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Marke und Kundenerlebnis sind zwei Seiten derselben Medaille. Was wir meinen ist Folgendes: Wie Kunden Sie als Marke sehen, wird dadurch geprägt, wie sie während ihrer gesamten Kaufreise mit Ihnen interagieren – von der Werbung bis zur Mundpropaganda, vom Pre- bis zum After-Sales-Support, vom Engagement in den sozialen Medien bis hin zu Markenevents.
Vor diesem Hintergrund können wir sagen, dass der Kampf um die Markentreue im Jahr 2021 und darüber hinaus von Unternehmen gewonnen wird, die das Kundenerlebnis (CX) ernst nehmen und Strategien umsetzen, mit denen sich das Publikum verbindet. Laut Gartner treibt das Kundenerlebnis über 60 Prozent der Markentreue voran, mehr als Preis und Produkt zusammen.
Wenn Sie also Ihre Marke verbessern und Loyalität schaffen möchten, müssen Sie den Kunden das Gefühl geben, geschätzt, engagiert und kauffreudig zu sein. Wir werden etwas Licht darauf werfen, wie Sie das tun können, mit ein wenig Hilfe von CX-Legende, internationalem Hauptredner, Autor und Coach Dan Gingiss.
Der Aufbau einer Marke, die zu Umsatz und Kundenbindung führt, hängt davon ab, wie sich die Erwartungen der Kunden erfüllen.
Beispielsweise recherchieren Kunden heute viel, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Sie wollen wissen, wer hinter den Produkten steckt und wofür das Unternehmen steht. Sie suchen nach Marken, die authentische Verbindungen fördern und Technologien nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren. Bedenken Sie, dass 82 Prozent der US-Kunden nach Marken suchen, die eine menschliche Note haben.
Während mehrere Marken ähnliche Produkte und Preise haben können, wird nur eine mit ihnen sprechen, um Vertrauen und den Verkauf zu gewinnen. Und das wird die Marke sein, die ein reibungsloseres Erlebnis bietet.
Nehmen Sie die Bewertung, um es herauszufinden.
Zufriedene Kunden bleiben Ihnen nicht nur treu, sondern werden auch zu den besten Markenbotschaftern Ihres Unternehmens. Sie hinterlassen wahrscheinlich gute Bewertungen zu Ihren Produkten, teilen ihre positiven Erfahrungen in den sozialen Medien und erzählen ihren Freunden, Verwandten und Kollegen persönlich von Ihrem Unternehmen.
Wie Gingiss kürzlich in einem Webinar sagte, spricht niemand über „meh“-Erfahrungen. Es sind die Großen, die geteilt werden. Tatsächlich empfehlen 71 Prozent der Menschen ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis erhalten haben.
CX erstreckt sich über alle Bereiche Ihres Unternehmens – vom Website-Design, Versand, E-Mail-Newslettern, sozialen Medien und mehr. Es gibt Möglichkeiten, Ihre Marke zu verbessern, indem Sie auf die Bedürfnisse der Zielgruppe achten und effektive CX-Strategien implementieren.
Hier sind fünf Möglichkeiten, das Kundenerlebnis und damit Ihre Marke zu verbessern.
Ihre Marke muss mit einer einheitlichen Vision des Kundenerlebnisses im gesamten Unternehmen konsistent sein. Der Weg dorthin beginnt mit der Beantwortung der Frage „Wer ist für das Kundenerlebnis verantwortlich?“.
Beispielsweise hat HubSpot einen ganzen Bericht geschrieben, in dem betont wird, wie Unternehmen Führungskräfte einstellen und entwickeln, deren einzige Verantwortung CX ist. Wie Sie CX zuweisen, hängt natürlich vollständig von der Struktur Ihrer Organisation und der Kapazität Ihres Teams ab. Aber egal, wer verantwortlich ist, er sollte eine klare, CX-fokussierte Vision entwickeln, mit der Ihr gesamtes Team an Bord gehen kann.
Was ist zu tun:
Schreiben Sie Ihre Leitprinzipien auf, wie Sie möchten, dass Ihre Kunden sich mit Ihrer Marke verbinden, fühlen, darüber nachdenken und mit ihr interagieren. Was schätzt Ihre Zielgruppe am meisten? Was würde sie überzeugen, wenn Sie Freunde finden würden? Von dort aus können Sie einen Workflow für die Implementierung von CX erstellen.
Die Prinzipien, die Sie in diesem Prozess festlegen, sollten sich auf alle Abteilungen und Interaktionen von Kunden mit Ihrer Marke beziehen.
Zu beachten ist jedoch, dass ein außergewöhnliches Erlebnis von innen beginnt. Wenn Mitarbeiter keine sinnvolle Erfahrung machen oder nicht einmal wissen, wie diese aussieht, können Sie nicht erwarten, dass sie dies den Kunden liefern. „Erfahrung wird von Menschen geliefert, also müssen Menschen wollen , bemerkenswerte Erfahrungen zu machen, und nicht nur das Gefühl haben, dass sie es müssen . Zeigen Sie ihnen also, wie das mit einer großartigen Mitarbeitererfahrung aussieht“, sagte Gingiss.
Solide 66 Prozent der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen. Sie müssen die Marke sein, die das tut. Finden Sie heraus, wonach sie während ihrer gesamten Käuferreise suchen, und personalisieren Sie ihre Erfahrung.
Es zahlt sich aus, Zeit zu investieren, um detaillierte Käuferpersönlichkeiten zu erstellen und Ihre Customer Journeys zu skizzieren, da die Kunden die Arbeit spüren werden, die Sie investiert haben, um sie zu verstehen.
Was ist zu tun:
Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm und erstellen Sie detaillierte Kundenprofile. Auf diese Weise können Sie verstehen, woher sie kommen, wie sie kaufen und was sie von Ihrer Marke während ihrer Reise und über alle Ihre Kanäle erwarten.
Ein Customer-Relationship-Management-Tool kann Ihnen dabei helfen, Daten zu sammeln und nützliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Inzwischen ist es eine berüchtigte Geschichte: Bain & Company fand heraus, dass 80 Prozent der Unternehmen glaubten, dass sie ein qualitativ hochwertiges Erlebnis bieten. Als B&C jedoch die Kunden dieser Organisationen befragte, stimmten nur acht Prozent zu.
Diese Art der Trennung kann nicht gut für die Marke und das Kundenerlebnis sein. Sie müssen Ihr Ohr offen halten und hören, was Ihre Kunden zu sagen haben.
Was ist zu tun:
Sobald Ihr Team Ihr Kundenfeedback sammelt und analysiert, haben Sie eine bessere Vorstellung davon, was verbessert werden muss und was tatsächlich funktioniert.
Wussten Sie, dass 59 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen den Bezug zum menschlichen Element ihrer Marke und des Kundenerlebnisses verloren haben? Das ist ein Problem.
Die Meinung der Kunden zu Ihren Werten, Ihrer Mission und Ihren Bemühungen, etwas zurückzugeben und die Welt zu einem besseren Ort zu machen, löst emotionale Reaktionen aus, die für den Markenaufbau entscheidend sind. Sobald Sie Kunden etwas „fühlen“ lassen, bilden sie eine Bindung.
In einer Harvard Business Review-Studie über Kundenemotionen haben Forscher herausgefunden, dass emotional verbundene Kunden eher Marken empfehlen, die ihnen wichtig sind, weniger wahrscheinlich zu einem Konkurrenten „überlaufen“ und 2,3-mal eher bereit sind, Marken, die einen besseren Kunden bieten, einen Aufpreis zu zahlen Erfahrung.
Was ist zu tun:
Im Vertrieb gibt es ein altes Sprichwort: „Menschen kaufen von Menschen, nicht von Unternehmen.“ Versuchen Sie also einzuschätzen, ob Sie echte menschliche Beziehungen pflegen oder einfach nur Ihre Waren feilbieten.
Was können Sie tun, um die menschliche Seite Ihrer Marke und Ihres Kundenerlebnisses zu zeigen? Vielleicht ist es das Engagement in sozialen Medien, Inhalte mit echten Menschen oder wechselseitige Gespräche per Video oder Chat. Wählen Sie, was für Ihre Zielgruppe besser funktioniert.
Immer mehr Unternehmen investieren in ein Omnichannel-Erlebnis. Diese Marken zielen darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis über Desktop-Websites, Mobilgeräte, soziale Medien, Live-Telefon-/Online-Chats und stationäre Standorte zu bieten.
Dies hilft Kunden nicht nur dabei, einfach über die von ihnen bevorzugten Kanäle mit Unternehmen zu kommunizieren, sondern ist auch entscheidend für die Schaffung einer konsistenten Markenstimme, unabhängig von Kanal oder Medium.
Was ist zu tun:
Der beste Ansatz ist hier, in Technologie zu investieren, die Ihnen hilft, Arbeitsabläufe und Daten zu zentralisieren.
Beispielsweise hilft eine Kundenerfahrungsplattform Teams, Gespräche mit Kunden über mehrere Kanäle vom selben Dashboard aus zu führen – und ermöglicht bei Bedarf einen nahtlosen Übergang zwischen diesen Kanälen. Der Interaktionsverlauf wird am selben Ort gespeichert und Datensilos von Kundenerfahrungsdaten werden vereinheitlicht.
Ein zusätzlicher Profi-Tipp von Gingiss:
„Denken Sie daran, dass erstaunliche CX für verschiedene Menschen unterschiedliche Dinge bedeutet. Berücksichtigen Sie Dinge wie Generationsunterschiede, Branchen und die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen, um das zu implementieren, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert. Sie können sich nicht einfach auf eine Copy-and-Paste-Version dessen verlassen, was alle anderen tun.“
Um Markentreue zu wecken und die Reichweite Ihrer Marke zu erweitern, müssen Sie ein personalisiertes, menschliches Erlebnis bieten, das den Lärm durchdringt und eine Verbindung zu Ihrer Zielgruppe herstellt. Marken, die ihre Kunden kennen und danach streben, sich ändernde Erwartungen zu erfüllen, werden sie überzeugen.
Die größte Herausforderung für viele Unternehmen ist jedoch der Einstieg. Hier ist Gingiss Sichtweise dazu:
„Sehen Sie CX nicht als eine gigantische Sache, die Sie nie verstehen werden. Es ist etwas, das Sie jeden Tag mit kleinen kontinuierlichen Gewinnen und Verbesserungen angehen können. Es gibt keine Wunderwaffe. Es geht darum, sich auf das Problem zu konzentrieren, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören und die tief hängenden Früchte einzeln anzugehen.“
CX-Legende Dan Gingiss beantwortet in diesem Webinar im Stil von „Ask Me Anything“ (AMA) all Ihre brennenden Fragen, wie Sie Kunden zu lebenslangen Fans machen können.
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