如何通过出色的客户体验提升您的品牌

品牌和客户体验是同一枚硬币的两个方面。 我们的意思是：客户如何看待您作为一个品牌，取决于他们在整个购买过程中与您的互动方式——从广告到口碑，从售前到售后支持，从社交媒体参与到品牌活动。

考虑到这一点，我们可以说，2021 年及以后的品牌忠诚度之战将由认真对待客户体验 (CX) 并执行与受众联系的策略的企业赢得。 据 Gartner 称，客户体验推动了超过 60% 的品牌忠诚度，超过了价格和产品的总和。

因此，如果您想提升您的品牌并激发忠诚度，您需要让客户感到被重视、参与并渴望消费。 在 CX 传奇人物、国际主题演讲者、作家和教练 Dan Gingiss 的帮助下，我们将阐明如何做到这一点。

将品牌和客户体验结合在一起

建立一个能够带来销售和客户忠诚度的品牌取决于满足客户不断变化的期望。

例如，今天的客户在做出购买决定之前会进行大量研究。 他们想知道产品背后的人是谁，以及公司代表什么。 他们正在寻找品牌来建立真正的联系并使用技术来帮助个性化体验。 考虑到 82% 的美国客户寻找提供人性化的品牌。

虽然多个品牌可能有类似的产品和价格，但只有一个品牌会与他们交谈以赢得信任和销售。 这将是提供更流畅体验的品牌。

您的客户体验战略如何叠加？

进行评估以找出答案。

口耳相传提高品牌知名度

快乐的客户不仅会忠于您，而且还会成为您公司最好的品牌大使。 他们可能会对您的产品留下好评，在社交媒体上分享他们的积极体验，并亲自向他们的朋友、家人和同事介绍您的公司。

正如 Gingiss 在最近的一次网络研讨会上所说，没有人谈论“meh”的经历。 这是被分享的伟大的。 事实上，71% 的人推荐产品或服务是因为他们获得了卓越的客户体验。

如何通过客户体验提升您的品牌

CX 波及您业务的所有领域——从网站设计、运输、电子邮件通讯、社交媒体等等。 有很多方法可以通过关注受众需求和实施有效的客户体验策略来提升您的品牌。

这里有五种方法可以改善客户体验，进而改善您的品牌。

采用以客户体验为中心的心态

您的品牌需要与整个公司对客户体验的统一愿景保持一致。 实现这一目标的途径始于回答“谁负责客户体验？”这个问题。

例如，HubSpot 撰写了一份完整的报告，强调公司如何招聘和培养仅负责 CX 的高管。 当然，您选择如何分配 CX 完全取决于您的组织结构和团队的能力。 但无论谁负责，他们都应该制定一个清晰的、以客户体验为中心的愿景，您的整个团队都可以参与其中。

该怎么办：

写出您希望客户如何联系、感受、思考和参与您的品牌的指导原则。 您的目标受众最看重什么？ 如果你交朋友，什么会赢得他们的青睐？ 从那里，您可以制定实施 CX 的工作流程。

您在此过程中建立的原则应贯穿于客户与您的品牌的每个部门和互动中。

然而，需要注意的是，非凡的体验是从内部开始的。 如果员工没有有意义的体验，或者甚至不知道那是什么样子，你就不能指望他们将这种体验交付给客户。 “体验是由人类提供的，因此人类需要想要创造非凡的体验，而不仅仅是觉得他们必须这样做。 因此，向他们展示具有出色员工体验的情况，”Gingiss 说。

了解您的目标受众

66% 的消费者希望公司了解他们的需求。 你需要成为这样的品牌。 找出他们在整个买家旅程中寻找的东西，并个性化他们的体验。

花时间创建详细的买家角色并规划您的客户旅程将获得回报，因为客户会感受到您为理解他们所做的工作。

该怎么办：

细分您的客户群并创建详细的客户资料。 这将帮助您了解他们的来源、他们的购买行为，以及他们在整个旅程和所有渠道中对您的品牌的需求。

客户关系管理工具可以帮助您收集数据并获得有用的见解。

捕捉客户反馈

到目前为止，这是一个臭名昭著的故事：贝恩公司发现 80% 的组织认为他们正在提供高质量的体验。 然而，当 B&C 对这些组织的客户进行调查时，只有 8% 的人表示同意。

这种脱节对品牌和客户体验不利。 您需要时刻注意地面，倾听客户的意见。

该怎么办：

• 收集评论。 查看客户对您的产品或服务的评价。 正面和负面的反馈对您的营销、销售甚至产品团队都非常有帮助。
• 使用实时聊天工具。 它们可以帮助您发起有关客户如何使用您的网站的实时对话。 您可以询问他们的目的是什么，或者他们需要什么帮助来获取访问者数据。
• 使用电话系统。 这将帮助您倾听客户或潜在客户的对话。 使用合适的软件，您甚至可以提取长达六个月的通话录音，重播这些录音，并记录这些对话中出现的常见模式。 例如，如果您注意到客户真的很喜欢某个功能，您可以开始在您的网站上突出显示该功能。
• 创建和发送调查。 在关键互动后听取关注者的诚实反馈很重要。 使用客户服务满意度 (CSAT) 分数和净推荐值 (NPS) 等调查来获得定量和定性反馈。

一旦您的团队收集并分析了您的客户反馈，您就会更好地了解需要改进的内容以及实际有效的内容。

优先考虑人际关系

您是否知道 59% 的消费者认为公司已经失去了与品牌和客户体验中的人文因素的联系？ 这是个问题。

客户如何看待您的价值观、使命以及回馈社会并使世界变得更美好的努力会激发对品牌建设至关重要的情感反应。 一旦你让客户“感觉到”某样东西，他们就会形成一种依恋。

在哈佛商业评论关于客户情绪的研究中，研究人员了解到，与情感相关的客户更有可能推荐他们关心的品牌，不太可能“背叛”竞争对手，并且愿意为提供更好客户的品牌支付溢价的 2.3 倍经验。

该怎么办：

销售中有句老话“人是从人那里买的，而不是从企业那里买的”。 因此，请尝试评估您是在寻求建立真正的人际关系还是只是在兜售您的商品。

你能做些什么来展示你的品牌和客户体验的人性化一面？ 也许是社交媒体参与、以真人为特色的内容，或者通过视频或聊天进行的双向对话。 选择对您的目标受众更有效的方法。

开始投资全渠道策略

越来越多的公司正在投资于全渠道体验。 这些品牌旨在提供跨桌面网站、移动设备、社交媒体、实时电话/在线聊天和实体店的无缝客户体验。

这不仅有助于客户通过他们喜欢的渠道轻松地与公司沟通，而且无论渠道或媒介如何，这对于创建一致的品牌声音也至关重要。

该怎么办：

最好的方法是投资于帮助您集中工作流程和数据的技术。

例如，客户体验平台可帮助团队通过同一仪表板的多个渠道与客户进行对话，并在需要时允许这些渠道之间的无缝过渡。 交互历史存储在同一个地方，客户体验数据的数据孤岛是统一的。

Gingiss 的另一个专业提示：

“请记住，令人惊叹的 CX 对不同的人意味着不同的东西。 考虑代沟、垂直行业以及您提供的产品或服务等因素，以实施最适合您的业务的方法。 你不能仅仅依赖其他人正在做的事情的复制和粘贴版本。”

品牌体验

为了激发品牌忠诚度并扩大品牌影响力，您需要提供个性化的人性化体验，以消除噪音并与目标受众建立联系。 了解客户并努力满足不断变化的期望的品牌将赢得他们的青睐。

然而，对于许多公司来说，最大的挑战是开始。 以下是 Gingiss 对此的看法：

“不要将 CX 视为您永远无法理解的巨大事物。 这是您每天都可以通过小的持续胜利和改进来实现的目标。 没有灵丹妙药。 这是关于专注于问题，倾听客户的需求，并一次解决一个容易实现的目标。”