วิธีทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโตด้วยการตลาดแบบภักดี

เจ้าของร้านอีคอมเมิร์ซรายย่อยทราบดีว่าความภักดีคือเป้าหมายการเดินทางของลูกค้าที่คุณตั้งเป้าไว้ คุณต้องการลูกค้าที่จะอยู่เคียงข้างคุณไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ตื่นเต้นกับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ของคุณ และกลับมาอีกเรื่อยๆ

กุญแจสำคัญในการสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์เหล่านี้คือสิ่งเล็กๆ ที่เรียกว่าการตลาดแบบภักดี และแม้ว่าโปรแกรมความภักดีของลูกค้าจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ใช่จุดจบทั้งหมด การตลาดแบบภักดีเกี่ยวข้องกับทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า และเมื่อทำอย่างถูกต้องจะเป็นกลยุทธ์การเติบโตที่ยอดเยี่ยม

ดังนั้น เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลา เรามาเจาะลึกถึงความสำคัญของการตลาดแบบภักดีต่อลูกค้า สิ่งที่จะช่วยให้คุณบรรลุผลได้ และวิธีที่คุณจะสามารถเริ่มใช้งานวันนี้ได้

การตลาดความภักดีคืออะไร?

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการบรรลุการเติบโตอย่างยั่งยืนคือการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่เรียกว่าการตลาดแบบภักดี แม้ว่าจะมีเครื่องมือต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ มาเริ่มกันที่คำจำกัดความพื้นฐานของความภักดีในการตลาด

การตลาดแบบภักดีเป็นแนวทางในการทำการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ผ่านสิ่งจูงใจที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วม

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะเห็นว่าโปรแกรมความภักดีบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร สิ่งจูงใจ = รางวัลและการมีส่วนร่วม = การซื้อซ้ำ

แต่มาดูตัวอย่างอื่นกันดีกว่า – กลุ่มชุมชนแบรนด์ Facebook ออนไลน์ สิ่งจูงใจ = การเข้าถึงลูกค้าที่มีใจเดียวกันและการมีส่วนร่วม = การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านั้น

การตลาดแบบภักดีคือสิ่งที่ตรวจสอบกล่องหลักสองช่องนี้:

1. ให้สิ่งจูงใจ
2. การรักษาลูกค้าที่มีส่วนร่วม

ความภักดีเป็นมากกว่าโปรแกรมการให้รางวัล - เป็นส่วนหนึ่งของคู่มือการตลาดแบบต่อเนื่อง

การเริ่มต้นโปรแกรมรางวัลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะสร้างความภักดีของลูกค้า ความภักดีจะประสบผลสำเร็จก็ต่อเมื่อใช้เป็นส่วนหนึ่งของ 3 เสาหลักของกลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาลูกค้าไว้อย่างสมบูรณ์

บล็อกของ Smile.io Tim Peckover

เป้าหมายของการตลาดแบบภักดี

เป้าหมายสูงสุดของการตลาดแบบภักดีคือการสร้างชุมชนของลูกค้าประจำที่จะสนับสนุนแบรนด์ของคุณต่อผู้อื่น แต่ขอแบ่งที่ลงอีกหน่อย

เป้าหมายที่จับต้องได้ของการตลาดแบบภักดี ได้แก่:

1. ประหยัดเงินในขณะที่เพิ่มผลกำไร ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการรักษาลูกค้าที่มีอยู่คือการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า เนื่องจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีกำไรมากกว่า
2. สร้างชุมชนที่ผู้คนต้องการเป็นส่วนหนึ่ง บางครั้ง ลูกค้ายังคงมีส่วนร่วมกับคุณด้วยเหตุผลอื่นนอกเหนือจากการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ด้วยการตลาดแบบภักดี คุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ผ่านการตลาดแบบเพิ่มมูลค่า การสร้างความรู้สึกพิเศษเฉพาะตัว หรือโดยการใช้ประโยชน์จากมูลค่าของการอ้างอิง
3. แจ้งความพยายามทางการตลาดของคุณด้วยข้อมูลลูกค้าแบบสด การตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีที่สุดได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล เนื่องจากสามารถช่วยคาดการณ์พฤติกรรมผู้บริโภคได้ การใช้ข้อมูลวิเคราะห์เว็บไซต์หรือโปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าพบว่ามีค่าและสร้างแรงบันดาลใจภายในกลยุทธ์ทางการตลาดปัจจุบันของคุณ

วิธีวัดความภักดีของลูกค้า

การตลาดแบบภักดีให้ข้อมูลที่มีค่าแก่คุณ แต่ถ้าคุณเข้าใจวิธีใช้ข้อมูลนั้น ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดสำคัญ 5 ประการที่คุณสามารถใช้เพื่อประเมินความสำเร็จของความพยายามทางการตลาดความภักดีของคุณ

อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)

อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงคือเป้าหมายสูงสุดของการตลาดแบบภักดี CRR วัดจำนวนลูกค้าที่คุณรักษาไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประจำของคุณที่เคยซื้อสินค้ากับคุณมาก่อนในช่วงระยะเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีลูกค้า 10 รายในวันที่ 1 มกราคม จากนั้น คุณแนะนำโปรแกรมความภักดีใหม่และได้รับลูกค้าใหม่ 4 ราย และยังคงมีลูกค้าเดิม 8 รายจาก 10 รายในเดือนมิถุนายน CRR ของคุณจะเป็น (12 - 4) / 10 = 80% ซึ่งหมายความว่าคุณรักษาลูกค้าประจำของคุณได้ 80% ทำได้ดีมาก!

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดประสิทธิภาพของการตลาดความภักดีของคุณ คุณต้องการให้ลูกค้าตะโกนว่าคุณยอดเยี่ยมแค่ไหนจากหลังคาบ้าน น่าเสียดายที่ข่าวร้ายสามารถเดินทางได้เร็วพอๆ กัน NPS จะพิจารณาเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนหรือผู้ที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่น เทียบกับเปอร์เซ็นต์ของผู้รบกวนสมาธิ คนที่จะไม่แนะนำแบรนด์ของคุณ

NPS วัดจากการสำรวจออนไลน์ที่ถามว่า “ในระดับ 1-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์นี้ให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด” ใครก็ตามที่ให้คะแนน 0-6 แก่คุณเป็นผู้เบี่ยงเบนความสนใจ 7 หรือ 8 จะไม่โต้ตอบ และ 9 และ 10 เป็นผู้ก่อการ

คุณสามารถคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณโดยการนำเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์และลบเปอร์เซ็นต์ของตัวรบกวน ลองนึกภาพว่าคุณสำรวจลูกค้า 100 ราย 50 ให้ 9 หรือ 10 แก่คุณ 30 ให้ 7 หรือ 8 แก่คุณ และ 20 ให้ 1-6 แก่คุณ การคำนวณของคุณจะเป็น:

กรมอุทยานฯ = (50 - 20)/100 = 30%.

อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ (AER)

หากคุณมีโปรแกรมรางวัล ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมคะแนนหรือโปรแกรมอ้างอิง อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ก็เป็นสิ่งจำเป็น นี่เป็นการวัดจำนวนผู้ที่ลงทะเบียนเข้าร่วมโปรแกรมของคุณที่ได้รับหรือแลกคะแนนจริง

เมตริกนี้จะแจ้งให้คุณทราบว่าโปรแกรมของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด หากคุณมี AER ต่ำ คุณอาจต้องประเมินรายละเอียดโปรแกรมบางส่วนอีกครั้ง คะแนนยากเกินไปที่จะได้รับหรือไม่? ลูกค้าของคุณไม่พบรางวัลที่จูงใจใช่หรือไม่? เป้าหมายของการตลาดแบบภักดีคือการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมอยู่เสมอ ดังนั้นให้ตั้งเป้าให้มีอัตราการมีส่วนร่วมสูง

อัตราการซื้อซ้ำ (RPP)

นี่เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่จับต้องได้ที่ยอดเยี่ยมที่จะแจ้งให้คุณทราบว่าความพยายามทางการตลาดของความภักดีของคุณเปลี่ยนไปเป็นการขายอย่างไร อัตราการซื้อซ้ำจะบอกจำนวนลูกค้าที่ซื้อจากคุณหลายครั้งภายในหนึ่งปี คุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาเรื่อยๆ เพราะคุณไม่ต้องใช้เงินจำนวนมากเพื่อซื้อพวกเขา และพวกเขาจะเป็นคนแนะนำให้คุณกับเพื่อนของพวกเขา

จำนวนการซื้อที่คุณใช้สำหรับสูตรนี้จะแตกต่างกันไปตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณขายเสื้อผ้า คุณอาจต้องการเห็นลูกค้าทำการซื้อ 5-10 ครั้งในหนึ่งปี แต่ถ้าคุณขายเฟอร์นิเจอร์ การซื้อ 2-4 ครั้งต่อปีก็เพียงพอแล้ว ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณเองและคู่แข่ง แต่โดยทั่วไปแล้ว RPP 20-40% ถือว่าดี

อัตราลูกค้าประจำ (LCR)

หากชื่อการตลาดแบบภักดีคือเกมที่มีอัตราลูกค้าภักดีสูง แม้ว่าอัตราการซื้อซ้ำจะเป็นเรื่องส่วนตัวมากกว่าเล็กน้อย แต่ลูกค้าประจำจะถูกกำหนดที่นี่ว่าเป็นลูกค้าที่ซื้อจากคุณมากกว่า 4 ครั้งในหนึ่งปี เมตริกนี้จะบอกคุณว่ามีลูกค้าทั้งหมดกี่รายที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

ด้วยการปรับปรุงอัตราลูกค้าประจำ คุณจะสามารถใช้เวลาและความพยายามในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ น้อยลง และปล่อยให้ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีของคุณเริ่มทำการตลาดให้กับคุณ หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่ม LCR ของคุณคือการตลาดแบบภักดี ดังนั้น มาดูวิธีปฏิบัติที่นำไปใช้ได้จริงกัน

6 ตัวชี้วัดที่สำคัญต่อการทำความเข้าใจความสำเร็จของโปรแกรมความภักดีของคุณ

การทำความเข้าใจประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีเป็นกุญแจสำคัญ ตัวชี้วัดเหล่านี้จะบอกคุณถึงการเปลี่ยนแปลงที่คุณอาจต้องทำเพื่อให้กลยุทธ์ความภักดีที่ประสบความสำเร็จ

บล็อก Smile.io Tina Donati

3 กลยุทธ์การเติบโตโดยใช้การตลาดแบบภักดี

การตลาดความภักดีของลูกค้าเป็นมากกว่าการเพิ่มโปรแกรมคะแนนให้กับเว็บไซต์ของคุณ มันเกี่ยวกับกลยุทธ์สำหรับการตลาดธุรกิจขนาดเล็กที่เกี่ยวข้องกับการจูงใจลูกค้าของคุณให้มีส่วนร่วมกับคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

แบรนด์หนึ่งที่ทำผลงานได้อย่างยอดเยี่ยมด้วยการตลาดความภักดีของลูกค้าคือแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวและความงาม Glow Recipe มาดูกันว่าพวกเขาสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เร่าร้อนได้อย่างไร

1. โปรแกรมความภักดี

แม้ว่าอาจไม่ใช่วิธี เดียว ที่จะบรรลุความภักดีของลูกค้า แต่โปรแกรมความภักดีเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่โปรแกรมคะแนน โปรแกรมวีไอพี ไปจนถึงโปรแกรมแนะนำ

การจูงใจลูกค้าด้วยคะแนนและรางวัล คุณสามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม อัตราการซื้อซ้ำ และอัตราลูกค้าประจำได้ โปรแกรมอ้างอิงเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ การมีทั้งสองอย่างเป็นสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก

Glow Recipe สร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าด้วยโปรแกรม Glow Rewards VIP ลูกค้าควรใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อรับคะแนนมากขึ้นและเลื่อนระดับผ่านระดับที่อยากได้เพื่อรับรางวัลสุดพิเศษยิ่งขึ้นไปอีก นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์และสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะกลับมาเพื่อสะสมคะแนนและแลกรับรางวัลอันมีค่า

2. การตลาดเพิ่มมูลค่า

การตลาดแบบเพิ่มมูลค่าเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้านอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งรวมถึงกลยุทธ์การตลาดเนื้อหา เช่น บล็อกเพื่อการศึกษา บทช่วยสอนของ YouTube คู่มือสไตล์ สูตรอาหาร วิธีการ และอื่นๆ การตลาดเนื้อหาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหาของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าหาคุณเจอตั้งแต่แรก และเมื่อพวกเขาพบเนื้อหาอันมีค่านี้ ก็ทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะอยู่ต่อไป

The Glow Recipe นำการตลาดแบบเพิ่มมูลค่าของพวกเขาไปสู่อีกระดับด้วยเว็บไซต์ไมโครบล็อกที่แยกจากกัน The Glow Edit ด้วยหมวดหมู่เนื้อหาต่างๆ เช่น เทรนด์ บทวิจารณ์ การศึกษา กิจวัตร การสัมภาษณ์ และวิดีโอ ลูกค้าสามารถพบคำตอบสำหรับคำถามทุกข้อที่พวกเขาอาจมี พวกเขายังสามารถสมัครรับจดหมายข่าวเพื่อนำคุณค่ามาสู่กล่องจดหมายของตน กลวิธีการตลาดทางอีเมลเช่นนี้เป็นกลวิธีทางการตลาดที่ภักดีต่อลูกค้ามาก เนื่องจากเป็นการเตือนให้ลูกค้าทราบว่าคุณมีอยู่จริงและมีคุณค่าต่อพวกเขา

3. ชุมชนโซเชียลมีเดีย

ชุมชนแบรนด์ออนไลน์เป็นวิธีการเติบโตอย่างยั่งยืนวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด พวกเขาให้โอกาสลูกค้าที่ภักดีของคุณในการเชื่อมต่อซึ่งกันและกันและสัมพันธ์กันในระดับบุคคล นี่คือสิ่งที่มีค่ามากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ ที่คุณสามารถขายให้พวกเขาได้

Glow Recipe ใช้แนวทางที่คุ้มค่าในการสร้างชุมชนแบรนด์ออนไลน์โดยใช้โซเชียลมีเดีย หน้า Instagram ส่วนตัวแยกต่างหากนี้เป็นพื้นที่ปลอดภัยที่ลูกค้าสามารถเฉลิมฉลองความงามที่หลากหลายและแสดงออก ฟังดูดีมากสำหรับเราและสมาชิกชุมชน 18.3k ของพวกเขาเห็นด้วย!

คุณสามารถสร้างชุมชนแบรนด์ออนไลน์โดยใช้แพลตฟอร์มใดก็ได้ที่เหมาะกับลูกค้าของคุณมากที่สุด: กลุ่ม Facebook, เพจ Instagram ส่วนตัว, แอพเฉพาะ หรือฟอรัมออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณ ไม่ว่าคุณจะเลือกอะไร การให้สถานที่เชื่อมต่อแก่ลูกค้าของคุณนั้นประเมินค่าไม่ได้ และจะช่วยปรับปรุงการตลาดความภักดีของลูกค้า

พร้อม ตั้ง เติบโต

คุณก็พร้อมแล้วที่จะนำกลยุทธ์การตลาดความภักดีของลูกค้าไปใช้จริงเพื่อทำให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณเติบโต คุณได้เรียนรู้ว่าการตลาดแบบภักดีของลูกค้าคืออะไร เหตุใดจึงมีค่า วิธีวัดผล และวิธีใช้สำหรับแบรนด์ของคุณ นั่นเป็นการเรียนรู้มากมายสำหรับโพสต์บล็อกเดียว - ให้ตัวเองตบหลัง

จำไว้ว่า ทุกครั้งที่คุณใช้กลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ให้ถามตัวเองสองคำถาม:

1. สิ่งนี้จูงใจลูกค้าของฉันหรือไม่
2. มันจะรักษาและมีส่วนร่วมกับพวกเขาหรือไม่?

หากคุณตอบได้ทั้งสองข้อ ให้เดินหน้าต่อไปและเอาชนะเป้าหมายการเติบโตของคุณ!