วิธีพัฒนาแบรนด์ของคุณด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

แบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน สิ่งที่เราหมายถึงคือ: วิธีที่ลูกค้ามองคุณในฐานะแบรนด์ที่ถูกกำหนดโดยวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณตลอดเส้นทางการซื้อของพวกเขา ตั้งแต่โฆษณาไปจนถึงการบอกต่อ จากการสนับสนุนก่อนการขายไปจนถึงหลังการขาย จากการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียไปจนถึงกิจกรรมของแบรนด์

ด้วยเหตุนี้ เราจึงพูดได้ว่าการต่อสู้เพื่อความภักดีต่อแบรนด์ในปี 2564 และต่อๆ ไปจะชนะโดยธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) อย่างจริงจังและดำเนินการตามกลยุทธ์ที่ผู้ชมเชื่อมต่อด้วย จากข้อมูลของ Gartner ประสบการณ์ของลูกค้าขับเคลื่อนมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของความภักดีต่อแบรนด์ มากกว่าราคาและผลิตภัณฑ์รวมกัน

ดังนั้น หากคุณต้องการปรับปรุงแบรนด์ของคุณและสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดี คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า มีส่วนร่วม และกระตือรือร้นที่จะใช้จ่าย เราจะให้ความกระจ่างว่าคุณจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร ด้วยความช่วยเหลือเล็กน้อยจากตำนาน CX วิทยากรระดับนานาชาติ ผู้เขียน และโค้ช Dan Gingiss

รวมแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้าเข้าด้วยกัน

การสร้างแบรนด์ที่ส่งผลให้ยอดขายและความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าในปัจจุบันทำวิจัยมากมายก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาต้องการทราบว่าใครอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ และบริษัทย่อมาจากอะไร พวกเขากำลังมองหาแบรนด์เพื่อส่งเสริมการเชื่อมต่อที่แท้จริงและใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ พิจารณาว่าลูกค้าร้อยละ 82 ในสหรัฐฯ มองหาแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกเหมือนมนุษย์

แม้ว่าหลายแบรนด์อาจมีผลิตภัณฑ์และราคาที่คล้ายคลึงกัน แต่มีเพียงแบรนด์เดียวเท่านั้นที่จะพูดคุยกับพวกเขาเพื่อรับความไว้วางใจและการขาย และนั่นจะเป็นแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

กลยุทธ์ CX ของคุณเป็นอย่างไร?

ใช้การประเมินเพื่อหา

การพูดแบบปากต่อปากช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

ลูกค้าที่มีความสุขจะไม่เพียงแต่ภักดีต่อคุณเท่านั้น แต่พวกเขายังจะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ดีที่สุดของบริษัทของคุณด้วย พวกเขามักจะเขียนรีวิวดีๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกบนโซเชียลมีเดีย และบอกเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับบริษัทของคุณด้วยตนเอง

ดังที่ Gingiss กล่าวในการสัมมนาผ่านเว็บเมื่อไม่นานนี้ ไม่มีใครพูดถึงประสบการณ์ 'meh' เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยมที่ได้รับการแบ่งปัน อันที่จริง 71 เปอร์เซ็นต์ของผู้คนแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเพราะพวกเขาได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

วิธีปรับปรุงแบรนด์ของคุณด้วยประสบการณ์ของลูกค้า

CX กระจายไปทั่วทุกพื้นที่ในธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การออกแบบเว็บไซต์ การจัดส่ง จดหมายข่าวทางอีเมล โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ มีวิธีปรับปรุงแบรนด์ของคุณโดยให้ความสนใจกับความต้องการของผู้ชมและใช้กลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือห้าวิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและในทางกลับกันแบรนด์ของคุณ

ใช้ความคิดที่เน้น CX

แบรนด์ของคุณต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ที่สม่ำเสมอของประสบการณ์ลูกค้าทั่วทั้งบริษัทของคุณ เส้นทางสู่การบรรลุเป้าหมายนี้เริ่มต้นด้วยการตอบคำถาม "ใครเป็นผู้รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้า"

ตัวอย่างเช่น HubSpot เขียนรายงานทั้งหมดโดยเน้นว่าบริษัทต่างๆ จ้างและพัฒนาผู้บริหารที่รับผิดชอบ CX แต่เพียงผู้เดียว แน่นอนว่าวิธีที่คุณเลือกมอบหมาย CX นั้นขึ้นอยู่กับโครงสร้างองค์กรและความสามารถของทีมของคุณโดยสิ้นเชิง แต่ไม่ว่าใครก็ตามที่รับผิดชอบ พวกเขาควรพัฒนาวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและมุ่งเน้น CX ให้ทั้งทีมของคุณสามารถเข้าร่วมได้

สิ่งที่ต้องทำ:

เขียนหลักการชี้นำของคุณว่าคุณต้องการให้ลูกค้าเชื่อมต่อ รู้สึก คิดถึง และมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร กลุ่มเป้าหมายของคุณให้คุณค่ากับอะไรมากที่สุด? อะไรจะชนะพวกเขาถ้าคุณเป็นเพื่อน? จากที่นั่น คุณสามารถแมปเวิร์กโฟลว์สำหรับการนำ CX ไปใช้

หลักการที่คุณกำหนดไว้ในกระบวนการนี้ควรดำเนินไปในทุกแผนกและการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ควรทราบก็คือประสบการณ์พิเศษเริ่มต้นจากภายใน หากพนักงานไม่มีประสบการณ์ที่มีความหมายหรือไม่รู้ด้วยซ้ำว่าหน้าตาเป็นอย่างไร คุณไม่สามารถคาดหวังให้พวกเขาส่งมอบสิ่งนั้นให้กับลูกค้าได้ “มนุษย์เป็นผู้มอบประสบการณ์ ดังนั้นมนุษย์จึง ต้องการ สร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่ง ไม่ใช่แค่รู้สึกว่า ต้อง ทำ ดังนั้น แสดงให้พวกเขาเห็นว่าสิ่งที่ดูเหมือนกับประสบการณ์ของพนักงานที่ยอดเยี่ยม” Gingiss กล่าว

เข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ผู้บริโภคร้อยละ 66 คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะเข้าใจความต้องการของตน คุณต้องเป็นแบรนด์ที่ทำ ค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาตลอดเส้นทางของผู้ซื้อและปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขาให้เป็นแบบส่วนตัว

การลงทุนเวลาเพื่อสร้างลักษณะผู้ซื้อโดยละเอียดและกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าของคุณจะคุ้มค่า เนื่องจากลูกค้าจะรู้สึกถึงงานที่คุณได้ใส่ลงไปเพื่อทำความเข้าใจพวกเขา

สิ่งที่ต้องทำ:

แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของคุณและสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขามาจากไหน พฤติกรรมการซื้อของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาต้องการจากแบรนด์ของคุณตลอดการเดินทางและในทุกช่องทางของคุณ

เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถช่วยคุณรวบรวมข้อมูลและรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์

บันทึกความคิดเห็นของลูกค้า

ถึงตอนนี้ มันเป็นเรื่องที่น่าอับอาย: Bain & Company พบว่าร้อยละ 80 ขององค์กรเชื่อว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์คุณภาพสูง อย่างไรก็ตาม เมื่อ B&C สำรวจลูกค้าขององค์กรเหล่านี้ มีเพียงแปดเปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เห็นด้วย

การตัดการเชื่อมต่อแบบนี้ไม่ดีต่อแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องเงี่ยหูฟังและฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด

สิ่งที่ต้องทำ:

• รวบรวมรีวิว. ดูว่าลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร ผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบมีประโยชน์อย่างยิ่งต่อทีมการตลาด การขาย และแม้แต่ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ใช้เครื่องมือแชทสด พวกเขาช่วยคุณเริ่มต้นการสนทนาแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถถามว่าพวกเขามาเพื่ออะไรหรือต้องการความช่วยเหลืออะไรในการรับข้อมูลผู้เยี่ยมชม
• ใช้ระบบโทรศัพท์ วิธีนี้จะช่วยให้คุณรับฟังการสนทนาของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ ด้วยซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม คุณสามารถดึงบันทึกการโทรได้นานถึงหกเดือน เล่นซ้ำการบันทึกเหล่านั้น และจดบันทึกเกี่ยวกับรูปแบบทั่วไปที่แสดงในการสนทนาเหล่านี้ ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าชอบคุณลักษณะบางอย่างจริงๆ คุณสามารถเริ่มเน้นสิ่งนั้นบนเว็บไซต์ของคุณได้
• สร้างและส่งแบบสำรวจ สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาจากผู้ติดตามของคุณหลังจากการโต้ตอบที่สำคัญ ใช้แบบสำรวจ เช่น คะแนนความพึงพอใจในการบริการลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อรับผลตอบรับทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

เมื่อทีมของคุณรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว คุณจะมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าสิ่งใดที่ต้องปรับปรุงและสิ่งใดที่ได้ผลจริง

จัดลำดับความสำคัญการเชื่อมต่อของมนุษย์

คุณรู้หรือไม่ว่า 59 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภครู้สึกว่าบริษัทต่างๆ สูญเสียการติดต่อกับองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า นี่คือปัญหา.

ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับค่านิยม พันธกิจ และความพยายามในการตอบแทนและทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้น เป็นแรงบันดาลใจให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์ที่สำคัญต่อการสร้างแบรนด์ เมื่อคุณทำให้ลูกค้า "รู้สึก" อะไรบางอย่าง พวกเขาจะสร้างสิ่งที่แนบมา

ในการศึกษาของ Harvard Business Review เกี่ยวกับอารมณ์ของลูกค้า นักวิจัยได้เรียนรู้ว่าลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ทางอารมณ์มีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ที่พวกเขาสนใจ มีโอกาส "ข้อบกพร่อง" ต่อคู่แข่งน้อยกว่า และเต็มใจจ่ายเบี้ยประกันภัยมากกว่า 2.3 เท่าให้กับแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น ประสบการณ์.

สิ่งที่ต้องทำ:

มีคำกล่าวในการขายว่า "คนซื้อจากคน ไม่ใช่ธุรกิจ" ดังนั้นให้ลองประเมินว่าคุณกำลังเอื้อมมือออกไปเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงหรือเพียงแค่เร่ขายสินค้าของคุณ

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแสดงด้านมนุษย์ของแบรนด์และประสบการณ์ของลูกค้า อาจเป็นการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย เนื้อหาที่มีคนจริงๆ หรือการสนทนาสองทางผ่านวิดีโอหรือแชท เลือกสิ่งที่ได้ผลดีกว่าสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

เริ่มลงทุนในกลยุทธ์ Omnichannel

บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ลงทุนในประสบการณ์แบบ Omnichannel แบรนด์เหล่านี้มีเป้าหมายที่จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นแก่ลูกค้าในเว็บไซต์เดสก์ท็อป อุปกรณ์เคลื่อนที่ โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์สด/แชทออนไลน์ และหน้าร้านจริง

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสื่อสารกับบริษัทต่างๆ ได้อย่างง่ายดายผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการเท่านั้น แต่ยังจำเป็นสำหรับการสร้างเสียงของแบรนด์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าช่องทางหรือสื่อใด

สิ่งที่ต้องทำ:

แนวทางที่ดีที่สุดคือการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณรวมเวิร์กโฟลว์และข้อมูลได้

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้ทีมสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ จากแดชบอร์ดเดียวกันได้ และช่วยให้เปลี่ยนระหว่างช่องทางเหล่านั้นได้อย่างราบรื่นเมื่อจำเป็น ประวัติการโต้ตอบจะถูกเก็บไว้ในที่เดียวกันและไซโลข้อมูลของข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าจะรวมเป็นหนึ่งเดียว

เคล็ดลับสำหรับมือโปรเพิ่มเติมจาก Gingiss:

“พึงระลึกไว้เสมอว่า CX ที่น่าทึ่งมีความหมายต่อผู้คนที่แตกต่างกัน พิจารณาสิ่งต่างๆ เช่น ช่องว่างระหว่างรุ่น ประเภทธุรกิจ และผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ เพื่อนำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณไปใช้ คุณไม่สามารถพึ่งพาเวอร์ชันคัดลอกและวางของสิ่งที่คนอื่นทำอยู่ได้”

ประสบการณ์ที่มีตราสินค้า

ในการสร้างแรงบันดาลใจความภักดีต่อแบรนด์และขยายการเข้าถึงแบรนด์ของคุณ คุณต้องมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นมนุษย์ซึ่งตัดเสียงรบกวนและเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ แบรนด์ที่รู้จักลูกค้าของตนและมุ่งมั่นที่จะบรรลุความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปจะเป็นแบรนด์ที่เอาชนะใจลูกค้าได้

อย่างไรก็ตาม สำหรับหลายๆ บริษัท ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการเริ่มต้น นี่คือมุมมองของ Gingiss เกี่ยวกับเรื่องนี้:

“อย่ามอง CX เป็นสิ่งใหญ่โตที่คุณไม่มีวันเข้าใจ เป็นสิ่งที่คุณสามารถทำได้ทุกวันด้วยชัยชนะและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเล็กน้อย ไม่มีกระสุนเงิน มันเกี่ยวกับการมุ่งเน้นไปที่ปัญหา รับฟังความต้องการของลูกค้า และจัดการกับผลไม้ที่ห้อยอยู่ทีละน้อย”