كيفية تحسين علامتك التجارية من خلال تجربة عملاء رائعة

العلامة التجارية وتجربة العميل وجهان لعملة واحدة. ما نعنيه هو هذا: كيف ينظر العملاء إليك كعلامة تجارية تتشكل من خلال كيفية تفاعلهم معك طوال رحلة الشراء - من الإعلانات إلى الكلام الشفهي ، ومن دعم ما قبل البيع إلى ما بعد البيع ، ومن مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي إلى الأحداث ذات العلامات التجارية.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكننا القول إن معركة الولاء للعلامة التجارية في عام 2021 وما بعده ستفوز بها الشركات التي تأخذ تجربة العملاء (CX) على محمل الجد وتنفذ الاستراتيجيات التي يتواصل معها الجمهور. وفقًا لشركة Gartner ، تؤدي تجربة العملاء إلى أكثر من 60 بالمائة من الولاء للعلامة التجارية ، أي أكثر من السعر والمنتج مجتمعين.

لذلك ، إذا كنت ترغب في تحسين علامتك التجارية وإلهام الولاء ، فأنت بحاجة إلى جعل العملاء يشعرون بالتقدير والمشاركة والحماس للإنفاق. سنلقي بعض الضوء على كيفية القيام بذلك ، مع القليل من المساعدة من أسطورة CX والمتحدث الرئيسي الدولي والمؤلف والمدرب دان جينجيس.

الجمع بين العلامة التجارية وتجربة العميل معًا

يتوقف بناء علامة تجارية تؤدي إلى المبيعات وولاء العملاء على تلبية توقعات العملاء المتطورة.

على سبيل المثال ، يقوم العملاء اليوم بإجراء الكثير من الأبحاث قبل اتخاذ قرارات الشراء. يريدون معرفة من يقف وراء المنتجات ، وما الذي تمثله الشركة. إنهم يبحثون عن علامات تجارية لتعزيز الاتصالات الحقيقية واستخدام التكنولوجيا للمساعدة في تخصيص التجارب. ضع في اعتبارك أن 82 في المائة من العملاء الأمريكيين يسعون وراء العلامات التجارية التي تقدم لمسة إنسانية.

في حين أن العديد من العلامات التجارية قد يكون لها منتجات وأسعار متشابهة ، إلا أن واحدة فقط ستتحدث معها لكسب الثقة والبيع. وستكون هذه هي العلامة التجارية التي تقدم تجربة أكثر سلاسة.

كيف تتراكم إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

قم بإجراء التقييم لمعرفة ذلك.

يزيد التواصل الشفهي من الوعي بالعلامة التجارية

لن يكون العملاء السعداء مخلصين لك فحسب ، بل سيصبحون أيضًا أفضل سفراء للعلامة التجارية لشركتك. من المحتمل أن يتركوا تعليقات جيدة حول منتجاتك ، ويشاركون تجاربهم الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويخبرون أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل عن شركتك شخصيًا.

كما قال Gingiss في ندوة عبر الإنترنت مؤخرًا ، لا أحد يتحدث عن تجارب "meh". إنها الأشياء الرائعة التي يتم مشاركتها. في الواقع ، يوصي 71 بالمائة من الأشخاص بمنتج أو خدمة لأنهم تلقوا تجربة عملاء استثنائية.

كيفية تحسين علامتك التجارية من خلال تجربة العملاء

تموجات تجربة العملاء عبر جميع مجالات عملك - بدءًا من تصميم مواقع الويب والشحن والرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. هناك طرق لتحسين علامتك التجارية من خلال الاهتمام باحتياجات الجمهور وتنفيذ إستراتيجيات تجربة عملاء فعالة.

فيما يلي خمس طرق لتحسين تجارب العملاء ، وبالتالي تحسين علامتك التجارية.

تبني عقلية تركز على تجربة العملاء

يجب أن تكون علامتك التجارية متسقة مع رؤية موحدة لتجربة العملاء في جميع أنحاء شركتك. يبدأ الطريق لتحقيق ذلك بالإجابة على سؤال "من المسؤول عن تجربة العميل؟".

على سبيل المثال ، كتب HubSpot تقريرًا كاملاً يؤكد على كيفية توظيف الشركات وتطويرها للمديرين التنفيذيين الذين تقع مسؤوليتهم الوحيدة على تجربة العملاء. بالطبع ، تعتمد الطريقة التي تختارها لتعيين CX كليًا على هيكل مؤسستك وقدرة فريقك. ولكن بغض النظر عن المسؤول ، يجب عليهم تطوير رؤية واضحة تركز على تجربة العملاء يمكن لفريقك بأكمله الانضمام إليها.

ما يجب القيام به:

اكتب مبادئك التوجيهية حول الطريقة التي تريد أن يتواصل بها عملاؤك مع علامتك التجارية ويشعرون بها ويفكرون فيها ويتفاعلون معها. ما الذي يقدّره جمهورك المستهدف أكثر؟ ما الذي سيفوز بهم إذا كنت تكوّن صداقات؟ من هناك ، يمكنك تخطيط سير عمل لتنفيذ تجربة العملاء.

يجب أن تطبق المبادئ التي تضعها في هذه العملية في كل قسم وتفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

ومع ذلك ، هناك شيء يجب ملاحظته هو أن تجربة استثنائية تبدأ من الداخل. إذا لم يكن لدى الموظفين خبرة مفيدة أو لا يعرفون حتى كيف يبدو ذلك ، فلا يمكنك أن تتوقع منهم تقديم ذلك للعملاء. "يتم تسليم التجربة من قبل البشر ، لذلك يحتاج البشر إلى خلق تجارب رائعة ، وليس مجرد الشعور بالحاجة إلى ذلك . لذا ، أظهر لهم كيف يبدو ذلك من خلال تجربة موظف رائعة ، "قال Gingiss.

افهم جمهورك المستهدف

يتوقع 66 في المائة من المستهلكين أن الشركات تتفهم احتياجاتهم. أنت بحاجة إلى أن تكون العلامة التجارية التي تفعل ذلك. اكتشف ما يبحثون عنه عبر رحلة المشتري بأكملها وقم بتخصيص تجربتهم.

إن استثمار الوقت في إنشاء شخصيات مفصلة للمشتري ورسم خرائط لرحلات عملائك سيؤتي ثماره ، حيث سيشعر العملاء بالعمل الذي بذلته في فهمهم.

ما يجب القيام به:

قسّم قاعدة عملائك وأنشئ ملفات تعريف مفصلة للعملاء. سيساعدك هذا على فهم من أين أتوا وسلوكهم الشرائي وما يحتاجون إليه من علامتك التجارية طوال رحلتهم وعبر جميع قنواتك.

يمكن أن تساعدك أداة إدارة علاقات العملاء في جمع البيانات والحصول على رؤى مفيدة.

احصل على ملاحظات العملاء

الآن ، إنها قصة سيئة السمعة: وجدت شركة Bain & Company أن 80 بالمائة من المؤسسات تعتقد أنها تقدم تجربة عالية الجودة. ومع ذلك ، عندما أجرت شركة B&C استطلاعًا لعملاء هذه المؤسسات ، قال ثمانية بالمائة فقط إنهم يوافقون.

لا يمكن أن يكون هذا النوع من الانفصال مفيدًا للعلامة التجارية وتجربة العملاء. تحتاج إلى إبقاء أذنك على الأرض والاستماع إلى ما يقوله عملاؤك.

ما يجب القيام به:

• اجمع المراجعات. تعرف على ما يقوله العملاء عن منتجاتك أو خدمتك. يمكن أن تكون التعليقات الإيجابية والسلبية مفيدة للغاية لفرق التسويق والمبيعات وحتى المنتجات.
• استخدم أدوات الدردشة الحية . إنها تساعدك على بدء محادثات في الوقت الفعلي حول كيفية استخدام العملاء لموقعك على الويب. يمكنك أن تسأل عما أتوا من أجله أو ما الذي يحتاجون إليه للحصول على بيانات الزائر.
• استخدم نظام الهاتف . سيساعدك هذا على الاستماع إلى محادثات العملاء أو العملاء المحتملين. باستخدام البرنامج المناسب ، يمكنك حتى سحب تسجيلات المكالمات لمدة تصل إلى ستة أشهر ، وإعادة تشغيل تلك التسجيلات ، وتدوين الملاحظات حول الأنماط الشائعة التي تظهر في هذه المحادثات. على سبيل المثال ، إذا لاحظت أن العملاء يستمتعون حقًا بميزة معينة ، فيمكنك البدء في إبرازها على موقع الويب الخاص بك.
• إنشاء وإرسال استطلاعات الرأي. من المهم أن تسمع تعليقات صادقة من متابعيك بعد التفاعلات الرئيسية. استخدم الاستطلاعات مثل درجات رضا خدمة العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) للحصول على ملاحظات كمية ونوعية.

بمجرد قيام فريقك بجمع وتحليل ملاحظات العملاء الخاصة بك ، سيكون لديك فكرة أفضل عما يحتاج إلى تحسين وما الذي يعمل بالفعل.

إعطاء الأولوية للاتصال البشري

هل تعلم أن 59 في المائة من المستهلكين يشعرون بأن الشركات فقدت الاتصال بالعنصر البشري لعلامتها التجارية وتجربة العملاء؟ هذه مشكلة.

كيف يشعر العملاء تجاه قيمك ورسالتك وجهودك لتقديم العطاء وجعل العالم مكانًا أفضل يلهم الاستجابات العاطفية التي تعتبر ضرورية لبناء العلامة التجارية. بمجرد أن تجعل العملاء "يشعرون" بشيء ما ، فإنهم يشكلون ارتباطًا.

في دراسة أجرتها Harvard Business Review حول مشاعر العملاء ، تعلم الباحثون أن العملاء المرتبطين عاطفياً من المرجح أن يوصوا بالعلامات التجارية التي يهتمون بها ، وأقل احتمالًا لأن "ينشقوا" عن أحد المنافسين ، و 2.3 مرة أكثر استعدادًا لدفع علاوة للعلامات التجارية التي تقدم زبونًا أفضل خبرة.

ما يجب القيام به:

هناك قول مأثور قديم في المبيعات مفاده أن "الناس يشترون من الناس وليس من الشركات". لذا حاول تقييم ما إذا كنت تتواصل من أجل تعزيز الروابط البشرية الحقيقية أو مجرد الترويج لبضاعتك.

ما الذي يمكنك فعله لإظهار الجانب الإنساني لعلامتك التجارية وتجربة العملاء؟ ربما تكون مشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو محتوى يعرض أشخاصًا حقيقيين ، أو محادثات ثنائية الاتجاه عبر الفيديو أو الدردشة. اختر ما هو أفضل لجمهورك المستهدف.

ابدأ الاستثمار في استراتيجيات القنوات المتعددة

المزيد والمزيد من الشركات تستثمر في تجربة omnichannel. تهدف هذه العلامات التجارية إلى توفير تجربة عملاء سلسة عبر مواقع سطح المكتب والجوّال ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف المباشر / الدردشة عبر الإنترنت والمواقع الفعلية.

لا يساعد هذا العملاء على التواصل بسهولة مع الشركات عبر القنوات التي يفضلونها فحسب ، بل إنه ضروري أيضًا لإنشاء صوت متسق للعلامة التجارية بغض النظر عن القناة أو الوسيلة.

ما يجب القيام به:

أفضل نهج هنا هو الاستثمار في التكنولوجيا التي تساعدك على تركيز مهام سير العمل والبيانات.

على سبيل المثال ، تساعد منصة تجربة العملاء الفرق على إجراء محادثات مع العملاء عبر قنوات متعددة من نفس لوحة المعلومات - وتسمح بالانتقال السلس بين هذه القنوات عند الحاجة. يتم تخزين سجل التفاعل في نفس المكان ويتم توحيد صوامع بيانات بيانات تجربة العميل.

نصيحة احترافية إضافية من Gingiss:

"ضع في اعتبارك أن تجربة العملاء المذهلة تعني أشياء مختلفة لأشخاص مختلفين. ضع في اعتبارك أشياء مثل الفجوات بين الأجيال ، والقطاعات ، والمنتجات أو الخدمات التي تقدمها من أجل تنفيذ أفضل ما يناسب عملك. لا يمكنك الاعتماد فقط على نسخة ولصق نسخة مما يفعله الآخرون ".

الخبرات ذات العلامات التجارية

لإلهام ولاء العلامة التجارية وتوسيع نطاق وصول علامتك التجارية ، تحتاج إلى تقديم تجربة إنسانية مخصصة تتخطى الضوضاء وتتواصل مع جمهورك المستهدف. العلامات التجارية التي تعرف عملائها وتسعى جاهدة لتلبية التوقعات المتغيرة ستكون هي التي تجذبهم.

ومع ذلك ، بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن التحدي الأكبر هو البدء. إليكم وجهة نظر Gingiss حول هذا:

"لا تنظر إلى تجربة العملاء على أنها شيء هائل لن تفهمه أبدًا. إنه شيء يمكنك التعامل معه كل يوم من خلال المكاسب والتحسينات الصغيرة المستمرة. ليس هناك حل سحري. يتعلق الأمر بالتركيز على المشكلة ، والاستماع إلى احتياجات عملائك ، والتعامل مع الفاكهة سهلة المنال واحدًا تلو الآخر. "