الأشخاص الذين يجب تضمينهم عند إنشاء شخصيات المشتري

في التسويق الداخلي ، نطرح مصطلح "شخصية المشتري" كثيرًا. بالنسبة للشركات التي بدأت للتو رحلتهم إلى الداخل ، قد يبدو الأمر وكأنه مصطلح اصطلاحي. ولكن ، بصفتنا جهات تسويق ، نستخدم هذا المصطلح كثيرًا لأن شخصيات المشتري هي قلب وروح أي استراتيجية تسويق واردة .

يمكن لشخصية المشتري الدقيقة التي تعكس بدقة العملاء المستهدفين أن تزيد بشكل كبير من فعالية جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك. كما أنه يوجه فريق القيادة الخاص بك أثناء إنشاء حملات أو منتجات أو خدمات أو مبادرات تجارية أخرى جديدة. تساعد شخصيات المشتري في وضع السياق والغرض وراء البيانات والمقاييس بينما تقود الشركات إلى اتخاذ خطوات إرشادية نحو النمو.

إذن من الذي يجب أن يشارك في تكوين شخصيات المشتري الخاصة بك؟ الإجابة المختصرة هي أي شخص يتفاعل مع عملائك. ولكن للحصول على فهم أفضل ، دعنا نبدأ بتحديد ماهية شخصية المشتري والفائدة التي يمكن أن تعود على شركتك.

ما هي شخصية المشتري؟

شخصية المشتري هي تمثيل شبه خيالي لعميلك المثالي بناءً على أبحاث السوق والبيانات الحقيقية المستمدة من التركيبة السكانية للعملاء الحاليين وسلوكهم ودوافعهم وأهدافهم. الهدف من شخصية المشتري هو مساعدتك أنت وعملك على فهم عملائك وتوقعاتهم بشكل أفضل بدلاً من مجرد تخمين ما قد تكون عليه إجراءاتهم التالية. إن صياغة هذه الأفكار في مثال ملموس وموثق يجعل من السهل تثقيف فريقك وأقسامك وأي شخص قد يواجه العملاء في عملك.

يمكن أن تساعد شخصية المشتري التفصيلية في مواءمة مؤسستك بالكامل - المبيعات والتسويق ونجاح العملاء حول هدف مركزي: جذب هذا العميل المثالي وتحويله وإسعاده.

من المهم أن نلاحظ أن معظم الشركات ليس لديها مجرد مشتري شخصي واحد. لكن لا ينبغي أن يكون لديك الكثير من الشخصيات أيضًا. ضع في اعتبارك أنه في حين أن معظم الشركات لديها شخصان على الأقل ، فإن استهداف عدد كبير جدًا من الأشخاص يمكن أن يقلل من تأثير عرض القيمة الخاص بك. الهدف من شخصية المشتري هو مساعدتك في التسويق والبيع للأشخاص الذين تعرف أنهم عملاء ناجحون ، وليس فقط الأشخاص الراغبين في الشراء.

من الذي يجب أن يشارك في إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك؟

كلما زادت معرفتك بعميلك المثالي ، زادت احتمالية إنشاء تصوير دقيق لهذا الشخص. لذلك من الناحية المثالية ، يجب أن يشارك أي عضو يواجه العميل في فريقك في إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك . هؤلاء الأشخاص لديهم معرفة مباشرة بما يدفع هؤلاء العملاء ، ونقاط ألمهم ، وما الذي يدفعهم أولاً إلى البحث عن منتجاتك أو خدماتك. لكن لا تتوقف هنا. قم بتضمين العملاء أنفسهم. ستندهش من مقدار البصيرة التي يمكنك الحصول عليها من العملاء الحاليين والسابقين إذا كانوا يرغبون في ذلك.

لذلك نوصي بإشراك أكبر عدد ممكن من الأشخاص عند إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بشركتك. فكر في القائمة التالية من الأشخاص أو الأقسام:

• فرق التسويق
• فرق المبيعات
• فرق نجاح العملاء
• القيادة التنفيذية
• العملاء الحاليين
• مجموعات التركيز

يمكن لكل مجموعة من الأشخاص إعطائك رؤى مختلفة تشكل معًا تصورًا شاملاً لعميلك المثالي. فيما يلي قائمة بالأسئلة التي قد تفكر في طرحها على كل مجموعة.

فرق التسويق

بصفتك مسوقًا ، لديك بالفعل فهم قوي للتركيبة السكانية والسمات والدوافع الأساسية لعملائك المثاليين. بعد كل شيء ، تقضي أيامك في صياغة الرسائل للوصول إلى المحفزات العاطفية لعملائك المثاليين. لديك أنت وفريقك أيضًا بيانات مهمة يمكنك سحبها من CRM لمؤسستك.

عند بدء عملية إنشاء شخصية المشتري ، استخدم الأسئلة التالية للمساعدة في توجيه المحادثة مع فريق التسويق الخاص بك:

• ما المعلومات الديموغرافية التي لديك في CRM الخاص بك عن زوار الموقع الحاليين؟
• ما هي بعض الحملات التسويقية الأكثر نجاحًا التي رأيناها ، ومن كانت تستهدف هذه الحملات؟
• ما نوع الرسائل التي كان لها صدى أكبر لدى العملاء أو العملاء المحتملين؟
• ما هي أعلى مشاركات المدونة أداءً على موقع الشركة؟
• ما صفحة الموقع التي تتلقى أكبر عدد من الزيارات؟
• ما المصدر أو النظام الأساسي الذي يأتي منه معظم العملاء المحتملين؟
• ما هو النظام الأساسي الاجتماعي الأفضل أداءً والمستخدم للترويج للمحتوى؟

فرق المبيعات

فرق المبيعات الخاصة بك هم الأشخاص في مؤسستك الذين من المحتمل أن يتفاعلوا أكثر مع عملائك. من المحتمل أن يكون لديهم أكبر قدر من المعرفة فيما يتعلق بنقاط ألم العملاء وأي احتكاكات قد يواجهها المشترون أثناء سفرهم خلال رحلة المبيعات. عندما تتحدث مع فرق المبيعات ، اطلب منهم وصف سيناريوهات محددة. احصل على رؤى من القصص والتفاعلات الواقعية مع العملاء. يمكن استخدام الأسئلة التالية كدليل أثناء إجراء مقابلة مع فرق المبيعات الخاصة بك:

• كيف تصف العملاء الذين تتعامل معهم كل يوم؟
• ما هي صفات نوع العميل المفضل لديك؟
• ما هي الشكاوى أو المشكلات أو القضايا النموذجية التي تواجهها التوقعات عند نقطة الوصول الأولى؟
• ما هي أكثر الاعتراضات التي تسمعها شيوعًا؟
• لماذا يقول العملاء إنهم يختارون منتجاتك / خدماتك على المنافسين؟
• صِف أفضل صفقة لك.
• صِف أسوأ صفقة لك.
• هل هناك أي سمات سلبية رأيتها في العملاء تحاول تجنبها عند التنقيب؟

فرق نجاح العملاء

تتعامل فرق نجاح العملاء مع العملاء الأكثر ولاءً لك. إنهم يعرفون ما الذي يجعل العملاء سعداء وما الذي يجعلهم يكررون الشراء. على نفس المنوال ، فهم يتعاملون أيضًا مع العملاء غير الراضين ، الذين يمكن اعتبارهم شخصيات سلبية أو عملاء لا ترغب في جذبهم. فيما يلي بعض الأسئلة التي تريد طرحها على فرق نجاح العملاء:

• ما هي الأسئلة والشكاوى الأكثر شيوعًا التي تتلقاها من العملاء؟
• هل توجد أي أنماط في مجموعة معينة من الناس والتحديات التي يواجهونها؟
• هل لديك أي اقتباسات ، أو يمكنك جمع أي اقتباسات ، من عملاء حقيقيين قد تعطي مزيدًا من العمق لشخصياتك؟
• ما الذي يجعل هؤلاء العملاء المثاليين يعودون؟
• ما السمات التي تحدد العملاء غير الراضين عن منتجات أو خدمات مؤسستك؟

القيادة التنفيذية

من الأهمية بمكان أن تشارك القيادة التنفيذية في إنشاء شخصيات المشتري. هؤلاء القادة يعرفون أهداف الشركة ورؤيتها. يساعد هذا في إعلام أنواع العملاء التي قد ترغب مؤسستك في تجنبها وأنواع العملاء الذين يجب الابتعاد عنهم. قد يكون لديهم أيضًا سياق في أنواع العملاء الذين قد لا يستهدفونهم حاليًا ولكن قد يكون من المفيد التركيز على النمو المستقبلي.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها على قيادتك التنفيذية عند مناقشة شخصيات المشتري الخاصة بك:

• ما هي أهداف المنظمة ، وكيف يتناسب عملاؤنا الحاليون مع تلك الأهداف؟
• في العام أو العامين المقبلين ، هل نحاول الوصول إلى سوق جديد ، أو تضييق نطاق تركيزنا ، أو تغيير التركيبة السكانية المستهدفة؟
• هل هناك أي منتجات أو خدمات جديدة يتم تطويرها قد تصل إلى هذه المجموعة السكانية الجديدة؟
• كيف نخطط لتغيير علامتنا التجارية أو رسائلنا للوصول إلى هذه المجموعة الجديدة من الجمهور؟

العملاء الحاليين

من الذي يمكنه استخلاص الأفكار عند إنشاء شخصيات المشتري أفضل من عملائك أنفسهم؟ من المؤكد أنه ليس ممكنًا دائمًا ، ولكن عندما يرغب عملاؤك في ذلك ، استفد من المعلومات القيمة التي يمكنهم تقديمها فقط.

جرب وتحدث مع مجموعة من أنواع العملاء المختلفة أيضًا. إذا كانت لديك فكرة عن عدد قليل من الشخصيات المختلفة ، فقم بمقابلة كل نوع مختلف من العملاء. ضع في اعتبارك أنك لا تبحث عن شهادات. يجب أن تركز هذه المحادثات على الأفكار والدوافع وراء قيامهم بأعمال تجارية مع مؤسستك.

إذن ما أنواع الأسئلة التي يجب أن تطرحها على عملائك؟ تحدث معهم حول التركيبة السكانية الخاصة بهم ، والمسار الوظيفي ، والجدول الزمني اليومي ، ونقاط الألم. فيما يلي بعض نماذج الأسئلة التي يمكنك البناء عليها:

• ما هو دور العميل الخاص بك والمسمى الوظيفي؟
• ما هي مسؤولياتهم الوظيفية اليومية داخل شركتهم؟
• في أي قسم يعملون ويعملون داخل مؤسستهم؟
• من أين يحصلون على معلوماتهم؟
• كيف تبدو دورة مبيعاتهم؟ هل لديهم موسم حافل في صناعتهم؟
• كيف يبدو سوقهم الحالي داخل صناعتهم؟ هل كان هناك أي اضطرابات كبيرة؟
• لماذا بحثوا عن منتجك أو خدمتك؟
• ما هي نقاط الضعف الرئيسية لديهم ، وكيف يساعد منتجك أو خدمتك في حلها؟

مجموعات التركيز

قد يكون من المفيد أحيانًا جمع عدد قليل من العملاء المختلفين معًا في غرفة واحدة. في هذه الحالات ، قد تطرح نفس الأسئلة المذكورة أعلاه ، لكن لاحظ كيف تختلف إجاباتهم. إذا كنت تعتقد أنه سيكون لديك العديد من شخصيات المشتري ، ففكر في تضمين عينة عميل من كل شخصية مختلفة. مرة أخرى ، ستكون هذه طريقة مفيدة لمعرفة كيف تختلف هؤلاء الأشخاص وكيفية التسويق والبيع لهم بطرق مختلفة.

التعاون يساعد في تكوين شخصيات دقيقة للمشتري

تتطور شخصيات المشتري باستمرار. أثناء إنشاء المزيد والمزيد من العلاقات مع العملاء ، سترغب في الاستمرار في تحسين هذه الشخصيات. سيساعدك إشراك كل عضو في فريقك لديه رؤى حول هذه العلاقات في إنشاء شخصية أكثر دقة وتمثيلًا.

الأمر متروك لك حقًا في مقدار الوقت والموارد التي تختار تخصيصها عند إنشاء شخصيات المشتري الخاصة بك. لكن ضع في اعتبارك أنه كلما فهمت أفكار المشتري ودوافعه ونقاطه الصعبة بشكل أفضل ، زادت احتمالية إنشاء علاقات عميقة مع العملاء تؤدي إلى نجاح الأعمال.