고객 충성도가 수익을 창출하는 방법과 이를 개선하는 방법
게시 됨: 2022-01-19
생성, 마케팅 전술, Instagram 광고 최적화에 집중하는 것은 언제나 즐거운 일입니다.
하지만 반복되는 비즈니스 를 극대화하는 방법에 대해 얼마나 자주 생각해 보았 습니까? 새로운 리드 획득은 종종 기존 고객에게 서비스를 제공하는 것보다 훨씬 더 비쌉니다.
따라서 전자 상거래 비즈니스 소유자인 경우 고객 충성도가 수익을 창출하는 방법과 이를 개선할 수 있는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.
이 종합적인 기사에서 우리는 고객 충성도가 무엇인지에 대한 입문서를 제공하고 가장 인기 있는 몇 가지 측정 기준으로 고객 충성도를 개선하고 측정하는 방법을 보여줄 것입니다.
고객 충성도는 무엇을 의미합니까?
고객 충성도는 고객이 첫 번째 구매 후 다시 구매할 가능성을 설명하는 데 사용되는 용어입니다.
이는 종종 브랜드 충성도와 구별됩니다. 즉, 제품과 무관한 특정 회사에 대한 더 깊은 헌신입니다.
예를 들어, 우수한 이전 경험으로 인해 특정 전자 상거래 상점으로 돌아와 제품을 구매하는 것이 고객 충성도입니다.
엄격하게 Apple 이름 때문에 모든 Apple 제품을 구매하는 것은 브랜드 충성도입니다.
고객 충성도 프로그램이란 무엇입니까?
간단히 말해서 고객 충성도 프로그램은 고객이 계속 재방문하도록 권장하는 시스템입니다.
고객 충성도 프로그램은 반복 고객 또는 본격적인 고객 옹호 플랫폼에 대한 할인만큼 간단할 수 있습니다.
전자는 단순한 펀치 카드가 될 수 있고 후자는 포인트와 보상이 있는 다계층 프로그램이 될 수 있습니다. 구현하기로 선택하는 것이 무엇이든 주요 목표는 고객이 제품을 다시 구매하도록 하는 것입니다.
로열티 프로그램의 예
기업의 90% 이상이 로열티 프로그램을 사용합니다. 다음은 이를 사용하는 회사와 함께 몇 가지 인기 있는 것입니다.
지출 기반 프로그램(Delta, JetBlue 및 대부분의 항공사)
고객은 항공사에 지출한 1달러당 포인트(종종 무료 여행 마일로 변환)를 얻습니다. 이는 충성도를 높이고 매몰 비용 오류를 사용합니다("이미 Jetblue에 이 모든 돈을 썼으므로 우리 는 Jetblue와 함께 비행해야 합니다").
빈도 기반 프로그램(스타벅스)
고객은 스타벅스를 얼마나 자주 방문하는지에 따라 별을 얻습니다. 더 자주 방문할수록 더 많은 특전과 보너스를 사용할 수 있습니다.
시간 기반 프로그램(IKEA 가족 로열티 프로그램)
쇼핑객은 프로그램 회원 기간에 따라 포인트를 적립할 수 있습니다.
캐시백 프로그램(Bank of America)
고객은 Bank of America로 구매한 상품에 대해 캐시백 또는 보상을 받을 수 있습니다.
계층 기반 프로그램(DSW)
쇼핑객은 소비 습관에 따라 세 가지 계층 중 하나로 분류됩니다. 등급이 높을수록 고객에게 더 많은 보상이 제공됩니다.
미션 중심 프로그램(Ben & Jerry's)
Ben & Jerry's는 공공연한 행동주의와 사회적 문제에 대한 솔직한 입장으로 확실히 일부 눈썹을 치켜 올렸습니다. 이것이 일부 사람들에게 분열을 일으킬 수 있지만 특정 관점과 일치하는 사람들로부터 놀라운 충성도와 지원을 얻을 수 있습니다(계층이나 할인 코드가 필요하지 않음).
단계별 포인트 기반 프로그램(Sephora)
고객 충성도 프로그램 의 가장 훌륭한 예 중 하나를 훔치고 싶다면 Sephora를 찾으십시오. 메이크업 브랜드는 Beauty Insider 캠페인에서 최고의 포인트 기반 로열티 프로그램 중 하나를 자랑합니다.
무료 특전 프로그램(Grubhub)
이 모델에서 고객은 주문할 때마다 포인트를 얻을 수 있습니다. 고객은 이 포인트를 무료 음식이나 향후 주문에 대한 할인으로 사용할 수 있습니다.
이 목록은 결코 포괄적이지 않습니다. 이러한 전략 중 하나 이상을 결합하여 더욱 효과적인 하이브리드 고객 충성도 프로그램을 만들 수 있습니다.
비즈니스 목표와 고객의 고유한 문제점 및 요구 사항에 따라 다릅니다.
고객이 더 많은 것을 위해 다시 찾는 이유
사람들이 전자 상거래 비즈니스에서 두 번 이상 구매하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 이유의 명확한 목록을 찾아내는 것은 어렵습니다(이 역시 비즈니스마다 크게 변경됨).
사회적 문제에 대한 당신의 입장을 고맙게 여겼습니까, 아니면 가장 편리한 제품을 구입했습니까?
할인 코드가 결정에 영향을 미쳤습니까? 아니면 귀하의 웹사이트가 탐색하기 가장 쉽기 때문입니까?
사람들이 당신에게서 다시 구매하는 이유에 관계없이 미래의 구매 행동을 예측하려면 몇 명의 고객이 두 번 이상 구매 했는지 알아야 합니다.
고객 추적에 대한 주제는 이 게시물의 범위를 훨씬 벗어납니다. 하지만 스스로에게 호의를 베풀고 모든 온라인 자산에 대해 어떤 형태의 분석이 진행되는지 확인하십시오. 우리는 탁월한 가격(무료)과 포괄적인 고객 추적 통찰력 때문에 Google Analytics를 선호합니다.
충성도를 높이는 요인은 무엇입니까?
고객 충성도는 움직이는 목표이며 산업마다 다릅니다. 그러나 다음을 포함하여 고객이 다시 돌아올 가능성을 결정하는 몇 가지 공통 요소가 있습니다.
- 가격 (월마트, 아마존)
- 제품 또는 서비스의 품질 (Apple, Nordstrom)
- 편의성 (대상, CVS)
- 고객과의 관계 (Zappos, Chick-fil-A)
이것이 고객 충성도의 유일한 동인은 아니지만 고객을 유지하기 위한 새로운 전략을 구현할 때 집중해야 할 가장 중요한 동인이라는 것을 기억하십시오.
손쉬운 반품 프로세스는 성공적인 전자 상거래 비즈니스를 구축하는 데 중요합니다.
고객 충성도가 전자 상거래에 왜 그렇게 중요한가요?
특히 팬데믹 이후의 새로운 초연결 세계에서 모두가 전자상거래의 대세에 뛰어들고 있습니다.
경쟁에서 이기려면 얻을 수 있는 모든 우위가 필요합니다.
다음은 전자 상거래 비즈니스의 전반적인 가치를 높이는 데 고객 충성도가 매우 중요한 몇 가지 이유입니다.
입소문을 촉진합니다
소매업체는 높은 고객 확보 비용으로 인해 일회성 구매자를 확보하기 위해 고군분투합니다. 반면 충성도가 높은 고객은 입소문을 통해 친구와 가족을 고객으로 전환하고, 이는 추가 비용 없이 더 많은 수익으로 이어집니다.
비용이 적게 든다
고객 확보 비용은 전자 상거래 비즈니스에서 가장 높은 비용 중 하나이며 물리적 위치가 있는 소매업체의 경우 훨씬 더 높습니다.
연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 약 5배 더 많은 비용이 듭니다.
평균 주문 가치(AOV) 및 고객 평생 가치(LTV)를 높입니다.
기존 고객은 다시 구매할 가능성이 50% 더 높으며 평균적으로 구매할 때 31% 더 많은 돈을 지출합니다.
반복 구매를 통해 충성도가 높은 고객이 많을수록 추가 기능과 보완 제품을 구매할 가능성이 높아집니다.
이탈 감소
이탈은 비즈니스가 기존 고객을 잃는 비율입니다. 반복되는 비즈니스의 가치를 인식하는 전자 상거래 비즈니스는 이 수치를 주의 깊게 관찰할 것입니다.
평균적인 전자 상거래 회사는 매달 5-8%의 고객을 잃습니다. 그러나 기존 고객을 유지할 수 있다면 이탈을 줄이고 시간이 지남에 따라 비용을 절약하는 것이 훨씬 쉬워집니다.
신뢰와 친숙함을 구축합니다.
기존 고객은 이미 판매 유입 경로를 거쳤으며 이미 좋은 경험을 한 번 제공했기 때문에 귀하로부터 구매할 가능성이 더 큽니다.
그들은 당신의 제품이나 서비스에 대해 배웠고 그것이 제공하는 것을 신뢰하므로 다른 곳으로 가는 대신 더 많은 것을 위해 돌아올 가능성이 더 높습니다.
수익 증가
기존 고객은 다시 구매할 가능성이 더 높기 때문에 일반적으로 새로운 잠재 고객보다 더 높은 가치를 평가합니다. 누군가가 당신의 고객인 기간이 길수록 그들의 평균 주문 가치는 더 높아질 것입니다. 이것은 그들이 귀하의 비즈니스가 제공하는 것을 알고 개인 정보로 귀하를 신뢰하기 때문입니다.
그것은 당신의 브랜드를 경쟁자보다 돋보이게 만듭니다.
고객이 브랜드 충성도가 높으면 경쟁업체가 고객을 밀렵하기가 더 어려워집니다.
그들은 이미 귀하의 회사와 회사가 제공해야 하는 것에 대해 배우는 데 시간과 에너지를 투자했으므로 비교가 되지 않는 다른 제공업체로 전환할 가능성이 적습니다.
고객 만족도를 높여줍니다.
만족한 고객은 충성도가 높고 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 높습니다. 또한 이탈 가능성이 적기 때문에 중요한 충성도 동인 중 하나로 고객 만족에 중점을 두는 것이 중요합니다.
그리고 이러한 이점이 충분하지 않은 경우 고려해야 할 몇 가지 다른 이점이 있습니다.
첫째, 견고한 로열티 마케팅 프로그램을 갖춘 조직은 경쟁사보다 2.5배 빠르게 수익을 증가시킵니다. 둘째, 주주들에게 100-400% 더 높은 수익 을 창출합니다.
마지막으로 고객 충성도 프로그램은 2021년 Zendesk 설문조사에 따르면 고객의 75% 가 경험을 바탕으로 구매 결정을 내리는 등 고객 경험을 위한 보다 매력적인 경험을 조성하는 데 도움이 됩니다.
또한 설문에 응한 고객 중 절반이 전년도보다 지금은 우수한 고객 경험이 더 중요하다고 말했습니다.
충성도가 높은 고객이 전자 상거래 비즈니스의 수익을 창출하는 방법
이제 고객 충성도가 왜 그렇게 중요한지 이해했으므로 전자 상거래 비즈니스에서 고객 충성도가 어떻게 수익을 창출하는지 살펴보겠습니다.
고객이 브랜드에 충성할 때 더 많은 제품을 구매하는 경향이 있습니다. 실제로 연구에 따르면 평균 재구매자가 신규 구매자보다 67% 더 많은 비용을 지출 합니다.
충성도가 높은 고객은 브랜드와 브랜드가 제공하는 것에 만족하기 때문입니다. 그들은 제품을 알고 품질을 신뢰하며 귀하의 서비스에 확신을 갖고 있습니다.
재구매자가 더 많은 돈을 쓰는 또 다른 이유는 종종 새로운 것을 찾고 있기 때문입니다.
앞서 언급했듯이 기존 고객은 신규 고객보다 신제품을 시도할 가능성이 50% 더 높습니다. 따라서 그들은 당신에게서 더 많은 제품을 구매할 뿐만 아니라 다양한 품목을 실험할 의향도 있습니다.
충성도가 높은 고객은 친구와 가족 구성원을 귀하의 비즈니스에 소개할 가능성이 더 큽니다. 더 중요한 것은 Nielsen 연구 에 따르면 소비자의 92%가 다른 형태의 광고보다 아는 사람의 추천을 신뢰한다고 합니다.
충성도가 높은 고객이 있으면 친구에게 제품과 브랜드 경험에 대해 지속적으로 이야기하여 더 많은 비즈니스를 유치할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램은 어떻게 작동합니까?
이제 고객 충성도가 전자 상거래 비즈니스의 수익을 높이는 방법을 알았으므로 이를 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 충성도 프로그램을 사용하는 것입니다.
고객 충성도 프로그램은 고객의 지속적인 후원에 대한 보상으로 작동합니다. 이것은 포인트, 할인 또는 제품이나 서비스에 대한 특별 액세스의 형태일 수 있습니다. 보상이 무엇이든 고객에게 가치가 있는 것이 중요합니다.
특히 전자 상거래의 고객 충성도 프로그램에는 종종 어떤 형태의 추적이 필요합니다.
추적은 누가 무엇을 구매하고 웹사이트에 어떻게 도달했는지 이해하는 데 필수적입니다.
그런 다음 이 정보를 사용하여 특별히 그들을 위한 타겟 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.
예를 들어, 특정 고객이 남성복을 많이 구매한다는 사실을 알게 되었다고 가정합니다. 이 경우 해당 유형의 제품에 대한 할인 및 제안을 보낼 수 있습니다(그리고 해당 인구 통계를 보다 정확하게 타겟팅하도록 캠페인을 조정할 수 있음).
고객 충성도를 구축하는 또 다른 방법은 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때마다 탁월한 서비스를 제공하는 것입니다.
전화로 하든 온라인으로 하든 상관없습니다. 가장 중요한 것은 고객이 후원자로서 가치를 느낀다는 것입니다.
고객의 질문과 우려 사항에 즉시 응답하고, 다른 곳에서는 찾을 수 없는 고유한 제품과 서비스를 제공하고, 가족의 일원처럼 느끼게 함으로써 이를 수행할 수 있습니다.
주제에 대한 자세한 내용은 고객 중심에 대한 게시물을 확인하세요.
비즈니스에서 고객 충성도를 높이는 방법
전자 상거래 비즈니스에서 고객 충성도를 향상시키는 다양한 방법이 있습니다. 다음은 가장 효과적인 몇 가지 방법입니다.
로열티 프로그램으로 단골 고객에게 보상
충성도에 대해 고객에게 보상하는 가장 좋은 방법 중 하나는 충성도 프로그램을 구현하는 것입니다. 이것은 그들에게 계속해서 재방문하고 당신에게서 구매하도록 하는 인센티브를 제공합니다. 일반적인 보상에는 포인트, 할인 또는 제품 또는 서비스에 대한 독점 액세스가 포함됩니다.
프로그램에서 고객이 원하는 것을 얻기 위해 너무 많은 노력을 들일 필요가 없는지 확인하십시오(예: 포인트 합산을 위한 긴 대기 시간, 혼란스러운 규칙 및 절차 등).
이벤트 기반 이메일 보내기
고객의 참여와 브랜드 관심을 유지하는 또 다른 좋은 방법은 이벤트 기반 이메일을 보내는 것입니다. 휴일, 기념일 또는 고객의 생일과 같은 특별한 날을 축하하기 위해 발송되는 이메일입니다.
그들은 고객에게 회사와 함께한 좋은 시간을 상기시키고 더 많은 것을 위해 돌아올 가능성을 높입니다.
고객 세분화
고객 경험을 개인화하는 가장 좋은 방법은 고객을 세분화하는 것입니다. 세분화는 연령, 성별, 위치 또는 구매 내역과 같은 요인에 따라 그룹으로 나누는 프로세스입니다.
이렇게 하면 각 그룹에 특별히 어필하는 맞춤형 제안과 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
구매자가 피드백을 제공하도록 권장
쇼핑객에 대해 더 많이 알수록 더 좋습니다. 따라서 브랜드 경험에 대한 피드백을 제공하고 그에 따라 행동하도록 격려하십시오.
이렇게 하면 고객의 말을 실제로 듣고 있는 것처럼 느끼기 때문에 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
브랜드의 고객 관리를 최우선으로 하십시오
고객 충성도에 관해서는 작은 것이 차이를 만듭니다. 그리고 이러한 작은 세부 사항 중 하나는 브랜드가 고객 관리를 우선시할 만큼 고객을 충분히 가치 있게 여기는지 확인하는 것입니다.
이는 귀하의 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 있는 전담 지원 에이전트, 문의 또는 문제에 대한 빠른 응답 시간, 문제 발생 시 빠른 해결을 의미합니다.
기업 추천 프로그램 최적화
추천 프로그램을 최적화하는 것은 고객 충성도를 높이는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.
친구 및 가족을 추천하는 고객에게 할인이나 인센티브를 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다. 그런 다음 이메일이나 소셜 미디어를 통해 공개적으로 감사 인사를 전하세요.
VIP 계층을 도입하여 고객 경험 향상
'VIP 효과'라고 들어보셨나요? 점점 더 많은 고객이 매장이나 웹사이트에서 더 많은 돈을 쓰기 시작하는 때입니다. 단순히 다른 중요한 사람들도 매장에서 구매하고 있다는 사실을 알고 있기 때문입니다.
이 회사들은 VIP 계층으로 이를 달성하려고 노력했고 그것이 매력처럼 작동하는 것으로 나타났습니다.
프로모션 및 할인 활용
이를 통해 첫 구매 횟수를 늘리고 신규 고객에게 다시 방문할 이유가 있음을 보여줄 수 있습니다.
그러나 기업은 모든 품목에 사용해서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 시간이 지남에 따라 제품의 가치가 떨어지고 매출이 저하될 위험이 있습니다. 너무 빈번하거나 너무 오래 지속되어서도 안 됩니다.
가치 있고 매력적인 콘텐츠 제공
흥미롭고 가치 있는 콘텐츠를 제공하여 고객이 브랜드에 계속 참여하도록 할 수 있다면 고객은 더 많은 것을 얻기 위해 다시 돌아올 것입니다. 우리는 여기 SkuVault에서 이 접근 방식의 열렬한 팬입니다.
훌륭한 콘텐츠는 블로그 게시물, 비디오 콘텐츠, 팟캐스트, 웨비나 또는 이메일 뉴스레터의 형태를 취합니다.
편리한 결제 프로세스
고객이 당신에게서 더 쉽게 구매하도록 만들수록 고객이 다시 돌아올 가능성이 높아집니다. 이는 빠르고 쉬운 체크아웃 프로세스와 직관적인 웹사이트 디자인을 통해 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있음을 의미합니다.
언제 회사에 로열티 프로그램을 추가해야 합니까?
우리가 " 충성 프로그램을 시작하기에 너무 이른 때는 없습니다 ! 오늘부터 시작하세요!”
그러나 우리는 그것이 정답이라고 생각하지 않습니다. 또한 이미 넘쳐나는 접시에 한 가지를 더 추가하는 데 관심이 없습니다.
견고한 고객 기반을 확보 하기 전에 충성도 프로그램을 시작한다면 말보다 카트를 먼저 놓는 것입니다.
고객이 없거나 거의 없는 경우 어떻게 고객의 고충과 욕구를 깊이 이해하고 그에 맞는 프로그램을 만들 수 있습니까?
고객 행동의 패턴을 알아차리기 시작하고 그것을 이해하고 있다고 느낀다면 이는 고객 충성도 프로그램을 시작할 준비가 되었다는 좋은 신호입니다.
로열티 프로그램이 때때로 실패하는 이유
로열티 프로그램은 여러 가지 이유로 실패하지만 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.
허술한 고객 서비스
고객이 문제를 심각하게 받아들이지 않는다고 느끼면 불만을 품고 떠날 가능성이 높습니다.
우수한 고객 서비스는 고객 충성도 프로그램의 초석입니다. 전자 없이 후자를 가질 수 없습니다.
비효율적인 보상
고객은 자신이 받는 보상이 가치가 있다고 느껴야 합니다. 그렇지 않은 경우 참여를 중단하고 다른 곳으로 이동할 가능성이 높습니다.
대상 고객에게 어떤 보상이 효과적인지 조사하고(설문조사를 통해 가장 잘 수행됨) 모든 멤버십 계층에서 일관되게 제공하십시오.
부적절한 전략
많은 기업이 충성도 프로그램을 사용하여 유지 대신 고객 확보를 촉진하는 실수를 범합니다.
새로운 리드와 판매는 명백하지만 고객 유지 비용(이익에서 더 중요하긴 하지만)은 수량화하기 어려울 수 있습니다.
이로 인해 이해 관계자는 고객 충성도 프로그램의 사명을 놓치고 이러한 자산과 리소스를 사용하여 새로운 고객을 유치하기 시작할 수 있습니다. 이 유혹을 물리치고 목표를 기억하십시오!
제대로 실행되지 않은 프로그램
고객은 당신이 그들에게 다가갈 때 냄새를 맡을 수 있습니다. 고객 충성도를 설정하고 잊어버리는 전략이라고 생각하는 실수를 저지르지 마십시오. 유지 관리, 일관성 및 주당 몇 시간의 작업이 필요합니다(특히 초기에).
제대로 실행되지 않은 로열티 프로그램은 단순히 고객 동의가 부족하기 때문에 실패합니다.
원활한 다중 채널 고객 경험은 없습니다.
로열티 프로그램은 원활한 다중 채널 고객 경험을 제공할 때 더 효과적입니다. 즉, 고객에게 제공하는 보상은 이메일 및 소셜 미디어와 같은 모든 채널에서 사용할 수 있어야 합니다.
품질의 제품 부족
이 점은 당연한 것처럼 보일 수 있지만 반복할 가치가 있습니다. 처음부터 고품질 제품을 제공하지 않으면 로열티 프로그램에 대해 얼마나 잘 또는 자주 의사 소통하는지가 중요하지 않습니다. 고객은 구매에 만족하지 않고 돌아오지 않을 가능성이 높습니다.
보상 개인화 실패
개인화되지 않았거나 고객과 관련이 없는 보상은 그다지 매력적이지 않습니다. 이는 시간을 내어 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 이해하고 그에 따라 보상을 조정하는 것을 의미합니다.
결과를 추적할 수 없음
적절한 추적 없이는 로열티 프로그램의 ROI(가장 중요한 지표)를 결정할 수 없습니다.
추적은 또한 다른 방법으로는 알지 못했을 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 점은 고객 충성도를 측정하는 지표로 우리를 잘 구분합니다.
고객 충성도를 측정하는 지표
메트릭 및 핵심 성과 지표(KPI)는 목표 대비 성과에 대한 냉정하고 확실한 데이터를 제공하기 때문에 비즈니스에 필수적입니다.
고객 충성도 지표는 비즈니스의 성공을 보장하는 데 똑같이 중요합니다.
다음은 고객 충성도를 측정하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 측정항목입니다.
재구매율
재구매율은 두 번째 구매를 한 고객과 그렇지 않은 고객의 수를 비교한 것입니다.
예를 들어, 1:10 RoR은 10명의 고객이 구매할 때마다 해당 고객 중 한 명이 다시 구매할 것임을 의미합니다.
고객 유지율
이 측정항목은 특정 기간(보통 월, 분기 또는 연도) 내에 두 번째 구매를 한 기존 고객의 수를 측정합니다.
시간이 지남에 따라 현재 고객 기반의 몇 퍼센트가 브랜드 충성도를 유지하는지 알려주기 때문에 중요합니다. 유지율은 높을수록 좋습니다.
고객 이탈률
위에서 언급했듯이 이 지표는 주어진 기간 동안 얼마나 많은 고객을 잃었 는지 측정합니다 . 이탈률이 낮을수록 좋습니다.
이 측정항목은 경쟁이나 경제와 같은 외부 요인의 영향을 받지 않으며 순전히 고객을 만족시킬 수 있는 회사의 능력을 반영합니다.
고객평생가치(LTV)
LTV를 사용하여 고객과 비즈니스를 수행하는 전체 기간 동안 고객의 가치를 측정할 수 있습니다. LTV는 고객이 브랜드와의 관계 전반에 걸쳐 얼마나 많은 수익을 창출할 것인지 결정하는 데 도움이 됩니다.
이러한 고객을 확보하고 유지하는 데 얼마를 투자해야 하는지 결정하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 중요합니다.
순 프로모터 점수(NPS)
이 지표는 고객 서비스 분야에서 가장 인기 있는 지표 중 하나입니다. NPS는 간단한 기준에 따라 고객 충성도를 측정합니다. 고객이 0에서 10까지의 척도로 다른 사람에게 귀사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지입니다.
답변은 추천자(9-10점), 수동성(7-8점) 및 비추천자(6점 이하) 범주로 분류됩니다.
Net Promoter Network 를 방문하여 Net Promoter Score를 업계 벤치마크와 비교할 수 있습니다 . 비즈니스의 순 추천인 점수를 계산하려면 추천인 비율에서 비추천인 비율을 빼십시오.
고객 만족도 지수(CSAT)
CSAT는 경험에 만족한 고객과 그렇지 않은 고객의 수를 측정합니다. 모든 긍정적인 평가의 합계에서 모든 부정적인 평가의 합계를 빼서 계산할 수 있습니다. 그런 다음 그 수치를 전체 응답자 수로 나눕니다.
상향 판매 빈도
이 측정항목은 고객이 구매할 때 업그레이드 또는 더 높은 가격의 제품을 제공하는 빈도를 측정합니다. 상향 판매 빈도가 높을수록 좋은 고객 경험을 제공할 가능성이 높아집니다.
고객 노력 점수(CES)
전문가들은 고객이 구매를 완료하기 위해 노력해야 한다고 인식하는 노력의 정도를 측정하기 위해 고객 노력 점수를 개발했습니다.
CES에서는 구매 후 고객을 대상으로 설문조사를 수행해야 합니다. 그런 다음 부정적인 응답을 전체 응답자 수로 나눕니다.
수치가 작을수록 고객이 귀하의 브랜드에 대해 훌륭한 구매 경험을 가질 가능성이 높아집니다.
고객 충성도 지수(CLI)
이 측정항목은 다른 모든 충성도 측정항목의 종합 점수와 고객 충성도 진행 상황에 대한 전반적인 보기를 제공하는 표준화된 도구입니다.
충성도 메트릭을 CLI로 결합하는 방법에는 여러 가지가 있으며 모두 개별 비즈니스 요구 사항에 따라 다릅니다. 이 측정항목의 주요 이점은 모든 충성도 데이터를 이해하기 쉬운 하나의 KPI로 요약할 수 있다는 것입니다.
CLI를 사용하면 개선 사항을 추적하고 해당 개선 사항을 이해 관계자에게 훨씬 더 간단하게 알릴 수 있습니다.
측정 결과는 지속적인 개선의 핵심입니다.
보시다시피 고객 충성도를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 단일 지표가 완벽하지는 않지만 몇 가지 지표를 함께 사용하면 회사가 고객을 만족시키고 더 많은 것을 얻기 위해 얼마나 잘하고 있는지 잘 이해할 수 있습니다.
고객 충성도를 높이려면 고객이 떠나는 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 그들이 귀하의 사이트에서 원하는 것을 찾지 못하고 있습니까? 결제 절차가 너무 복잡합니까? 아니면 단순히 경쟁자에게 끌려가고 있습니까?
문제가 어디에 있는지 알게 되면 문제를 해결하고 비즈니스를 지속적으로 개선하기 위한 조치를 구현할 수 있습니다.
주요 내용
이 게시물을 읽은 후 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.
- 고객 유지는 고객 확보보다 훨씬 수익성이 높지만 대부분의 브랜드는 거의 집중하지 않습니다.
- 많은 유명 브랜드(위에 나열됨)는 고객 충성도 프로그램을 사용하여 큰 성공을 거두고 있습니다. 바퀴를 재발명하지 마십시오. 그들의 모범 사례를 훔쳐라!
- 고객 서비스는 고객 충성도의 전제 조건입니다.
- KPI를 선택하고 고객 충성도 노력을 신중하게 측정하여 ROI를 결정하십시오.
간단히 말해서 고객 충성도를 높이는 것은 회사의 수익에 큰 영향을 미칩니다.
스쿠볼트 소개
SkuVault는 고객 충성도의 중요성과 수익에 대한 영향을 이해 하는 전자 상거래 재고 관리 소프트웨어 회사 입니다.
이것이 바로 기업이 재고 및 판매를 쉽게 추적할 수 있도록 하는 QuickBooks 통합과 같은 기능을 제공하는 이유입니다. 또한 커뮤니티가 필요할 때 필요한 도움을 받을 수 있도록 우수한 고객 지원을 제공합니다.
고객 충성도의 중요성을 이해하는 재고 관리 플랫폼을 찾고 계시다면 저희가 도와드리겠습니다. 오늘 저희에게 연락 하여 무료 데모를 예약하고 전자 상거래 비즈니스를 다음 단계로 끌어올리는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.