Cómo mejorar su marca con una excelente experiencia del cliente

La marca y la experiencia del cliente son dos caras de la misma moneda. Lo que queremos decir es esto: la forma en que los clientes lo ven como una marca está determinada por la forma en que interactúan con usted a lo largo de su viaje de compra, desde los anuncios hasta el boca a boca, desde la asistencia previa a la venta, desde la participación en las redes sociales hasta los eventos de la marca.

Con eso en mente, podemos decir que la batalla por la lealtad a la marca en 2021 y más allá la ganarán las empresas que se toman en serio la experiencia del cliente (CX) y ejecutan estrategias con las que las audiencias se conectan. Según Gartner, la experiencia del cliente impulsa más del 60 por ciento de la lealtad a la marca, más que el precio y el producto combinados.

Por lo tanto, si desea mejorar su marca e inspirar lealtad, debe hacer que los clientes se sientan valorados, comprometidos y ansiosos por gastar. Arrojaremos algo de luz sobre cómo puede hacerlo, con un poco de ayuda de la leyenda de CX, orador principal internacional, autor y entrenador, Dan Gingiss.

Unir la marca y la experiencia del cliente

Construir una marca que resulte en ventas y lealtad del cliente depende de cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes.

Por ejemplo, los clientes de hoy investigan mucho antes de tomar decisiones de compra. Quieren saber quién está detrás de los productos y qué representa la empresa. Están buscando marcas para fomentar conexiones auténticas y utilizar la tecnología para ayudar a personalizar las experiencias. Considere que el 82 por ciento de los clientes estadounidenses buscan marcas que ofrezcan un toque humano.

Si bien varias marcas pueden tener productos y precios similares, solo una les hablará para ganarse la confianza y la venta. Y esa será la marca que ofrezca una experiencia más fluida.

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El boca a boca aumenta el conocimiento de la marca

Los clientes satisfechos no solo le serán leales, sino que también se convertirán en los mejores embajadores de la marca de su empresa. Es probable que dejen buenas críticas sobre sus productos, compartan sus experiencias positivas en las redes sociales y les cuenten a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo sobre su empresa en persona.

Como dijo Gingiss en un seminario web reciente, nadie habla de experiencias 'meh'. Son los grandes los que se comparten. De hecho, el 71 por ciento de las personas recomiendan un producto o servicio porque recibieron una experiencia de cliente excepcional.

Cómo mejorar tu marca con la experiencia del cliente

CX se extiende a todas las áreas de su negocio, desde el diseño del sitio web, el envío, los boletines por correo electrónico, las redes sociales y más. Hay formas de mejorar su marca prestando atención a las necesidades de la audiencia e implementando estrategias efectivas de CX.

Aquí hay cinco formas de mejorar las experiencias de los clientes y, a su vez, su marca.

Adopte una mentalidad centrada en CX

Su marca debe ser coherente con una visión uniforme de la experiencia del cliente en toda su empresa. El camino para lograr esto comienza respondiendo a la pregunta: "¿Quién es responsable de la experiencia del cliente?".

Por ejemplo, HubSpot escribió un informe completo que enfatiza cómo las empresas están contratando y desarrollando ejecutivos cuya única responsabilidad es CX. Por supuesto, la forma en que elige asignar CX depende totalmente de la estructura de su organización y la capacidad de su equipo. Pero no importa quién sea el responsable, debe desarrollar una visión clara y centrada en CX con la que todo su equipo pueda participar.

Qué hacer:

Escriba sus principios rectores sobre cómo desea que sus clientes se conecten, sientan, piensen e interactúen con su marca. ¿Qué es lo que más valora tu público objetivo? ¿Qué los conquistaría si estuvieras haciendo amigos? A partir de ahí, puede trazar un flujo de trabajo para implementar CX.

Los principios que establezca en este proceso deben trasladarse a todos los departamentos e interacciones que los clientes tengan con su marca.

Algo a tener en cuenta, sin embargo, es que una experiencia excepcional comienza desde dentro. Si los empleados no tienen una experiencia significativa o ni siquiera saben cómo es eso, no puede esperar que se lo entreguen a los clientes. “La experiencia la brindan los humanos, por lo que los humanos deben querer crear experiencias notables, no solo sentir que tienen que hacerlo. Entonces, muéstreles cómo se ve eso con una gran experiencia para los empleados”, dijo Gingiss.

Entiende a tu público objetivo

Un sólido 66 por ciento de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades. Tienes que ser la marca que lo hace. Descubra lo que buscan a lo largo de todo su proceso de compra y personalice su experiencia.

Invertir tiempo para crear personajes de compradores detallados y trazar los viajes de sus clientes valdrá la pena, ya que los clientes sentirán el trabajo que ha realizado para comprenderlos.

Qué hacer:

Segmente su base de clientes y cree perfiles de clientes detallados. Esto lo ayudará a comprender de dónde provienen, su comportamiento de compra y lo que necesitan de su marca a lo largo de su viaje y en todos sus canales.

Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarlo a recopilar datos y obtener información útil.

Capture los comentarios de los clientes

Por ahora, es una historia infame: Bain & Company descubrió que el 80 por ciento de las organizaciones creían que estaban brindando una experiencia de alta calidad. Sin embargo, cuando B&C encuestó a los clientes de estas organizaciones, solo el ocho por ciento dijo estar de acuerdo.

Este tipo de desconexión no puede ser bueno para la marca y la experiencia del cliente. Debe mantener la oreja en el suelo y escuchar lo que sus clientes tienen que decir.

Qué hacer:

• Recoge reseñas. Vea lo que los clientes tienen que decir acerca de sus productos o servicios. Tanto los comentarios positivos como los negativos pueden ser extremadamente útiles para sus equipos de marketing, ventas e incluso productos.
• Utilice herramientas de chat en vivo . Lo ayudan a iniciar conversaciones en tiempo real sobre cómo los clientes usan su sitio web. Puede preguntar a qué vinieron o con qué necesitan ayuda para obtener datos de visitantes.
• Utilice un sistema telefónico . Esto lo ayudará a escuchar las conversaciones de clientes o prospectos. Con el software adecuado, incluso puede obtener grabaciones de llamadas de hasta seis meses, reproducir esas grabaciones y tomar notas sobre los patrones comunes que aparecen en estas conversaciones. Por ejemplo, si nota que los clientes realmente disfrutan de una función determinada, puede comenzar a resaltarla en su sitio web.
• Crear y enviar encuestas. Es importante escuchar comentarios honestos de sus seguidores después de las interacciones clave. Use encuestas como puntajes de satisfacción del servicio al cliente (CSAT) y puntaje neto de promotor (NPS) para obtener comentarios tanto cuantitativos como cualitativos.

Una vez que su equipo recopile y analice los comentarios de sus clientes, tendrá una mejor idea de lo que necesita mejorar y lo que realmente funciona.

Priorizar la conexión humana

¿Sabía que el 59 % de los consumidores sienten que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de su marca y la experiencia del cliente? Esto es un problema.

La forma en que los clientes se sienten acerca de sus valores, misión y esfuerzos para retribuir y hacer del mundo un lugar mejor inspira respuestas emocionales que son cruciales para la construcción de la marca. Una vez que haces que los clientes “sientan” algo, forman un archivo adjunto.

En un estudio de Harvard Business Review sobre las emociones de los clientes, los investigadores descubrieron que los clientes conectados emocionalmente tienen más probabilidades de recomendar marcas que les interesan, menos probabilidades de "abandonar" a un competidor y 2,3 veces más dispuestos a pagar una prima a las marcas que brindan un mejor cliente. experiencia.

Qué hacer:

Hay un viejo dicho en ventas que dice que "la gente le compra a la gente, no a las empresas". Así que trate de evaluar si se está acercando para fomentar conexiones humanas genuinas o simplemente vendiendo sus productos.

¿Qué puedes hacer para mostrar el lado humano de tu marca y la experiencia del cliente? Tal vez sea la participación en las redes sociales, el contenido con personas reales o las conversaciones bidireccionales a través de video o chat. Elija lo que funciona mejor para su público objetivo.

Comienza a invertir en estrategias omnicanal

Cada vez son más las empresas que apuestan por una experiencia omnicanal. Estas marcas tienen como objetivo brindar una experiencia de cliente perfecta en sitios de escritorio, dispositivos móviles, redes sociales, teléfono en vivo/chat en línea y ubicaciones físicas.

Esto no solo ayuda a los clientes a comunicarse fácilmente con las empresas a través de los canales que prefieran, sino que también es fundamental para crear una voz de marca coherente sin importar el canal o el medio.

Qué hacer:

El mejor enfoque aquí es invertir en tecnología que lo ayude a centralizar los flujos de trabajo y los datos.

Por ejemplo, una plataforma de experiencia del cliente ayuda a los equipos a tener conversaciones con los clientes a través de múltiples canales desde el mismo tablero, y permite una transición fluida entre esos canales cuando sea necesario. El historial de interacciones se almacena en el mismo lugar y los silos de datos de la experiencia del cliente se unifican.

Un consejo profesional adicional de Gingiss:

“Tenga en cuenta que una CX increíble significa diferentes cosas para diferentes personas. Considere cosas como las brechas generacionales, las verticales y los productos o servicios que ofrece para implementar lo que funciona mejor para su negocio. No puedes simplemente confiar en una versión de copiar y pegar de lo que todos los demás están haciendo”.

Experiencias de marca

Para inspirar lealtad a la marca y expandir el alcance de su marca, debe brindar una experiencia humana personalizada que atraviese el ruido y se conecte con su público objetivo. Las marcas que conocen a sus clientes y se esfuerzan por cumplir con las expectativas cambiantes serán las que los ganen.

Sin embargo, para muchas empresas, el mayor desafío es comenzar. Aquí está la perspectiva de Gingiss sobre esto:

“No vea a CX como algo gigantesco que nunca entenderá. Es algo que puede abordar todos los días con pequeñas ganancias y mejoras continuas. No hay bala de plata. Se trata de enfocarse en el problema, escuchar las necesidades de sus clientes y abordar las frutas al alcance de la mano una por una”.