كيف يحرك ولاء العملاء الإيرادات وكيفية تحسينها

من الممتع دائمًا التركيز على إنشاء قوائم العملاء المحتملين وأساليب التسويق وتحسين إعلانات Instagram الخاصة بك.

ولكن كم مرة فكرت في كيفية تعظيم تكرار عملك؟ غالبًا ما يكون الاستحواذ على عميل محتمل جديد أغلى بكثير من خدمة عميل حالي.

لذلك ، إذا كنت مالكًا لأعمال التجارة الإلكترونية ، فمن الأهمية بمكان أن تفهم كيف يؤدي ولاء العملاء إلى زيادة الإيرادات وكيف يمكنك تحسينها.

في هذه المقالة الشاملة ، سنقدم لك دليلًا تمهيديًا حول ولاء العملاء وسنعرض لك كيفية تحسينه وقياسه من خلال بعض المقاييس الأكثر شيوعًا.

ماذا يعني ولاء العملاء؟

ولاء العملاء هو المصطلح المستخدم لوصف مدى احتمالية قيام العميل بإجراء عملية شراء أخرى بعد الشراء الأول.

غالبًا ما يختلف عن ولاء العلامة التجارية: التزام أكثر عمقًا تجاه شركة معينة مستقلة عن المنتج.

على سبيل المثال ، العودة إلى متجر تجارة إلكترونية معين لشراء منتج بسبب تجربة سابقة رائعة هو ولاء العميل.

أثناء شراء أي وجميع منتجات Apple - بشكل صارم بسبب اسم Apple - يعتبر الولاء للعلامة التجارية.

ما هو برنامج ولاء العملاء؟

ببساطة ، برنامج ولاء العملاء هو نظام يشجع العملاء على العودة مرة أخرى.

يمكن أن تكون برامج ولاء العملاء بسيطة مثل الخصومات للعملاء المتكررين أو منصات الدعوة الكاملة للعملاء.

يمكن أن تكون الأولى عبارة عن بطاقات مثقبة بسيطة ، بينما يمكن أن تكون الأخيرة برامج متعددة المستويات بها نقاط ومكافآت. أيًا كان الخيار الذي تختار تنفيذه ، فإن الهدف الرئيسي هو إعادة العملاء لشراء منتجاتك.

أمثلة على برامج الولاء

أكثر من 90٪ من الشركات تستخدم برامج الولاء. في ما يلي عدد قليل من الشركات المشهورة بالإضافة إلى الشركات التي تستخدمها:

البرامج القائمة على الإنفاق (Delta و JetBlue ومعظم شركات الطيران)

يكسب العميل نقاطًا (والتي غالبًا ما تُترجم إلى أميال سفر مجانية) مقابل كل دولار يتم إنفاقه على شركة الطيران. هذا يشجع على الولاء ويلعب على مغالطة التكلفة الغارقة ("لقد أنفقت بالفعل كل هذه الأموال مع Jetblue ، لذلك علينا الطيران معهم").

البرامج المعتمدة على التردد (ستاربكس)

يكسب العميل النجوم بناءً على عدد المرات التي تزور فيها ستاربكس. كلما ذهبوا بشكل متكرر ، كلما توفرت المزيد من الامتيازات والمكافآت.

البرامج المستندة إلى الوقت (برنامج الولاء العائلي من ايكيا)

يمكن للمتسوقين ربح نقاط بناءً على المدة التي قضوها في البرنامج.

برامج الاسترداد النقدي (بنك أوف أمريكا)

يمكن للعملاء كسب استرداد نقدي أو مكافآت على المشتريات التي يقومون بها مع بنك أمريكا.

البرامج القائمة على الطبقة (DSW)

يتم تصنيف المتسوقين في أحد المستويات الثلاثة بناءً على عادات الإنفاق لديهم. كلما ارتفعت الطبقة ، زادت المكافآت المتاحة للعميل.

برامج مدفوعة بالمهمة (Ben & Jerry's)

من المؤكد أن شركة Ben & Jerry's قد أثارت بعض الدهشة بسبب نشاطها العلني وتناولها الصريح للقضايا الاجتماعية. في حين أن هذا قد يكون مثيرًا للانقسام بالنسبة للبعض ، إلا أنه يمكن أن يكتسب ولاءًا ودعمًا لا يصدق من أولئك الذين يتماشون مع وجهات النظر المحددة هذه (لا حاجة إلى مستويات أو رموز خصم).

البرامج المتدرجة القائمة على النقاط (سيفورا)

إذا كنت ترغب في سرقة أحد أفضل الأمثلة على برنامج ولاء العملاء ، فابحث عن سيفورا. تفتخر ماركة المكياج بواحد من أفضل برامج الولاء القائمة على النقاط في حملتها Beauty Insider.

برامج الامتيازات المجانية (Grubhub)

في هذا النموذج ، يمكن للعملاء ربح نقاط مقابل كل طلب يقدمونه. يمكن للعملاء استبدال هذه النقاط للحصول على طعام مجاني أو خصومات على الطلبات المستقبلية.

هذه القائمة ليست بأي حال شاملة. يمكنك الجمع بين واحدة أو أكثر من هذه الاستراتيجيات لجعل برنامج ولاء العملاء المختلط أكثر فعالية.

يعتمد ذلك على أهداف عملك ونقاط الألم والرغبات الفريدة لعملائك.

لماذا يعود العملاء للمزيد

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الناس يشترون أكثر من مرة من شركة تجارة إلكترونية. من الصعب تحديد قائمة نهائية من الأسباب (والتي تتغير أيضًا بشكل كبير من عمل إلى آخر).

هل يقدرون موقفك من القضايا الاجتماعية ، أم أنه المنتج الأكثر ملاءمة للشراء؟

هل كان رمز الخصم هو الدافع وراء قرارهم ، أم أنه كان فقط لأن موقع الويب الخاص بك كان الأسهل للتنقل؟

بغض النظر عن سبب شراء الأشخاص منك مرة أخرى ، يجب أن تعرف عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة للتنبؤ بسلوك الشراء في المستقبل.

موضوع تتبع العملاء هو خارج نطاق هذا المنشور ، ولكن اعمل لصالحك واحصل على شكل من أشكال التحليلات الجارية في جميع ممتلكاتك على الإنترنت. نحن نفضل Google Analytics بسبب السعر الذي لا يهزم (المجاني) وإحصاءات تتبع العملاء الشاملة.

ما الذي يدفع الولاء؟

ولاء العملاء هدف متحرك ، وهو يختلف من صناعة إلى أخرى. ومع ذلك ، هناك بعض العوامل المشتركة التي تحدد مدى احتمالية عودة عملائك للمزيد ، بما في ذلك:

• السعر (وول مارت ، أمازون)
• جودة المنتج أو الخدمة (Apple ، Nordstrom)
• الملاءمة (الهدف ، CVS)
• العلاقة مع العميل (Zappos ، Chick-fil-A)

تذكر أن هذه ليست الدوافع الوحيدة لولاء العملاء ، لكنها من بين أهم العوامل التي يجب التركيز عليها أثناء تنفيذك لاستراتيجيات جديدة للاحتفاظ بعملائك.

بناء العملاء المخلصين

تعتبر عملية الإرجاع السهلة أمرًا بالغ الأهمية لبناء أعمال تجارة إلكترونية ناجحة.

تحميل

لماذا يعتبر ولاء العملاء ضروريًا جدًا للتجارة الإلكترونية؟

الجميع يقفز في عربة التجارة الإلكترونية - خاصة في عالمنا الجديد المتصل بشكل مفرط بعد الوباء.

إذا كنت تريد التغلب على المنافسة ، فأنت بحاجة إلى كل ميزة يمكنك الحصول عليها.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل ولاء العملاء ضروريًا للغاية في زيادة القيمة الإجمالية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك:

يعزز كلمة الفم

يكافح تجار التجزئة لتحقيق التعادل مع المتسوقين لمرة واحدة بسبب التكلفة العالية لاكتساب العملاء. في المقابل ، يحول العملاء المخلصون الأصدقاء والعائلة إلى عملاء عن طريق الكلام الشفهي ، وهذا بدوره يترجم إلى مزيد من الإيرادات دون أي تكلفة إضافية.

يكلف أقل

تعد تكاليف اكتساب العملاء من بين أعلى النفقات لشركات التجارة الإلكترونية ، وهي أعلى بالنسبة لتجار التجزئة الذين لديهم مواقع فعلية.

تظهر الأبحاث أن الحصول على عميل جديد يكلف حوالي خمسة أضعاف المال من الاحتفاظ بعميل قديم.

يزيد من متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) والقيمة الدائمة للعميل (LTV)

من المرجح أن يشتري العملاء الحاليون منك مرة أخرى بنسبة 50٪ ، وفي المتوسط ​​، ينفقون أموالاً أكثر بنسبة 31٪ عند الشراء.

كلما زاد ولاء العملاء لديك من خلال عمليات الشراء المتكررة ، زادت احتمالية شرائهم للوظائف الإضافية والمنتجات التكميلية.

يقلل من الخضخضة

Churn هو المعدل الذي تفقد به الشركة العملاء الحاليين. شركات التجارة الإلكترونية التي تدرك قيمة الأعمال المتكررة ستراقب هذا الرقم بعناية.

تخسر شركة التجارة الإلكترونية المتوسطة ما بين خمسة إلى ثمانية بالمائة من عملائها كل شهر. إذا كان بإمكانك الاحتفاظ بعملائك الحاليين ، فسيصبح من الأسهل بكثير تقليل الاضطراب وتوفير المال بمرور الوقت.

يبني الثقة والألفة

لقد مر العملاء الحاليون بالفعل بقمع المبيعات ومن المرجح أن يشتروا منك لمجرد أنك قد قدمت بالفعل تجربة جيدة مرة واحدة.

لقد تعلموا عن منتجك أو خدمتك ويثقون في ما تقدمه ، لذلك هناك فرصة أكبر لعودتهم للحصول على المزيد بدلاً من الذهاب إلى مكان آخر.

يزيد الإيرادات

من المرجح أن يشتري العملاء الحاليون مرة أخرى ، مما يعني أنهم يقدرون بشكل عام أعلى من العملاء المحتملين الجدد. كلما طالت مدة بقاء شخص ما عميلاً لك ، زادت احتمالية ارتفاع متوسط ​​قيمة الطلب. هذا لأنهم يعرفون ما يقدمه عملك ويثقون بك فيما يتعلق بمعلوماتهم الشخصية.

يجعل علامتك التجارية تبرز من منافسيها

عندما يكون العملاء مخلصين لعلامة تجارية ، يصبح من الصعب على المنافسين اقتناصها.

لقد استثمروا بالفعل الوقت والطاقة في التعرف على شركتك وما تقدمه ، لذلك من غير المرجح أن ينتقلوا إلى مزود آخر لا يقارن تمامًا.

يزيد من إرضاء العميل

من المرجح أن يكون العملاء الراضون مخلصين ويوصون بأعمالك للآخرين. هم أيضًا أقل عرضة للتخبط ، وهذا هو السبب في أنه من الضروري التركيز على رضا العملاء كأحد عوامل الولاء الحاسمة لديك.

وإذا لم تكن هذه الفوائد كافية ، فهناك بعض المزايا الأخرى التي يجب مراعاتها.

أولاً ، المنظمات التي لديها برامج تسويق ولاء قوية تزيد من إيراداتها 2.5 مرة أسرع من منافسيها. ثانيًا ، يحققون عوائد أعلى بنسبة 100-400٪ لمساهميهم.

أخيرًا ، تساعد برامج ولاء العملاء في تعزيز تجربة أكثر جاذبية لتجربة العميل ، حيث يعتمد 75٪ من العملاء في قرارات الشراء على تجربتهم ، وفقًا لاستطلاع Zendesk 2021.

أيضًا ، قال نصف العملاء الذين شملهم الاستطلاع أن تجربة العملاء الجيدة أكثر أهمية الآن مما كانت عليه في العام السابق.

كيف يقود العملاء المخلصون إيرادات أعمال التجارة الإلكترونية

الآن بعد أن فهمنا سبب أهمية ولاء العملاء ، فلنلقِ نظرة على كيفية زيادة الإيرادات في أعمال التجارة الإلكترونية.

عندما يكون العملاء مخلصين لعلامتك التجارية ، فإنهم يميلون إلى شراء المزيد من المنتجات منك. في الواقع ، تظهر الأبحاث أن متوسط ​​المشتري المتكرر ينفق 67٪ أكثر من المشترين الجدد .

هذا لأن العملاء المخلصين مرتاحون لعلامتك التجارية وما تقدمه. إنهم يعرفون المنتج ويثقون في الجودة ويثقون في خدمتك.

سبب آخر لتكرار إنفاق المشترين المزيد من المال هو أنهم غالبًا ما يبحثون عن شيء جديد.

كما ذكرنا سابقًا ، من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون منتجًا جديدًا بنسبة 50٪ أكثر من العملاء الجدد. لذلك ، فهم لا يشترون منك المزيد من المنتجات فحسب ، بل هم أيضًا على استعداد لتجربة عناصر مختلفة.

من المرجح أيضًا أن يقوم العملاء المخلصون بإحالة أصدقائهم وأفراد عائلاتهم إلى عملك. والأهم من ذلك ، وجدت دراسة أجرتها شركة Nielsen أن 92٪ من المستهلكين يثقون في الإحالات من الأشخاص الذين يعرفونهم بشأن أي شكل آخر من أشكال الإعلان.

عندما يكون لديك عملاء مخلصون ، فإنهم يخبرون أصدقاءهم باستمرار عن منتجاتك وتجاربك مع علامتك التجارية ، مما يساعد على جلب المزيد من الأعمال من خلال الباب.

كيف تعمل برامج ولاء العملاء؟

الآن بعد أن عرفنا كيف يؤدي ولاء العملاء إلى زيادة عائدات أعمال التجارة الإلكترونية ، دعنا نرى كيف يمكنك تحسينها. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال برنامج ولاء العملاء.

تعمل برامج ولاء العملاء من خلال مكافأة العملاء على رعايتهم المستمرة. قد يكون هذا في شكل نقاط أو خصومات أو وصول خاص إلى المنتجات أو الخدمات. مهما كانت المكافأة ، من الضروري أن تكون ذات قيمة بالنسبة للعميل.

غالبًا ما تتطلب برامج ولاء العملاء - خاصة في التجارة الإلكترونية - شكلاً من أشكال التتبع.

يعد التتبع أمرًا ضروريًا لفهم من يشتري ماذا وكيف وصل إلى موقع الويب الخاص بك.

يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية مستهدفة خصيصًا لهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك لاحظت أن عميلاً معينًا يشتري الكثير من ملابس الرجال. في هذه الحالة ، يمكنك أن ترسل إليهم خصومات وعروضًا على تلك الأنواع من المنتجات (وربما تعديل حملاتك لاستهداف تلك الديموغرافية بشكل أكثر دقة).

هناك طريقة أخرى لبناء ولاء العملاء وهي ببساطة تقديم خدمة استثنائية كلما تفاعل عملاؤك مع عملك.

لا يهم ما إذا كان ذلك عبر الهاتف أو عبر الإنترنت - فالمهم هو شعورهم بالتقدير كرعاة.

يمكنك القيام بذلك من خلال الرد الفوري على أسئلتهم ومخاوفهم ، وتقديم منتجات وخدمات فريدة لا يمكنهم العثور عليها في أي مكان آخر ، وجعلهم يشعرون بأنهم جزء من العائلة.

لمزيد من المعلومات حول هذا الموضوع ، راجع منشورنا حول التركيز على العملاء.

كيفية تحسين ولاء العملاء في عملك

هناك طرق مختلفة لتحسين ولاء العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. فيما يلي بعض أكثر الطرق فعالية:

كافئ العملاء الدائمين ببرنامج ولاء

من أفضل الطرق لمكافأة العملاء على ولائهم هو تنفيذ برنامج ولاء. يمنحهم هذا حوافز لمواصلة العودة والشراء منك. تشمل المكافآت الشائعة النقاط أو الخصومات أو الوصول الحصري إلى المنتجات أو الخدمات.

تأكد من أن البرنامج لا يتطلب الكثير من الجهد من العملاء للحصول على ما يريدون منه (على سبيل المثال ، أوقات الانتظار الطويلة لجمع النقاط ، والقواعد والإجراءات المربكة ، وما إلى ذلك).

إرسال رسائل البريد الإلكتروني المستندة إلى الأحداث

هناك طريقة أخرى رائعة للحفاظ على مشاركة عملائك واهتمامهم بعلامتك التجارية وهي إرسال رسائل بريد إلكتروني مستندة إلى الحدث. هذه هي رسائل البريد الإلكتروني المرسلة للاحتفال بمناسبة خاصة ، مثل عطلة أو ذكرى أو عيد ميلاد العميل.

إنهم يذكرون العملاء بالأوقات الجيدة التي مروا بها مع شركتك ويزيدون احتمالية عودتهم للمزيد.

قسّم عملائك

أفضل طريقة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء هي تقسيم عملائك. التقسيم هو عملية تقسيمهم إلى مجموعات بناءً على عوامل مثل العمر أو الجنس أو الموقع أو سجل الشراء.

من خلال القيام بذلك ، يمكنك تزويد كل مجموعة بعروض ومحتوى مخصص يروق لهم على وجه التحديد.

شجع المتسوقين على إبداء ملاحظاتهم

كلما زادت معرفتك بالمتسوقين ، كان ذلك أفضل. لذلك ، شجعهم على إبداء ملاحظاتهم بشأن تجربتهم مع علامتك التجارية والتصرف بناءً عليها.

سيساعد هذا في تحسين ولاء العملاء لأنهم سيشعرون وكأنك تستمع بالفعل إلى ما سيقولونه.

اجعل رعاية العملاء أولوية للعلامة التجارية

عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، فإن الأشياء الصغيرة تحدث فرقًا. وأحد هذه التفاصيل الصغيرة هو التأكد من أن علامتك التجارية تقدر عملائها بما يكفي لإعطاء الأولوية لخدمة العملاء.

وهذا يعني وجود وكلاء دعم مخصصين على دراية بمنتجاتك وخدماتك ، وأوقات استجابة سريعة للاستفسارات أو المشكلات ، وحلول سريعة عند ظهور المشكلات.

تحسين برنامج الإحالة للشركات

يعد تحسين برنامج الإحالة الخاص بك أحد أسهل الطرق لتحسين ولاء العملاء.

يمكنك القيام بذلك من خلال تقديم خصومات أو حوافز للعملاء الذين يحولون أصدقائهم وأفراد أسرهم. بعد ذلك ، اشكرهم علنًا عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي عندما يحيلون شخصًا ما (إذا كان هذا منطقيًا لعلامتك التجارية).

عزز تجربة العملاء من خلال تقديم فئات VIP

هل سمعت من قبل عن "تأثير VIP؟" يحدث ذلك عندما يبدأ عدد متزايد من العملاء في إنفاق المزيد من الأموال في متجر أو على موقعه على الويب ، وذلك ببساطة لأنهم يدركون أن الأشخاص المهمين الآخرين يشترون أيضًا منه.

كانت هذه الشركات تحاول تحقيق ذلك من خلال فئات كبار الشخصيات الخاصة بها ، واتضح أنها تعمل مثل السحر.

الاستفادة من العروض الترويجية والخصومات

يمكن أن يساعد ذلك في زيادة عدد عمليات الشراء لأول مرة ويظهر للعملاء الجدد أن هناك سببًا للعودة.

ومع ذلك ، يجب ألا تستخدمه الشركات في جميع العناصر ، وإلا فإنها ستخاطر بتقليل قيمة منتجاتها وإلحاق الضرر بالمبيعات بمرور الوقت. لا ينبغي أن يكون متكررًا جدًا أو يستمر لفترة طويلة أيضًا.

تقديم محتوى قيم وجذاب

إذا تمكنت من الحفاظ على تفاعل العملاء مع علامتك التجارية من خلال تقديم محتوى مثير وقيِّم ، فمن المرجح أن يعودوا للحصول على المزيد. نحن معجبون بهذا الأسلوب هنا في SkuVault.

يتخذ المحتوى الرائع شكل منشورات المدونة أو محتوى الفيديو أو البودكاست أو الندوات عبر الإنترنت أو الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.

احصل على عملية تسجيل خروج مريحة

كلما سهّلت على العملاء الشراء منك ، زادت احتمالية عودتهم. هذا يعني وجود عملية تسجيل خروج سريعة وسهلة وتصميم موقع ويب سهل الاستخدام يجعل من السهل العثور على ما يبحثون عنه.

متى يجب إضافة برنامج ولاء لشركتك؟

قد تتوقع منا أن نقول ، "ليس من السابق لأوانه أبدًا بدء برنامج ولاء! ابدأ واحدة اليوم! "

لكننا لا نعتقد أن هذه هي الإجابة الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك ، نحن لسنا مهتمين بإضافة شيء آخر إلى اللوحة الفائضة بالفعل.

إذا بدأت برنامج الولاء الخاص بك قبل أن يكون لديك قاعدة عملاء قوية ، فأنت تضع العربة أمام الحصان.

كيف يمكنك أن تفهم بعمق نقاط الألم والرغبات لدى عملائك وتخصيص برنامج لهم إذا لم يكن لديك (أو عدد قليل جدًا) من العملاء؟

عندما تبدأ في ملاحظة أنماط في سلوك عميلك وتشعر أنك تفهمها ، فهذه علامة جيدة على استعدادك لبدء برنامج ولاء العملاء.

لماذا تفشل برامج الولاء في بعض الأحيان

تفشل برامج الولاء لعدة أسباب ، ولكن إليك أكثرها شيوعًا:

خدمة العملاء Lackluster

إذا شعر العملاء أنك لا تأخذ مشكلاتهم على محمل الجد ، فمن المحتمل أن يصبحوا ساخطين ويغادرون.

خدمة العملاء الممتازة هي حجر الزاوية في برامج ولاء العملاء. لا يمكنك الحصول على الأخير بدون الأول.

مكافآت غير فعالة

يحتاج العملاء إلى الشعور بأن المكافآت التي يتلقونها تستحق وقتهم. إذا لم يكن كذلك ، فمن المحتمل أن يتوقفوا عن المشاركة ويذهبوا إلى مكان آخر.

تأكد من البحث عن المكافآت التي تعمل بشكل جيد لجمهورك المستهدف (من الأفضل القيام بذلك من خلال استطلاع) وتقديمها باستمرار عبر جميع مستويات العضوية.

استراتيجية غير كافية

ترتكب الكثير من الشركات خطأ استخدام برامج الولاء لزيادة اكتساب العملاء بدلاً من الاحتفاظ بهم.

يتضح ظهور العملاء المتوقعين والمبيعات الجدد ، في حين يصعب تحديد تكاليف الاحتفاظ بالعملاء (وإن كانت أكثر أهمية في المكاسب).

يمكن أن يتسبب ذلك في إغفال أصحاب المصلحة لمهمة برنامج ولاء العملاء والبدء في استخدام تلك الأصول والموارد لجذب عملاء جدد. حارب هذا الإغراء وتذكر الهدف!

البرامج سيئة التنفيذ

يمكن للعملاء أن يشموا عندما تقواهم. لا تخطئ في التفكير في أن ولاء العملاء هو إستراتيجية ثابتة وتنسى. يتطلب صيانة واتساقًا وعدة ساعات من العمل في الأسبوع (خاصة في البداية).

إن برنامج الولاء الذي يتم تنفيذه بشكل سيئ سوف يفشل ببساطة بسبب عدم قبول العميل له.

لا توجد تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات

تكون برامج الولاء أكثر فاعلية إذا كانت تقدم تجربة سلسة متعددة القنوات للعملاء. هذا يعني أن المكافآت التي تقدمها لعملائك يجب أن تكون متاحة عبر جميع القنوات ، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

عدم وجود منتج عالي الجودة

قد تبدو هذه النقطة وكأنها لا تحتاج إلى تفكير ، لكنها تستحق التكرار. إذا كنت لا تقدم منتجات عالية الجودة لتبدأ بها ، فلا يهم مدى جودة أو تكرار تواصلك بشأن برنامج الولاء الخاص بك. من المحتمل أن يكون العملاء غير راضين عن مشترياتهم ولن يعودوا.

عدم تخصيص المكافآت

لن يكون للمكافآت غير المخصصة أو ذات الصلة بالعميل جاذبية كبيرة. هذا يعني قضاء الوقت في فهم ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه وتصميم مكافآتك وفقًا لذلك.

عدم القدرة على تتبع النتائج

بدون التتبع الصحيح ، لن تتمكن من تحديد عائد الاستثمار (المقياس الأكثر أهمية) لبرنامج الولاء الخاص بك.

يمكن أن يساعدك التتبع أيضًا في تحديد المشكلات التي لم تكن على دراية بها بخلاف ذلك. تقسمنا هذه النقطة بشكل جيد إلى المقاييس التي تقيس ولاء العملاء.

المقاييس التي تقيس ولاء العملاء

تعتبر المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ضرورية في الأعمال التجارية لأنها تمنحك بيانات ثابتة وصعبة حول كيفية أدائك مقابل أهدافك.

تعتبر مقاييس ولاء العملاء مهمة بنفس القدر لضمان نجاح عملك.

فيما يلي بعض المقاييس الأساسية التي يمكنك استخدامها لقياس ولاء العملاء:

نسبة إعادة الشراء

تقيس نسبة إعادة الشراء عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء ثانية مقابل أولئك الذين لم يفعلوا ذلك.

على سبيل المثال ، تعني نسبة 1:10 RoR لكل عشرة عملاء يشترون ، أن أحد هؤلاء العملاء سيشتري مرة أخرى.

معدل الاحتفاظ بالعملاء

يقيس هذا المقياس عدد عملائك الحاليين الذين أجروا عملية شراء ثانية خلال إطار زمني محدد (عادةً شهر أو ربع أو سنة).

إنه أمر مهم لأنه يخبرك بالنسبة المئوية لقاعدة عملائك الحاليين الذين يظلون مخلصين لعلامتك التجارية بمرور الوقت. كلما ارتفع معدل الاستبقاء ، كان ذلك أفضل.

معدل زبد العميل

كما هو مذكور أعلاه ، يقيس هذا المقياس عدد العملاء الذين فقدتهم في إطار زمني معين - كلما انخفض معدل التغيير ، كان ذلك أفضل.

من المهم ملاحظة أن هذا المقياس لا يتأثر بالعوامل الخارجية مثل المنافسة أو الاقتصاد - فهو يعكس تمامًا قدرة شركتك على إرضاء العملاء.

القيمة الدائمة للعميل (LTV)

يمكنك استخدام LTV لقياس قيمة العميل طوال المدة التي يتعامل فيها معك. يساعدك LTV في تحديد مقدار الإيرادات التي سيحققها العميل طوال علاقته بعلامتك التجارية.

إنه أمر مهم لأنه يمكن أن يساعدك في تحديد المبلغ الذي يجب أن تستثمره في اكتساب هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم.

صافي نقاط المروج (NPS)

هذا المقياس هو أحد أكثر المقاييس شيوعًا في عالم خدمة العملاء. تقيس NPS ولاء العملاء وفقًا لمعايير بسيطة - مدى احتمالية أن يوصي العميل بشركتك للآخرين على مقياس من 0 إلى 10.

تقوم الإجابات بتقسيمهم إلى فئات من المروجين (درجة 9-10) ، والسلبيين (درجة 7-8) ، والمنتقدين (درجة 6 أو أقل).

يمكنك مقارنة صافي نقاط المروج الخاص بك بمعيار الصناعة من خلال زيارة Net Promoter Network . لحساب درجة المروج الصافي لعملك ، اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

مؤشر رضا العملاء (CSAT)

يقيس CSAT عدد العملاء الراضين عن تجربتهم مقارنةً بأولئك الذين ليسوا راضين عنها. يمكنك حسابه بطرح مجموع كل التصنيفات السلبية من مجموع كل التصنيفات الإيجابية. ثم قسّم هذا الرقم على إجمالي عدد المستجيبين.

تردد البيع

يقيس هذا المقياس عدد المرات التي تقدم فيها للعملاء ترقية أو منتجًا بسعر أعلى عند إجرائهم عملية شراء. كلما ارتفع معدل البيع ، زادت احتمالية تقديمك لتجربة عملاء جيدة.

نقاط جهد العميل (CES)

طور الخبراء درجة جهد العميل لقياس مقدار الجهد الذي يرى العملاء أنهم بحاجة إلى بذلها لإكمال عملية شراء.

تتطلب CES إجراء مسح للعملاء بعد الشراء. ثم قسّم الردود السلبية على العدد الإجمالي للمستجيبين.

كلما كان الرقم أصغر ، زادت احتمالية تمتع عملائك بتجربة شراء رائعة مع علامتك التجارية (ويزيد احتمال عودتهم).

مؤشر ولاء العملاء (CLI)

هذا المقياس عبارة عن أداة قياسية توفر درجة مركبة لجميع مقاييس الولاء الأخرى ونظرة عامة على تقدم ولاء العملاء.

هناك العديد من الطرق المختلفة لدمج مقاييس الولاء في CLI ، وكلها تعتمد على احتياجات عملك الفردية. تتمثل الفائدة الرئيسية لهذا المقياس في تلخيص جميع بيانات الولاء الخاصة بك في مؤشر أداء رئيسي واحد سهل الفهم.

يجعل CLI تحسين التتبع - وتقديم هذا التحسين إلى أصحاب المصلحة - أكثر وضوحًا.

النتائج المترية هي مفتاح التحسين المستمر

كما ترى ، هناك عدة طرق مختلفة لقياس ولاء العملاء. وعلى الرغم من عدم وجود مقياس واحد مثالي ، فإن استخدام العديد منها معًا سيمنحك فهمًا جيدًا لمدى نجاح شركتك في الحفاظ على رضا العملاء والعودة للحصول على المزيد.

إذا كنت تتطلع إلى تحسين ولاء العملاء ، فمن الضروري أن تفهم سبب مغادرتهم. ألا يجدون ما يبحثون عنه على موقعك؟ هل عملية الخروج معقدة للغاية؟ أم أنهم ببساطة ينجذبون بعيدًا عن طريق منافسيك؟

بمجرد أن تعرف مكان المشكلات ، يمكنك تنفيذ تدابير لإصلاحها وتحسين عملك باستمرار.

الماخذ الرئيسية

إليك ما يجب أن تعرفه بعد قراءة هذا المنشور:

• يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر ربحية بكثير من اكتساب العملاء ، ومع ذلك فإن معظم العلامات التجارية لا تركز عليه بشكل كافٍ تقريبًا.
• تستخدم العديد من العلامات التجارية البارزة (المذكورة أعلاه) برامج ولاء العملاء لتحقيق نجاح كبير - لا تعيد اختراع العجلة. سرقة أفضل ممارساتهم!
• خدمة العملاء هي شرط أساسي لولاء العملاء.
• اختر مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وقم بقياس جهود ولاء العملاء بعناية لتحديد عائد الاستثمار.

ببساطة ، تحسين ولاء العملاء سيؤثر بشكل كبير على أرباح شركتك.

حول SkuVault

SkuVault هي شركة برامج إدارة مخزون التجارة الإلكترونية التي تتفهم أهمية ولاء العملاء وتأثيره على الإيرادات.

لهذا السبب نقدم ميزات مثل تكامل QuickBooks ، مما يسهل على الشركات تتبع مخزونها ومبيعاتها. نحن نقدم أيضًا دعمًا ممتازًا للعملاء حتى يحصل مجتمعنا دائمًا على المساعدة التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.

إذا كنت تبحث عن نظام أساسي لإدارة المخزون يتفهم أهمية ولاء العملاء ، فنحن هنا للمساعدة. اتصل بنا اليوم لتحديد موعد عرض تجريبي مجاني ومعرفة كيف يمكننا مساعدتك في نقل أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك إلى المستوى التالي.