超越知识库：自助式客户支持指南

客户希望在软件公司获得良好的体验——他们现在就想要。 受电子商务部门的两天运输和个性化工作的影响，现代客户希望与您的公司有个人接触 - 和无摩擦的接触点。 为了满足这些期望，许多 B2C 和 B2B 品牌正在转向自助式客户支持。

CX 咨询公司 CTMA World 报告称，50% 的客户可能会遇到问题，但实际上只有 5% 的客户会寻求客户支持。 这意味着公司必须积极主动地制定客户体验战略。 有什么比通过自助式客户支持更好的方法呢？

客户支持中的自助服务根据需要转化为几个不同的元素：

• 自动消息传递（或聊天机器人）将响应客户查询并在必要时升级票证。
• 知识库以常见问题解答、引导式搜索或特定文章的形式为客户提供自助选项。

客户服务的目标相对简单：以提高客户保留率并最终增加收入为目标，让客户满意。 将自助式客户支持引入多渠道战略可以做到这两点。 就是这样。

如何通过自助式客户支持赢得客户

自助式客户支持的核心要素是知识中心和聊天机器人。 两者都可以帮助您的品牌赢得客户并提高客户满意度。

“客户不只是接受自己动手的客户支持模式。 他们要求它。 聪明的公司将此视为创造更好客户体验的机会。” ~ 互动智能首席执行官唐·布朗

客户喜欢自助服务选项。 哈佛商业评论的研究表明，超过十分之八的客户会在联系现场代表之前尝试自己解决问题。

如果做得好，聊天机器人和知识中心比致电支持中心或等待电子邮件回复更容易导航并且花费更少的时间。 最近的一项民意调查发现，60% 的客户在过去 12 个月中使用过帮助或常见问题解答页面，而 59% 的客户与客户服务代表进行了电话交谈。 自助服务选项可能无法取代个人客户支持（目前），但它们肯定可以增强它。

“许多客户喜欢自力更生，不想花时间与客户服务代表交谈。 自给自足通常更快、更可靠。” ~ Spiffy 首席执行官 Scott Wingo

那么，赢得客户的方法就是在他们所在的地方与他们会面。 以下是一些可以帮助您走上正确道路的想法：

• 投资以客户为中心的内容。 对于一些公司来说，一个完整的知识中心是有意义的，包括问题、员工评论和文章。 对于其他人来说，一个包含清晰信息的深思熟虑的常见问题页面可能会起到作用。

• 使用自动消息作为您的前线。 通过几乎即时的响应减少客户等待时间。 您不需要未来派的 AI 程序来满足客户的需求。 配备正确响应的聊天机器人将使客户走上正确的轨道 - 特别是当它可以无缝地重新路由到实时聊天代理时。

• 将自助服务选项放在首位和中心位置。 这是你积极主动的机会。 您网站上的自动消息传递可以在客户要求之前提供帮助。 您的社交媒体上的帖子可以将客户直接指向自助资源。

即使在引入自助式客户支持之后，持续监控这些努力对于客户满意度也至关重要。 尽管它能够减轻员工的负担，但自助服务并不是一劳永逸的努力。 “每次设置流程时，都需要对其进行监控，”客户服务顾问 Micah Solomon 写道。 最好的 CX 技术可以让您从销售和客户满意度的角度评估您的自助服务资源的工作方式。

1. 通过知识中心和自动消息传递节省时间和金钱

自助式客户支持可以通过减少整体支持量来节省支持团队的时间和公司的资金。 这里的好处几乎是常识：如果客户在自助服务门户中找到他们需要的答案，客户支持人员的工单数量就会减少。

上面的同一篇 HBR 文章显示了客户对自助服务的喜爱程度，还表明自助服务为公司提供了大幅减少支出的机会。 B2C 公司的“​​实时服务交互”（电话、电子邮件或实时聊天会话）的平均成本超过 7 美元，而 B2B 公司则超过 13 美元。 相比之下，DIY 交易的成本“以便士为单位”。

Juniper Research 预测，到 2022 年，聊天机器人每年将为银行业节省约 80 亿美元。

建立知识中心并将聊天机器人纳入您的支持渠道的长期回报是显而易见的。 除了简单地减少数量（因此减少预算）之外，还有一些不同的 方法投资知识库和自动消息传递得到回报：

• 提高个人代理的工作效率。 通过更少的电话和支持票，代理可以处理最复杂的案例并更好地照顾每个客户。

• 增加客户自给自足。 花时间以书面形式解释问题的解决方案意味着客户将更有可能帮助自己解决未来的问题。

• 引入有机线索。 公司可以通过增加自然覆盖率来节省广告费用。 精心编写和优化的知识中心或常见问题解答页面可以大大提高您网站的访问量。

2. 通过自助式客户支持保持人性化

关注自助服务如何不仅可以节省时间并可能导致全面改进支持 KPI，而且还可以让人感觉如何。 尤其是当您不将一个元素视为整个解决方案时 - 支持自动消息传递、聊天机器人和知识库是良好服务的基础，以及很好的支持时间来跟进。

请记住：自助式客户支持只是大局的一部分。 效率不是客户服务的主要指标。 客户满意度几乎胜过任何其他 KPI。 引入自助服务选项不仅可以节省时间，而且有可能提高支持 KPI； 它也能感受到人性。

永远不应将 CX 技术的一个单一元素视为整个解决方案。 相反，自动消息传递、聊天机器人和知识中心可以为良好的服务奠定基础。 现场代理可以从那里建立。

例如，Forrester 的客户体验指数基于三个因素：易用性、有效性、 和情感。 以客户为中心的公司可以通过整合来满足这三者的要求

1. 自动化解决方案（如聊天机器人）
2. 自助资源（如知识中心）和
3. 人工频道（如实时聊天）。

Forrester 的 Kate Leggett 写道，企业“必须专注于提供基于上下文和查询类型的最佳体验，包括通过聊天机器人、视觉参与和语音界面。” 聊天机器人和人工智能是客户体验的未来：但这并不意味着现场代理已成为过去。 多渠道解决方案将在两者之间架起桥梁，以实现更好的客户体验。

三星正在做些什么来与客户建立联系

Acquire 与三星合作，为他们在西班牙的客户提供更加个性化的体验。

该策略结合了 CX 技术的两个元素：实时聊天和自动消息传递。 实时聊天解决方案可以更有效地响应客户对话，改善客户体验并减少服务客户的延迟。 同时，自动消息传递活动采取积极主动的方法。 通过向在线客户提供由其行为决定的有针对性的信息，三星能够更好地满足客户需求，并在此过程中促进销售。

实时聊天和自动消息传递的结合带来了两全其美的优势，为满意的客户奠定了基础。

额外的洞察力：通过以客户为中心的门户提升销售和流量

这种自助服务方法在支持方面的应用超出了客户体验。

随着以前孤立的销售、营销和 CX 领域在 SaaS 世界中越来越多地重叠，自助式客户支持可以充当简化从一个到另一个过渡的桥梁。 例如，哈佛商业评论研究表明，近四分之一的公司需要超过 24 小时来响应销售线索。 引入自助式客户支持 - 以及随之而来的多渠道方法 - 可以将响应时间缩短一个数量级。

“成功转换潜在客户的窗口非常小，”Inc.com 的 Rebecca Hinds 写道。 “如果您正在努力改善客户服务，让聊天机器人响应新生成的潜在客户可以创造奇迹。” 通过自助式客户互动跟踪销售情况是了解这种情况如何发生的好方法。

你有它：公司可以通过自助客户支持提高效率、客户满意度，甚至销售。

多渠道客户服务——包括自助式客户支持——是游戏的新名称。 2018 年，Gartner 预计近 85% 的组织将增加对 CX 技术的投资。 你会怎么做才能跟上？

自助支持可以减轻客户支持团队的负担，同时提高客户满意度——赢得客户并节省时间。 底线：自助服务对客户来说更容易，对公司来说也更好。