Harika Müşteri Deneyimi ile Markanızı Nasıl Geliştirirsiniz?

Marka ve müşteri deneyimi aynı madalyonun iki yüzüdür. Demek istediğimiz şudur: Müşterilerin sizi bir marka olarak nasıl gördükleri, reklamlardan kulaktan kulağa, satış öncesi desteğe, sosyal medya etkileşiminden markalı etkinliklere kadar satın alma yolculukları boyunca sizinle nasıl etkileşimde bulunduklarıyla şekillenir.

Bunu akılda tutarak, 2021 ve sonrasında marka sadakati savaşını, müşteri deneyimini (CX) ciddiye alan ve kitlelerin bağlantı kurduğu stratejiler uygulayan işletmeler kazanacağını söyleyebiliriz. Gartner'a göre, müşteri deneyimi, marka bağlılığının yüzde 60'ından fazlasını, fiyat ve ürünün birleşiminden daha fazlasını sağlıyor.

Bu nedenle, markanızı geliştirmek ve sadakat uyandırmak istiyorsanız, müşterilerin kendilerini değerli, ilgili ve harcamaya istekli hissetmelerini sağlamanız gerekir. CX efsanesi, uluslararası açılış konuşmacısı, yazar ve koç Dan Gingiss'in biraz yardımıyla bunu nasıl yapabileceğinize biraz ışık tutacağız.

Marka ve müşteri deneyimini bir araya getirmek

Satış ve müşteri sadakati ile sonuçlanan bir marka oluşturmak, müşterilerin değişen beklentilerini karşılamaya bağlıdır.

Örneğin, günümüzde müşteriler satın alma kararı vermeden önce çok fazla araştırma yapıyor. Ürünlerin arkasında kimin olduğunu ve şirketin neyi temsil ettiğini bilmek istiyorlar. Gerçek bağlantıları teşvik edecek ve deneyimleri kişiselleştirmeye yardımcı olmak için teknolojiyi kullanacak markalar arıyorlar. ABD müşterilerinin yüzde 82'sinin insan dokunuşu sunan markaları aradığını düşünün.

Birden fazla markanın benzer ürünleri ve fiyatları olsa da, yalnızca bir tanesi güven ve satış kazanmak için onlarla konuşacaktır. Ve bu, daha sorunsuz bir deneyim sunan marka olacak.

CX stratejiniz nasıl birikiyor?

Öğrenmek için değerlendirmeyi yapın.

Ağızdan ağza iletişim marka bilinirliğini artırır

Mutlu müşteriler sadece size sadık olmakla kalmayacak, aynı zamanda şirketinizin en iyi marka elçileri olacaklardır. Ürünleriniz hakkında iyi yorumlar bırakmaları, olumlu deneyimlerini sosyal medyada paylaşmaları ve arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına şirketinizden şahsen bahsetmeleri muhtemeldir.

Gingiss'in yakın tarihli bir web seminerinde söylediği gibi, kimse 'meh' deneyimlerinden bahsetmiyor. Paylaşılanlar harika olanlardır. Aslında, insanların yüzde 71'i olağanüstü bir müşteri deneyimi aldıkları için bir ürün veya hizmeti tavsiye ediyor.

Müşteri deneyimi ile markanızı nasıl geliştirebilirsiniz?

CX, web sitesi tasarımından nakliyeye, e-posta haber bültenlerine, sosyal medyaya ve daha fazlasına kadar işletmenizin tüm alanlarında dalgalanır. Kitlenin ihtiyaçlarına dikkat ederek ve etkili CX stratejileri uygulayarak markanızı iyileştirmenin yolları vardır.

İşte müşteri deneyimlerini ve dolayısıyla markanızı iyileştirmenin beş yolu.

CX odaklı bir zihniyet benimseyin

Markanızın, şirketiniz genelinde tek tip bir müşteri deneyimi vizyonuyla tutarlı olması gerekir. Bunu başarmanın yolu, “Müşteri deneyiminden kim sorumlu?” sorusunun yanıtlanmasıyla başlar.

Örneğin HubSpot, şirketlerin tek sorumluluğu CX olan yöneticileri nasıl işe aldıklarını ve geliştirdiğini vurgulayan bütün bir rapor yazdı. Elbette, CX'i nasıl atamayı seçeceğiniz tamamen kuruluşunuzun yapısına ve ekibinizin kapasitesine bağlıdır. Ancak sorumlu kim olursa olsun, tüm ekibinizin katılabileceği net, müşteri deneyimi odaklı bir vizyon geliştirmelidirler.

Ne yapalım:

Müşterilerinizin markanızla nasıl bağlantı kurmasını, hissetmesini, düşünmesini ve markanızla nasıl etkileşim kurmasını istediğinize ilişkin yol gösterici ilkelerinizi yazın. Hedef kitleniz en çok neye değer veriyor? Arkadaş edinseydin onları ne kazanırdı? Oradan, CX'i uygulamak için bir iş akışı planlayabilirsiniz.

Bu süreçte oluşturduğunuz ilkeler, müşterilerin markanızla olan etkileşimini her departmanda taşımalıdır.

Bununla birlikte, dikkat edilmesi gereken bir şey, istisnai bir deneyimin içeriden başladığıdır. Çalışanlar anlamlı bir deneyim yaşamıyorsa veya bunun neye benzediğini bile bilmiyorsa, onlardan bunu müşterilere sunmalarını bekleyemezsiniz. “Deneyim insanlar tarafından sağlanır, bu nedenle insanların sadece yapmak zorunda olduklarını hissetmekle kalmayıp olağanüstü deneyimler yaratmak istemeleri gerekir . Bu yüzden onlara harika bir çalışan deneyimiyle bunun nasıl göründüğünü gösterin," dedi Gingiss.

Hedef kitlenizi anlayın

Tüketicilerin sağlam bir yüzde 66'sı şirketlerin ihtiyaçlarını anlamasını bekliyor. Bunu yapan marka siz olmalısınız. Tüm alıcı yolculuklarında ne aradıklarını öğrenin ve deneyimlerini kişiselleştirin.

Müşteriler, onları anlamak için harcadığınız çabayı hissedeceklerinden, ayrıntılı alıcı kişilikleri oluşturmak ve müşteri yolculuklarınızın haritasını çıkarmak için zaman harcamak işe yarayacaktır.

Ne yapalım:

Müşteri tabanınızı bölümlere ayırın ve ayrıntılı müşteri profilleri oluşturun. Bu, onların nereden geldiklerini, satın alma davranışlarını ve yolculukları boyunca ve tüm kanallarınızda markanızdan neye ihtiyaçları olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı, veri toplamanıza ve faydalı bilgiler edinmenize yardımcı olabilir.

Müşteri geri bildirimlerini yakalayın

Şimdiye kadar, bu rezil bir hikaye: Bain & Company, kuruluşların yüzde 80'inin yüksek kaliteli bir deneyim sunduklarına inandığını buldu. Ancak, B&C bu kuruluşların müşterileriyle yaptığı ankette, yalnızca yüzde sekizi aynı fikirde olduğunu söyledi.

Bu tür bir kopukluk marka ve müşteri deneyimi için iyi olamaz. Kulağınızı sağlam tutmanız ve müşterilerinizin söyleyeceklerini dinlemeniz gerekir.

Ne yapalım:

• Yorumları toplayın. Müşterilerin ürünleriniz veya hizmetiniz hakkında söylediklerini görün. Hem olumlu hem de olumsuz geribildirim, pazarlama, satış ve hatta ürün ekipleriniz için son derece yararlı olabilir.
• Canlı sohbet araçlarını kullanın . Müşterilerin web sitenizi nasıl kullandığı hakkında gerçek zamanlı konuşmalar başlatmanıza yardımcı olurlar. Ziyaretçi verilerini almak için ne için geldiklerini veya hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğunu sorabilirsiniz.
• Bir telefon sistemi kullanın . Bu, müşteri veya olası görüşmeleri dinlemenize yardımcı olacaktır. Doğru yazılımla, altı aya kadar olan arama kayıtlarını bile alabilir, bu kayıtları tekrar oynatabilir ve bu konuşmalarda görülen yaygın kalıplar hakkında notlar alabilirsiniz. Örneğin, müşterilerin belirli bir özelliği gerçekten beğendiğini fark ederseniz, bunu web sitenizde öne çıkarmaya başlayabilirsiniz.
• Anketler oluşturun ve gönderin. Önemli etkileşimlerden sonra takipçilerinizden dürüst geri bildirimler duymak önemlidir. Hem nicel hem de nitel geri bildirim almak için müşteri hizmetleri memnuniyeti (CSAT) puanları ve Net Destekçi Puanı (NPS) gibi anketleri kullanın.

Ekibiniz müşteri geri bildiriminizi toplayıp analiz ettiğinde, neyin iyileştirilmesi gerektiği ve neyin gerçekten işe yaradığı konusunda daha iyi bir fikre sahip olacaksınız.

İnsan bağlantısına öncelik verin

Tüketicilerin yüzde 59'unun şirketlerin markalarının ve müşteri deneyimlerinin insan unsuruyla bağlarını kaybettiğini hissettiğini biliyor muydunuz? Bu bir problem.

Müşterilerin değerleriniz, misyonunuz ve geri verme ve dünyayı daha iyi bir yer yapma çabalarınız hakkında nasıl hissettikleri, marka oluşturma için çok önemli olan duygusal tepkilere ilham verir. Müşterilere bir şeyi “hissettirdiğinizde” bir bağlılık oluştururlar.

Müşteri duyguları üzerine bir Harvard Business Review araştırmasında, araştırmacılar, duygusal olarak bağlı müşterilerin önemsedikleri markaları önerme olasılığının daha yüksek olduğunu, bir rakibe "kusur" olasılığının daha düşük olduğunu ve daha iyi bir müşteri sağlayan markalara 2,3 kat daha fazla prim ödemeye istekli olduklarını öğrendi. tecrübe etmek.

Ne yapalım:

Satışlarda "insanlar işletmelerden değil insanlardan satın alır" diye eski bir söz vardır. Bu nedenle, gerçek insan bağlantılarını geliştirmek için mi uzandığınızı veya sadece mallarınızı satıp satmadığınızı değerlendirmeye çalışın.

Markanızın ve müşteri deneyiminizin insani yanını göstermek için neler yapabilirsiniz? Belki sosyal medya etkileşimi, gerçek kişileri içeren içerik veya video veya sohbet yoluyla iki yönlü konuşmalar olabilir. Hedef kitleniz için neyin daha iyi çalıştığını seçin.

Çok kanallı stratejilere yatırım yapmaya başlayın

Giderek daha fazla şirket çok kanallı bir deneyime yatırım yapıyor. Bu markalar, masaüstü siteler, mobil, sosyal medya, canlı telefon/çevrimiçi sohbet ve gerçek mekanda faaliyet gösteren konumlarda kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamayı amaçlıyor.

Bu, müşterilerin şirketlerle tercih ettikleri kanallar üzerinden kolayca iletişim kurmasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kanal veya ortam ne olursa olsun tutarlı bir marka sesi oluşturmak için de kritik öneme sahiptir.

Ne yapalım:

Buradaki en iyi yaklaşım, iş akışlarını ve verileri merkezileştirmenize yardımcı olan teknolojiye yatırım yapmaktır.

Örneğin, bir müşteri deneyimi platformu, ekiplerin müşterilerle aynı gösterge panosundan birden fazla kanal üzerinden görüşme yapmasına yardımcı olur ve gerektiğinde bu kanallar arasında sorunsuz bir geçiş sağlar. Etkileşim geçmişi aynı yerde saklanır ve müşteri deneyimi verilerinin veri siloları birleştirilir.

Gingiss'ten ek bir profesyonel ipucu:

"Muhteşem müşteri deneyiminin farklı insanlar için farklı şeyler ifade ettiğini unutmayın. İşletmeniz için en iyi olanı uygulamak için nesiller arası boşluklar, dikeyler ve sunduğunuz ürün veya hizmetler gibi şeyleri göz önünde bulundurun. Herkesin yaptığının kopyala yapıştır versiyonuna güvenemezsiniz.”

Markalı deneyimler

Marka bağlılığına ilham vermek ve markanızın erişimini genişletmek için gürültüyü kesen ve hedef kitlenizle bağlantı kuran kişiselleştirilmiş, insani bir deneyim sunmanız gerekir. Müşterilerini tanıyan ve gelişen beklentileri karşılamaya çalışan markalar, onları kazanacaklardır.

Yine de birçok şirket için en büyük zorluk başlamaktır. İşte Gingiss'in bu konudaki bakış açısı:

“Müşteri deneyimini asla anlayamayacağınız devasa bir şey olarak görmeyin. Küçük sürekli kazançlar ve iyileştirmelerle her gün yaklaşabileceğiniz bir şey. Gümüş kurşun yok. Bu, soruna odaklanmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını dinlemek ve her seferinde bir tane olmak üzere düşük meyveleri ele almakla ilgilidir.”