Müşteri Bağlılığı Geliri Nasıl Artırır ve Nasıl İyileştirilir?

Potansiyel müşteri yaratmaya, pazarlama taktiklerine ve Instagram reklamlarınızı optimize etmeye odaklanmak her zaman eğlencelidir.

Ancak, tekrar eden işinizi nasıl en üst düzeye çıkaracağınızı ne sıklıkla düşündünüz ? Yeni müşteri adayı edinme, genellikle mevcut bir müşteriye hizmet vermekten çok daha pahalıdır.

Bu nedenle, bir e-ticaret işletmesi sahibiyseniz, müşteri sadakatinin geliri nasıl artırdığını ve bunu nasıl iyileştirebileceğinizi anlamak çok önemlidir.

Bu kapsamlı makalede, size müşteri sadakatinin ne olduğu konusunda bir ön bilgi vereceğiz ve bunu en popüler metriklerden bazılarıyla nasıl geliştirip ölçeceğinizi göstereceğiz.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, bir müşterinin ilk alışverişinden sonra başka bir satın alma yapma olasılığını tanımlamak için kullanılan terimdir.

Genellikle marka sadakatinden farklıdır: üründen bağımsız olarak belirli bir şirkete daha derin bir bağlılık.

Örneğin, büyük bir önceki deneyim nedeniyle bir ürünü satın almak için belirli bir e-ticaret mağazasına geri dönmek müşteri sadakatidir.

Herhangi bir Apple ürününü satın alırken - kesinlikle Apple adından dolayı - marka sadakati.

Müşteri Sadakat Programı nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, bir müşteri sadakat programı, müşterileri geri gelmeye devam etmeye teşvik eden bir sistemdir.

Müşteri sadakat programları, sürekli müşteriler veya tam teşekküllü müşteri savunuculuğu platformları için indirimler kadar basit olabilir.

İlki basit delikli kartlar olabilirken, ikincisi puan ve ödüller içeren çok katmanlı programlar olabilir. Hangisini uygulamayı seçerseniz seçin, asıl amaç ürünlerinizi satın almak için müşterileri geri getirmektir.

Sadakat Programlarına Örnekler

İşletmelerin %90'ından fazlası sadakat programları kullanıyor. İşte onları kullanan şirketlerle birlikte birkaç popüler olanlar:

Harcamaya dayalı programlar (Delta, JetBlue ve çoğu hava yolu şirketi)

Müşteri, havayoluna harcanan her dolar için puan kazanır (bu genellikle ücretsiz seyahat mili anlamına gelir). Bu, sadakati teşvik eder ve batık maliyet yanılgısında oynar (“Bu parayı zaten Jetblue ile harcadım, bu yüzden onlarla uçmak zorundayız”) .

Frekansa dayalı programlar (Starbucks)

Müşteri, Starbucks'ı ne sıklıkta ziyaret ettiğinize bağlı olarak yıldız kazanır. Ne kadar sık ​​giderlerse, o kadar fazla avantaj ve bonus mevcuttur.

Zamana dayalı programlar (IKEA aile sadakat programı)

Alışveriş yapanlar, programa ne kadar süredir üye olduklarına bağlı olarak puan kazanabilirler.

Cashback programları (Bank of America)

Müşteriler, Bank of America ile yaptıkları alışverişlerde para iadesi veya ödül kazanabilirler.

Katman tabanlı programlar (DSW)

Alışveriş yapanlar, harcama alışkanlıklarına göre üç katmandan birine yerleştirilir. Seviye ne kadar yüksek olursa, müşteriye o kadar fazla ödül verilir.

Görev odaklı programlar (Ben & Jerry's)

Ben & Jerry's, açık aktivizmi ve sosyal meselelere açık sözlü yaklaşımıyla kesinlikle bazı kaşları kaldırdı. Bu bazıları için bölücü olsa da, bu belirli bakış açılarıyla uyumlu olanlardan inanılmaz bir sadakat ve destek toplayabilir (katman veya indirim kodu gerekmez).

Katmanlı, puan tabanlı programlar (Sephora)

Müşteri sadakat programının en iyi örneklerinden birini çalmak istiyorsanız , Sephora'dan başkasını aramayın. Makyaj markası, Beauty Insider kampanyasında en iyi puana dayalı sadakat programlarından birine sahiptir.

Ücretsiz avantaj programları (Grubhub)

Bu modelde müşteriler, verdikleri her sipariş için puan kazanabilirler. Müşteriler bu puanları ücretsiz yemek veya gelecekteki siparişlerde indirimler için kullanabilirler.

Bu liste hiçbir şekilde kapsamlı değildir. Daha da etkili bir hibrit müşteri sadakat programı oluşturmak için bu stratejilerden birini veya birkaçını birleştirebilirsiniz.

İş hedeflerinize ve müşterilerinizin benzersiz acı noktalarına ve arzularına bağlıdır.

Müşteriler Neden Daha Fazlası İçin Geri Dönüyor?

İnsanların bir e-ticaret işinden birden fazla satın almalarının birçok nedeni vardır. Kesin bir neden listesi belirlemek zordur (bu da işletmeden işletmeye büyük ölçüde değişir).

Sosyal konulardaki duruşunuzu beğendiler mi yoksa satın almak için en uygun ürün müydü?

Kararlarını indirim kodu mu yönlendirdi, yoksa web sitenizde gezinmenin en kolay yolu olduğu için mi?

İnsanların neden sizden tekrar satın aldığına bakılmaksızın, gelecekteki satın alma davranışını tahmin etmek için kaç müşterinin birden fazla satın aldığını bilmelisiniz .

Müşteri takibi konusu bu yazının kapsamı dışındadır, ancak kendinize bir iyilik yapın ve tüm çevrimiçi mülklerinizle ilgili bir tür analiz elde edin. Rakipsiz fiyat (ücretsiz) ve kapsamlı müşteri takip bilgileri nedeniyle Google Analytics'i tercih ediyoruz.

Sadakat Neyi Sağlar?

Müşteri sadakati hareketli bir hedeftir ve sektörden sektöre değişiklik gösterir. Bununla birlikte, müşterilerinizin daha fazlası için geri gelme olasılığını belirleyen bazı ortak faktörler vardır:

• Fiyat (Walmart, Amazon)
• Ürün veya hizmet kalitesi (Apple, Nordstrom)
• Kolaylık (Hedef, CVS)
• Müşteri ile ilişki (Zappos, Chick-fil-A)

Bunların müşteri sadakatinin tek itici gücü olmadığını, ancak müşterilerinizi elde tutmak için yeni stratejiler uygularken odaklanmanız gereken en önemli unsurlar arasında olduklarını unutmayın.

Sadık müşteriler oluşturun

Başarılı bir e-ticaret işi kurmak için kolay bir iade süreci çok önemlidir.

İndirmek

Müşteri Sadakati Neden e-Ticaret İçin Bu Kadar Önemlidir?

Özellikle pandemi sonrası hiper bağlantılı yeni dünyamızda herkes e-ticaret çoğunluğuna atlıyor.

Rekabeti yenecekseniz, alabileceğiniz her avantaja ihtiyacınız var.

E-Ticaret işletmenizin genel değerini artırmak için müşteri sadakatinin bu kadar önemli olmasının birkaç nedeni:

Ağızdan Ağıza Teşvik Eder

Perakendeciler, müşteri edinmenin yüksek maliyeti nedeniyle tek seferlik alışveriş yapanlardan bile başa çıkmakta zorlanıyor. Buna karşılık, sadık müşteriler, arkadaşlarını ve ailesini ağızdan ağza müşterilere dönüştürür ve bu da ekstra maliyet olmadan daha fazla gelir anlamına gelir.

Daha Düşük Maliyetli

Müşteri edinme maliyetleri, e-ticaret işletmeleri için en yüksek giderler arasındadır ve fiziksel konumları olan perakendeciler için daha da yüksektir.

Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin, eski bir müşteriyi elde tutmaktan yaklaşık beş kat daha fazla paraya mal olduğunu gösteriyor .

Ortalama Sipariş Değerini (AOV) ve Müşteri Yaşam Boyu Değerini (LTV) Artırır

Mevcut müşterilerin sizden tekrar satın alma olasılıkları %50 daha fazladır ve satın aldıklarında ortalama olarak %31 daha fazla para harcarlar.

Tekrarlanan satın almalarla ne kadar sadık müşterileriniz olursa, eklentiler ve tamamlayıcı ürünler satın alma olasılıkları o kadar yüksek olur.

Kargaşayı Azaltır

Kayıp, bir işletmenin mevcut müşterilerini kaybetme oranıdır. Tekrarlanan işin değerini bilen e-ticaret işletmeleri bu sayıyı dikkatle izleyecektir.

Ortalama bir e-ticaret şirketi, her ay müşterilerinin yüzde beş ila sekizini kaybeder. Ancak mevcut müşterilerinizi elinizde tutabilirseniz, zaman içinde müşteri kaybını azaltmak ve paradan tasarruf etmek çok daha kolay hale gelir.

Güven ve Aşinalık Oluşturur

Mevcut müşteriler zaten satış hunisinden geçmiştir ve bir kez zaten iyi bir deneyim sunmuş olduğunuz için sizden satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Ürününüzü veya hizmetinizi öğrendiler ve sunduklarına güveniyorlar, bu nedenle başka bir yere gitmek yerine daha fazlası için geri gelme şansları daha yüksek.

Geliri Artırır

Mevcut müşterilerin tekrar satın alma olasılıkları daha yüksektir, bu da genellikle yeni müşteri adaylarından daha yüksek değer verdikleri anlamına gelir. Müşteriniz ne kadar uzun süre müşteriniz olursa, ortalama sipariş değerinin artma olasılığı o kadar artar. Bunun nedeni, işletmenizin neler sunduğunu bilmeleri ve kişisel bilgileri konusunda size güvenmeleridir.

Markanızı Rakiplerinden Öne Çıkarır

Müşteriler bir markaya sadık olduklarında, rakiplerin onları yakalaması zorlaşır.

Şirketiniz ve sunduğu şeyler hakkında bilgi edinmek için zaten zaman ve enerji harcadılar, bu nedenle pek karşılaştırma yapmayan başka bir sağlayıcıya geçme olasılıkları daha düşük.

Müşteri Memnuniyetini Artırır

Memnun müşterilerin sadık olma ve işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha yüksektir. Ayrıca, daha az kesintiye uğrarlar, bu nedenle, önemli sadakat faktörlerinizden biri olarak müşteri memnuniyetine odaklanmanız çok önemlidir.

Ve bu faydalar yeterli değilse, dikkate alınması gereken başka avantajlar da vardır.

Birincisi, sağlam sadakat pazarlama programlarına sahip kuruluşlar, gelirlerini rakiplerinden 2,5 kat daha hızlı artırır. İkincisi, hissedarlarına %100-400 daha yüksek getiri sağlıyorlar.

Son olarak, müşteri sadakat programları, 2021 Zendesk anketine göre müşterilerin yüzde 75'inin satın alma kararlarını deneyimlerine dayandırdığı müşteri deneyimi için daha ilgi çekici bir deneyim geliştirmeye yardımcı oluyor.

Ayrıca, ankete katılan müşterilerin yarısı, iyi bir müşteri deneyiminin şimdi önceki yıla göre daha kritik olduğunu söyledi.

Sadık Müşteriler Bir e-Ticaret İşletmesinin Gelirini Nasıl Artırır?

Artık müşteri sadakatinin neden bu kadar önemli olduğunu anladığımıza göre, bir e-ticaret işinde nasıl gelir sağladığına bakalım.

Müşteriler markanıza sadık olduklarında, sizden daha fazla ürün satın alma eğilimindedirler. Aslında araştırmalar, ortalama tekrar alıcının yeni alıcılardan %67 daha fazla harcama yaptığını gösteriyor .

Bunun nedeni, sadık müşterilerin markanız ve sunduklarından memnun olmasıdır. Ürünü biliyorlar, kaliteye güveniyorlar ve hizmetinize güveniyorlar.

Tekrarlayan alıcıların daha fazla para harcamasının bir başka nedeni de, genellikle yeni bir şey aramalarıdır.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme olasılığı yeni müşterilere göre %50 daha fazladır. Bu nedenle, yalnızca sizden daha fazla ürün satın almıyorlar, aynı zamanda farklı ürünleri denemeye de istekliler.

Sadık müşterilerin, arkadaşlarını ve aile üyelerini işletmenize yönlendirme olasılığı daha yüksektir. Daha da önemlisi, bir Nielsen araştırması , tüketicilerin %92'sinin diğer reklam biçimleri yerine tanıdıklarından gelen tavsiyelere güvendiğini buldu.

Sadık müşterileriniz olduğunda, ürünleriniz ve markanızla ilgili deneyimleriniz hakkında sürekli olarak arkadaşlarına bilgi verirler ve bu da kapıdan daha fazla iş getirmenize yardımcı olur.

Müşteri Sadakat Programları Nasıl Çalışır?

Artık müşteri sadakatinin bir e-ticaret işletmesinin gelirini nasıl artırdığını bildiğimize göre, onu nasıl iyileştirebileceğinizi görelim. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri bir müşteri sadakat programıdır.

Müşteri sadakat programları, müşterileri sürekli patronajları için ödüllendirerek çalışır. Bu, puanlar, indirimler veya ürünlere veya hizmetlere özel erişim şeklinde olabilir. Ödül ne olursa olsun, müşteri için değerli olması hayati önem taşır.

Müşteri sadakat programları - özellikle e-ticarette - genellikle bir tür izleme gerektirir.

Kimin neyi satın aldığını ve web sitenize nasıl ulaştığını anlamak için izleme zorunludur.

Daha sonra bu bilgileri, özellikle onlar için hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Örneğin, belirli bir müşterinin çok sayıda erkek kıyafeti satın aldığını fark ettiğinizi varsayalım. Bu durumda, onlara bu tür ürünler için indirimler ve teklifler gönderebilir (ve belki de kampanyalarınızı bu demografiyi daha kesin bir şekilde hedeflemek için değiştirebilirsiniz).

Müşteri sadakati oluşturmanın bir başka yolu, müşterileriniz işletmenizle etkileşime girdiğinde olağanüstü hizmet sunmaktır.

Telefonda mı yoksa çevrimiçi mi olduğu önemli değil - en önemli şey, bir patron olarak değerli olduklarını hissetmeleridir.

Bunu, sorularına ve endişelerine anında yanıt vererek, başka hiçbir yerde bulamayacakları benzersiz ürün ve hizmetler sunarak ve onlara ailenin bir parçası olduklarını hissettirerek yapabilirsiniz.

Konuyla ilgili daha fazla bilgi için müşteri odaklılık hakkındaki yazımıza göz atın.

İşletmenizde Müşteri Sadakatini Nasıl Artırırsınız?

E-Ticaret işinizde müşteri sadakatini artırmanın çeşitli yolları vardır. İşte en etkili yöntemlerden birkaçı:

Bir Sadakat Programı ile Sık Müşterileri Ödüllendirin

Müşterileri sadık oldukları için ödüllendirmenin en iyi yollarından biri bir sadakat programı uygulamaktır. Bu onlara geri dönmeye ve sizden satın almaya devam etmeleri için teşvikler verir. Ortak ödüller arasında puanlar, indirimler veya ürünlere veya hizmetlere özel erişim bulunur.

Programın, müşterilerin istediklerini elde etmek için çok fazla çaba harcamasını gerektirmediğinden emin olun (yani, puanların toplanması için uzun bekleme süreleri, kafa karıştırıcı kurallar ve prosedürler, vb.).

Olaya Dayalı E-postalar Gönderin

Müşterilerinizi markanızla meşgul etmenin ve ilgilenmesini sağlamanın bir başka harika yolu da etkinlik tabanlı e-postalar göndermektir. Bunlar tatil, yıl dönümü veya bir müşterinin doğum günü gibi özel bir olayı kutlamak için gönderilen e-postalardır.

Müşterilere şirketinizle geçirdikleri güzel zamanları hatırlatır ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlar.

Müşterilerinizi Segmentlere Ayırın

Müşteri deneyiminizi kişiselleştirmenin en iyi yolu, müşterilerinizi segmentlere ayırmaktır. Segmentasyon, onları yaş, cinsiyet, konum veya satın alma geçmişi gibi faktörlere göre gruplara ayırma sürecidir.

Bunu yaparak, her gruba özel olarak onlara hitap eden özelleştirilmiş teklifler ve içerik sağlayabilirsiniz.

Müşterileri Geri Bildirim Vermeye Teşvik Edin

Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz o kadar iyi. Bu nedenle, markanızla ilgili deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunmalarını ve buna göre hareket etmelerini teşvik edin.

Bu, müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olacaktır çünkü onlar gerçekten söylediklerini dinliyormuşsunuz gibi hissedeceklerdir.

Müşteri Hizmetlerini Marka İçin Öncelik Haline Getirin

Müşteri sadakati söz konusu olduğunda, küçük şeyler fark yaratır. Ve bu küçük ayrıntılardan biri, markanızın müşterilerine, müşteri hizmetlerine öncelik verecek kadar değer verdiğinden emin olmaktır.

Bu, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında bilgili özel destek temsilcilerine sahip olmak, sorular veya sorunlar için hızlı yanıt süreleri ve sorunlar ortaya çıktığında hızlı çözümlere sahip olmak anlamına gelir.

İşletmelerin Yönlendirme Programını Optimize Edin

Tavsiye programınızı optimize etmek, müşteri sadakatini artırmanın en kolay yollarından biridir.

Bunu, arkadaşlarını ve aile üyelerini tavsiye eden müşterilere indirimler veya teşvikler sunarak yapabilirsiniz. Ardından, birini tavsiye ettiklerinde (markanız için mantıklıysa) onlara e-posta veya sosyal medya aracılığıyla herkese açık bir şekilde teşekkür edin.

VIP Katmanlarını Tanıtarak Müşteri Deneyimini Artırın

“VIP Etkisi”ni hiç duydunuz mu? Artan sayıda müşteri, sırf diğer önemli kişilerin de mağazadan alışveriş yaptığının farkında oldukları için bir mağazada veya web sitesinde daha fazla para harcamaya başladığında olur.

Bu şirketler VIP katmanlarıyla bunu başarmaya çalışıyorlardı ve bunun bir cazibe gibi çalıştığı ortaya çıktı.

Promosyon ve İndirimlerden Yararlanın

Bunlar, ilk kez satın alma sayısını artırmaya yardımcı olabilir ve yeni müşterilere geri gelmek için bir neden olduğunu gösterebilir.

Bununla birlikte, işletmeler bunu tüm ürünlerde kullanmamalıdır, aksi takdirde ürünlerinin değerini düşürme ve zaman içinde satışlarına zarar verme riskiyle karşı karşıya kalırlar. Çok sık olmamalı ve çok uzun sürmemelidir.

Değerli, İlgi Çekici İçerik Sağlayın

Heyecan verici ve değerli içerik sağlayarak müşterilerin markanızla etkileşimde kalmasını sağlayabilirseniz, daha fazlası için geri gelmeleri daha olasıdır. SkuVault'da bu yaklaşımın büyük hayranlarıyız.

Harika içerik, blog gönderileri, video içeriği, podcast'ler, web seminerleri veya e-posta haber bültenleri şeklini alır.

Rahat Bir Ödeme Sürecine Sahip Olun

Müşterilerin sizden satın almalarını ne kadar kolaylaştırırsanız, geri gelme olasılıkları o kadar yüksek olur. Bu, hızlı ve kolay bir ödeme sürecine ve aradıklarını bulmayı kolaylaştıran sezgisel bir web sitesi tasarımına sahip olmak anlamına gelir.

Şirketinize Ne Zaman Sadakat Programı Eklemelisiniz?

“ Bir sadakat programı başlatmak için asla çok erken değildir! Bugün bir tane başlatın!”

Ama bunun doğru cevap olduğunu düşünmüyoruz. Ayrıca, zaten dolup taşan tabağınıza bir şey daha eklemekle ilgilenmiyoruz.

Sadakat programınıza sağlam bir müşteri tabanına sahip olmadan başlarsanız , arabayı atın önüne koyarsınız.

Hiç (veya çok az) müşteriniz varsa, müşterilerinizin acı noktalarını ve arzularını derinlemesine anlayabilir ve onlara bir program nasıl uyarlayabilirsiniz?

Müşterinizin davranışındaki kalıpları fark etmeye ve onları anladığınızı hissetmeye başladığınızda, bu bir müşteri sadakat programı başlatmaya hazır olduğunuzun iyi bir işaretidir.

Sadakat Programları Neden Bazen Başarısız Olur?

Sadakat programları birkaç nedenden dolayı başarısız olur, ancak en yaygın olanları şunlardır:

Cansız Müşteri Hizmetleri

Müşteriler, sorunlarını ciddiye almadığınızı düşünürse, muhtemelen hoşnutsuz hale gelir ve ayrılırlar.

Mükemmel müşteri hizmeti, müşteri sadakat programlarının temel taşıdır. Birincisi olmadan ikincisine sahip olamazsınız.

Etkisiz Ödüller

Müşterilerin aldıkları ödüllerin harcadıkları zamana değdiğini hissetmeleri gerekir. Değilse, katılmayı bırakıp başka bir yere gitmeleri muhtemeldir.

Hedef kitleniz için hangi ödüllerin işe yaradığını araştırdığınızdan emin olun (en iyi şekilde bir anket yoluyla yapılır) ve bunları tüm üyelik katmanlarında tutarlı bir şekilde sunun.

Yetersiz Bir Strateji

Pek çok şirket sadakat programlarını müşteriyi elde tutmak yerine müşteri kazanımını artırmak için kullanma hatasına düşüyor.

Yeni müşteri adayları ve satışlar görünürken, müşteriyi elde tutma maliyetlerinin (kazançlarda daha önemli olsa da) ölçülmesi zor olabilir.

Bu, paydaşların müşteri sadakat programının misyonunu gözden kaçırmasına ve bu varlıkları ve kaynakları yeni müşteriler çekmek için kullanmaya başlamasına neden olabilir. Bu günaha karşı savaşın ve hedefi hatırlayın!

Kötü Yürütülen Programlar

Müşteriler, onlara pandering yaptığınızda burnunu çekebilir. Müşteri sadakatinin bir kur ve unut stratejisi olduğunu düşünme hatasına düşmeyin. Bakım, tutarlılık ve haftada birkaç saat çalışma gerektirir (özellikle başlangıçta).

Kötü yürütülen bir sadakat programı, yalnızca müşteri katılımının olmaması nedeniyle başarısız olacaktır.

Kesintisiz Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Yok

Sadakat programları, kusursuz bir çok kanallı müşteri deneyimi sunarlarsa daha etkilidir. Bu, müşterilerinize sunduğunuz ödüllerin e-posta ve sosyal medya gibi tüm kanallarda mevcut olması gerektiği anlamına gelir.

Kaliteli Ürün Eksikliği

Bu nokta önemsiz gibi görünebilir, ancak tekrar etmeye değer. Başlangıç ​​olarak yüksek kaliteli ürünler sağlamazsanız, sadakat programınız hakkında ne kadar iyi veya sık iletişim kurduğunuzun bir önemi yoktur. Müşterilerin satın alımlarından memnun kalmamaları ve geri dönmemeleri muhtemeldir.

Ödülleri Kişiselleştirmede Başarısızlık

Kişiselleştirilmemiş veya müşteriyle alakalı olmayan ödüller pek çekici olmayacaktır. Bu, müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamak için zaman ayırmanız ve ödüllerinizi buna göre uyarlamanız anlamına gelir.

Sonuçları İzleyememe

Uygun izleme olmadan, sadakat programınızın YG'sini (en önemli ölçüt) belirleyemezsiniz.

İzleme, aksi halde farkında olamayacağınız sorunları belirlemenize de yardımcı olabilir. Bu nokta, bizi müşteri sadakatini ölçen ölçütlere güzel bir şekilde dahil ediyor.

Müşteri Bağlılığını Ölçen Metrikler

Metrikler ve Temel Performans Göstergeleri (KPI'ler), hedeflerinize karşı nasıl performans gösterdiğiniz hakkında size soğuk ve kesin veriler sağladığı için iş dünyasında çok önemlidir.

Müşteri sadakati ölçümleri, işletmenizin başarısını sağlamak için eşit derecede kritiktir.

Müşteri sadakatini ölçmek için kullanabileceğiniz birkaç temel ölçüt aşağıda verilmiştir:

Geri Satın Alma Oranı

Yeniden Satın Alma Oranı, ikinci bir satın alma işlemi yapan müşterilerin, yapmayanlara karşı oranını ölçer.

Örneğin 1:10 RoR, satın alan her on müşteri için bu müşterilerden birinin tekrar satın alacağı anlamına gelir.

Müşteri Elde Tutma Oranı

Bu metrik, mevcut müşterilerinizden kaçının belirli bir zaman çerçevesinde (genellikle bir ay, üç aylık dönem veya yıl) ikinci bir satın alma gerçekleştirdiğini ölçer.

Bu önemlidir, çünkü mevcut müşteri tabanınızın yüzde kaçının markanıza zaman içinde sadık kaldığını size söyler. Tutma oranı ne kadar yüksek olursa, o kadar iyidir.

Müşteri Kayıp Oranı

Yukarıda belirtildiği gibi, bu metrik belirli bir zaman diliminde kaç müşteri kaybettiğinizi ölçer - kayıp oranı ne kadar düşükse o kadar iyidir.

Bu ölçümün rekabet veya ekonomi gibi dış faktörlerden etkilenmediğini belirtmek önemlidir - tamamen şirketinizin müşterileri memnun etme yeteneğini yansıtır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV)

Bir müşterinin sizinle iş yaptığı tüm süre boyunca değerini ölçmek için LTV'yi kullanabilirsiniz. LTV, bir müşterinin markanızla olan ilişkisi boyunca ne kadar gelir elde edeceğini belirlemenize yardımcı olur.

Bu önemlidir çünkü bu müşterileri elde etmek ve elde tutmak için ne kadar yatırım yapmanız gerektiğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Net destekleyici puanı (NPS)

Bu metrik, müşteri hizmetleri dünyasında en popüler olanlardan biridir. NPS, müşteri sadakatini basit kriterlere göre ölçer - müşterinin şirketinizi başkalarına 0 ila 10 arasında tavsiye etme olasılığı.

Cevaplar onları Destekleyenler (9-10 puan), Pasifler (7-8 puan) ve Kötüleyenler (6 veya daha az puan) kategorilerine ayırır.

Net Destekçi Ağını ziyaret ederek Net Destekçi Puanınızı sektör karşılaştırmalı değerlendirme ile karşılaştırabilirsiniz . İşletmenizin net destekçi puanını hesaplamak için, destek verenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSAT)

CSAT, deneyimlerinden memnun kalan müşterilerin sayısını, memnun olmayanlara kıyasla ölçer. Tüm olumlu puanların toplamından tüm olumsuz puanların toplamını çıkararak hesaplayabilirsiniz. Ardından, bu rakamı toplam katılımcı sayısına bölün.

Yukarı Satış Sıklığı

Bu ölçüm, bir satın alma işlemi gerçekleştirirken müşterilere ne sıklıkla yükseltme veya daha yüksek fiyatlı bir ürün sunduğunuzu ölçer. Yukarı satış sıklığı ne kadar yüksek olursa, iyi bir müşteri deneyimi sağlama olasılığınız o kadar yüksek olur.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Uzmanlar, müşterilerin bir satın alma işlemini tamamlamak için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiğini algıladıklarını ölçmek için müşteri efor puanını geliştirdi.

CES, müşterileri satın aldıktan sonra anket yapmanızı gerektirir. Ardından, olumsuz yanıtları toplam yanıtlayan sayısına bölün.

Rakam ne kadar küçük olursa, müşterilerinizin markanızla ilgili harika bir satın alma deneyimi yaşama olasılığı o kadar yüksek olur (ve geri dönme olasılığı da o kadar yüksektir).

Müşteri Bağlılık Endeksi (CLI)

Bu metrik, diğer tüm bağlılık metriklerinin bileşik bir puanını ve müşteri sadakati ilerlemenizin genel bir görünümünü sağlayan standartlaştırılmış bir araçtır.

Bağlılık metriklerini bir CLI'de birleştirmenin birçok farklı yolu vardır ve bunların tümü bireysel iş ihtiyaçlarınıza bağlıdır. Bu metriğin ana avantajı, tüm bağlılık verilerinizin anlaşılması kolay tek bir KPI'da toplanmasıdır.

CLI, izleme iyileştirmesini ve bu iyileştirmenin paydaşlara sunulmasını çok daha kolay hale getirir.

Metrik Sonuçları Sürekli İyileştirmenin Anahtarıdır

Gördüğünüz gibi, müşteri sadakatini ölçmenin birkaç farklı yolu var. Ve tek bir ölçüm mükemmel olmasa da, birkaçını bir arada kullanmak, şirketinizin müşterileri memnun etme ve daha fazlası için geri gelme konusunda ne kadar başarılı olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız, neden ayrılabileceklerini anlamak çok önemlidir. Sitenizde aradıklarını bulamıyorlar mı? Ödeme süreci çok mu karmaşık? Yoksa sadece rekabetiniz tarafından cezbediliyorlar mı?

Sorunların nerede olduğunu öğrendikten sonra, bunları düzeltmek için önlemler alabilir ve işinizi sürekli iyileştirebilirsiniz.

Önemli Çıkarımlar

Bu yazıyı okuduktan sonra bilmeniz gerekenler:

• Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan çok daha karlı, ancak çoğu marka buna neredeyse yeterince odaklanmıyor.
• Birçok önemli marka (yukarıda listelenmiştir) büyük başarı için müşteri sadakat programlarını kullanır - tekerleği yeniden icat etmeyin. En iyi uygulamalarını çal!
• Müşteri hizmetleri, müşteri sadakati için bir ön koşuldur.
• KPI'larınızı seçin ve yatırım getirinizi belirlemek için müşteri sadakati çabalarınızı dikkatlice ölçün.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri sadakatinizi geliştirmek, şirketinizin kârlılığını önemli ölçüde etkileyecektir.

SkuVault hakkında

SkuVault, müşteri sadakatinin önemini ve bunun gelir üzerindeki etkisini anlayan bir e-Ticaret Envanter Yönetim Yazılımı şirketidir .

Bu nedenle, işletmelerin envanterlerini ve satışlarını takip etmelerini kolaylaştıran QuickBooks entegrasyonumuz gibi özellikler sunuyoruz. Ayrıca, topluluğumuzun ihtiyaç duydukları her zaman ihtiyaç duydukları yardıma sahip olmaları için mükemmel müşteri desteği sağlıyoruz.

Müşteri sadakatinin önemini anlayan bir envanter yönetimi platformu arıyorsanız, size yardımcı olmak için buradayız. Ücretsiz bir demo planlamak ve e-ticaret işinizi bir sonraki seviyeye taşımanıza nasıl yardımcı olabileceğimizi görmek için bugün bizimle iletişime geçin .