客戶忠誠度如何推動收入以及如何提高收入
已發表: 2022-01-19
專注於潛在客戶開發、營銷策略和優化 Instagram 廣告總是很有趣。
但是您多久考慮一次如何最大化您的重複業務？ 獲取新的潛在客戶通常比為現有客戶提供服務要昂貴得多。
因此，如果您是電子商務企業主，那麼了解客戶忠誠度如何推動收入以及如何提高收入至關重要。
在這篇綜合文章中，我們將向您介紹什麼是客戶忠誠度，並向您展示如何通過一些最流行的指標來改進和衡量它。
客戶忠誠度是什麼意思？
客戶忠誠度是用於描述客戶在第一次購買後進行另一次購買的可能性的術語。
它通常不同於品牌忠誠度：對獨立於產品的特定公司的更深刻的承諾。
例如，由於先前的豐富經驗而返回特定的電子商務商店購買產品是客戶忠誠度。
購買任何和所有 Apple 產品——完全是因為 Apple 的名稱——是品牌忠誠度。
什麼是客戶忠誠度計劃？
簡而言之，客戶忠誠度計劃是一個鼓勵客戶不斷光顧的系統。
客戶忠誠度計劃可以像回頭客折扣或成熟的客戶宣傳平台一樣簡單。
前者可以是簡單的打孔卡，而後者可以是具有積分和獎勵的多層程序。 無論您選擇實施哪一個，主要目標都是讓客戶重新購買您的產品。
忠誠度計劃示例
超過 90% 的企業使用忠誠度計劃。 以下是一些流行的，以及使用它們的公司：
基於支出的計劃（達美航空、捷藍航空和大多數航空公司）
客戶在航空公司花費的每一美元都可以獲得積分（通常轉化為免費旅行里程）。 這鼓勵了忠誠度並利用了沉沒成本謬誤（“我已經把所有這些錢都花在了捷藍航空，所以我們必須和他們一起飛行”）。
基於頻率的節目（星巴克）
客戶根據您訪問星巴克的頻率獲得星星。 他們去得越頻繁，可獲得的津貼和獎金就越多。
基於時間的計劃（宜家家庭忠誠度計劃）
購物者可以根據他們成為該計劃成員的時間來賺取積分。
現金返還計劃（美國銀行）
客戶可以通過美國銀行的購買獲得現金返還或獎勵。
基於層級的計劃 (DSW)
購物者根據他們的消費習慣被分為三個等級之一。 等級越高，客戶可獲得的獎勵就越多。
以使命為導向的計劃（Ben & Jerry's）
Ben & Jerry's 的公開行動主義和對社會問題的直言不諱無疑引起了一些人的注意。 雖然這可能會引起某些人的分歧，但它可以從那些與那些特定觀點一致的人那裡獲得難以置信的忠誠度和支持（不需要等級或折扣代碼）。
分層的，基於點的程序（絲芙蘭）
如果你想竊取客戶忠誠度計劃中最好的例子之一，那就看看絲芙蘭吧。 該彩妝品牌在其 Beauty Insider 活動中擁有基於積分的最佳忠誠度計劃之一。
免費福利計劃 (Grubhub)
在此模型中，客戶可以為他們下的每個訂單賺取積分。 客戶可以將這些積分兌換為免費食品或未來訂單的折扣。
這份清單絕不是全面的。 您可以將這些策略中的一種或多種結合起來，以製定更有效的混合客戶忠誠度計劃。
這取決於您的業務目標和客戶的獨特痛點和願望。
為什麼客戶會回來獲得更多
人們從電子商務企業購買不止一次的原因有很多。 很難確定一個明確的原因列表（這些原因也因企業而異）。
他們是否欣賞您在社會問題上的立場，或者它只是最方便購買的產品？
折扣代碼是否推動了他們的決定，或者僅僅是因為您的網站最容易瀏覽？
無論人們為什麼再次向您購買，您都必須知道有多少客戶多次購買，以預測未來的購買行為。
客戶跟踪的主題遠遠超出了本文的範圍，但請幫自己一個忙，對您的所有在線資產進行某種形式的分析。 我們更喜歡 Google Analytics，因為它無與倫比的價格（免費）和全面的客戶跟踪洞察力。
什麼驅動忠誠度？
客戶忠誠度是一個不斷變化的目標，它因行業而異。 但是，有一些共同因素決定了您的客戶回來購買更多產品的可能性，包括：
- 價格（沃爾瑪、亞馬遜）
- 產品或服務質量（Apple、Nordstrom）
- 方便（目標，CVS）
- 與客戶的關係（Zappos、Chick-fil-A）
請記住，這些並不是客戶忠誠度的唯一驅動因素，但它們是您實施新策略以留住客戶時需要關注的最重要的因素之一。
簡單的退貨流程對於建立成功的電子商務業務至關重要。
為什麼客戶忠誠度對電子商務如此重要？
每個人都在加入電子商務的潮流——尤其是在我們新的大流行後超連接世界中。
如果你要擊敗競爭對手，你需要你能獲得的每一個優勢。
以下是為什麼客戶忠誠度對於提高電子商務業務的整體價值如此重要的幾個原因：
它促進口碑
由於客戶獲取成本高昂，零售商難以在一次性購物者上實現收支平衡。 相比之下，忠誠的客戶通過口耳相傳將朋友和家人轉化為客戶，這反過來又轉化為更多收入而無需額外成本。
成本更低
客戶獲取成本是電子商務業務的最高支出之一，對於有實體店的零售商來說甚至更高。
研究表明，獲得新客戶的成本是留住老客戶的五倍左右。
它增加了平均訂單價值 (AOV) 和客戶生命週期價值 (LTV)
現有客戶再次向您購買的可能性增加 50% ，平均而言，他們在購買時會多花 31% 的錢。
通過重複購買獲得的忠誠客戶越多，他們購買附加產品和補充產品的可能性就越大。
它減少了客戶流失
流失率是企業失去現有客戶的速度。 認識到重複業務價值的電子商務企業會仔細觀察這個數字。
電子商務公司平均每月會失去 5% 到 8% 的客戶。 但是，如果您可以保留現有客戶，那麼隨著時間的推移，減少客戶流失並節省資金會變得容易得多。
它建立信任和熟悉
現有客戶已經通過銷售渠道，更有可能向您購買，因為您已經提供了一次良好的體驗。
他們已經了解了您的產品或服務並信任它所提供的內容，因此他們更有可能再次回來而不是去其他地方。
它增加了收入
現有客戶更有可能再次購買，這意味著他們的價值通常高於新潛在客戶。 某人成為您的客戶的時間越長，他們的平均訂單價值就越有可能上升。 這是因為他們知道您的業務提供什麼，並信任您的個人信息。
它使您的品牌從競爭對手中脫穎而出
當客戶忠誠於一個品牌時，競爭對手就很難挖走他們。
他們已經投入了時間和精力來了解您的公司及其提供的服務，因此他們不太可能切換到另一家無法比較的供應商。
它提高了客戶滿意度
滿意的客戶更有可能忠誠並向他人推薦您的業務。 他們也不太可能流失，這就是為什麼將客戶滿意度作為關鍵的忠誠度驅動因素之一至關重要。
如果這些好處還不夠，還需要考慮其他一些好處。
首先，擁有可靠的忠誠度營銷計劃的組織的收入增長速度比競爭對手快 2.5 倍。 其次，它們為股東帶來了100-400% 的更高回報。
最後，根據 Zendesk 2021 年的一項調查，客戶忠誠度計劃有助於為客戶體驗打造更具吸引力的體驗， 75% 的客戶根據他們的體驗做出購買決定。
此外，半數接受調查的客戶表示，與去年相比，良好的客戶體驗現在更為重要。
忠誠客戶如何推動電子商務業務的收入
現在我們了解了為什麼客戶忠誠度如此重要，讓我們看看它如何推動電子商務業務的收入。
當客戶忠誠於您的品牌時，他們往往會從您那裡購買更多產品。 事實上，研究表明，重複購買者的平均支出比新購買者多 67% 。
這是因為忠誠的客戶對您的品牌及其提供的產品感到滿意。 他們了解產品，相信質量，並對您的服務充滿信心。
回頭客花更多錢的另一個原因是他們經常尋找新的東西。
正如我們之前提到的，現有客戶嘗試新產品的可能性比新客戶高 50%。 因此，他們不僅會從您那裡購買更多產品，而且還願意嘗試不同的產品。
忠誠的客戶也更有可能將他們的朋友和家人推薦給您的企業。 更重要的是，尼爾森的一項研究發現，92% 的消費者信任他們認識的人的推薦，而不是任何其他形式的廣告。
當您擁有忠實的客戶時，他們會不斷地向他們的朋友介紹您的產品和品牌體驗，這有助於帶來更多業務。
客戶忠誠度計劃如何運作？
現在我們知道客戶忠誠度如何推動電子商務業務的收入，讓我們看看如何改進它。 做到這一點的最佳方法之一是通過客戶忠誠度計劃。
客戶忠誠度計劃通過獎勵客戶的持續惠顧來發揮作用。 這可以是積分、折扣或對產品或服務的特殊訪問。 無論獎勵如何，重要的是它對客戶有價值。
客戶忠誠度計劃——尤其是在電子商務中——通常需要某種形式的跟踪。
跟踪對於了解誰在購買什麼以及他們如何到達您的網站至關重要。
然後，您可以使用此信息專門為他們創建有針對性的營銷活動。
例如，假設您注意到某個特定客戶正在購買大量男裝。 在這種情況下，您可以向他們發送這些類型產品的折扣和優惠（或許還可以調整您的廣告系列以更準確地定位該人群）。
建立客戶忠誠度的另一種方法是在客戶與您的業務互動時提供卓越的服務。
不管是通過電話還是在線，最重要的是他們覺得自己是一個贊助人。
為此，您可以及時回答他們的問題和疑慮，提供他們在其他地方找不到的獨特產品和服務，讓他們感覺自己是家庭的一員。
有關該主題的更多信息，請查看我們關於以客戶為中心的帖子。
如何提高您業務中的客戶忠誠度
有多種方法可以提高電子商務業務中的客戶忠誠度。 以下是一些最有效的方法：
通過忠誠度計劃獎勵常客
獎勵忠誠客戶的最佳方法之一是實施忠誠度計劃。 這使他們有動力繼續回來並從您那裡購買。 常見的獎勵包括積分、折扣或對產品或服務的獨家使用權。
確保該計劃不需要客戶付出太多努力來獲得他們想要的東西（即，積分累加的漫長等待時間、混亂的規則和程序等）。
發送基於事件的電子郵件
讓您的客戶保持參與並對您的品牌感興趣的另一種好方法是發送基於事件的電子郵件。 這些是為慶祝特殊場合而發送的電子郵件，例如假期、週年紀念日或客戶的生日。
他們提醒客戶他們在貴公司度過的美好時光，並使他們更有可能回來獲得更多。
細分您的客戶
個性化客戶體驗的最佳方式是細分客戶。 細分是根據年齡、性別、位置或購買歷史等因素將他們分組的過程。
通過這樣做，您可以為每個組提供特別吸引他們的定制優惠和內容。
鼓勵購物者提供反饋
您對購物者的了解越多越好。 因此，鼓勵他們就他們對您的品牌的體驗提供反饋並採取行動。
這將有助於提高客戶忠誠度，因為他們會覺得您實際上在聽他們所說的話。
讓客戶關懷成為品牌的首要任務
當談到客戶忠誠度時，小事會有所作為。 這些小細節之一是確保您的品牌足夠重視其客戶，以優先考慮客戶服務。
這意味著擁有對您的產品和服務瞭如指掌的專業支持代理、對查詢或問題的快速響應時間以及在出現問題時的快速解決方案。
優化企業推薦計劃
優化您的推薦計劃是提高客戶忠誠度的最簡單方法之一。
您可以通過為推薦朋友和家人的客戶提供折扣或獎勵來做到這一點。 然後，當他們推薦某人時，通過電子郵件或社交媒體公開感謝他們（如果這對您的品牌有意義）。
通過引入 VIP 等級提升客戶體驗
你聽說過“VIP效應”嗎？ 當越來越多的顧客開始在商店或網站上花費更多錢時，僅僅是因為他們知道其他重要的人也在從它那裡購買。
這些公司試圖通過他們的 VIP 等級來實現這一點，結果證明它就像一種魅力。
利用促銷和折扣
這些可以幫助增加首次購買的數量，並向新客戶表明有理由再次購買。
但是，企業不應該在所有商品上都使用它，否則隨著時間的推移，他們將面臨產品貶值和損害銷售的風險。 它也不應該太頻繁或持續太久。
提供有價值的、引人入勝的內容
如果您可以通過提供令人興奮和有價值的內容來讓客戶與您的品牌保持互動，那麼他們更有可能再次光顧。 在 SkuVault，我們是這種方法的忠實擁護者。
出色的內容採用博客文章、視頻內容、播客、網絡研討會或電子郵件通訊的形式。
有一個方便的結帳流程
你越容易讓客戶從你這裡購買，他們就越有可能回來。 這意味著擁有快速簡便的結帳流程和直觀的網站設計，可以輕鬆找到他們正在尋找的內容。
何時應向公司添加忠誠度計劃？
您可能希望我們說：“啟動忠誠度計劃永遠不會太早！ 今天開始一個！”
但我們認為這不是正確的答案。 另外，我們對在您已經溢出的盤子中再添加一件東西不感興趣。
如果您在擁有穩固的客戶群之前就開始了您的忠誠度計劃，那麼您就是本末倒置。
如果您沒有（或很少）客戶，您如何深入了解客戶的痛點和願望並為他們量身定制計劃？
當您開始注意到客戶行為的模式並感覺自己理解它們時，這是您準備好啟動客戶忠誠度計劃的好兆頭。
為什麼忠誠度計劃有時會失敗
忠誠度計劃失敗有幾個原因，但以下是最常見的原因：
客戶服務乏善可陳
如果客戶覺得您沒有認真對待他們的問題，他們可能會感到不滿並離開。
卓越的客戶服務是客戶忠誠度計劃的基石。 沒有前者，你就不能擁有後者。
無效獎勵
客戶需要感覺他們收到的獎勵是值得的。 如果沒有，那麼他們很可能會停止參與並去其他地方。
確保您研究哪些獎勵對您的目標受眾有效（最好通過調查完成），並在所有會員等級中始終如一地提供這些獎勵。
策略不足
許多公司錯誤地使用他們的忠誠度計劃來促進客戶獲取而不是保留。
新的潛在客戶和銷售額是顯而易見的，而客戶保留成本（儘管收益更大）可能難以量化。
這可能導致利益相關者忽視客戶忠誠度計劃的使命，並開始使用這些資產和資源來吸引新客戶。 戰勝這個誘惑，記住目標！
執行不力的程序
當你迎合他們時，客戶可以嗅出。 不要錯誤地認為客戶忠誠度是一勞永逸的策略。 它需要維護、一致性和每週幾個小時的工作（尤其是在開始時）。
一個執行不力的忠誠度計劃只會因為缺乏客戶的支持而失敗。
沒有無縫的多渠道客戶體驗
如果忠誠度計劃提供無縫的多渠道客戶體驗，則它們會更有效。 這意味著您為客戶提供的獎勵應該可以通過所有渠道獲得，例如電子郵件和社交媒體。
缺乏優質產品
這一點似乎很簡單，但值得重複。 如果您一開始就沒有提供高質量的產品，那麼您就忠誠度計劃進行的溝通有多好或多頻繁都無關緊要。 顧客很可能對他們的購買不滿意而不再回來。
未能個性化獎勵
非個性化或與客戶無關的獎勵不會有太大的吸引力。 這意味著花時間了解您的客戶想要和需要什麼，並相應地調整您的獎勵。
無法追踪結果
如果沒有適當的跟踪，您將無法確定忠誠度計劃的 ROI（最關鍵的指標）。
跟踪還可以幫助您識別其他情況下您不會意識到的問題。 這一點使我們很好地進入了衡量客戶忠誠度的指標。
衡量客戶忠誠度的指標
指標和關鍵績效指標 (KPI) 在業務中至關重要，因為它們可以為您提供有關您如何實現目標的冷硬數據。
客戶忠誠度指標對於確保您的業務成功同樣重要。
以下是一些可用於衡量客戶忠誠度的關鍵指標：
回購比例
回購比率衡量的是第二次購買的客戶與沒有第二次購買的客戶的數量。
例如，1:10 的 RoR 意味著每 10 名客戶購買，其中一名客戶將再次購買。
客戶保留率
該指標衡量有多少現有客戶在特定時間範圍內（通常是一個月、一個季度或一年）進行了第二次購買。
這很重要，因為它可以告訴您當前客戶群中有多少百分比會隨著時間的推移保持對您的品牌的忠誠度。 留存率越高越好。
客戶流失率
如上所述，該指標衡量您在給定時間範圍內失去了多少客戶——流失率越低越好。
需要注意的是，該指標不受競爭或經濟等外部因素的影響——它純粹反映了貴公司讓客戶滿意的能力。
客戶終身價值 (LTV)
您可以使用 LTV 來衡量客戶在與您開展業務的整個期間的價值。 LTV 可幫助您確定客戶在與您的品牌的關係中將產生多少收入。
這很重要，因為它可以幫助您確定應該投資多少來獲取和留住這些客戶。
淨推薦值 (NPS)
該指標是客戶服務領域最受歡迎的指標之一。 NPS 根據簡單的標準衡量客戶忠誠度——客戶向其他人推薦您的公司的可能性有多大，範圍為 0 到 10。
答案將它們分為促進者（9-10 分）、被動者（7-8 分）和批評者（6 分或以下）類別。
您可以通過訪問Net Promoter Network將您的 Net Promoter Score 與行業基准進行比較。 要計算您的企業的淨推薦值，請從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。
客戶滿意度指數 (CSAT)
CSAT 衡量的是與不滿意的客戶相比，對他們的體驗感到滿意的客戶數量。 您可以通過從所有正面評級的總和中減去所有負面評級的總和來計算它。 然後，將該數字除以受訪者總數。
追加銷售頻率
該指標衡量您在客戶購買時向他們提供升級或更高價格產品的頻率。 追加銷售頻率越高，您提供良好客戶體驗的可能性就越大。
客戶努力分數 (CES)
專家開發了客戶努力評分來衡量客戶認為他們需要付出多少努力才能完成購買。
CES 要求您在客戶購買後對其進行調查。 然後，將否定回答除以受訪者總數。
數字越小，您的客戶就越有可能對您的品牌有很好的購買體驗（並且更有可能返回）。
客戶忠誠度指數 (CLI)
該指標是一種標準化工具，可提供所有其他忠誠度指標的綜合得分以及客戶忠誠度進度的整體視圖。
有許多不同的方法可以將忠誠度指標組合到 CLI 中，所有這些方法都取決於您的個人業務需求。 該指標的主要好處是將您的所有忠誠度數據匯總到一個易於理解的 KPI 中。
CLI 使跟踪改進——並將改進呈現給利益相關者——更加直接。
度量結果是持續改進的關鍵
如您所見，衡量客戶忠誠度的方法有很多種。 雖然沒有一個指標是完美的，但將其中幾個指標結合使用可以讓您更好地了解您的公司在保持客戶滿意度和回頭客方面做得如何。
如果您希望提高客戶忠誠度，那麼了解他們可能離開的原因至關重要。 他們沒有在您的網站上找到他們想要的東西嗎？ 結賬過程是否太複雜？ 還是他們只是被你的競爭對手所吸引？
一旦您知道問題出在哪裡，您就可以採取措施解決問題並不斷改進您的業務。
關鍵要點
看完這篇文章你應該知道的：
- 客戶保留比客戶獲取更有利可圖，但大多數品牌並沒有足夠關注它。
- 許多著名品牌（如上所列）使用客戶忠誠度計劃取得了巨大成功——不要重新發明輪子。 竊取他們的最佳實踐！
- 客戶服務是客戶忠誠度的先決條件。
- 選擇您的 KPI 並仔細衡量您的客戶忠誠度，以確定您的投資回報率。
簡而言之，提高客戶忠誠度將顯著影響公司的底線。
關於 SkuVault
SkuVault 是一家電子商務庫存管理軟件公司，了解客戶忠誠度的重要性及其對收入的影響。
這就是我們提供 QuickBooks 集成等功能的原因，這使企業可以輕鬆跟踪其庫存和銷售情況。 我們還提供出色的客戶支持，以便我們的社區在需要時始終獲得他們需要的幫助。
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