стороны, чтобы убедиться, что ваш процесс адаптации прошел гладко и чтобы ваши клиенты чувствовали себя хорошо в связи с их решением вести с вами бизнес, всегда является хорошей идеей.

3. Регулярно общайтесь с клиентами

Клиенту нравится знать, что вы думаете о нем во время процесса адаптации. Очень важно поддерживать связь на каждом этапе пути.

Это может быть так же просто, как короткое электронное письмо или текстовое сообщение, задающее им вопросы по пути или информирующее их о том, что вы делаете для них во время процесса адаптации.

Коммуникация играет решающую роль в процессе адаптации, чтобы завоевать доверие вашего клиента. Если вы сможете освоить этот шаг, вы опередите своих конкурентов на много миль. Вы можете быть удивлены тем, как много организаций пропускают мяч, когда дело доходит до того, чтобы держать своих клиентов в курсе событий.

Как общаться с клиентами, чтобы заслужить их доверие

Теперь, когда мы рассмотрели важность общения с вашими клиентами, вам может быть интересно, как эффективно выполнять последующие действия.

У меня есть процесс, которому я люблю следовать при работе с моими клиентами. Это простой трехэтапный процесс:

1. Следовать за
2. Выполнить
3. Взаимная подписка

Я приведу краткое объяснение для обоих, но эта простая структура позволяет любому оставаться на связи с клиентами и поддерживать деловые отношения.

Последующие действия : этот шаг происходит после первоначального телефонного звонка или встречи. Это может быть так же просто, как текстовое или электронное письмо с благодарностью за их время или телефонный звонок, чтобы узнать, как идут их поиски, и если вы можете им чем-либо помочь.

Выполнение : во время вашего первого телефонного звонка или встречи, возможно, были даны обещания о том, что вы сделаете для своего клиента. Вы должны выполнить то, что вы сказали, и обязательно сделать это вовремя.

Следуйте назад : здесь вам нужно найти время, чтобы восстановить связь со своими клиентами, будь то во время процесса адаптации или после того, как бизнес-транзакция уже произошла.

Тот факт, что деловая сделка состоялась, не означает, что вы должны прекратить общение. После сделки вы еще больше завоюете их доверие, показав свою заботу.

Последующие действия помогут вам выделиться на много миль от ваших конкурентов. Завоевание доверия с самого начала — это то, как обычно происходят рефералы, что дает вам больше бизнеса в будущем.

Если вы завели блог, я рекомендую отправить последующее электронное письмо с несколькими полезными сообщениями из вашего блога, которые могут принести пользу вашим потенциальным клиентам. Это также демонстрирует некоторые из ваших навыков.

Использование CRM-системы, чтобы быть в курсе событий

Вы можете подумать о том, что происходит, когда у вас появляется довольно много клиентов. Как вы можете управлять всеми этими последующими действиями?

Те, кто добился успеха в отслеживании, используют систему CRM, чтобы гарантировать, что все не провалится.

Одна из CRM-систем, которую я настоятельно рекомендую, — это NetHunt CRM. Он был разработан специально для отделов продаж и маркетинга, чтобы они могли оставаться в курсе всех своих необходимых задач и последующих действий.

В большинстве CRM вы можете устанавливать напоминания, чтобы вы могли быть уверены, что выполните все для своих клиентов и сдержите все свои обещания. Вы также можете настроить автоматизированные процессы для добавления лидов в вашу CRM.

Погружение в то, как именно настроить вашу CRM, может быть слишком сложным для этой статьи, но у NetHunt есть несколько замечательных руководств по CRM, которые они составили, чтобы помочь вам.

Рассмотрите возможность использования чат-ботов успеха клиентов

Могут быть моменты, когда вы не всегда будете доступны. Возможно, вы обслуживаете других клиентов или находитесь в середине проекта.

Предложение вашим клиентам справочного центра или места, где можно немедленно получить ответы на их вопросы, также поможет укрепить доверие, пока вы недоступны. Именно здесь пригодятся чат-боты для достижения успеха клиентов с ориентированным на человека подходом.

Хотя некоторые клиенты могут не знать, что они пишут боту, это даст им ощущение, что вы всегда доступны, когда они в вас нуждаются.

4. Будьте прозрачными и честными

Иногда нужно поставить себя на место клиента. Представьте, что вы встречаетесь с потенциальной компанией, и кажется, что они не знают, что делать дальше, и вы чувствуете, что они продолжают противоречить сами себе.

Я уверен, что это вызовет некоторые опасения, и я хочу, чтобы вы закончили встречу как можно скорее.

Прозрачность заключается в том, чтобы быть открытым в отношении того, что влечет за собой следующие шаги и чего они могут ожидать, поэтому для вашего клиента не будет никаких сюрпризов. Это как иметь четкие направления движения к месту назначения.

Честность заключается в том, чтобы сказать клиенту то, что он, возможно, не захочет услышать. Если ваш клиент просит вас завершить проект к нереальному сроку, вы должны сказать ему, что это невозможно. Хотя это не то, что они хотят услышать, они будут уважать вас за честность.

Честность и прозрачность могут быть сложными для клиентов, поэтому сделайте так, чтобы они доверяли вам, будучи открытыми и честными.

5. Выполняйте данные обещания

Одно дело сказать клиентам, что вы для них сделаете, и совсем другое — выполнить свое слово. Один из самых простых способов потерять доверие ваших клиентов — не выполнять данные им обещания.

Выполнение ваших обещаний может показаться легким, но вы можете быть удивлены тем, как много людей не выполняют их. Пустое обещание за пустым обещанием.

Если есть одна вещь, которую вы вынесете из этой статьи, сделайте так, чтобы она держала слово, данное вашим клиентам. Если вы хотите завоевать доверие с самого начала, покажите им, что вы можете сдержать свое слово, даже в таких мелочах, как отправка им текстовых сообщений, когда вы обещаете.

Последние мысли

Общение жизненно важно, когда речь идет о завоевании доверия ваших клиентов в процессе адаптации клиентов.

Людям нравится иметь дело с теми, кому они доверяют. Используя эти пять простых стратегий адаптации клиентов, вы можете быть уверены, что завоюете их доверие с первого взаимодействия.

Не забудьте поставить себя на место своего клиента и рассмотреть каждый шаг процесса онбординга. Процесс адаптации значительно влияет на то, как долго продлятся ваши деловые отношения и сколько людей ваши клиенты будут рекомендовать вам.