Comment la fidélité des clients génère des revenus et comment l'améliorer

Il est toujours amusant de se concentrer sur la génération de prospects, les tactiques de marketing et l'optimisation de vos publicités Instagram.

Mais combien de fois avez-vous réfléchi à la manière de maximiser votre activité commerciale récurrente ? L'acquisition de nouveaux prospects coûte souvent beaucoup plus cher que de servir un client existant.

Par conséquent, si vous êtes propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, il est essentiel de comprendre comment la fidélité des clients génère des revenus et comment vous pouvez l'améliorer.

Dans cet article complet, nous vous donnerons un aperçu de ce qu'est la fidélité client et vous montrerons comment l'améliorer et la mesurer à l'aide de certaines des mesures les plus populaires.

Qu'entend-on par fidélité client ?

La fidélité de la clientèle est le terme utilisé pour décrire la probabilité qu'un client effectue un autre achat après son premier.

Elle est souvent différenciée de la fidélité à la marque : un engagement plus profond envers une entreprise en particulier, indépendamment du produit.

Par exemple, retourner dans un magasin de commerce électronique particulier pour acheter un produit en raison d'une excellente expérience antérieure est une fidélisation de la clientèle.

Alors que l'achat de tous les produits Apple - strictement à cause du nom Apple - est la fidélité à la marque.

Qu'est-ce qu'un Programme de Fidélisation Client ?

En termes simples, un programme de fidélisation de la clientèle est un système qui encourage les clients à revenir.

Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent être aussi simples que des remises pour les clients réguliers ou des plateformes de défense des clients à part entière.

Les premiers peuvent être de simples cartes perforées, tandis que les seconds peuvent être des programmes à plusieurs niveaux avec des points et des récompenses. Quel que soit celui que vous choisissez de mettre en œuvre, l'objectif principal est de ramener les clients à acheter vos produits.

Exemples de programmes de fidélité

Plus de 90% des entreprises utilisent des programmes de fidélité. En voici quelques-uns populaires, ainsi que les entreprises qui les utilisent :

Programmes basés sur les dépenses (Delta, JetBlue et la plupart des compagnies aériennes)

Le client gagne des points (ce qui se traduit souvent par des miles de voyage gratuits) pour chaque dollar dépensé pour la compagnie aérienne. Cela encourage la fidélité et joue sur le sophisme des coûts irrécupérables ("J'ai déjà dépensé tout cet argent avec Jetblue, donc nous devons voler avec eux").

Programmes basés sur la fréquence (Starbucks)

Le client gagne des étoiles en fonction de la fréquence à laquelle vous visitez Starbucks. Plus ils y vont souvent, plus les avantages et les bonus sont disponibles.

Programmes basés sur le temps (programme de fidélité familial IKEA)

Les acheteurs peuvent gagner des points en fonction de la durée de leur adhésion au programme.

Programmes de remise en argent (Bank of America)

Les clients peuvent gagner du cashback ou des récompenses pour les achats qu'ils effectuent avec Bank of America.

Programmes par niveaux (DSW)

Les acheteurs sont placés dans l'un des trois niveaux en fonction de leurs habitudes de consommation. Plus le niveau est élevé, plus les récompenses sont disponibles pour le client.

Programmes axés sur la mission (Ben & Jerry's)

Ben & Jerry's a certainement soulevé des sourcils avec son activisme manifeste et son franc-parler sur les questions sociales. Bien que cela puisse diviser certains, cela peut susciter une loyauté et un soutien incroyables de la part de ceux qui sont alignés sur ces points de vue particuliers (aucun niveau ou code de réduction nécessaire).

Programmes à plusieurs niveaux basés sur des points (Sephora)

Si vous voulez voler l'un des plus beaux exemples de programme de fidélisation de la clientèle, ne cherchez pas plus loin que Sephora. La marque de maquillage propose l'un des meilleurs programmes de fidélité basés sur des points dans sa campagne Beauty Insider.

Programmes d'avantages gratuits (Grubhub)

Dans ce modèle, les clients peuvent gagner des points pour chaque commande qu'ils passent. Les clients peuvent échanger ces points contre de la nourriture gratuite ou des réductions sur de futures commandes.

Cette liste n'est en aucun cas exhaustive. Vous pouvez combiner une ou plusieurs de ces stratégies pour créer un programme de fidélisation hybride encore plus efficace.

Cela dépend de vos objectifs commerciaux et des points faibles et des désirs uniques de vos clients.

Pourquoi les clients reviennent pour plus

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gens achètent plus d'une fois auprès d'une entreprise de commerce électronique. Il est difficile d'établir une liste définitive de raisons (qui changent aussi radicalement d'une entreprise à l'autre).

Ont-ils apprécié votre position sur les questions sociales, ou était-ce simplement le produit le plus pratique à acheter ?

Le code de réduction a-t-il motivé leur décision, ou était-ce simplement parce que votre site Web était le plus facile à naviguer ?

Quelle que soit la raison pour laquelle les gens achètent à nouveau chez vous, vous devez savoir combien de clients ont acheté plus d'une fois pour prédire le comportement d'achat futur.

Le sujet du suivi des clients dépasse largement le cadre de cet article, mais rendez-vous service et obtenez une forme d'analyse sur toutes vos propriétés en ligne. Nous préférons Google Analytics en raison de son prix imbattable (gratuit) et de ses informations complètes sur le suivi des clients.

Qu'est-ce qui motive la fidélité ?

La fidélisation de la clientèle est une cible mouvante, et elle varie d'un secteur à l'autre. Il existe cependant certains facteurs communs qui déterminent la probabilité que vos clients reviennent pour plus, notamment :

• Prix ​​(Walmart, Amazon)
• Qualité du produit ou du service (Apple, Nordstrom)
• Commodité (cible, CVS)
• Relation avec le client (Zappos, Chick-fil-A)

N'oubliez pas que ce ne sont pas les seuls facteurs de fidélisation de la clientèle, mais ils sont parmi les plus importants sur lesquels vous devez vous concentrer lorsque vous mettez en œuvre de nouvelles stratégies pour fidéliser vos clients.

Fidélisez vos clients

Un processus de retour simple est essentiel pour créer une entreprise de commerce électronique prospère.

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Pourquoi la fidélité client est-elle si essentielle pour le commerce électronique ?

Tout le monde saute dans le train en marche du commerce électronique, en particulier dans notre nouveau monde hyper-connecté post-pandémique.

Si vous voulez battre la concurrence, vous avez besoin de tous les avantages possibles.

Voici quelques raisons pour lesquelles la fidélité des clients est si essentielle pour augmenter la valeur globale de votre entreprise de commerce électronique :

Il favorise le bouche à oreille

Les détaillants ont du mal à atteindre le seuil de rentabilité des acheteurs ponctuels en raison du coût élevé de l'acquisition de clients. En revanche, les clients fidèles convertissent les amis et la famille en clients par le bouche à oreille, ce qui, à son tour, se traduit par plus de revenus sans frais supplémentaires.

Ça coûte moins cher

Les coûts d'acquisition de clients sont parmi les dépenses les plus élevées pour les entreprises de commerce électronique, et ils sont encore plus élevés pour les détaillants disposant d'emplacements physiques.

Les recherches montrent que l'acquisition d'un nouveau client coûte environ cinq fois plus cher que la fidélisation d'un ancien.

Il augmente la valeur moyenne des commandes (AOV) et la valeur à vie du client (LTV)

Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous et, en moyenne, dépensent 31 % d'argent en plus lorsqu'ils achètent.

Plus vous avez de clients fidèles grâce à des achats répétés, plus ils sont susceptibles d'acheter des modules complémentaires et des produits complémentaires.

Il réduit le taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est le taux auquel une entreprise perd des clients existants. Les entreprises de commerce électronique qui reconnaissent la valeur de la fidélisation des clients surveilleront attentivement ce chiffre.

L'entreprise de commerce électronique moyenne perd entre cinq et huit pour cent de ses clients chaque mois. Si vous pouvez conserver vos clients existants, il devient beaucoup plus facile de réduire le taux de désabonnement et d'économiser de l'argent au fil du temps.

Cela renforce la confiance et la familiarité

Les clients existants sont déjà passés par l'entonnoir de vente et sont plus susceptibles d'acheter chez vous simplement parce que vous avez déjà offert une bonne expérience une fois.

Ils connaissent votre produit ou service et font confiance à ce qu'il offre, il y a donc plus de chances qu'ils reviennent pour plus au lieu d'aller ailleurs.

Il augmente les revenus

Les clients existants sont plus susceptibles d'acheter à nouveau, ce qui signifie qu'ils valorisent généralement plus que les nouveaux prospects. Plus une personne est cliente depuis longtemps, plus la valeur moyenne de sa commande est susceptible d'augmenter. En effet, ils savent ce que propose votre entreprise et vous confient leurs informations personnelles.

Cela permet à votre marque de se démarquer de ses concurrents

Lorsque les clients sont fidèles à une marque, il devient plus difficile pour les concurrents de les débaucher.

Ils ont déjà investi du temps et de l'énergie pour en savoir plus sur votre entreprise et sur ce qu'elle a à offrir, ils sont donc moins susceptibles de passer à un autre fournisseur qui ne se compare pas tout à fait.

Il amplifie la satisfaction des clients

Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'être fidèles et de recommander votre entreprise à d'autres. Ils sont également moins susceptibles de se désabonner, c'est pourquoi il est essentiel de se concentrer sur la satisfaction client comme l'un de vos principaux moteurs de fidélité.

Et si ces avantages ne suffisent pas, il y a d'autres avantages à considérer.

Premièrement, les organisations dotées de solides programmes de marketing de fidélisation augmentent leurs revenus 2,5 fois plus rapidement que leurs concurrents. Deuxièmement, ils génèrent des rendements supérieurs de 100 à 400 % pour leurs actionnaires.

Enfin, les programmes de fidélisation de la clientèle contribuent à favoriser une expérience plus engageante pour l'expérience client, 75 % des clients fondant leurs décisions d'achat sur leur expérience, selon une enquête Zendesk de 2021.

De plus, la moitié des clients interrogés ont déclaré qu'une bonne expérience client est plus essentielle aujourd'hui que l'année précédente.

Comment les clients fidèles génèrent les revenus d'une entreprise de commerce électronique

Maintenant que nous comprenons pourquoi la fidélité des clients est si importante, examinons comment elle génère des revenus dans une entreprise de commerce électronique.

Lorsque les clients sont fidèles à votre marque, ils ont tendance à vous acheter plus de produits. En fait, les recherches montrent que l'acheteur régulier moyen dépense 67 % de plus que les nouveaux acheteurs .

En effet, les clients fidèles sont à l'aise avec votre marque et ce qu'elle propose. Ils connaissent le produit, font confiance à la qualité et ont confiance en votre service.

Une autre raison pour laquelle les acheteurs réguliers dépensent plus d'argent est qu'ils recherchent souvent quelque chose de nouveau.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer un nouveau produit que les nouveaux clients. Ainsi, non seulement ils vous achètent plus de produits, mais ils sont également prêts à expérimenter différents articles.

Les clients fidèles sont également plus susceptibles de référer leurs amis et les membres de leur famille à votre entreprise. Plus précisément, une étude Nielsen a révélé que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent plutôt qu'à toute autre forme de publicité.

Lorsque vous avez des clients fidèles, ils parlent constamment à leurs amis de vos produits et de vos expériences avec votre marque, ce qui contribue à attirer davantage de clients.

Comment fonctionnent les programmes de fidélité client ?

Maintenant que nous savons comment la fidélité des clients génère les revenus d'une entreprise de commerce électronique, voyons comment vous pouvez l'améliorer. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir consiste à mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle.

Les programmes de fidélisation de la clientèle fonctionnent en récompensant les clients pour leur fidélité continue. Cela peut prendre la forme de points, de remises ou d'un accès spécial à des produits ou services. Quelle que soit la récompense, il est essentiel qu'elle ait de la valeur pour le client.

Les programmes de fidélisation des clients, en particulier dans le commerce électronique, nécessitent souvent une certaine forme de suivi.

Le suivi est impératif pour comprendre qui achète quoi et comment il est arrivé sur votre site Web.

Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer des campagnes marketing ciblées spécialement pour eux.

Par exemple, supposons que vous remarquiez qu'un client particulier achète beaucoup de vêtements pour hommes. Dans ce cas, vous pouvez leur envoyer des remises et des offres sur ces types de produits (et peut-être modifier vos campagnes pour cibler plus précisément ce groupe démographique).

Une autre façon de fidéliser la clientèle consiste simplement à fournir un service exceptionnel chaque fois que vos clients interagissent avec votre entreprise.

Peu importe que ce soit par téléphone ou en ligne, ce qui compte le plus, c'est qu'ils se sentent valorisés en tant que mécène.

Vous pouvez le faire en répondant rapidement à leurs questions et préoccupations, en leur offrant des produits et services uniques qu'ils ne peuvent trouver ailleurs et en leur faisant sentir qu'ils font partie de la famille.

Pour plus d'informations sur le sujet, consultez notre article sur l'orientation client.

Comment améliorer la fidélité des clients dans votre entreprise

Il existe différentes façons d'améliorer la fidélité des clients dans votre entreprise de commerce électronique. Voici quelques-unes des méthodes les plus efficaces :

Récompensez les clients fidèles avec un programme de fidélité

L'un des meilleurs moyens de récompenser les clients pour leur fidélité est de mettre en place un programme de fidélité. Cela les incite à revenir et à acheter chez vous. Les récompenses courantes incluent des points, des remises ou un accès exclusif à des produits ou services.

Assurez-vous que le programme n'exige pas trop d'efforts de la part des clients pour obtenir ce qu'ils veulent (c.-à-d. longs délais d'attente pour que les points s'accumulent, règles et procédures confuses, etc.).

Envoyer des e-mails basés sur des événements

Un autre excellent moyen de maintenir l'engagement et l'intérêt de vos clients pour votre marque consiste à envoyer des e-mails basés sur des événements. Ce sont des e-mails envoyés pour célébrer une occasion spéciale, comme des vacances, un anniversaire ou l'anniversaire d'un client.

Ils rappellent aux clients les bons moments qu'ils ont passés avec votre entreprise et les rendent plus susceptibles de revenir pour plus.

Segmentez vos clients

La meilleure façon de personnaliser votre expérience client est de segmenter vos clients. La segmentation est le processus qui consiste à les diviser en groupes en fonction de facteurs tels que leur âge, leur sexe, leur emplacement ou leur historique d'achat.

Ce faisant, vous pouvez fournir à chaque groupe des offres personnalisées et un contenu qui les intéresse spécifiquement.

Encouragez les acheteurs à donner leur avis

Plus vous en savez sur vos acheteurs, mieux c'est. Alors, encouragez-les à donner leur avis sur leur expérience avec votre marque et à agir en conséquence.

Cela contribuera à améliorer la fidélité des clients, car ils auront l'impression que vous écoutez réellement ce qu'ils ont à dire.

Faire du service client une priorité pour la marque

Lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, les petites choses font la différence. Et l'un de ces petits détails est de s'assurer que votre marque valorise suffisamment ses clients pour donner la priorité au service client.

Cela signifie avoir des agents de support dédiés qui connaissent vos produits et services, des temps de réponse rapides pour les demandes ou les problèmes, et des résolutions rapides lorsque des problèmes surviennent.

Optimiser le programme de parrainage des entreprises

L'optimisation de votre programme de parrainage est l'un des moyens les plus simples d'améliorer la fidélité des clients.

Vous pouvez le faire en offrant des remises ou des incitations aux clients qui recommandent leurs amis et les membres de leur famille. Ensuite, remerciez-les publiquement par e-mail ou sur les réseaux sociaux lorsqu'ils recommandent quelqu'un (si cela a du sens pour votre marque).

Boostez l'expérience client en introduisant des niveaux VIP

Avez-vous déjà entendu parler de "l'effet VIP ?" C'est lorsqu'un nombre croissant de clients commencent à dépenser plus d'argent dans un magasin ou sur son site Web, simplement parce qu'ils savent que d'autres personnes importantes y achètent également.

Ces entreprises essayaient d'y parvenir avec leurs niveaux VIP, et il s'avère que cela fonctionne comme un charme.

Profitez des promotions et des remises

Ceux-ci peuvent aider à augmenter le nombre de premiers achats et montrer aux nouveaux clients qu'il y a une raison de revenir.

Cependant, les entreprises ne devraient pas l'utiliser sur tous les articles, sinon elles risqueraient de dévaluer leurs produits et de nuire aux ventes au fil du temps. Cela ne devrait pas non plus être trop fréquent ou durer trop longtemps.

Fournir un contenu précieux et engageant

Si vous pouvez maintenir l'engagement des clients avec votre marque en leur fournissant un contenu passionnant et précieux, ils sont plus susceptibles de revenir pour plus. Nous sommes de grands fans de cette approche ici à SkuVault.

Un excellent contenu prend la forme d'articles de blog, de contenu vidéo, de podcasts, de webinaires ou de newsletters par e-mail.

Avoir un processus de paiement pratique

Plus il est facile pour les clients d'acheter chez vous, plus ils sont susceptibles de revenir. Cela signifie avoir un processus de paiement rapide et facile et une conception de site Web intuitive qui permet de trouver facilement ce qu'ils recherchent.

Quand devez-vous ajouter un programme de fidélité à votre entreprise ?

Vous vous attendez peut-être à ce que nous disions : « Il n'est jamais trop tôt pour démarrer un programme de fidélité ! Commencez-en un aujourd'hui !

Mais nous ne pensons pas que ce soit la bonne réponse. De plus, nous ne sommes pas intéressés à ajouter une chose de plus à votre assiette déjà débordante.

Si vous démarrez votre programme de fidélité avant d'avoir une clientèle solide, vous mettez la charrue avant les bœufs.

Comment pouvez-vous comprendre en profondeur les points faibles et les désirs de vos clients et leur adapter un programme si vous n'avez pas (ou très peu) de clients ?

Lorsque vous commencez à remarquer des tendances dans le comportement de vos clients et que vous avez l'impression de les comprendre, c'est un bon signe que vous êtes prêt à démarrer un programme de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi les programmes de fidélité échouent parfois

Les programmes de fidélité échouent pour plusieurs raisons, mais voici les plus courantes :

Service client médiocre

Si les clients ont l'impression que vous ne prenez pas leurs problèmes au sérieux, ils risquent de devenir mécontents et de partir.

Un excellent service client est la pierre angulaire des programmes de fidélisation de la clientèle. Vous ne pouvez pas avoir ce dernier sans le premier.

Récompenses inefficaces

Les clients doivent sentir que les récompenses qu'ils reçoivent en valent la peine. Sinon, ils sont susceptibles d'arrêter de participer et d'aller ailleurs.

Assurez-vous de rechercher quelles récompenses fonctionnent bien pour votre public cible (le mieux est de le faire par le biais d'un sondage) et offrez-les de manière cohérente à tous les niveaux d'adhésion.

Une stratégie inadéquate

De nombreuses entreprises commettent l'erreur d'utiliser leurs programmes de fidélité pour stimuler l'acquisition de clients au lieu de les fidéliser.

De nouveaux prospects et ventes sont apparents, tandis que les coûts de fidélisation de la clientèle (bien que plus importants en gains) peuvent être difficiles à quantifier.

Cela peut amener les parties prenantes à perdre de vue la mission du programme de fidélisation de la clientèle et à commencer à utiliser ces actifs et ressources pour attirer de nouveaux clients. Combattez cette tentation et souvenez-vous du but !

Programmes mal exécutés

Les clients peuvent flairer quand vous les flattez. Ne commettez pas l'erreur de penser que la fidélisation de la clientèle est une stratégie de mise en place et d'oubli. Cela demande de l'entretien, de la constance et plusieurs heures de travail par semaine (surtout au début).

Un programme de fidélité mal exécuté tombera à plat simplement à cause du manque d'adhésion des clients.

Il n'y a pas d'expérience client multicanal fluide

Les programmes de fidélité sont plus efficaces s'ils offrent une expérience client multicanal transparente. Cela signifie que les récompenses que vous offrez à vos clients doivent être disponibles sur tous les canaux, tels que les e-mails et les réseaux sociaux.

Manque d'un produit de qualité

Ce point peut sembler évident, mais il vaut la peine de le répéter. Si vous ne fournissez pas de produits de haute qualité pour commencer, peu importe la qualité ou la fréquence de votre communication sur votre programme de fidélité. Les clients sont susceptibles d'être insatisfaits de leur achat et de ne pas revenir.

Non-personnalisation des récompenses

Les récompenses qui ne sont pas personnalisées ou pertinentes pour le client n'auront pas beaucoup d'attrait. Cela signifie prendre le temps de comprendre ce que vos clients veulent et ont besoin et d'adapter vos récompenses en conséquence.

Incapacité à suivre les résultats

Sans un suivi approprié, vous ne pourrez pas déterminer le retour sur investissement (la mesure la plus cruciale) de votre programme de fidélité.

Le suivi peut également vous aider à identifier des problèmes dont vous n'auriez pas été conscients autrement. Ce point nous amène bien dans les mesures qui mesurent la fidélité des clients.

Indicateurs qui mesurent la fidélité des clients

Les métriques et les indicateurs de performance clés (KPI) sont essentiels dans les affaires car ils vous fournissent des données froides et concrètes sur vos performances par rapport à vos objectifs.

Les mesures de fidélisation de la clientèle sont également essentielles pour assurer le succès de votre entreprise.

Voici quelques mesures clés que vous pouvez utiliser pour mesurer la fidélité des clients :

Ratio de rachat

Le ratio de rachat mesure le nombre de clients qui ont effectué un deuxième achat par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.

Par exemple, un RoR de 1:10 signifie que pour dix clients qui achètent, l'un de ces clients achètera à nouveau.

Taux de fidélisation des clients

Cette métrique mesure combien de vos clients existants ont effectué un deuxième achat dans un laps de temps spécifique (généralement un mois, un trimestre ou une année).

C'est important car cela vous indique quel pourcentage de votre clientèle actuelle reste fidèle à votre marque au fil du temps. Plus le taux de rétention est élevé, mieux c'est.

Taux de désabonnement des clients

Comme mentionné ci-dessus, cette mesure mesure le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période donnée - plus le taux de désabonnement est faible, mieux c'est.

Il est important de noter que cette mesure n'est pas affectée par des facteurs externes tels que la concurrence ou l'économie - elle reflète uniquement la capacité de votre entreprise à satisfaire ses clients.

Valeur vie client (LTV)

Vous pouvez utiliser LTV pour mesurer la valeur d'un client sur toute la durée pendant laquelle il fait affaire avec vous. LTV vous aide à déterminer le revenu qu'un client générera tout au long de sa relation avec votre marque.

C'est important car cela peut vous aider à déterminer combien vous devriez investir dans l'acquisition et la fidélisation de ces clients.

Net Promoter Score (NPS)

Cette mesure est l'une des plus populaires dans le monde du service client. Le NPS évalue la fidélité des clients selon des critères simples : la probabilité que le client recommande votre entreprise à d'autres sur une échelle de 0 à 10.

Les réponses les segmentent en catégories de Promoteurs (score de 9-10), Passifs (score de 7-8) et Détracteurs (score de 6 ou moins).

Vous pouvez comparer votre Net Promoter Score avec la référence de l'industrie en visitant le Net Promoter Network . Pour calculer le score net de promoteur de votre entreprise, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Indice de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure le nombre de clients satisfaits de leur expérience par rapport à ceux qui ne le sont pas. Vous pouvez le calculer en soustrayant la somme de toutes les notes négatives de la somme de toutes les notes positives. Ensuite, divisez ce chiffre par le nombre total de répondants.

Fréquence de vente incitative

Cette mesure mesure la fréquence à laquelle vous proposez aux clients une mise à niveau ou un produit plus cher lorsqu'ils effectuent un achat. Plus la fréquence des ventes incitatives est élevée, plus vous avez de chances d'offrir une bonne expérience client.

Score d'effort client (CES)

Les experts ont développé le score d'effort client pour mesurer l'effort que les clients perçoivent qu'ils doivent déployer pour effectuer un achat.

CES exige que vous sondiez les clients après leur achat. Ensuite, divisez les réponses négatives par le nombre total de répondants.

Plus le chiffre est petit, plus vos clients sont susceptibles d'avoir une excellente expérience d'achat avec votre marque (et sont d'autant plus susceptibles de revenir).

Indice de fidélité client (CLI)

Cette mesure est un outil standardisé qui fournit un score composite de toutes les autres mesures de fidélité et une vue globale de la progression de la fidélité de vos clients.

Il existe de nombreuses façons de combiner les mesures de fidélité dans une CLI, et toutes dépendent des besoins de votre entreprise. Le principal avantage de cette métrique est que toutes vos données de fidélité sont résumées dans un KPI facile à comprendre.

CLI rend le suivi de l'amélioration - et la présentation de cette amélioration aux parties prenantes - beaucoup plus simple.

Les résultats métriques sont la clé de l'amélioration continue

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs façons de mesurer la fidélité des clients. Et bien qu'aucune mesure ne soit parfaite, en utiliser plusieurs ensemble vous permettra de bien comprendre dans quelle mesure votre entreprise réussit à satisfaire ses clients et à revenir pour en savoir plus.

Si vous cherchez à améliorer la fidélité des clients, il est essentiel de comprendre pourquoi ils pourraient partir. Ne trouvent-ils pas ce qu'ils recherchent sur votre site ? Le processus de paiement est-il trop compliqué ? Ou sont-ils simplement attirés par vos concurrents ?

Une fois que vous savez où se situent les problèmes, vous pouvez mettre en œuvre des mesures pour les résoudre et améliorer continuellement votre entreprise.

Points clés à retenir

Voici ce que vous devez savoir après avoir lu ce post :

• La fidélisation des clients est bien plus rentable que l'acquisition de clients, mais la plupart des marques ne s'y concentrent pas assez.
• De nombreuses marques notables (énumérées ci-dessus) utilisent des programmes de fidélisation de la clientèle avec beaucoup de succès - ne réinventez pas la roue. Volez leurs meilleures pratiques !
• Le service client est une condition préalable à la fidélisation de la clientèle.
• Choisissez vos KPI et mesurez soigneusement vos efforts de fidélisation de la clientèle pour déterminer votre retour sur investissement.

En termes simples, l'amélioration de la fidélité de vos clients aura un impact significatif sur les résultats de votre entreprise.

À propos de SkuVault

SkuVault est une société de logiciels de gestion des stocks de commerce électronique qui comprend l'importance de la fidélité des clients et son impact sur les revenus.

C'est pourquoi nous proposons des fonctionnalités telles que notre intégration QuickBooks, qui permet aux entreprises de suivre facilement leur inventaire et leurs ventes. Nous fournissons également un excellent support client afin que notre communauté ait toujours l'aide dont elle a besoin quand elle en a besoin.

Si vous recherchez une plateforme de gestion des stocks qui comprend l'importance de la fidélité des clients, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous dès aujourd'hui pour planifier une démonstration gratuite et voir comment nous pouvons vous aider à faire passer votre entreprise de commerce électronique au niveau supérieur.