客户忠诚度如何推动收入以及如何提高收入
已发表: 2022-01-19
专注于潜在客户开发、营销策略和优化 Instagram 广告总是很有趣。
但是您多久考虑一次如何最大化您的重复业务？ 获取新的潜在客户通常比为现有客户提供服务要昂贵得多。
因此，如果您是电子商务企业主，那么了解客户忠诚度如何推动收入以及如何提高收入至关重要。
在这篇综合文章中，我们将向您介绍什么是客户忠诚度，并向您展示如何通过一些最流行的指标来改进和衡量它。
客户忠诚度是什么意思？
客户忠诚度是用于描述客户在第一次购买后进行另一次购买的可能性的术语。
它通常不同于品牌忠诚度：对独立于产品的特定公司的更深刻的承诺。
例如，由于先前的丰富经验而返回特定的电子商务商店购买产品是客户忠诚度。
购买任何和所有 Apple 产品——完全是因为 Apple 的名称——是品牌忠诚度。
什么是客户忠诚度计划？
简而言之，客户忠诚度计划是一个鼓励客户不断光顾的系统。
客户忠诚度计划可以像回头客折扣或成熟的客户宣传平台一样简单。
前者可以是简单的打孔卡，而后者可以是具有积分和奖励的多层程序。 无论您选择实施哪一个，主要目标都是让客户重新购买您的产品。
忠诚度计划示例
超过 90% 的企业使用忠诚度计划。 以下是一些流行的，以及使用它们的公司：
基于支出的计划（达美航空、捷蓝航空和大多数航空公司）
客户在航空公司花费的每一美元都可以获得积分（通常转化为免费旅行里程）。 这鼓励了忠诚度并利用了沉没成本谬误（“我已经把所有这些钱都花在了捷蓝航空，所以我们必须和他们一起飞行”）。
基于频率的节目（星巴克）
客户根据您访问星巴克的频率获得星星。 他们去得越频繁，可获得的津贴和奖金就越多。
基于时间的计划（宜家家庭忠诚度计划）
购物者可以根据他们成为该计划成员的时间来赚取积分。
现金返还计划（美国银行）
客户可以通过美国银行的购买获得现金返还或奖励。
基于层级的计划 (DSW)
购物者根据他们的消费习惯被分为三个等级之一。 等级越高，客户可获得的奖励就越多。
以使命为导向的计划（Ben & Jerry's）
Ben & Jerry's 的公开行动主义和对社会问题的直言不讳无疑引起了一些人的注意。 虽然这可能会引起某些人的分歧，但它可以从那些与那些特定观点一致的人那里获得难以置信的忠诚度和支持（不需要等级或折扣代码）。
分层的，基于点的程序（丝芙兰）
如果你想窃取客户忠诚度计划中最好的例子之一，那就看看丝芙兰吧。 该彩妆品牌在其 Beauty Insider 活动中拥有基于积分的最佳忠诚度计划之一。
免费福利计划 (Grubhub)
在此模型中，客户可以为他们下的每个订单赚取积分。 客户可以将这些积分兑换为免费食品或未来订单的折扣。
这份清单绝不是全面的。 您可以将这些策略中的一种或多种结合起来，以制定更有效的混合客户忠诚度计划。
这取决于您的业务目标和客户的独特痛点和愿望。
为什么客户会回来获得更多
人们从电子商务企业购买不止一次的原因有很多。 很难确定一个明确的原因列表（这些原因也因企业而异）。
他们是否欣赏您在社会问题上的立场，或者它只是最方便购买的产品？
折扣代码是否推动了他们的决定，或者仅仅是因为您的网站最容易浏览？
无论人们为什么再次向您购买，您都必须知道有多少客户多次购买，以预测未来的购买行为。
客户跟踪的主题远远超出了本文的范围，但请帮自己一个忙，对您的所有在线资产进行某种形式的分析。 我们更喜欢 Google Analytics，因为它无与伦比的价格（免费）和全面的客户跟踪洞察力。
什么驱动忠诚度？
客户忠诚度是一个不断变化的目标，它因行业而异。 但是，有一些共同因素决定了您的客户回来购买更多产品的可能性，包括：
- 价格（沃尔玛、亚马逊）
- 产品或服务质量（Apple、Nordstrom）
- 方便（目标，CVS）
- 与客户的关系（Zappos、Chick-fil-A）
请记住，这些并不是客户忠诚度的唯一驱动因素，但它们是您实施新策略以留住客户时需要关注的最重要的因素之一。
简单的退货流程对于建立成功的电子商务业务至关重要。
为什么客户忠诚度对电子商务如此重要？
每个人都在加入电子商务的潮流——尤其是在我们新的大流行后超连接世界中。
如果你要击败竞争对手，你需要你能获得的每一个优势。
以下是为什么客户忠诚度对于提高电子商务业务的整体价值如此重要的几个原因：
它促进口碑
由于客户获取成本高昂，零售商难以在一次性购物者上实现收支平衡。 相比之下，忠诚的客户通过口耳相传将朋友和家人转化为客户，这反过来又转化为更多收入而无需额外成本。
成本更低
客户获取成本是电子商务业务的最高支出之一，对于有实体店的零售商来说甚至更高。
研究表明，获得新客户的成本是留住老客户的五倍左右。
它增加了平均订单价值 (AOV) 和客户生命周期价值 (LTV)
现有客户再次向您购买的可能性增加 50% ，平均而言，他们在购买时会多花 31% 的钱。
通过重复购买获得的忠诚客户越多，他们购买附加产品和补充产品的可能性就越大。
它减少了客户流失
流失率是企业失去现有客户的速度。 认识到重复业务价值的电子商务企业会仔细观察这个数字。
电子商务公司平均每月会失去 5% 到 8% 的客户。 但是，如果您可以保留现有客户，那么随着时间的推移，减少客户流失并节省资金会变得容易得多。
它建立信任和熟悉
现有客户已经通过销售渠道，更有可能向您购买，因为您已经提供了一次良好的体验。
他们已经了解了您的产品或服务并信任它所提供的内容，因此他们更有可能再次回来而不是去其他地方。
它增加了收入
现有客户更有可能再次购买，这意味着他们的价值通常高于新潜在客户。 某人成为您的客户的时间越长，他们的平均订单价值就越有可能上升。 这是因为他们知道您的业务提供什么，并信任您的个人信息。
它使您的品牌从竞争对手中脱颖而出
当客户忠诚于一个品牌时，竞争对手就很难挖走他们。
他们已经投入了时间和精力来了解您的公司及其提供的服务，因此他们不太可能切换到另一家无法比较的供应商。
它提高了客户满意度
满意的客户更有可能忠诚并向他人推荐您的业务。 他们也不太可能流失，这就是为什么将客户满意度作为关键的忠诚度驱动因素之一至关重要。
如果这些好处还不够，还需要考虑其他一些好处。
首先，拥有可靠的忠诚度营销计划的组织的收入增长速度比竞争对手快 2.5 倍。 其次，它们为股东带来了100-400% 的更高回报。
最后，根据 Zendesk 2021 年的一项调查，客户忠诚度计划有助于为客户体验打造更具吸引力的体验， 75% 的客户根据他们的体验做出购买决定。
此外，半数接受调查的客户表示，与去年相比，良好的客户体验现在更为重要。
忠诚客户如何推动电子商务业务的收入
现在我们了解了为什么客户忠诚度如此重要，让我们看看它如何推动电子商务业务的收入。
当客户忠诚于您的品牌时，他们往往会从您那里购买更多产品。 事实上，研究表明，重复购买者的平均支出比新购买者多 67% 。
这是因为忠诚的客户对您的品牌及其提供的产品感到满意。 他们了解产品，相信质量，并对您的服务充满信心。
回头客花更多钱的另一个原因是他们经常寻找新的东西。
正如我们之前提到的，现有客户尝试新产品的可能性比新客户高 50%。 因此，他们不仅会从您那里购买更多产品，而且还愿意尝试不同的产品。
忠诚的客户也更有可能将他们的朋友和家人推荐给您的企业。 更重要的是，尼尔森的一项研究发现，92% 的消费者信任他们认识的人的推荐，而不是任何其他形式的广告。
当您拥有忠实的客户时，他们会不断地向他们的朋友介绍您的产品和品牌体验，这有助于带来更多业务。
客户忠诚度计划如何运作？
现在我们知道客户忠诚度如何推动电子商务业务的收入，让我们看看如何改进它。 做到这一点的最佳方法之一是通过客户忠诚度计划。
客户忠诚度计划通过奖励客户的持续惠顾来发挥作用。 这可以是积分、折扣或对产品或服务的特殊访问。 无论奖励如何，重要的是它对客户有价值。
客户忠诚度计划——尤其是在电子商务中——通常需要某种形式的跟踪。
跟踪对于了解谁在购买什么以及他们如何到达您的网站至关重要。
然后，您可以使用此信息专门为他们创建有针对性的营销活动。
例如，假设您注意到某个特定客户正在购买大量男装。 在这种情况下，您可以向他们发送这些类型产品的折扣和优惠（或许还可以调整您的广告系列以更准确地定位该人群）。
建立客户忠诚度的另一种方法是在客户与您的业务互动时提供卓越的服务。
不管是通过电话还是在线，最重要的是他们觉得自己是一个赞助人。
为此，您可以及时回答他们的问题和疑虑，提供他们在其他地方找不到的独特产品和服务，让他们感觉自己是家庭的一员。
有关该主题的更多信息，请查看我们关于以客户为中心的帖子。
如何提高您业务中的客户忠诚度
有多种方法可以提高电子商务业务中的客户忠诚度。 以下是一些最有效的方法：
通过忠诚度计划奖励常客
奖励忠诚客户的最佳方法之一是实施忠诚度计划。 这使他们有动力继续回来并从您那里购买。 常见的奖励包括积分、折扣或对产品或服务的独家使用权。
确保该计划不需要客户付出太多努力来获得他们想要的东西（即，积分累加的漫长等待时间、混乱的规则和程序等）。
发送基于事件的电子邮件
让您的客户保持参与并对您的品牌感兴趣的另一种好方法是发送基于事件的电子邮件。 这些是为庆祝特殊场合而发送的电子邮件，例如假期、周年纪念日或客户的生日。
他们提醒客户他们在贵公司度过的美好时光，并使他们更有可能回来获得更多。
细分您的客户
个性化客户体验的最佳方式是细分客户。 细分是根据年龄、性别、位置或购买历史等因素将他们分组的过程。
通过这样做，您可以为每个组提供特别吸引他们的定制优惠和内容。
鼓励购物者提供反馈
您对购物者的了解越多越好。 因此，鼓励他们就他们对您的品牌的体验提供反馈并采取行动。
这将有助于提高客户忠诚度，因为他们会觉得您实际上在听他们所说的话。
让客户关怀成为品牌的首要任务
当谈到客户忠诚度时，小事会有所作为。 这些小细节之一是确保您的品牌足够重视其客户，以优先考虑客户服务。
这意味着拥有对您的产品和服务了如指掌的专业支持代理、对查询或问题的快速响应时间以及在出现问题时的快速解决方案。
优化企业推荐计划
优化您的推荐计划是提高客户忠诚度的最简单方法之一。
您可以通过为推荐朋友和家人的客户提供折扣或奖励来做到这一点。 然后，当他们推荐某人时，通过电子邮件或社交媒体公开感谢他们（如果这对您的品牌有意义）。
通过引入 VIP 等级提升客户体验
你听说过“VIP效应”吗？ 当越来越多的顾客开始在商店或网站上花费更多钱时，仅仅是因为他们知道其他重要的人也在从它那里购买。
这些公司试图通过他们的 VIP 等级来实现这一点，结果证明它就像一种魅力。
利用促销和折扣
这些可以帮助增加首次购买的数量，并向新客户表明有理由再次购买。
但是，企业不应该在所有商品上都使用它，否则随着时间的推移，他们将面临产品贬值和损害销售的风险。 它也不应该太频繁或持续太久。
提供有价值的、引人入胜的内容
如果您可以通过提供令人兴奋和有价值的内容来让客户与您的品牌保持互动，那么他们更有可能再次光顾。 在 SkuVault，我们是这种方法的忠实拥护者。
出色的内容采用博客文章、视频内容、播客、网络研讨会或电子邮件通讯的形式。
有一个方便的结帐流程
你越容易让客户从你这里购买，他们就越有可能回来。 这意味着拥有快速简便的结帐流程和直观的网站设计，可以轻松找到他们正在寻找的内容。
何时应向公司添加忠诚度计划？
您可能希望我们说：“启动忠诚度计划永远不会太早！ 今天开始一个！”
但我们认为这不是正确的答案。 另外，我们对在您已经溢出的盘子中再添加一件东西不感兴趣。
如果您在拥有稳固的客户群之前就开始了您的忠诚度计划，那么您就是本末倒置。
如果您没有（或很少）客户，您如何深入了解客户的痛点和愿望并为他们量身定制计划？
当您开始注意到客户行为的模式并感觉自己理解它们时，这是您准备好启动客户忠诚度计划的好兆头。
为什么忠诚度计划有时会失败
忠诚度计划失败有几个原因，但以下是最常见的原因：
客户服务乏善可陈
如果客户觉得您没有认真对待他们的问题，他们可能会感到不满并离开。
卓越的客户服务是客户忠诚度计划的基石。 没有前者，你就不能拥有后者。
无效奖励
客户需要感觉他们收到的奖励是值得的。 如果没有，那么他们很可能会停止参与并去其他地方。
确保您研究哪些奖励对您的目标受众有效（最好通过调查完成），并在所有会员等级中始终如一地提供这些奖励。
策略不足
许多公司错误地使用他们的忠诚度计划来促进客户获取而不是保留。
新的潜在客户和销售额是显而易见的，而客户保留成本（尽管收益更大）可能难以量化。
这可能导致利益相关者忽视客户忠诚度计划的使命，并开始使用这些资产和资源来吸引新客户。 战胜这个诱惑，记住目标！
执行不力的程序
当你迎合他们时，客户可以嗅出。 不要错误地认为客户忠诚度是一劳永逸的策略。 它需要维护、一致性和每周几个小时的工作（尤其是在开始时）。
一个执行不力的忠诚度计划只会因为缺乏客户的支持而失败。
没有无缝的多渠道客户体验
如果忠诚度计划提供无缝的多渠道客户体验，则它们会更有效。 这意味着您为客户提供的奖励应该可以通过所有渠道获得，例如电子邮件和社交媒体。
缺乏优质产品
这一点似乎很简单，但值得重复。 如果您一开始就没有提供高质量的产品，那么您就忠诚度计划进行的沟通有多好或多频繁都无关紧要。 顾客很可能对他们的购买不满意而不再回来。
未能个性化奖励
非个性化或与客户无关的奖励不会有太大的吸引力。 这意味着花时间了解您的客户想要和需要什么，并相应地调整您的奖励。
无法追踪结果
如果没有适当的跟踪，您将无法确定忠诚度计划的 ROI（最关键的指标）。
跟踪还可以帮助您识别其他情况下您不会意识到的问题。 这一点使我们很好地进入了衡量客户忠诚度的指标。
衡量客户忠诚度的指标
指标和关键绩效指标 (KPI) 在业务中至关重要，因为它们可以为您提供有关您如何实现目标的冷硬数据。
客户忠诚度指标对于确保您的业务成功同样重要。
以下是一些可用于衡量客户忠诚度的关键指标：
回购比例
回购比率衡量的是第二次购买的客户与没有第二次购买的客户的数量。
例如，1:10 的 RoR 意味着每 10 名客户购买，其中一名客户将再次购买。
客户保留率
该指标衡量有多少现有客户在特定时间范围内（通常是一个月、一个季度或一年）进行了第二次购买。
这很重要，因为它可以告诉您当前客户群中有多少百分比会随着时间的推移保持对您的品牌的忠诚度。 留存率越高越好。
客户流失率
如上所述，该指标衡量您在给定时间范围内失去了多少客户——流失率越低越好。
需要注意的是，该指标不受竞争或经济等外部因素的影响——它纯粹反映了贵公司让客户满意的能力。
客户终身价值 (LTV)
您可以使用 LTV 来衡量客户在与您开展业务的整个期间的价值。 LTV 可帮助您确定客户在与您的品牌的关系中将产生多少收入。
这很重要，因为它可以帮助您确定应该投资多少来获取和留住这些客户。
净推荐值 (NPS)
该指标是客户服务领域最受欢迎的指标之一。 NPS 根据简单的标准衡量客户忠诚度——客户向其他人推荐您的公司的可能性有多大，范围为 0 到 10。
答案将它们分为促进者（9-10 分）、被动者（7-8 分）和批评者（6 分或以下）类别。
您可以通过访问Net Promoter Network将您的 Net Promoter Score 与行业基准进行比较。 要计算您的企业的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。
客户满意度指数 (CSAT)
CSAT 衡量的是与不满意的客户相比，对他们的体验感到满意的客户数量。 您可以通过从所有正面评级的总和中减去所有负面评级的总和来计算它。 然后，将该数字除以受访者总数。
追加销售频率
该指标衡量您在客户购买时向他们提供升级或更高价格产品的频率。 追加销售频率越高，您提供良好客户体验的可能性就越大。
客户努力分数 (CES)
专家开发了客户努力评分来衡量客户认为他们需要付出多少努力才能完成购买。
CES 要求您在客户购买后对其进行调查。 然后，将否定回答除以受访者总数。
数字越小，您的客户就越有可能对您的品牌有很好的购买体验（并且更有可能返回）。
客户忠诚度指数 (CLI)
该指标是一种标准化工具，可提供所有其他忠诚度指标的综合得分以及客户忠诚度进度的整体视图。
有许多不同的方法可以将忠诚度指标组合到 CLI 中，所有这些方法都取决于您的个人业务需求。 该指标的主要好处是将您的所有忠诚度数据汇总到一个易于理解的 KPI 中。
CLI 使跟踪改进——并将改进呈现给利益相关者——更加直接。
度量结果是持续改进的关键
如您所见，衡量客户忠诚度的方法有很多种。 虽然没有一个指标是完美的，但将其中几个指标结合使用可以让您更好地了解您的公司在保持客户满意度和回头客方面做得如何。
如果您希望提高客户忠诚度，那么了解他们可能离开的原因至关重要。 他们没有在您的网站上找到他们想要的东西吗？ 结账过程是否太复杂？ 还是他们只是被你的竞争对手所吸引？
一旦您知道问题出在哪里，您就可以采取措施解决问题并不断改进您的业务。
关键要点
看完这篇文章你应该知道的：
- 客户保留比客户获取更有利可图，但大多数品牌并没有足够关注它。
- 许多著名品牌（如上所列）使用客户忠诚度计划取得了巨大成功——不要重新发明轮子。 窃取他们的最佳实践！
- 客户服务是客户忠诚度的先决条件。
- 选择您的 KPI 并仔细衡量您的客户忠诚度，以确定您的投资回报率。
简而言之，提高客户忠诚度将显着影响公司的底线。
关于 SkuVault
SkuVault 是一家电子商务库存管理软件公司，了解客户忠诚度的重要性及其对收入的影响。
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