Jak ulepszyć swoją markę dzięki doskonałemu doświadczeniu klienta

Marka i doświadczenie klienta to dwie strony tego samego medalu. Mamy na myśli to, że to, jak klienci postrzegają Cię jako markę, kształtuje sposób, w jaki wchodzą z Tobą w interakcję podczas całej podróży zakupowej — od reklam po marketing szeptany, od wsparcia przedsprzedażowego po wsparcie posprzedażowe, od zaangażowania w mediach społecznościowych po wydarzenia związane z marką.

Mając to na uwadze, możemy powiedzieć, że bitwę o lojalność wobec marki w 2021 roku i później wygrają firmy, które poważnie traktują doświadczenie klienta (CX) i realizują strategie, z którymi łączą się odbiorcy. Według Gartnera, doświadczenie klienta napędza ponad 60 procent lojalności wobec marki, więcej niż cena i produkt razem wzięte.

Jeśli więc chcesz poprawić swoją markę i wzbudzić lojalność, musisz sprawić, by klienci czuli się doceniani, zaangażowani i chętni do wydawania pieniędzy. Rzucimy trochę światła na to, jak możesz to zrobić, z niewielką pomocą legendy CX, międzynarodowego prelegenta, autora i trenera, Dana Gingiss.

Łączenie marki i doświadczenia klienta razem

Budowanie marki, która skutkuje sprzedażą i lojalnością klientów, zależy od spełniania zmieniających się oczekiwań klientów.

Na przykład klienci przeprowadzają obecnie wiele badań przed podjęciem decyzji o zakupie. Chcą wiedzieć, kto stoi za produktami i za czym stoi firma. Szukają marek, które wspierają autentyczne kontakty i wykorzystują technologię do personalizowania doświadczeń. Weź pod uwagę, że 82 procent klientów w USA poszukuje marek oferujących ludzki dotyk.

Chociaż wiele marek może mieć podobne produkty i ceny, tylko jedna z nimi porozmawia, aby zdobyć zaufanie i sprzedaż. I to będzie marka oferująca płynniejsze wrażenia.

Jak układa się Twoja strategia CX?

Zrób test, aby się dowiedzieć.

Komunikacja szeptana zwiększa świadomość marki

Zadowoleni klienci nie tylko będą Ci lojalni, ale także staną się najlepszymi ambasadorami Twojej marki. Prawdopodobnie wystawią dobre recenzje o Twoich produktach, podzielą się pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych i osobiście opowiedzą o Twojej firmie znajomym, rodzinie i współpracownikom.

Jak powiedział Gingiss podczas niedawnego webinarium, nikt nie mówi o doświadczeniach „meh”. Dzielimy się tymi wspaniałymi. W rzeczywistości 71 procent ludzi poleca produkt lub usługę, ponieważ otrzymali wyjątkowe wrażenia klientów.

Jak poprawić swoją markę dzięki obsłudze klienta

CX działa we wszystkich obszarach Twojej firmy — od projektowania stron internetowych, wysyłki, biuletynów e-mail, mediów społecznościowych i nie tylko. Istnieją sposoby na ulepszenie Twojej marki poprzez zwracanie uwagi na potrzeby odbiorców i wdrażanie skutecznych strategii CX.

Oto pięć sposobów na poprawę doświadczeń klientów, a tym samym Twojej marki.

Przyjmij sposób myślenia skoncentrowany na CX

Twoja marka musi być spójna z jednolitą wizją obsługi klienta w całej firmie. Droga do tego zaczyna się od odpowiedzi na pytanie „Kto jest odpowiedzialny za doświadczenie klienta?”.

Na przykład HubSpot napisał cały raport podkreślający, w jaki sposób firmy zatrudniają i rozwijają kadrę kierowniczą, której wyłączną odpowiedzialnością jest CX. Oczywiście sposób, w jaki zdecydujesz się przypisać CX, jest całkowicie zależny od struktury Twojej organizacji i możliwości zespołu. Ale bez względu na to, kto jest odpowiedzialny, powinni opracować jasną wizję skupioną na CX, z którą cały zespół będzie mógł się zapoznać.

Co robić:

Napisz główne zasady dotyczące tego, jak chcesz, aby Twoi klienci połączyli się, czuli, myśleli i angażowali się w Twoją markę. Co najbardziej ceni Twoja grupa docelowa? Co by ich przekonało, gdybyś się zaprzyjaźnił? Stamtąd możesz zmapować przepływ pracy dla wdrożenia CX.

Zasady, które ustalasz w tym procesie, powinny obowiązywać w każdym dziale i interakcji klientów z Twoją marką.

Należy jednak zauważyć, że wyjątkowe doświadczenie zaczyna się od wewnątrz. Jeśli pracownicy nie mają znaczącego doświadczenia lub nawet nie wiedzą, jak to wygląda, nie możesz oczekiwać, że dostarczą to klientom. „Doświadczenie jest dostarczane przez ludzi, więc ludzie muszą chcieć tworzyć niezwykłe doświadczenia, a nie tylko czuć, że muszą . Pokaż im więc, jak to wygląda dzięki wspaniałemu doświadczeniu pracowników” – powiedział Gingiss.

Zrozum swoją grupę docelową

Aż 66 procent konsumentów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby. Musisz być marką, która to robi. Dowiedz się, czego szukają podczas całej podróży kupującego i spersonalizuj ich doświadczenie.

Zainwestowanie czasu w stworzenie szczegółowych osobowości kupujących i zaplanowanie podróży klientów opłaci się, ponieważ klienci poczują pracę, którą włożyłeś w ich zrozumienie.

Co robić:

Segmentuj bazę klientów i twórz szczegółowe profile klientów. Pomoże Ci to zrozumieć, skąd pochodzą, jakie są ich zachowania zakupowe i czego potrzebują od Twojej marki podczas podróży i we wszystkich Twoich kanałach.

Narzędzie do zarządzania relacjami z klientami może pomóc w gromadzeniu danych i uzyskiwaniu przydatnych informacji.

Zbieraj opinie klientów

Do tej pory jest to niesławna historia: Bain & Company odkrył, że 80 procent organizacji wierzy, że zapewniają wysokiej jakości wrażenia. Jednak gdy B&C przeprowadziło ankietę wśród klientów tych organizacji, tylko osiem procent przyznało, że się zgadza.

Ten rodzaj rozłączenia nie może być dobry dla marki i doświadczenia klienta. Musisz trzymać ucho przy ziemi i słuchać tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci.

Co robić:

• Zbieraj recenzje. Zobacz, co klienci mają do powiedzenia na temat Twoich produktów lub usług. Zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie mogą być niezwykle pomocne dla zespołów marketingu, sprzedaży, a nawet produktów.
• Korzystaj z narzędzi do czatu na żywo . Pomagają w inicjowaniu rozmów w czasie rzeczywistym o tym, jak klienci korzystają z Twojej witryny. Możesz zapytać, po co przyszli lub w czym potrzebują pomocy, aby uzyskać dane odwiedzających.
• Użyj systemu telefonicznego . Pomoże Ci to przysłuchiwać się rozmowom z klientami lub potencjalnymi klientami. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu możesz nawet pobierać nagrania rozmów przez okres do sześciu miesięcy, odtwarzać te nagrania i robić notatki na temat typowych wzorców pojawiających się w tych rozmowach. Na przykład, jeśli zauważysz, że klienci naprawdę lubią określoną funkcję, możesz zacząć podkreślać ją w swojej witrynie.
• Twórz i wysyłaj ankiety. Po kluczowych interakcjach ważne jest, aby usłyszeć szczere opinie od swoich obserwatorów. Korzystaj z ankiet, takich jak ocena zadowolenia z obsługi klienta (CSAT) i wynik Net Promoter Score (NPS), aby uzyskać zarówno ilościowe, jak i jakościowe informacje zwrotne.

Gdy Twój zespół zbierze i przeanalizuje opinie klientów, będziesz miał lepsze wyobrażenie o tym, co należy poprawić, a co faktycznie działa.

Nadaj priorytet ludzkiemu połączeniu

Czy wiesz, że 59 procent konsumentów uważa, że ​​firmy straciły kontakt z ludzkim elementem ich marki i doświadczeń klientów? To jest problem.

To, jak klienci myślą o Twoich wartościach, misji i wysiłkach, aby oddać świat i uczynić go lepszym, inspiruje reakcje emocjonalne, które są kluczowe dla budowania marki. Kiedy sprawisz, że klienci coś „poczują”, tworzą przywiązanie.

W badaniu Harvard Business Review dotyczącym emocji klientów badacze dowiedzieli się, że emocjonalnie połączeni klienci częściej polecają marki, na których im zależy, rzadziej „defektują” konkurenta i 2,3 razy chętniej płacą premię markom zapewniającym lepszego klienta doświadczenie.

Co robić:

W sprzedaży jest takie stare powiedzenie, że „ludzie kupują od ludzi, a nie od firm”. Spróbuj więc ocenić, czy starasz się pielęgnować autentyczne kontakty międzyludzkie, czy po prostu sprzedajesz swoje towary.

Co możesz zrobić, aby pokazać ludzką stronę swojej marki i doświadczenia klientów? Może to zaangażowanie w mediach społecznościowych, treści przedstawiające prawdziwych ludzi lub dwukierunkowe rozmowy za pośrednictwem wideo lub czatu. Wybierz, co działa lepiej dla Twojej grupy docelowej.

Zacznij inwestować w strategie omnichannel

Coraz więcej firm inwestuje w doświadczenie omnichannel. Marki te mają na celu zapewnienie bezproblemowej obsługi klientów w witrynach komputerowych, urządzeniach mobilnych, mediach społecznościowych, na czacie telefonicznym/online na żywo oraz w lokalizacjach tradycyjnych.

Pomaga to klientom nie tylko w łatwym komunikowaniu się z firmami w preferowanych przez nich kanałach, ale ma również kluczowe znaczenie dla stworzenia spójnego głosu marki bez względu na kanał lub medium.

Co robić:

Najlepszym podejściem jest inwestowanie w technologię, która pomaga scentralizować przepływy pracy i dane.

Na przykład platforma obsługi klienta pomaga zespołom prowadzić rozmowy z klientami za pośrednictwem wielu kanałów z tego samego pulpitu nawigacyjnego — i umożliwia płynne przejście między tymi kanałami w razie potrzeby. Historia interakcji jest przechowywana w tym samym miejscu, a silosy danych dotyczące doświadczeń klientów są ujednolicone.

Dodatkowa wskazówka od Gingiss:

„Pamiętaj, że niesamowite CX oznacza różne rzeczy dla różnych ludzi. Zastanów się nad takimi rzeczami, jak luki pokoleniowe, branże i produkty lub usługi, które oferujesz, aby wdrożyć to, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie. Nie możesz po prostu polegać na kopiowaniu i wklejaniu wersji tego, co robią wszyscy inni”.

Markowe doświadczenia

Aby wzbudzić lojalność wobec marki i zwiększyć jej zasięg, musisz zapewnić spersonalizowane, ludzkie wrażenia, które przebijają się przez hałas i łączą z grupą docelową. Marki, które znają swoich klientów i starają się sprostać zmieniającym się oczekiwaniom, będą tymi, które ich pozyskają.

Jednak dla wielu firm największym wyzwaniem jest rozpoczęcie pracy. Oto punkt widzenia Gingiss na ten temat:

„Nie postrzegaj CX jako gigantycznej rzeczy, której nigdy nie zrozumiesz. Jest to coś, do czego możesz podchodzić każdego dnia z małymi, ciągłymi wygranymi i ulepszeniami. Nie ma srebrnej kuli. Chodzi o skoncentrowanie się na problemie, wysłuchanie potrzeb klientów i zajęcie się pojedynczo nisko wiszącymi owocami”.