Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Punctele de preț sunt mari în industria auto. Foarte inalt. Și asta înseamnă că cumpărarea unei mașini poate fi o experiență plină de emoții pentru consumatori. Cu atât de multe opțiuni de pe piață, poate fi greu să știi de unde să începi, cu atât mai puțin să faci alegerea corectă.
Acum însă, datorită progreselor tehnologice și a bogăției de informații disponibile la îndemâna noastră, a început să devină mult mai ușor. De fapt, există o mulțime de informații disponibile online – indiferent dacă este vorba despre conținut precum recenzii, videoclipuri sau forumuri – încât 61 la sută din timpul petrecut cercetării auto se petrece acum în domeniul digital.
În zilele noastre, clienții intră în dealeri înarmați până în dinți cu informații. Suficient pentru a-i ajuta să facă o achiziție în cunoștință de cauză.
Unii cumpărători sunt chiar pregătiți să ignore cu totul dealer-ul, cu 45% dintre consumatori dispuși să cumpere online. La urma urmei, puteți cumpăra atât de multe alte produse online - de la cina de diseară la mobilier nou - de ce ar trebui să cumpărați o mașină diferită?
Având din ce în ce mai multe opțiuni pentru clienți care apar pe parcursul călătoriei lor, industria auto se confruntă cu o provocare: modernizarea experienței clienților pentru cumpărătorii cunoscuți în domeniul digital de astăzi.
Răspunsul se află în experiențele omnicanal. Prin implementarea unei experiențe auto omnicanal, companiile pot înlătura barierele dintre canale și pot crea o punte între lumea digitală și cea fizică pentru a crea o experiență suficient de flexibilă pentru a personaliza fiecare călătorie a clienților care cumpără mașini pentru a se potrivi cel mai bine nevoilor unei persoane.
Să aruncăm o privire mai atentă asupra abordării omnicanal și a evoluției experienței clienților auto (CX).
Faceți evaluarea pentru a afla.
În primul rând, este important să înțelegem ce este CX auto omnicanal și cum diferă de abordarea multicanal a tendințelor anterioare de marketing auto.
Multichannel CX folosește diverse canale pentru a crește gradul de conștientizare și implicare, conducând în cele din urmă clienții către dealeri pentru a-și finaliza călătoria. Cu toate acestea, și acesta este un punct cheie, experiența pe aceste canale este izolat într-o abordare multicanal.
Problema este că pur și simplu nu o mai taie. Din ce în ce mai mulți cumpărători de mașini vin din demografiile mileniale și Gen-Z. Și, potrivit Deloitte, chiar și generațiile mai în vârstă adoptă „modul de gândire Millennial” pentru a îmbrățișa digitalul. Comerțul cu amănuntul de automobile servește astăzi publicul cufundat în tehnologie și dispozitive inteligente și se așteaptă la o experiență conectată și consecventă.
Asta include și offline.
Este adevărat că majoritatea cumpărătorilor caută informații online, dar nu rămân întotdeauna online - 35% folosesc o combinație de peste 10 puncte de contact diferite, care combină atât online, cât și offline.
Experiențele auto omnicanal integrează toate modurile fizice și digitale prin care interacționezi cu clienții într-un întreg coerent, astfel încât experiența clienților să rămână consecventă, indiferent de locul și modul în care interacționează cu tine.
Această continuitate este crucială în construirea unor relații de succes cu clienții.
Având în vedere beneficiile unui CX omnicanal, nu este surprinzător faptul că companiile de vânzări de mașini folosesc acum tehnologia pentru a îmbina experiențele fizice cu cele digitale pe parcursul călătoriei clienților.
De două ori mai mulți consumatori își încep cercetările online decât la un dealer (95% dintre cumpărători își obțin informațiile din surse digitale atunci când cumpără mașini). Acest lucru arată cât de important este să maximizați conținutul digital pentru a furniza informațiile necesare în avans, totul, de la caracteristicile modelului la prețuri și opțiunile de finanțare până la disponibilitatea inventarului.
Clienții pot interacționa cu marca dvs. și prin alte mijloace digitale - de exemplu, primind răspunsuri la întrebările lor în timp real prin chat live sau chatbot, care pot oferi recomandări personalizate sau acces la informații suplimentare.
Clienții pot chiar suplimenta informațiile cu experiența vizuală bogată a videoclipurilor online sau cu instrumente interactive care le permit clienților să-și construiască și să prețeze vehiculele online, alegând totul, de la opțiuni exterioare și interioare, pachete și accesorii.
Pe măsură ce călătoria progresează și clienții interacționează în continuare cu dvs., datele pot fi valorificate prin analize pentru a crea direcționare, implicare și vizibilitate mai bune.
Cu toate acestea, în ciuda tuturor informațiilor disponibile la îndemână, 71% dintre consumatori doresc în continuare să vadă și să testeze mașina fizic. Intră în dealer.
Cu atât de mult conținut disponibil online, rolul distribuitorului auto se schimbă. Ca o extensie fizică a experienței online, clienții vă pot vizita reprezentanța în diferite puncte ale călătoriei lor. Aceasta este o oportunitate de a-ți arăta acreditările auto omnicanal și de a-i oferi agenților de vânzări să ajute clienții să-și continue călătoria acolo unde au rămas online.
Pentru a face acest lucru, trebuie să integrați punctele de contact ale clienților, fie pe web, pe telefon sau în persoană. În acest fel, nu pierdeți informații valoroase despre clienți pe măsură ce clienții se deplasează prin călătoria lor, iar clientul își construiește încredere, evitând în același timp durerea de cap de a se repeta. Puteți utiliza platforme all-in-one de experiență a clienților pentru a stoca datele clienților și istoricul interacțiunilor, creând o vedere holistică și unificată a clienților dvs. și dând putere echipelor dvs. să ofere o experiență continuă pentru clienți.
O altă modalitate de a reduce decalajul digital și fizic este prin intermediul tururilor virtuale. Utilizând chat-ul video, agenții dvs. de vânzări pot prezenta clienții prin toate caracteristicile diferite ale unui vehicul de care sunt interesați.
Puteți chiar să faceți tururi digitale cu un pas mai departe cu Realitatea Augmentată și Realitatea Virtuală. BMW Virtual Viewer și Audi VR Experience, lansate recent, permit clienților să personalizeze și să interacționeze cu mașinile, fie la dealer, fie de acasă.
Dealerile pot contribui la ușurarea întregii experiențe, de asemenea, prin digitizarea proceselor, cum ar fi documentele adesea plictisitoare. Sau, la fel ca în cazul aplicației mobile Hyundai, permițând clienților să organizeze test drive la domiciliu sau vizite la dealeri.
Inspirate de tendințele vânzărilor directe auto, unele companii vă permit acum să cumpărați online. Nissan@Home, de exemplu, permite clienților să-și gestioneze întreaga călătorie online, inclusiv achizițiile și întreținerea.
Și asta este important, deoarece chiar și după ce un client a făcut o achiziție, companiile trebuie să continue să-i implice - ceva care este incredibil de important pentru păstrarea clienților în industria auto.
Dincolo de experiența de cumpărare, 53% dintre clienți își evaluează experiența de servicii ca fiind influentă în călătoria lor. Cumpărătorii Gen-Y apreciază în special o experiență bună de dealer, care implică servicii continue după vânzare.
Angajamentul auto omnicanal este o modalitate excelentă de a păstra legătura cu clienții și de a asigura confortul, ajutând la construirea relației dvs. în timp și la creșterea loialității mărcii.
De exemplu, aplicația MySubaru oferă memento-uri de serviciu și monitorizează sănătatea vehiculului pentru clienți. Programele de loialitate funcționează, de asemenea, bine, cum ar fi Fordpass-ul Ford, care oferă recompense și oferte de produse. Aceste aplicații au avantajul suplimentar de a oferi date bogate pentru a ajuta la adaptarea experiențelor clienților tăi.
Cu costul ridicat și angajamentul de cumpărare a unei mașini, pur și simplu a avea informații, oricât de bogate ar fi acestea, adesea nu este suficient. Clienții mai doresc să experimenteze mașina înainte de a o cumpăra. Ca rezultat, CX-ul fizic va continua să joace un rol important – chiar dacă acest rol evoluează pe măsură ce tehnologia avansează în continuare.
Oportunitatea reală de implicare a clienților auto este totuși prin intermediul omnicanalului, permițându-vă să răspundeți nevoii consumatorilor de experiențe flexibile și fără întreruperi online și offline. Cu acest lucru, veți fi într-o poziție mult mai bună pentru a concura în viitorul retailului de automobile.