훌륭한 고객 경험으로 브랜드를 개선하는 방법

브랜드와 고객 경험은 동전의 양면입니다. 우리가 의미하는 바는 다음과 같습니다. 고객이 귀하를 브랜드로 보는 방식은 광고에서 입소문, 판매 전 지원에서 판매 후 지원, 소셜 미디어 참여에서 브랜드 이벤트에 이르기까지 구매 여정 전반에 걸쳐 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식에 따라 결정됩니다.

이를 염두에 두고 2021년 이후의 브랜드 충성도를 위한 싸움은 고객 경험(CX)을 진지하게 받아들이고 청중이 연결하는 전략을 실행하는 기업이 승리할 것이라고 말할 수 있습니다. Gartner에 따르면, 고객 경험은 가격과 제품을 합친 것보다 더 많은 브랜드 충성도의 60%를 결정합니다.

따라서 브랜드를 개선하고 충성도를 높이려면 고객이 가치 있고, 참여하고, 지출할 의향이 있다고 느끼게 해야 합니다. CX의 전설이자 국제 기조 연설자이자 작가이자 코치인 Dan Gingiss의 도움을 받아 어떻게 할 수 있는지 알려드리겠습니다.

브랜드와 고객 경험을 함께 결합

판매 및 고객 충성도를 가져오는 브랜드 구축은 고객의 진화하는 기대치를 충족시키는 데 달려 있습니다.

예를 들어, 오늘날 고객은 구매 결정을 내리기 전에 많은 조사를 합니다. 그들은 제품 뒤에 누가 있고 회사가 무엇을 의미하는지 알고 싶어합니다. 그들은 진정한 연결을 촉진하고 기술을 사용하여 경험을 개인화하는 데 도움이 되는 브랜드를 찾고 있습니다. 미국 고객의 82%가 인간적인 감각을 제공하는 브랜드를 찾습니다.

여러 브랜드의 제품과 가격이 비슷할 수 있지만 신뢰와 판매를 얻기 위해 그들과 대화하는 브랜드는 단 한 곳뿐입니다. 그리고 그것은 더 부드러운 경험을 제공하는 브랜드가 될 것입니다.

귀하의 CX 전략은 어떻게 구성되어 있습니까?

평가를 받아 알아보십시오.

입소문을 통한 브랜드 인지도 향상

행복한 고객은 당신에게 충성할 뿐만 아니라 당신 회사의 최고의 브랜드 대사가 될 것입니다. 그들은 귀하의 제품에 대한 좋은 리뷰를 남기고 소셜 미디어에서 긍정적인 경험을 공유하며 친구, 가족 및 동료에게 귀하의 회사에 대해 직접 알릴 것입니다.

Gingiss가 최근 웨비나에서 말했듯이 아무도 '메쉬' 경험에 대해 이야기하지 않습니다. 공유되는 훌륭한 것들입니다. 실제로 71%의 사람들이 탁월한 고객 경험을 받았기 때문에 제품이나 서비스를 추천합니다.

고객 경험으로 브랜드를 개선하는 방법

CX는 웹사이트 디자인, 배송, 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어 등 비즈니스의 모든 영역에 영향을 미칩니다. 청중의 요구에 주의를 기울이고 효과적인 CX 전략을 구현하여 브랜드를 개선할 수 있는 방법이 있습니다.

다음은 고객 경험과 브랜드를 개선하는 5가지 방법입니다.

CX 중심 사고방식 채택

브랜드는 회사 전체에서 고객 경험에 대한 일관된 비전과 일치해야 합니다. 이를 달성하기 위한 경로는 "누가 고객 경험을 책임지는가?"라는 질문에 답하는 것에서 시작됩니다.

예를 들어 HubSpot은 기업이 CX를 전적으로 책임지는 임원을 고용하고 개발하는 방법을 강조하는 전체 보고서를 작성했습니다. 물론 CX를 할당하기로 선택하는 방법은 전적으로 조직의 구조와 팀의 역량에 따라 다릅니다. 그러나 누가 책임을 지고 있든 간에 그들은 팀 전체가 동의할 수 있는 명확하고 CX에 초점을 맞춘 비전을 개발해야 합니다.

해야 할 일:

고객이 브랜드와 연결하고, 느끼고, 생각하고, 참여하기를 원하는 방식에 대한 지침 원칙을 작성하십시오. 타겟 고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까? 당신이 친구를 사귈 수 있다면 무엇을 이기겠습니까? 여기에서 CX 구현을 위한 워크플로를 매핑할 수 있습니다.

이 프로세스에서 설정한 원칙은 모든 부서와 고객이 브랜드와 상호 작용하는 데 적용되어야 합니다.

그러나 주목해야 할 것은 예외적인 경험은 내부에서 시작된다는 것입니다. 직원들이 의미 있는 경험을 하지 못하거나 그것이 어떻게 생겼는지조차 모른다면 직원들이 고객에게 그것을 전달할 것이라고 기대할 수 없습니다. “경험은 인간에 의해 전달되기 때문에 인간은 자신이 해야만 하는 느낌이 아니라 놀라운 경험을 만들고 싶어 해야 합니다. 따라서 훌륭한 직원 경험을 통해 그것이 어떤 모습인지 보여주십시오.”라고 Gingiss가 말했습니다.

타겟 고객 이해

소비자의 견고한 66%는 기업이 자신의 요구 사항을 이해하기를 기대합니다. 그렇게 하는 브랜드가 되어야 합니다. 전체 구매자 여정에서 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아보고 경험을 개인화하십시오.

자세한 구매자 페르소나를 만들고 고객 여정을 계획하는 데 시간을 투자하면 고객이 고객을 이해하기 위해 들인 노력을 느낄 것이기 때문에 결과를 얻을 수 있습니다.

해야 할 일:

고객 기반을 세분화하고 자세한 고객 프로필을 만드십시오. 이를 통해 고객의 구매 경로, 구매 행동, 고객의 여정과 모든 채널에서 고객이 브랜드에서 필요로 하는 것이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 관계 관리 도구를 사용하면 데이터를 수집하고 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 피드백 캡처

지금까지는 악명 높은 이야기가 되었습니다. Bain & Company는 조직의 80%가 고품질 경험을 제공하고 있다고 믿고 있다는 사실을 발견했습니다. 그러나 B&C가 이러한 조직의 고객을 조사했을 때 동의한다고 답한 비율은 8%에 불과했습니다.

이런 종류의 단절은 브랜드와 고객 경험에 좋지 않습니다. 귀를 기울이고 고객의 말에 귀를 기울여야 합니다.

해야 할 일:

• 리뷰를 수집합니다. 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 말하는지 확인하십시오. 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 모두 마케팅, 영업 및 제품 팀에 큰 도움이 될 수 있습니다.
• 라이브 채팅 도구를 사용합니다 . 고객이 웹사이트를 사용하는 방식에 대한 실시간 대화를 시작하는 데 도움이 됩니다. 방문자 데이터를 얻기 위해 무엇을 위해 왔는지 또는 무엇에 도움이 필요한지 물어볼 수 있습니다.
• 전화 시스템을 사용합니다 . 이렇게 하면 고객 또는 잠재 고객의 대화를 경청하는 데 도움이 됩니다. 올바른 소프트웨어를 사용하면 최대 6개월 동안 통화 녹음을 가져와서 해당 녹음을 재생하고 이러한 대화에 나타나는 일반적인 패턴에 대해 메모할 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 특정 기능을 정말 좋아한다는 사실을 알게 되면 웹사이트에서 해당 기능을 강조 표시할 수 있습니다.
• 설문조사를 만들고 보냅니다. 주요 상호 작용 후에 팔로어로부터 정직한 피드백을 듣는 것이 중요합니다. 고객 서비스 만족도(CSAT) 점수 및 순 추천 고객 점수(NPS)와 같은 설문 조사를 사용하여 양적 및 질적 피드백을 모두 얻으십시오.

팀이 고객 피드백을 수집하고 분석하면 개선해야 할 점과 실제로 효과가 있는 점에 대해 더 잘 알 수 있습니다.

인간관계를 최우선으로

소비자의 59%가 기업이 브랜드 및 고객 경험의 인간적 요소와 접촉하지 않는다고 느낀다는 것을 알고 계셨습니까? 이것은 문제입니다.

고객이 귀사의 가치, 사명, 그리고 환원하고 세상을 더 나은 곳으로 만들기 위한 노력에 대해 고객이 느끼는 방식은 브랜드 구축에 중요한 감정적 반응을 불러일으킵니다. 고객이 무언가를 "느끼게" 하면 애착이 형성됩니다.

고객 감정에 대한 Harvard Business Review 연구에서 연구원들은 감정적으로 연결된 고객이 관심 있는 브랜드를 추천할 가능성이 더 높고 경쟁자에게 "결함"을 줄 가능성이 낮으며 더 나은 고객을 제공하는 브랜드에 프리미엄을 지불할 의향이 2.3배 더 많다는 것을 배웠습니다. 경험.

해야 할 일:

"사람은 기업이 아니라 사람에게서 산다"는 판매 관련 속담이 있습니다. 따라서 진정한 인간 관계를 촉진하기 위해 손을 내밀고 있는지 아니면 단순히 물건을 팔고 있는지 평가하십시오.

브랜드와 고객 경험의 인간적인 면을 보여주기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 소셜 미디어 참여, 실제 인물이 등장하는 콘텐츠 또는 화상이나 채팅을 통한 양방향 대화일 수 있습니다. 타겟 고객에게 더 효과적인 것을 선택하십시오.

옴니채널 전략 투자 시작

점점 더 많은 기업이 옴니채널 경험에 투자하고 있습니다. 이러한 브랜드는 데스크톱 사이트, 모바일, 소셜 미디어, 실시간 전화/온라인 채팅 및 오프라인 위치 전반에 걸쳐 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

이는 고객이 선호하는 채널을 통해 회사와 쉽게 커뮤니케이션하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 채널이나 매체에 관계없이 일관된 브랜드 보이스를 만드는 데 중요합니다.

해야 할 일:

여기서 가장 좋은 접근 방식은 워크플로와 데이터를 중앙 집중화하는 데 도움이 되는 기술에 투자하는 것입니다.

예를 들어, 고객 경험 플랫폼은 팀이 동일한 대시보드에서 여러 채널을 통해 고객과 대화하는 데 도움이 되며 필요할 때 해당 채널 간에 원활하게 전환할 수 있습니다. 상호작용 이력은 같은 장소에 저장되고 고객 경험 데이터의 데이터 사일로가 통합됩니다.

Gingiss의 추가 전문가 팁:

“놀라운 CX는 사람마다 의미가 다릅니다. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 구현하기 위해 귀하가 제공하는 제품이나 서비스와 같은 세대 차이, 수직 및 서비스를 고려하십시오. 다른 사람들이 하고 있는 것을 복사하여 붙여넣는 것에만 의존할 수는 없습니다.”

브랜드 경험

브랜드 충성도를 높이고 브랜드의 도달 범위를 확장하려면 소음을 줄이고 대상 고객과 연결되는 개인화되고 인간적인 경험을 제공해야 합니다. 고객을 알고 진화하는 기대에 부응하기 위해 노력하는 브랜드가 고객을 사로잡을 것입니다.

그러나 많은 기업에게 가장 큰 과제는 시작하는 것입니다. 이에 대한 Gingiss의 관점은 다음과 같습니다.

“CX를 결코 이해할 수 없는 거대한 것으로 보지 마십시오. 작은 지속적인 승리와 개선으로 매일 접근할 수 있는 것입니다. 은색 총알이 없습니다. 문제에 집중하고, 고객의 요구에 귀를 기울이고, 한 번에 하나씩 손에 꼽히는 과일을 해결하는 것입니다.”