Relacionamento com o visitante e amor do cliente - AdTech Unscripted Podcast with Admiral

A seguir, uma transcrição do podcast AdTech Unscripted, apresentado por Rob Janes, chefe de produto da AdButler, com o convidado Dan Rua, CEO da Admiral.

Além de atuar como CEO da Admiral, o histórico e a experiência de Dan incluem diplomas em engenharia da computação, direito e negócios, mais de uma década em capital de risco e experiência na perspectiva do editor.

Os tópicos abordados incluem:

• A onda de privacidade e empoderamento do usuário afeta os editores orientados por anúncios
• Como a Admiral ajuda os editores de notícias e mídia?
• Descompactando as metas de recuperação do adblock - marque uma caixa vs maximizar a receita
• Construindo relacionamentos lucrativos com os visitantes com a automação de VRM
• O valor de criar dados primários antes e depois da morte do cookie
• DNA de amor ao cliente e missão da Admiral para ajudar os editores a prosperar
• Como saber mais sobre o Admiral Visitor Relationship Management (VRM)

Você também pode transmitir o podcast do Spotify ou assistir no Youtube:

Rob: Oi pessoal. É Rob com AdButler aqui. Bem-vindo de volta a outra versão do Ad Tech Unscripted.

Hoje estou acompanhado por Dan Rua. Ele é o fundador e CEO da Admiral. Anteriormente, Dan, você passou décadas em capital de risco, principalmente com editores de mídia, o que acho que o levou a criar a Admiral e ajudar editores de mídia.

Então, Dan, bem-vindo, bem-vindo. Estamos ansiosos para tê-lo.

Dan: Sim, obrigado.

Rob: Antes de entrarmos em todas as perguntas, eu vou jogar com você, talvez você queira se apresentar rapidamente e contar a todos sobre quem você é. Conte-nos a longa história, quem é Dan e como você chegou onde está hoje?

Dan: Claro, claro. Então, você fez um ótimo resumo lá, mas você conhece minha formação, no início da graduação eu estava em engenharia da computação. Parte da geração Apple II, então realmente se empolgou com as startups e como a Apple foi criada.

Acabei indo, eu acho, para trabalhar com um dos arqui-inimigos da Apple, a IBM, nos primeiros dias, e aprendi com um blue chip. Então fiquei empolgado com startups e capital de risco, fui para a pós-graduação e, na verdade, entrei em capital de risco e lancei alguns fundos.

Há um fundo na costa oeste chamado Draper Fisher Jurvetson que lançamos na costa leste, dois fundos lá cerca de 30 empresas. Então eu construí um histórico próprio o suficiente para lançar um terceiro fundo, focado principalmente no sudeste dos EUA. Fiz outras 10 empresas lá.

A onda de privacidade e empoderamento do usuário afeta os editores orientados por anúncios

No processo, estávamos apoiando várias empresas de software e mídia e uma das últimas empresas que apoiei se chamava Grooveshark, no espaço de streaming de música. Era uma editora de mídia; foi suportado por anúncios, suportado por assinatura, realmente um pioneiro do streaming de música.

Mas nos deparamos com algo lá porque os entusiastas da música foram alguns dos primeiros a adotar blocos de anúncios. O Adblock foi apenas a ponta da lança dessa onda mais ampla de privacidade e empoderamento do usuário que está arrasando a categoria.

Quando vendemos o Grooveshark para as gravadoras, na verdade separamos a equipe de produto para criar o Admiral, para ajudar todos os editores a construir relacionamentos com seus visitantes. E, finalmente, descobrir as trocas de valor certas para uma internet sustentável.

Rob: Isso é incrível. Eu era um ávido fã do Grooveshark na época, então é super interessante ver você no programa porque eu não tinha ideia de que você estava envolvido com isso.

Dan: Eu realmente tive sorte nisso. É interessante; a revolução da música é na verdade análoga a algumas das coisas que estão acontecendo na mídia editorial.

Então, eu coloquei o primeiro dinheiro no Napster, que foi como o primeiro suporte da revolução da música, e então o outro suporte foi o Grooveshark.

Entre esses dois, foram quase duas décadas da indústria da música chegando a um acordo sobre como os usuários queriam consumir música. E as gravadoras levaram muito tempo para descobrir isso e perderam receita no processo.

Por fim, eles voltaram a isso com o streaming e, finalmente, o Spotify. Os editores, quer eles percebam ou não, estão passando pelo mesmo tipo de ciclo com usuários e privacidade e bloqueio de anúncios e o tipo de revolução que os usuários estão tentando levar a internet para onde eles querem ir, como eles querem consumir .

Em última análise, as editoras têm que se antecipar a essa curva em vez de tentar alcançá-la. Espero que não demore mais de uma década para as editoras, como levou as gravadoras.

Rob: Sim. Sim. Espero que não. É interessante que você diga que o bloco de anúncios é definitivamente, você sabe, AdButler sendo um servidor de anúncios, é definitivamente algo com o qual lidamos aqui o tempo todo.

As pessoas trazem isso para nós e pensamos: “40% dos nossos usuários estão sendo bloqueados pelo bloqueador de anúncios e estamos cobrando CPM, então estamos perdendo receita com coisas assim”. Certo? E há definitivamente algumas soluções técnicas que as pessoas podem fazer com injeção de anúncios do lado do servidor e coisas assim.

Mas como Admiral se encaixa no quadro? O que vocês oferecem, em termos de poder ajudar os editores a recapturar parte dessa receita perdida que é perdida para os bloqueadores de anúncios.

Como a Admiral ajuda os editores de notícias e mídia?

Dan: Sim. Então, começamos como qualquer boa startup, tínhamos um MVP (produto mínimo viável) bastante estreito nos primeiros dias. Esse produto MVP era apenas: dimensionar e resolver perdas de blocos de anúncios . Certo?

Adblock é uma dessas coisas, porque também bloqueia suas chamadas de dados, pode estragar seu Google Analytics, pode estragar ComScore e Nielsen e outras coisas. E assim, o primeiro passo foi apenas para ajudar as pessoas a perceberem que seus painéis normais nem mesmo estão mostrando uma imagem precisa do que está acontecendo.

Então, nós tivemos essa tag grátis. Dissemos: “Ouça, apenas coloque essa tag em seu site e diremos imediatamente quanto você está perdendo com o adblock. Quer você faça alguma coisa conosco ou não, você deve pelo menos entender as implicações. Então, se você quiser recuperar parte dessa receita, podemos ajudá-lo a fazer isso.”

Mas chegamos a isso de maneira um pouco diferente do resto do mercado. Como você mencionou, definitivamente há um grupo de jogadores que estavam tentando passar os anúncios furtivamente pelos bloqueadores. Ou contornar os bloqueadores ou o que você tem.

Há outro grupo que estava tentando de uma maneira diferente, passar os anúncios pelos bloqueadores e, essencialmente, o que eles fizeram foi colocar o apelido de Anúncios Aceitáveis ​​nele. Mas eles essencialmente lançaram bloqueadores de anúncios que, por padrão, permitem que você veja anúncios, o que é meio controverso na categoria em que você está comercializando um bloqueador de anúncios que, por padrão, mostra anúncios. Então, é uma maneira diferente de passar os anúncios furtivamente pelos bloqueadores.

Seguimos uma direção diferente, onde dissemos: “Qual é a causa raiz do problema aqui?” E o que descobrimos foi como uma indústria, por algumas décadas, os editores não precisavam de nenhum tipo de relacionamento com o visitante, então eles apenas anexavam anúncios ao conteúdo. Se o conteúdo for bom o suficiente, eles têm um negócio.

Como resultado, você não tem um relacionamento. E assim, cada lado pode abusar da relação, certo? Os editores podem abusar da relação com uma experiência de anúncio ruim e os usuários podem abusar dela com bloqueadores e outras coisas.

E então dizemos, espere um minuto, não se trata apenas de adblocking. Adblocking é apenas um sintoma da falta de relacionamento entre editor e visitante.

Quando olhamos para isso, sejam bloqueadores de anúncios ou bloqueadores de dados, ou agora o que está por vir com a morte do cookie e GDPR e CCPA, todos são a mesma onda.

E essa mesma onda remonta a essa ideia de que os editores que criam relacionamentos com seus visitantes vão se separar dos editores que não o fazem, na próxima década.

E assim, finalmente construímos uma plataforma. Primeiro, no MVP, foi dimensionar e resolver perdas de adblock. Mas cresceu para essa coisa maior que chamamos de gerenciamento de relacionamento com o visitante , que é “Como você ajuda os editores a criar relacionamentos individuais com os visitantes e dados primários e relacionamentos com seus visitantes”.

Descompactando as metas de recuperação do Adblock - Marque uma caixa vs Maximize a receita

Rob: Certo, sim. Há muito o que descompactar lá e vou voltar talvez quatro ou cinco frases para essa ideia de Anúncios Aceitáveis. Sempre foi uma dessas coisas no fundo da minha mente onde existem certos bloqueadores de anúncios que existem no mercado onde você pode essencialmente pagar para que seus anúncios ainda sejam vistos, certo?

E é sempre tipo, sim, isso é realmente o bloqueio de anúncios da maneira que você espera que o bloqueio de anúncios funcione? Tipo sim. Sim. Eu posso, posso me colocar na lista de permissões e é um anúncio aceitável e agora está passando pelos bloqueadores de anúncios.

Então, em algum momento eu senti que certos bloqueadores de anúncios deixaram de ter uma missão muito boa e uma coisa de coração puro. É como, “Ei, vamos parar de anúncios e coisas assim”, e então eles viram uma oportunidade de receita.

Eles ficaram tipo, “Bem, você sabe o quê? Podemos ganhar dinheiro! Podemos ganhar dinheiro com isso deixando as pessoas na lista de permissões e nos pagando muito dinheiro.”

Quais são seus pensamentos sobre todos esses anúncios aceitáveis? Como eu não sou, eu não estou tentando falar mal de qualquer maneira. Sim. Porque, em alguns aspectos, funciona. Funciona muito bem. Mas o que você acha dos anúncios aceitáveis ​​e da capacidade de as pessoas superarem os bloqueadores de anúncios pagando a própria empresa de blocos de anúncios? Quais são seus pensamentos sobre isso?

Dan: Acho que houve uma evolução, pelo menos na mensagem. Acho que a Eyeo, que é a maior empresa de blocos de anúncios do mercado, meio que tentou ficar mais inteligente em como eles comercializam o que estão fazendo.

Quando eles lançaram pela primeira vez, Randall Rothenberg do IAB estava no registro dizendo: “Este é um modelo de negócios de extorsão”, certo?

Rob: Isso é o que eu estava me referindo, eu só não queria dizer isso, mas sim.

Dan: Sim, sim. Você sabe, eles dão um tapinha no ombro do editor e dizem: “Ei, se você nos ajudar na ação, vamos exibir alguns de seus anúncios”.

Tire todo o marketing, e isso é essencialmente o que está acontecendo. OK. Então Eyeo vai ao mercado com esse conceito, e eles são criticados pelos editores da indústria. E então o que eles fizeram foi dizer: “Precisamos nos separar um pouco disso. E então eles meio que contrataram, o que você pode chamar de coletores de impostos, para sair e fazer isso para eles sob outras marcas.

Não é o Eyeo, mas são esses outros nomes de empresas que estão por aí batendo no ombro das pessoas e dizendo: “Ei, entre na ação e podemos divulgar alguns de seus anúncios”.

Rob: Isso é engraçado. O modelo ainda não mudou muito. É apenas a mensagem exatamente, certo?

Dan: Então, acho que eles melhoraram no marketing. O problema para os editores é que, em última análise, é como um inventário de anúncios remanescente. Do ponto de vista de RPM, é apenas o fundo do barril.

E então, para alguém que está tentando gostar de marcar a caixa de "oh, eu fiz algo sobre o bloqueio de anúncios", é como, bem, é melhor do que nada. Mas você ainda está pagando os bloqueadores.

Se você pensar em quem se concentra na otimização do rendimento, esse remanescente é como a linha de base. O que você realmente quer fazer é obter o seu prêmio no topo. E é aí que fazemos as coisas que fazemos sobre relacionamentos, conversando com usuários e tirando os bloqueadores, quando você tira o bloqueador, ele desbloqueia toda a pilha de anúncios e, assim, você obtém o RPM completo.

Assim, você pode pensar no nosso como recuperação de pilha completa versus anúncios aceitáveis ​​de pilha limitada. E você pode pensar nisso quase como vários licitantes para um bloqueador, para o inventário de um bloqueador. Para quem conhece a otimização de rendimento, há valor em ter vários licitantes, como se você nunca executasse o inventário remanescente e não tentasse executar outros licitantes contra ele.

Rob: Certo.

Dan: Então, nós apenas trazemos, você sabe, RPMs mais altos. Acabamos de executar alguns dados sobre isso. Os últimos dados que tínhamos eram RPMs de 5X a 9X, de recuperação de pilha completa versus anúncios aceitáveis.

Construindo relacionamentos lucrativos com os visitantes com a automação de VRM

Rob: Isso é incrível. Sim. Sim. Isso é super legal de ouvir. Então você tem outros modelos também. Então, além da recuperação de blocos de anúncios, quais são algumas outras maneiras pelas quais os editores com os quais você trabalhou podem ajudar... Gosto muito da ideia de promover esse relacionamento com o espectador e com o leitor, certo?

Não há nada mais irritante do que acessar um site e você é bombardeado com anúncios como uma experiência ruim para o usuário. Você só está ali para gostar de ler um lixo na internet e pronto. E, honestamente, eu carrego algumas páginas e sou atingido por tantos anúncios. Eu sou como, eu não vou voltar para esta página. Não. Simplesmente não está acontecendo, certo?

O que você acha dos editores... Porque eu sei que existem alguns sites por aí onde eles têm como modelos de assinatura, certo. Onde você pode pagar, até mesmo nosso jornal local aqui.

Normalmente, estou em Atlantic Canada, e a editora de mídia aqui, como nossos jornais, você paga acho que é $ 1,95 por um mês e você pode acessar todos os seus artigos e coisas assim. Mesmo assim, você ainda vê alguns anúncios, certo? Você ainda vê anúncios. Mas não é uma experiência esmagadora. Estou feliz em pagar o dinheiro por isso.

Meu primeiro emprego lá atrás era jornaleiro, né, entregando jornais e batendo de porta em porta. Certo. Eu costumava pagar um dólar por semana por jornais e coisas assim. Então, eu não me importo de pagar $ 1,95 para ter acesso a ler minhas notícias locais todos os dias.

Mas o que você acha dos editores, o que está funcionando para os editores, o que não está funcionando? Como se você tivesse que dar recomendações, o que você recomendaria?

Dan: Claro. Então, novamente, realmente começamos com esse foco no relacionamento deles. E assim, isso nos ajuda a não ficarmos muito presos em nenhum feudo. Certo?

Os editores ficam presos a esses feudos. Eles têm uma equipe de operações de anúncios, uma equipe de assinaturas, um cara de e-mail que tem uma lista de 10.000 e-mails. E eles estão lutando por recursos e, e estamos um pouco mais focados em todo o relacionamento (visitante).

Ferramentas de crescimento VRM

E assim, apenas para listar algumas das coisas que achamos que fazem parte dos relacionamentos:

• Falando sobre adblock, isso é simples, você obtém adblockers que é uma receita imediata.
• Mas então, iniciar um relacionamento de e-mail com alguém.
• Transformando isso em um registro. Certo? Então você pode começar a ter uma conta que tenha dados próprios anexados a essa conta.
• Movendo-se para coisas como seguir nas redes sociais
• Download de aplicativos móveis.
• Doando, como o Patreon. Doações.
• Assinaturas. Certo?
• E, finalmente, consentimento de privacidade, como GDPR e CCPA.

Então, todas essas coisas são parte do que significa ter um relacionamento. Se você pode falar com alguém sobre uma dessas coisas e eles optarem por isso, eles estão entrando no relacionamento, inclinando-se um pouco. Então, em última análise, você quer fazer tudo isso.

Um passo de cada vez

Mas a realidade você só faz um passo de cada vez. O que promovemos é (para) colocar nossa tag grátis na página. Você verá imediatamente quais oportunidades de receita existem nesses vários grupos. Em seguida, você pode ativar qualquer um deles sem escrever uma única linha de código.

E assim, você pode ativar a recuperação de adblock. E então você pode dizer, oh, bem, eu adoraria obter alguns endereços de e-mail também. Vamos começar a obter endereços de e-mail. E então, finalmente, vamos ativar as assinaturas e podemos fornecer tudo isso para eles.

Dependendo da filosofia do editor, alguns deles podem ter uma mentalidade de assinaturas. E assim, eles definitivamente querem lançar isso. E alguns deles podem especificamente não ter uma mentalidade de assinaturas e querem ficar mais no tipo de mundo de acesso gratuito.

Acontece que sentimos que não há uma bala de prata em nenhum deles. Você tem um público diversificado que está aberto a diferentes trocas de valor.

Você pode ter exatamente o mesmo site, exatamente o mesmo artigo, mas duas pessoas diferentes aparecem e uma delas aceita uma experiência com anúncios e outra quer anúncios gratuitos e está disposta a pagar por isso.

E assim, você precisa de uma plataforma que possa permitir que você conheça as pessoas onde elas estão e, em última análise, maximize... nós nos concentramos na receita média por usuário ou ARPU. Certo?

Você precisa de uma plataforma que permita conhecer pessoas onde elas estão.

Evitar resultados de visão de túnel de assinatura em mais assinantes

Rob: Certo. OK.

Dan: Sabe, tem gente por aí, você pergunta especificamente sobre assinaturas. Há algumas pessoas que meio que têm antolhos sobre as assinaturas. E assim, tudo o que eles fazem é, em última análise, sobre como eles tentam conseguir um assinante.

Mas, na realidade, na melhor das hipóteses, você atingirá 5% de seus usuários que se inscreveram, ou se você simplesmente explodiu, o nível superior, na melhor das hipóteses, 10% são assinantes pagantes.

Isso significa que 90 a 95% de seus visitantes não são assinantes pagantes. Se você tem medo de transformar todo mundo em assinante, na verdade você vai estragar algumas coisas com os outros 90 a 95%. Versus descobrir como aumentar os relacionamentos, aumentar o ARPU, em todo o espectro.

(Se) alguém deixa de ser um assinante de e-mail para ser um assinante de e-mail, isso faz com que ele leia um artigo extra por semana, o que dobra suas visualizações de página com você. Você apenas dobrou o ARPU disso e eles não precisaram sacar um cartão de crédito.

Você não precisava fazer esse nível de pergunta, mas com o tempo, se ele for um assinante de e-mail e desligar o bloqueador e for um seguidor social, há uma boa chance de se tornar um assinante pago. Então, você só tem que crescer o relacionamento um passo de cada vez.

O valor de criar dados primários antes e depois da morte do cookie

Rob: Sim. E é interessante o que você disse sobre o aspecto de dados primários também. Existe alguma coisa que você descobriu ser a mais lucrativa no mundo dos dados primários? Se eu chegar a uma página e der consentimento e sim, ou houver um processo de inscrição e eu estiver me inscrevendo e estiver preenchendo meu endereço de e-mail, ou talvez minha data de nascimento e local e outras coisas.

Existe algo que você recomendaria como o melhor para direcionar, você sabe, opções. Portanto, se você estiver executando uma campanha publicitária e contando com dados próprios. Existe algo que funciona melhor; você acha geo é mais lucrativo do que dizer contextual?

Você pode não ter uma visão para isso. Estou muito curioso, mas, em termos de dados primários e o que o editor compartilha ao longo dessa cadeia de suprimentos, há conjuntos de dados que você acha que estão em alta agora e que os editores devem analisar, talvez eles não sejam t considerando?

Dan: Não sei se os melhores seriam uma surpresa para todos. Há cerca de oito; trabalhamos com alguns de nossos editores e analisamos todos os lances que estão acontecendo em relação à pilha deles e, portanto, quais são os principais pontos de dados usados ​​para campanhas.

E há cerca de oito que todos nós poderíamos adivinhar, certo? É geo, é gênero, é renda familiar, você sabe, esse tipo de coisa.

Isso é para uma base ampla, mas, se e quando você tiver recursos de vendas diretas, pode ser muito específico para o anunciante em que você está pensando. Certo?

E assim, na medida em que é um anunciante de automóveis, e você pode pegar por meio de um formulário ou pesquisa própria, as preferências de alguém em carros, ou se eles estão interessados ​​em carros velozes versus carros familiares ou o que você tem. Esse ponto de dados é realmente valioso em uma atmosfera de vendas diretas ou atmosfera PMP que, então, aumentará seus CPMs nessas campanhas.

Então, sim, talvez haja um top oito apenas do núcleo que todo mundo está apostando. Mas, dependendo do seu nicho, há um monte de first-party adicionais que você pode obter que realmente aumentam seus CPMs.

Rob: Sim. Um dos que tenho visto aqui com certa frequência é no mercado imobiliário, como o número de quartos em uma casa ou o número de banheiros e coisas assim, onde o anunciante paga para obter espaço publicitário premium para pessoas que procuram casas caras.

Então, é muito legal que esse nível de granularidade possa ser usado para impulsionar o RPM e, neste caso, o ARPU, isso é super legal.

Dan: Sim. E, eu diria que há uma parte de curto prazo disso, e depois há uma parte de longo prazo disso.

Então, quando falo sobre direto ou PMP, essa é a parte de curto prazo porque programática e cookies ainda estão cuidando de você na segmentação programática de terceiros. Certo? Mas quando chegamos à descontinuação de cookies de terceiros e entramos em um mundo de Seller Defined Audiences ou algum tipo de agrupamento de públicos, os editores realmente precisam ter seu próprio conjunto de dados.

Até o momento, eles podem confiar no fato de que, se eu for a um site de notícias, mas tiver visitado anteriormente um site de corrida, ele saberá me mostrar um anúncio de tênis de corrida e o editor de notícias se beneficiará desse CPM .

Mas na medida em que a conexão de terceiros é cortada, cabe ao editor de notícias começar a realmente entender quem são seus visitantes. Isso retorna aos dados primários. Além dos dados primários explícitos ou declarados, como preenchimento de formulários ou pesquisas, você também tem os dados primários implícitos.

Uma das coisas que estamos fazendo em que temos um grande projeto de ML (machine learning) é a classificação imediata do consumo de conteúdo. Alguém é fã do Tampa Bay Bucs ou é fã de hóquei ou o que quer que seja, de modo que, fora da caixa, você tenha uma representação inicial do seu conjunto de visitantes.

Rob: Sim, isso é super intrigante. Não temos o mesmo caso de uso aqui, na plataforma AdButler, mas temos uma plataforma de gerenciamento contextual que temos no AdButler, onde quando um visitante chega à página, lemos e identificamos cada página e aprendemos o que essa página é sobre, e encaixamos tudo na taxonomia do IAB para categorias e palavras-chave.

Assim, um editor pode entrar e obter uma visão em tempo real de como os anúncios estão se saindo com base em categorias específicas do IAB e coisas assim. Então, eles podem dizer, você sabe, nossos usuários agora estão digerindo muitas notícias relacionadas, ou relacionadas a dinheiro e finanças e coisas assim.

Então, eu achei a coisa muito legal que você pode casar esses dados com os dados primários que você tem também. Então, você pode dizer tipo, ótimo, Finanças está indo muito bem na costa leste, então vamos focar muito da nossa criação de conteúdo em artigos financeiros direcionados a geos específicos e coisas assim. Certo? É muito legal ver todas essas peças diferentes trabalhando juntas.

E então, há um ponto fraco no meu coração por editores. Portanto, é muito legal ver os editores pegando todo esse tipo de conteúdo ou informações selecionadas e, em seguida, criando conteúdo para seus espectadores que seja realmente relevante para o que eles desejam ler. Eu amo isso. Eu amo isso.

Dan: Sim. Você tocou no aspecto contextual, mas verá essa mudança para onde precisa ser capaz de vinculá-lo a um usuário autenticado.

Rob: Exatamente.

Dan: Mais uma vez, além de um usuário autenticado, o público-alvo é semelhante a esse usuário.

DNA de amor ao cliente e missão da Admiral para ajudar os editores a prosperar

Então, estamos apenas tentando ajudar o máximo, o máximo que pudermos. Nossa missão é: Salvar a internet gratuita, um editor de cada vez .

Essa onda de privacidade e empoderamento do usuário vai desafiar os editores por um longo tempo.

Rob: Eu amo isso. Salvando a internet gratuita, uma editora de cada vez. Eu 100% amo isso. Porque acho que temos a mesma mentalidade aqui. Eu amo essa ideia.

Mudando de marcha apenas um pouco. Sei que temos pouco tempo, mas descobri recentemente que sua equipe de sucesso do cliente se autodenomina equipe de amor ao cliente.

Dan: Sim!

Rob: EU AMO ISSO.

Se você conversar com nossos clientes, o termo customer love surgirá em algum momento dessa conversa.

Então, eu conversei com outras empresas, você sabe, eles os chamavam de Success Gurus e coisas assim. Ou, havia outro que tinha como, Ninjas do Cliente e coisas desse tipo.

A equipe de amor ao cliente. Qual é a sua história por trás disso? Eu amo essa ideia. O que, o que fez você criar o amor do cliente ou, ou como isso aconteceu?

Dan: Foi um pouco orgânico. Quero dizer, realmente saiu da mentalidade da nossa empresa. Certo? Então, quando você tenta analisar quais são os valores centrais da sua empresa e quais são as coisas que você está fazendo naturalmente versus artificialmente, certo? Como qual é o DNA do seu povo. E o amor do cliente brilhou nisso.

Se você conversar com nossos clientes, o termo customer love surgirá em algum momento dessa conversa.

Começa com a nossa missão, salvar a internet gratuita, uma editora de cada vez. E então, como estamos fazendo isso? Bem, uma das maneiras que estamos fazendo isso é apenas cuidado e amor absolutos pelo sucesso de nossos clientes.

Uma coisa legal que vimos. Então, começamos isso anos atrás, mas apenas no ano passado, tropeçamos neste livro. Não sei se você foi exposto a isso ou não. Chama-se Vencer de Propósito. Por Fred Reichheld, e ele foi o cara que criou o Net Promoter Score.

Ele esteve, acredito, na Bain por um longo tempo e criou o Net Promoter Score . Ele continuou a refiná-lo. Ele escreve este livro, e o subtítulo do livro é a estratégia imbatível de amar os clientes. E ele ainda usa a frase “amor do cliente”.

Então ficamos todos empolgados que ele está colocando um pouco de ciência em torno do que sentimos. E toda a mensagem disso é que sua felicidade, seu sentimento de progresso é definido pelo fato de você estar fazendo o cliente progredir. O cliente está melhor?

Tanto no nível da empresa, mas também no campeão individual com quem você está trabalhando. Eles são um herói em sua organização porque você está exagerando para tentar garantir que eles sejam um herói em sua organização.

A transparência de fornecedores e soluções capacita campeões e heróis

Rob: Sim, eu, eu amo isso. Então, eu venho de um pouco de experiência em vendas antes de entrar no produto e na função de podcast aqui na Ad Butler. Do ponto de vista de vendas, sempre foi que, no processo de compra, as pessoas estão sempre entrando e olhando preços, etc. Mas no final das contas, há algo muito satisfatório para esse usuário retornar às partes interessadas e dizer: “Ei, fechei o negócio com o AdButler ou fechei o negócio com o Ad Almirante. Fechei o negócio com o Google ou quem quer que seja, consegui um desconto de 30% ou um bônus X, Y e Z.”

Eles se sentem como um herói. Parecem um herói. Então, capacitar aquele usuário individual ou cliente ou quem quer que seja, o cliente naquele ponto, certo? Eu, eu amo que você acabou de dizer isso porque isso é exatamente o que eu aprendi na minha experiência.

E eu passei por alguns processos de vendas com nossos fornecedores onde não é nada disso. E você meio que sente que é quase um fardo ou apenas um número para eles, ao invés de eles estarem tentando fazer você ter sucesso.

Dan: Bem, acho que, voltando ao que começou, agora que você diz que isso me lembra que uma das razões pelas quais começou, novamente, no Grooveshark, somos uma editora de mídia, e por isso tínhamos fornecedores que vinham até nós A Hora. E você tinha os fornecedores que diziam: “Ei, nós prometemos a você um CPM de $ 5”, mas é tudo fumaça e espelhos porque assim que você coloca a coisa deles, eles enchem 0,5%. E eles ficam tipo, “Veja, eu consegui o CPM que eu estava (prometendo)”.

E tudo o que realmente fez foi apenas tirar de outro. Eu não ganhei nenhuma receita no processo como um todo.

Estávamos entrando em uma categoria que tinha um pouco de fumaça e espelhos. Certo? E os editores foram endurecidos da fumaça e dos espelhos no espaço martech.

Rob: Ah cara, não é brincadeira!

Dan: Então, acabamos de dizer: “Ouça, queremos ser completamente transparentes do lado do cliente, tentando resolver seus problemas. E se fizermos isso, vamos ficar bem, e eles vão ficar bem.

Foco no relacionamento como base para editores, visitantes e VRM

Então, sim, isso foi um pouco da origem que realmente nos serviu bem. A outra coisa, você sabe que nós falamos que somos a empresa de gerenciamento de relacionamento com visitantes. Ele coloca os relacionamentos na frente e no centro para nós como empresa, mas mais do que um slogan.

Relacionamentos que podemos considerar como relacionamentos entre editores e visitantes. Certo? Nosso produto faz isso. Mas também, nosso relacionamento com a editora realmente importa. Certo? Isso é amor ao cliente. Nosso relacionamento com os visitantes é importante porque nosso software está interagindo com os visitantes e, você sabe, estamos fazendo isso certo? Estamos fazendo isso bem?

E, por último, o relacionamento entre nossos funcionários e a Admiral como empresa importa.

Então, relacionamentos são esses quatro círculos incríveis, diagrama de Venn. Se entregarmos o cuidado com os relacionamentos, ficaremos bem.

Rob: Sim. Fantástico. Eu amo isso. Eu amo isso.

Estamos na marca de 30 minutos, então tentamos manter os bate-papos sem script nesse período.

Dan: Isso é divertido!

Rob: Sim. Entramos nisso, e temos uma ideia aproximada do que queremos falar, e então saímos completamente do caminho, e aqui estamos agora. Mas eu amo isto.

Essa conversa toda é ótima. Você sabe, todo o propósito desses podcasts sem script é trazer líderes de pensamento da indústria de tecnologia de anúncios, a indústria de martech, e apenas colocar todo mundo na mesma página. Compartilhe pensamentos e sentimentos sobre o que está funcionando e o que não está funcionando.

Então isso foi absolutamente incrível. Podemos ter que te trazer de volta para outra, com certeza. Porque tenho certeza que temos muito mais para conversar.

Como saber mais sobre o Admiral Visitor Relationship Management (VRM)

Mas nos últimos minutos aqui, vou estender o tapete vermelho para vocês. Onde as pessoas podem encontrar o Almirante? Onde eles podem te encontrar? Ou há algum evento que está por vir?

Se alguém quisesse aprender mais sobre o Admiral e se juntar a vocês, para onde eles iriam?

Dan: Claro. Portanto, se você acessar getadmiral.com, aprenderá tudo sobre gerenciamento de relacionamento com visitantes e como podemos gerar receita.

Como eu disse, começa com uma tag grátis. Você deve pelo menos colocar isso em seu site e ver que tipo de potencial de receita está lá. E então tudo o que fazemos é baseado no desempenho. Portanto, é um ROI líquido garantido para os editores.

Nossa plataforma é como um canivete suíço de novas receitas.

Gostaria de comentar sobre o ambiente macro em que estamos agora. Tendo estado em risco, passei por várias falhas de mercado, etc.

T aqui está essa recessão iminente que os editores estão falando conosco, e a beleza é que nossa plataforma é como um canivete suíço de novas receitas. Certo? Você pode recuperar a receita perdida do adblock que estava queimando todos os dias. Você pode obter receita de anúncios por e-mail, doações e assinaturas, tudo ao longo dessa jornada

Quando o COVID chegou pela primeira vez, o mesmo tipo de coisa aconteceu, e os editores estavam lutando pela continuidade da receita. Realmente, nossa capacidade de gerar receita sem escrever uma única linha de código foi realmente valiosa.

Assim, enquanto esperamos os próximos 6, 12, 18 meses, estamos realmente tentando ajudar os editores a aumentar a receita da maneira mais rápida e fácil possível para enfrentar a tempestade.

Rob: Sim, isso é muito bom de ouvir. Vindo de um editor e servidor de anúncios especificamente, sei que há um grande apetite no mercado agora por exatamente isso. E especialmente você mencionou uma recessão iminente, acho que a escrita está meio que na parede.

Vimos na indústria de tecnologia demissões acontecendo. Acabou de haver esse carrapato no consumo e assim por diante. So, I think you're absolutely right, ways to empower publishers now to open up new revenue streams that maybe they didn't have before, or to just grow what they already have in place, I think is exactly the right direction.

So, yeah. getadmiral.com. Hopefully anybody that's listening and if they've been intrigued by it, go check it out. Dan was an absolute pleasure to have you, I'm sure we'll have you back, because this was great. I appreciate your time today and we'll hopefully talk to you very soon.

Dan: Thanks Rob. Eu amo isso. I'd love to come back.

Rob: See-ya, perfect. Take care.