Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Brandul și experiența clienților sunt două fețe ale aceleiași monede. Ceea ce vrem să spunem este: modul în care clienții te văd ca marcă este modelat de modul în care interacționează cu tine pe parcursul călătoriei lor de cumpărare - de la reclame la gura în gură, de la asistență pre- și post-vânzare, de la implicarea în rețelele sociale până la evenimente de marcă.
Având în vedere acest lucru, putem spune că bătălia pentru loialitatea mărcii în 2021 și ulterior va fi câștigată de companiile care iau în serios experiența clienților (CX) și execută strategii cu care publicul se conectează. Potrivit Gartner, experiența clienților conduce la peste 60% din loialitatea mărcii, mai mult decât prețul și produsul combinate.
Deci, dacă doriți să vă îmbunătățiți marca și să inspirați loialitate, trebuie să faceți clienții să se simtă apreciați, implicați și dornici să cheltuiască. Vom arunca puțină lumină asupra modului în care puteți face acest lucru, cu puțin ajutor din partea legendei CX, vorbitor principal internațional, autor și antrenor, Dan Gingiss.
Construirea unui brand care are ca rezultat vânzări și loialitatea clienților depinde de satisfacerea așteptărilor în evoluție ale clienților.
De exemplu, clienții de astăzi fac o mulțime de cercetări înainte de a lua decizii de cumpărare. Vor să știe cine se află în spatele produselor și ce reprezintă compania. Ei caută mărci care să promoveze conexiuni autentice și să folosească tehnologia pentru a ajuta la personalizarea experiențelor. Luați în considerare că 82% dintre clienții din SUA caută mărci care oferă o notă umană.
În timp ce mai multe mărci pot avea produse și prețuri similare, doar unul va vorbi cu ele pentru a câștiga încredere și vânzare. Și acesta va fi brandul care oferă o experiență mai lină.
Faceți evaluarea pentru a afla.
Clienții fericiți nu numai că îți vor fi loiali, dar vor deveni și cei mai buni ambasadori ai mărcii companiei tale. Este posibil ca aceștia să lase recenzii bune despre produsele tale, să-și împărtășească experiențele pozitive pe rețelele sociale și să le spună în persoană prietenilor, familiei și colegilor despre compania ta.
După cum a spus Gingiss într-un webinar recent, nimeni nu vorbește despre experiențele „meh”. Cei grozavi sunt împărtășiți. De fapt, 71 la sută dintre oameni recomandă un produs sau serviciu pentru că au primit o experiență excepțională pentru clienți.
CX se răspândește în toate domeniile afacerii dvs. – de la proiectarea site-ului web, livrarea, buletinele informative prin e-mail, rețelele sociale și multe altele. Există modalități de a-ți îmbunătăți marca acordând atenție nevoilor publicului și implementând strategii eficiente de CX.
Iată cinci moduri de a îmbunătăți experiența clienților și, la rândul său, marca dvs.
Brandul dvs. trebuie să fie în concordanță cu o viziune uniformă a experienței clienților în întreaga companie. Calea spre atingerea acestui lucru începe cu răspunsul la întrebarea „Cine este responsabil pentru experiența clienților?”.
De exemplu, HubSpot a scris un raport întreg subliniind modul în care companiile angajează și dezvoltă directori a căror unică responsabilitate este CX. Desigur, modul în care alegeți să atribuiți CX depinde în totalitate de structura organizației dumneavoastră și de capacitatea echipei dumneavoastră. Dar indiferent cine este responsabil, aceștia ar trebui să dezvolte o viziune clară, concentrată pe CX, cu care întreaga ta echipă poate fi acceptată.
Ce sa fac:
Scrieți-vă principiile directoare pentru modul în care doriți ca clienții să se conecteze, să simtă, să gândească și să se implice cu marca dvs. Ce prețuiește cel mai mult publicul tău țintă? Ce i-ar cuceri dacă ți-ai face prieteni? De acolo, puteți planifica un flux de lucru pentru implementarea CX.
Principiile pe care le stabiliți în acest proces ar trebui să fie aplicate în fiecare departament și interacțiune pe care clienții o au cu marca dvs.
Ceva de remarcat, însă, este că o experiență excepțională începe din interior. Dacă angajații nu au o experiență semnificativă sau nici măcar nu știu cum arată, nu vă puteți aștepta să ofere asta clienților. „Experiența este oferită de oameni, așa că oamenii trebuie să dorească să creeze experiențe remarcabile, nu doar să simtă că trebuie . Așadar, arată-le cum arată asta cu o experiență grozavă a angajaților”, a spus Gingiss.
66% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să-și înțeleagă nevoile. Trebuie să fii brandul care o face. Aflați ce caută de-a lungul întregii lor călătorii de cumpărător și personalizați-și experiența.
Investiția de timp pentru a crea persoane detaliate de cumpărător și pentru a-ți planifica călătoriile clienților va da roade, deoarece clienții vor simți munca pe care ai depus-o pentru a-i înțelege.
Ce sa fac:
Segmentează baza de clienți și creează profiluri detaliate ale clienților. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți de unde provin, comportamentul lor de cumpărare și de ce au nevoie de la marca dvs. pe parcursul călătoriei și pe toate canalele dvs.
Un instrument de gestionare a relațiilor cu clienții vă poate ajuta să colectați date și să obțineți informații utile.
Până acum, este o poveste infamă: Bain & Company a descoperit că 80% dintre organizații credeau că oferă o experiență de înaltă calitate. Cu toate acestea, când B&C a chestionat clienții acestor organizații, doar opt procente au spus că sunt de acord.
Acest tip de deconectare nu poate fi bun pentru experiența mărcii și a clienților. Trebuie să ții urechea la pământ și să asculți ce au de spus clienții tăi.
Ce sa fac:
Odată ce echipa dvs. colectează și analizează feedback-ul clienților dvs., veți avea o idee mai bună despre ceea ce trebuie îmbunătățit și ce funcționează de fapt.
Știați că 59% dintre consumatori simt că companiile au pierdut legătura cu elementul uman al mărcii lor și al experienței clienților? Aceasta este o problemă.
Cum se simt clienții cu privire la valorile, misiunea și eforturile tale de a da înapoi și de a face lumea un loc mai bun inspiră răspunsuri emoționale care sunt cruciale pentru construirea mărcii. Odată ce îi faci pe clienți să „simtă” ceva, aceștia formează un atașament.
Într-un studiu Harvard Business Review privind emoțiile clienților, cercetătorii au aflat că clienții conectați emoțional sunt mai predispuși să recomande mărci la care țin, mai puțin probabil să „defecteze” unui concurent și de 2,3 ori mai dispuși să plătească o primă mărcilor care oferă un client mai bun. experienţă.
Ce sa fac:
Există o veche zicală în vânzări care spune că „oamenii cumpără de la oameni, nu de la companii”. Deci, încercați să evaluați dacă vă adresați pentru a promova conexiuni umane autentice sau pur și simplu vă vânduți mărfurile.
Ce poți face pentru a arăta latura umană a mărcii tale și a experienței clienților? Poate că este vorba despre implicarea în rețelele sociale, conținutul cu persoane reale sau conversații bidirecționale prin video sau chat. Alegeți ce funcționează mai bine pentru publicul țintă.
Tot mai multe companii investesc într-o experiență omnicanal. Aceste mărci își propun să ofere o experiență perfectă pentru clienți pe site-uri desktop, mobile, rețele sociale, telefon live/chat online și locații concrete.
Acest lucru nu numai că îi ajută pe clienți să comunice cu ușurință cu companiile prin canalele pe care le preferă, dar este și esențial pentru a crea o voce coerentă a mărcii, indiferent de canal sau mediu.
Ce sa fac:
Cea mai bună abordare aici este să investiți în tehnologie care vă ajută să centralizați fluxurile de lucru și datele.
De exemplu, o platformă de experiență a clienților ajută echipele să poarte conversații cu clienții pe mai multe canale din același tablou de bord și permite o tranziție fără probleme între acele canale atunci când este necesar. Istoricul interacțiunilor este stocat în același loc, iar silozurile de date ale datelor despre experiența clienților sunt unificate.
Un sfat suplimentar de la Gingiss:
„Rețineți că CX uimitor înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni. Luați în considerare lucruri precum diferențele generaționale, verticale și produsele sau serviciile pe care le oferiți pentru a implementa ceea ce funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs. Nu te poți baza doar pe o versiune copy and paste a ceea ce fac toți ceilalți.”
Pentru a inspira loialitatea mărcii și pentru a extinde acoperirea mărcii dvs., trebuie să oferiți o experiență umană personalizată, care să treacă peste zgomot și să se conecteze cu publicul țintă. Mărcile care își cunosc clienții și se străduiesc să îndeplinească așteptările în evoluție vor fi cele care îi vor cuceri.
Cu toate acestea, pentru multe companii, cea mai mare provocare este începerea. Iată perspectiva lui Gingiss despre asta:
„Nu priviți CX ca pe un lucru gigantic pe care nu îl veți înțelege niciodată. Este ceva pe care îl poți aborda în fiecare zi cu mici câștiguri și îmbunătățiri continue. Nu există niciun glonț de argint. Este vorba de a te concentra asupra problemei, de a asculta nevoile clienților tăi și de a aborda unul câte unul dintre fructele care nu se întâlnesc.”
Legenda CX Dan Gingiss răspunde la toate întrebările tale arzătoare despre cum să transformi clienții în fani de-a lungul vieții în acest webinar în stil Ask Me Anything (AMA).
Priveste acum