Come migliorare il tuo marchio con un'esperienza cliente eccezionale

Brand e customer experience sono due facce della stessa medaglia. Ciò che intendiamo è questo: il modo in cui i clienti ti vedono come un marchio dipende dal modo in cui interagiscono con te durante il loro percorso di acquisto: dagli annunci al passaparola, dal supporto pre e post-vendita, dal coinvolgimento sui social media agli eventi di marca.

Con questo in mente, possiamo dire che la battaglia per la fedeltà al marchio nel 2021 e oltre sarà vinta dalle aziende che prendono sul serio l'esperienza del cliente (CX) ed eseguono strategie con cui il pubblico si connette. Secondo Gartner, l'esperienza del cliente guida oltre il 60% della fedeltà al marchio, più del prezzo e del prodotto messi insieme.

Quindi, se vuoi migliorare il tuo marchio e ispirare la fedeltà, devi far sentire i clienti apprezzati, coinvolti e desiderosi di spendere. Faremo luce su come puoi farlo, con un piccolo aiuto dalla leggenda della CX, relatore internazionale, autore e coach, Dan Gingiss.

Unendo insieme brand e customer experience

Costruire un marchio che si traduce in vendite e fidelizzazione dei clienti dipende dal soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti.

Ad esempio, i clienti oggi fanno molte ricerche prima di prendere decisioni di acquisto. Vogliono sapere chi c'è dietro i prodotti e cosa rappresenta l'azienda. Stanno cercando marchi per promuovere connessioni autentiche e utilizzare la tecnologia per personalizzare le esperienze. Considera che l'82% dei clienti statunitensi cerca marchi che offrono un tocco umano.

Mentre più marchi possono avere prodotti e prezzi simili, solo uno parlerà con loro per guadagnare fiducia e vendita. E questo sarà il marchio che offre un'esperienza più fluida.

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Il passaparola aumenta la consapevolezza del marchio

I clienti felici non solo ti saranno fedeli, ma diventeranno anche i migliori ambasciatori del marchio della tua azienda. È probabile che lascino buone recensioni sui tuoi prodotti, condividano le loro esperienze positive sui social media e parlino di persona ai loro amici, familiari e colleghi della tua azienda.

Come ha detto Gingiss in un recente webinar, nessuno parla di esperienze "meh". Sono i grandi quelli che vengono condivisi. In effetti, il 71% delle persone consiglia un prodotto o un servizio perché ha ricevuto un'esperienza cliente eccezionale.

Come migliorare il tuo marchio con l'esperienza del cliente

La CX si diffonde in tutte le aree della tua attività: dalla progettazione di siti Web, alla spedizione, alle newsletter via e-mail, ai social media e altro ancora. Esistono modi per migliorare il tuo marchio prestando attenzione alle esigenze del pubblico e implementando strategie CX efficaci.

Ecco cinque modi per migliorare le esperienze dei clienti e, di conseguenza, il tuo marchio.

Adotta una mentalità incentrata sulla CX

Il tuo marchio deve essere coerente con una visione uniforme dell'esperienza del cliente in tutta la tua azienda. Il percorso per raggiungere questo obiettivo inizia rispondendo alla domanda "Chi è responsabile dell'esperienza del cliente?".

Ad esempio, HubSpot ha scritto un intero rapporto sottolineando come le aziende stanno assumendo e sviluppando dirigenti la cui unica responsabilità è CX. Ovviamente, il modo in cui scegli di assegnare CX dipende totalmente dalla struttura della tua organizzazione e dalle capacità del tuo team. Ma non importa chi sia il responsabile, dovrebbero sviluppare una visione chiara e incentrata sulla CX con cui l'intero team può entrare a far parte.

Cosa fare:

Scrivi i tuoi principi guida su come vuoi che i tuoi clienti si connettano, sentano, pensino e interagiscano con il tuo marchio. Cosa apprezza di più il tuo pubblico di destinazione? Cosa li conquisterebbe se ti facessi degli amici? Da lì, puoi tracciare un flusso di lavoro per l'implementazione di CX.

I principi che stabilisci in questo processo dovrebbero essere applicati in ogni reparto e interazione che i clienti hanno con il tuo marchio.

Qualcosa da notare, tuttavia, è che un'esperienza eccezionale inizia dall'interno. Se i dipendenti non stanno vivendo un'esperienza significativa o non sanno nemmeno che aspetto ha, non puoi aspettarti che la forniscano ai clienti. "L'esperienza viene fornita dagli esseri umani, quindi gli esseri umani devono voler creare esperienze straordinarie, non solo sentirsi come se dovessero farlo . Quindi, mostra loro che aspetto ha con una fantastica esperienza per i dipendenti", ha affermato Gingiss.

Comprendi il tuo pubblico di destinazione

Un solido 66% dei consumatori si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze. Devi essere il marchio che lo fa. Scopri cosa stanno cercando durante l'intero percorso dell'acquirente e personalizza la loro esperienza.

Investire tempo per creare profili di acquirenti dettagliati e tracciare i percorsi dei tuoi clienti ripagherà, poiché i clienti sentiranno il lavoro che hai dedicato a capirli.

Cosa fare:

Segmenta la tua base clienti e crea profili cliente dettagliati. Questo ti aiuterà a capire da dove provengono, il loro comportamento di acquisto e ciò di cui hanno bisogno dal tuo marchio durante il loro viaggio e attraverso tutti i tuoi canali.

Uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a raccogliere dati e ottenere informazioni utili.

Cattura il feedback dei clienti

Ormai è una storia famigerata: Bain & Company ha scoperto che l'80% delle organizzazioni credeva di offrire un'esperienza di alta qualità. Tuttavia, quando B&C ha intervistato i clienti di queste organizzazioni, solo l'8% ha dichiarato di essere d'accordo.

Questo tipo di disconnessione non può essere positivo per il marchio e l'esperienza del cliente. Devi tenere l'orecchio per terra e ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire.

Cosa fare:

• Raccogli recensioni. Scopri cosa hanno da dire i clienti sui tuoi prodotti o servizi. Sia il feedback positivo che quello negativo possono essere estremamente utili per i team di marketing, vendite e persino di prodotto.
• Usa gli strumenti di chat dal vivo . Ti aiutano ad avviare conversazioni in tempo reale su come i clienti utilizzano il tuo sito web. Puoi chiedere per cosa sono venuti o per cosa hanno bisogno di aiuto per ottenere i dati sui visitatori.
• Utilizzare un sistema telefonico . Questo ti aiuterà ad ascoltare le conversazioni dei clienti o dei potenziali clienti. Con il software giusto, puoi persino estrarre le registrazioni delle chiamate per un massimo di sei mesi, riprodurre quelle registrazioni e prendere appunti sugli schemi comuni che compaiono in queste conversazioni. Ad esempio, se noti che i clienti apprezzano davvero una determinata funzionalità, potresti iniziare a evidenziarla sul tuo sito web.
• Crea e invia sondaggi. È importante ascoltare un feedback onesto dai tuoi follower dopo le interazioni chiave. Utilizza sondaggi come i punteggi di soddisfazione del servizio clienti (CSAT) e il Net Promoter Score (NPS) per ottenere feedback sia quantitativo che qualitativo.

Una volta che il tuo team ha raccolto e analizzato il feedback dei tuoi clienti, avrai un'idea migliore di ciò che deve essere migliorato e di ciò che funziona effettivamente.

Dai priorità alla connessione umana

Sapevi che il 59% dei consumatori ritiene che le aziende abbiano perso il contatto con l'elemento umano del proprio marchio e dell'esperienza del cliente? Questo è un problema.

Il modo in cui i clienti percepiscono i tuoi valori, la tua missione e i tuoi sforzi per restituire e rendere il mondo un posto migliore ispira risposte emotive che sono cruciali per la costruzione del marchio. Una volta che fai "sentire" qualcosa ai clienti, formano un attaccamento.

In uno studio di Harvard Business Review sulle emozioni dei clienti, i ricercatori hanno appreso che i clienti emotivamente connessi sono più propensi a raccomandare i marchi a cui tengono, meno propensi a "difetti" a un concorrente e 2,3 volte più disposti a pagare un premio ai marchi che forniscono un cliente migliore Esperienza.

Cosa fare:

C'è un vecchio detto nelle vendite che "le persone comprano dalle persone, non dalle aziende". Quindi prova a valutare se stai cercando di promuovere connessioni umane autentiche o semplicemente vendendo le tue merci.

Cosa puoi fare per mostrare il lato umano del tuo marchio e la customer experience? Forse è il coinvolgimento sui social media, contenuti con persone reali o conversazioni bidirezionali tramite video o chat. Scegli ciò che funziona meglio per il tuo pubblico di destinazione.

Inizia a investire in strategie omnicanale

Sempre più aziende stanno investendo in un'esperienza omnicanale. Questi marchi mirano a fornire un'esperienza cliente senza interruzioni su siti desktop, dispositivi mobili, social media, chat telefonica/online dal vivo e sedi fisiche.

Questo non solo aiuta i clienti a comunicare facilmente con le aziende sui canali che preferiscono, ma è anche fondamentale per creare una voce coerente del marchio, indipendentemente dal canale o dal mezzo.

Cosa fare:

L'approccio migliore in questo caso è investire in una tecnologia che ti aiuti a centralizzare i flussi di lavoro e i dati.

Ad esempio, una piattaforma per l'esperienza del cliente aiuta i team a conversare con i clienti su più canali dalla stessa dashboard e consente una transizione senza interruzioni tra quei canali quando necessario. La cronologia delle interazioni viene archiviata nello stesso luogo e i silos di dati relativi all'esperienza del cliente vengono unificati.

Un ulteriore consiglio professionale di Gingiss:

“Tieni presente che una straordinaria CX significa cose diverse per persone diverse. Considera cose come i divari generazionali, i verticali e i prodotti o servizi che offri per implementare ciò che funziona meglio per la tua attività. Non puoi semplicemente fare affidamento su una versione copia e incolla di ciò che fanno tutti gli altri".

Esperienze di marca

Per ispirare la fedeltà al marchio ed espandere la portata del tuo marchio, devi offrire un'esperienza umana personalizzata che tagli il rumore e si connetta con il tuo pubblico di destinazione. I marchi che conoscono i loro clienti e si sforzano di soddisfare le aspettative in evoluzione saranno quelli che li conquisteranno.

Eppure, per molte aziende, la sfida più grande è iniziare. Ecco il punto di vista di Gingiss su questo:

“Non vedere la CX come una cosa gigantesca che non capirai mai. È qualcosa a cui puoi avvicinarti ogni giorno con piccole vittorie e miglioramenti continui. Non c'è proiettile d'argento. Si tratta di concentrarsi sul problema, ascoltare le esigenze dei clienti e affrontare la frutta bassa uno alla volta".