Otomotivin Geleceği: 2021'de Çok Kanallı Müşteri Deneyimleri

Otomotiv sektöründe fiyatlar yüksek. Çok yüksek. Bu da, bir araba satın almanın tüketiciler için duygusal olarak dolu bir deneyim olabileceği anlamına geliyor. Piyasadaki bu kadar çok seçenek varken, bırakın doğru seçimi yapmayı, nereden başlayacağınızı bile bilmek zor olabilir.

Şimdi ise, teknolojik gelişmeler ve parmaklarımızın ucunda bulunan bilgi zenginliği sayesinde, çok daha kolay hale gelmeye başladı. Aslında, çevrimiçi olarak o kadar çok bilgi var ki - bu, incelemeler, videolar veya forumlar gibi içerik olsun - otomobil araştırmalarına harcanan zamanın yüzde 61'i artık dijital alanda gerçekleşiyor.

Bu günlerde müşteriler, tepeden tırnağa silahlı bir şekilde bayilere bilgi ile giriyorlar. Bilinçli bir satın alma yapmalarına yardımcı olmak için yeterli.

Yeni bir çok kanallı otomotiv tüketicisi ortaya çıkıyor

Hatta bazı alıcılar, tüketicilerin yüzde 45'inin çevrimiçi satın almaya istekli olduğu bayiyi tamamen atlamaya bile hazır. Ne de olsa, bu akşamki akşam yemeğinden yeni mobilyalara kadar pek çok başka ürünü çevrimiçi olarak satın alabilirsiniz - neden bir araba satın almak farklı olsun ki?

Müşteriler için yolculukları boyunca giderek daha fazla seçenek ortaya çıkarken, otomobil endüstrisi bir zorlukla karşı karşıya: günümüzün dijital açıdan bilgili alıcıları için müşteri deneyimini modernize etmek.

Cevap, çok kanallı deneyimlerde yatmaktadır. Şirketler, çok kanallı bir otomotiv deneyimi uygulayarak kanallar arasındaki engelleri ortadan kaldırabilir ve dijital ve fiziksel dünyalar arasında köprü oluşturarak otomobil satın alan her bir müşteri yolculuğunu bir kişinin ihtiyaçlarına en uygun şekilde kişiselleştirmek için yeterince esnek bir deneyim yaratabilir.

Çok kanallı yaklaşıma ve otomotiv müşteri deneyiminin (CX) gelişimine daha yakından bakalım.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Otomotivde çok kanallı müşteri deneyimi

İlk olarak, çok kanallı otomotiv CX'in ne olduğunu ve önceki otomotiv pazarlama trendlerinin çok kanallı yaklaşımından nasıl farklı olduğunu anlamak önemlidir.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi, farkındalık ve etkileşim oluşturmak için çeşitli kanalları kullanır ve sonunda müşterileri yolculuklarını tamamlamaları için bayilere yönlendirir. Ancak bu önemli bir noktadır, bu kanallardaki deneyim çok kanallı bir yaklaşımla birleştirilir.

Sorun şu ki, bu artık onu kesmiyor. Bin yıllık ve Gen-Z demografisinden giderek daha fazla araba alıcısı geliyor. Ve Deloitte'a göre, eski nesiller bile dijitali kucaklamak için “Milenyum zihniyetini” benimsiyor. Günümüzde otomotiv perakendeciliği, teknolojiye ve akıllı cihazlara dalmış kitlelere hizmet veriyor ve bağlantılı ve tutarlı bir deneyim bekliyorlar.

Buna çevrimdışı da dahildir.

Çoğu alıcının çevrimiçi bilgi aradığı doğrudur, ancak her zaman çevrimiçi kalmazlar - yüzde 35'i hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olan 10'dan fazla farklı temas noktasının bir karışımını kullanır.

Çok kanallı otomotiv deneyimleri, müşterilerle etkileşim kurduğunuz çeşitli fiziksel ve dijital yolları tek bir tutarlı bütün halinde birleştirir, böylece müşteri deneyimi sizinle nerede ve nasıl etkileşime girerse girsin tutarlı kalır.

Bu süreklilik, başarılı müşteri ilişkileri kurmak için çok önemlidir.

Fiziksel ve dijital arasında köprü kurmak: otomotiv müşteri etkileşiminde teknoloji

Çok kanallı bir CX'in faydaları göz önüne alındığında, otomobil satış işletmelerinin artık müşteri yolculuğu boyunca fiziksel ve dijital deneyimleri birleştirmek için teknolojiden yararlanmaları şaşırtıcı değil.

Bağlı tüketicinin katılımını sağlamak

Tüketicilerin çoğu, araştırmalarına bir bayiye kıyasla çevrimiçi olarak iki kat daha fazla başlıyor (alıcıların yüzde 95'i otomobil satın alırken bilgilerini dijital kaynaklardan alıyor). Bu, model özelliklerinden fiyatlandırmaya ve finans seçeneklerinden envanter kullanılabilirliğine kadar her şeyi gerekli bilgileri önceden sağlamak için dijital içeriğinizi en üst düzeye çıkarmanın ne kadar önemli olduğunu gösterir.

Müşteriler, markanızla diğer dijital yollarla da etkileşime girebilirler - örneğin, canlı sohbet veya özelleştirilmiş öneriler sunabilen veya daha fazla bilgiye erişebilen sohbet robotları aracılığıyla sorularına gerçek zamanlı olarak yanıt alarak.

Müşteriler, çevrimiçi videonun zengin görsel deneyimiyle veya müşterilerin araçlarını çevrimiçi olarak inşa etmelerine ve fiyatlandırmalarına olanak tanıyan, dış ve iç seçenekler, paketler ve aksesuarlardan her şeyi seçerek bilgileri tamamlayabilir.

Yolculuk ilerledikçe ve müşteriler sizinle daha fazla etkileşime girdikçe, daha iyi hedefleme, katılım ve görünürlük oluşturmak için veriler analitik aracılığıyla kullanılabilir.

Ancak, parmaklarının ucundaki tüm bilgilere rağmen, tüketicilerin yüzde 71'i hala aracı fiziksel olarak görmek ve test etmek istiyor. Satıcıya girin.

Otomobil bayi trendleri ve otomobil bayilerinin geleceği

Çevrimiçi olarak sunulan bu kadar çok içerikle, otomobil bayisinin rolü değişiyor. Müşteriler, çevrimiçi deneyimin fiziksel bir uzantısı olarak, yolculuklarının farklı noktalarında bayinizi ziyaret edebilirler. Bu, çok kanallı otomotiv kimlik bilgilerinizi gösterme ve satış görevlilerinizin müşterilerin yolculuklarına çevrimiçi kaldıkları yerden devam etmelerine yardımcı olma fırsatıdır.

Bunu yapmak için, müşteri temas noktalarınızı web, telefon veya yüz yüze olarak entegre etmeniz gerekir. Bu şekilde, müşteriler yolculuklarında ilerlerken değerli müşteri bilgilerini kaybetmezsiniz ve müşteri, kendilerini tekrar etme baş ağrısından kaçınırken güven oluşturur. Müşteri verilerini ve etkileşim geçmişini depolamak için hepsi bir arada müşteri deneyimi platformlarını kullanabilir, müşterilerinizin bütünsel, birleşik bir görünümünü oluşturabilir ve ekiplerinizin sürekli bir müşteri deneyimi sağlamasını sağlayabilirsiniz.

Dijital ve fiziksel uçurumu kapatmanın bir başka yolu da sanal turlardır. Satış görevlileriniz görüntülü sohbeti kullanarak müşterilere ilgilendikleri bir aracın tüm farklı özellikleri hakkında rehberlik edebilir.

Hatta Artırılmış Gerçeklik ve Sanal Gerçeklik ile dijital turları bir adım öteye taşıyabilirsiniz. Yakın zamanda piyasaya sürülen BMW Sanal Görüntüleyici ve Audi VR Deneyimi, müşterilerin ister bayide ister evden olsun, otomobilleri kişiselleştirmelerine ve bunlarla etkileşim kurmalarına olanak tanır.

Bayiler, genellikle sıkıcı evrak işleri gibi süreçleri dijitalleştirerek tüm deneyimi daha sorunsuz hale getirmeye yardımcı olabilir. Veya Hyundai'nin mobil uygulamasında olduğu gibi, müşterilerin evde test sürüşleri veya bayi ziyaretleri düzenlemesine olanak tanır.

Otomotiv doğrudan satışlarındaki trendlerden ilham alan bazı şirketler artık çevrimiçi satın almanıza izin veriyor. Örneğin Nissan@Home, müşterilerin satın alma ve bakım dahil olmak üzere tüm yolculuklarını çevrimiçi yönetmelerine olanak tanır.

Ve bu önemlidir, çünkü bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra bile şirketler onlarla etkileşime geçmeye devam etmelidir - bu, otomotiv endüstrisinde müşteriyi elde tutmak için inanılmaz derecede önemli bir şeydir.

Devam eden müşteri hizmetleri

Satın alma deneyiminin ötesinde, müşterilerin yüzde 53'ü hizmet deneyimlerini yolculuklarında etkili olarak değerlendiriyor. Gen-Y alıcıları, satıştan sonra sürekli hizmeti içeren iyi bir bayi deneyimine özellikle değer verir.

Çok kanallı otomotiv katılımı, müşterilerle iletişimde kalmanın ve kolaylık sağlamanın, zaman içinde ilişkinizi kurmanıza ve marka sadakatini artırmanıza yardımcı olmanın harika bir yoludur.

Örneğin, MySubaru uygulaması müşteriler için servis hatırlatıcıları sağlar ve araç sağlığını izler. Ford'un Fordpass gibi ödüller ve ürün teklifleri veren sadakat programları da iyi çalışır. Bu uygulamalar, deneyimleri müşterilerinize uyarlamanıza yardımcı olacak zengin veriler sağlama avantajına sahiptir.

Otomotiv perakendesinin değişen yüzü

Bir araba satın almanın yüksek maliyeti ve taahhüdü ile, ne kadar zengin olursa olsun, sadece bilgiye sahip olmak çoğu zaman yeterli değildir. Müşteriler hala arabayı satın almadan önce deneyimlemek istiyor. Sonuç olarak, fiziksel CX önemli bir rol oynamaya devam edecek - bu rol teknoloji ilerledikçe gelişse bile.

Otomotiv müşteri katılımı için gerçek fırsat, tüketicilerin esnek ve sorunsuz çevrimiçi ve çevrimdışı deneyim ihtiyaçlarını karşılamanıza olanak tanıyan çok kanallı aracılığıyladır. Bunu yerine getirdiğinizde, otomotiv perakendeciliğinin geleceğinde rekabet etmek için çok daha iyi bir konumda olacaksınız.