ما هي إدارة سمعة الإنترنت؟

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

لكي تصبح ناجحًا وتحقق النمو ، يجب أن يكون عملاؤك راضين. تعد تفاعلاتك مع المستهلكين فيما يتعلق بالمنتجات وخدمة العملاء في غاية الأهمية. حتى إذا كنت حريصًا وتأكد من أنك لا تقدم سوى منتجات وخدمات عالية الجودة ، فسيكون لديك أحيانًا عميل غير راضٍ. عندما يكون العميل غاضبًا أو مستاءً ، فإنه غالبًا ما ينشر تعليقًا عبر الإنترنت ليخبر العالم بقصته. على سبيل المثال:

(رصيد الصورة: توست)

تنتشر المراجعة غير الممتعة بسرعة سواء كانت صادقة أم لا. هذا عندما تصبح إدارة السمعة عبر الإنترنت مهمة. يحدث هذا عندما تتم إدارة سمعتك على الإنترنت بنشاط ، ويشار إليها أيضًا باسم ORM ، وإدارة السمعة الرقمية وإدارة السمعة الإلكترونية. الغرض من ذلك هو تقليل التعليقات السلبية من عملائك للمساعدة في الحفاظ على وجود إيجابي عبر الإنترنت.

يعالج ORM جميع التعليقات الخاطئة أو السلبية المنشورة عبر الإنترنت بما في ذلك المراقبة النشطة كلما تم ذكر علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع الويب. يتم الرد على جميع التعليقات السلبية بالإضافة إلى أي قصص تقليدية أو اجتماعية تجعل عملك يبدو سيئًا. وخير مثال على ذلك هو الإدلاء ببيان عام لمعالجة القصة أو نشر منشور على وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا تعتبر إدارة سمعة الإنترنت مهمة؟

يمكن لعلامتك التجارية أن تتلقى الكثير من الزيارات عبر الإنترنت. حتى لو كانت صغيرة إلى حد ما مثل تصنيف النجوم المنخفض أو تعليق سلبي في بعض الأحيان ، فإنها تضيف ما يصل. هذا لا يعني أن حملة العلاقات العامة الرئيسية ضرورية لأنه يمكنك التعامل بفعالية مع كل شيء من خلال إدارة سمعة الإنترنت. من خلال الاهتمام بأي سلبية قبل أن تتاح لها فرصة النمو ، يمكنك منع حدوث أضرار جسيمة لعلامتك التجارية.

الشفافية هي أحد أهم أجزاء الولاء للعلامة التجارية. يهتم المستهلكون المعاصرون بالتفاعلات الشفافة والاستجابات المباشرة والتعليقات الشخصية. تساعد ORM شركتك في القضاء على الضرر المحتمل من المطالبات والتعليقات السلبية من خلال معالجتها بشكل علني ومباشر. ما تنشره على الإنترنت وما يقوله المستهلكون عن عملك يؤثر بشكل مباشر على سمعتك على الإنترنت.

يتم تحديد سمعتك عبر الإنترنت من خلال العديد من العوامل بما في ذلك ظهورك ونوع المحتوى الذي يراه المستهلكون عند إجراء بحث عبر الإنترنت عن علامتك التجارية أو شركتك أو خدماتك أو منتجاتك. ستكون بعض التعليقات إيجابية أو محايدة ، ولكن سيكون هناك أيضًا بعض السلبية. في معظم الحالات ، يكون الانطباع الأول الذي يتلقاه المستهلكون بشأن أي نشاط تجاري عبر الإنترنت.

لقد تغير مفهوم الخصوصية بشكل جذري على مر السنين. لسوء الحظ ، ليس كل ما يتم نشره على الإنترنت صادقًا. هناك العديد من المقالات والمدونات والمشاركات والتعليقات التي تشوه الواقع. للتأكد من أنك تحافظ على سمعتك على الإنترنت ، فإن ORM ضرورية.

استراتيجيات للتحكم في السمعة عبر الإنترنت

عدد مواقع الويب ومنصات الوسائط الاجتماعية التي يُحتمل أن تشير إلى شركتك أو علامتك التجارية لا حدود له تقريبًا. لهذا السبب ، قد تبدو إدارة السمعة الرقمية مخيفة أو هائلة. من أجل تحقيق النجاح ، يعد وجود استراتيجية جيدة أمرًا ضروريًا لإدارة سمعة عملك على الإنترنت. ضع في اعتبارك استخدام إحدى الاستراتيجيات الموضحة أدناه.

اختبر سيو الخاص بك في 60 ثانية!

يعد Diib من أفضل أدوات تحسين محركات البحث في العالم. يستخدم Diib قوة البيانات الضخمة لمساعدتك على زيادة حركة المرور والتصنيفات الخاصة بك بسرعة وسهولة. سنخبرك أيضًا إذا كنت تستحق بالفعل ترتيبًا أعلى لبعض الكلمات الرئيسية.

• أداة آلية لتحسين محركات البحث سهلة الاستخدام
• أفكار + مراقبة الكلمات الرئيسية والروابط الخلفية
• السرعة والأمان + تتبع العناصر الحيوية الأساسية

• يقترح بذكاء أفكارًا لتحسين مُحسّنات محرّكات البحث
• أكثر من 250.000 ألف عضو عالمي
• المقارنة المعيارية المضمنة وتحليل المنافسين

على سبيل المثال "www.diib.com"

الاشتراك مجانا

مستخدم من قبل أكثر من 250 ألف شركة ومؤسسة:

• 
• 
• 
• 

يتزامن مع

معالجة السلبية بشفافية

عندما ترى تعليقات أو تعليقات سلبية من العملاء ، هناك دائمًا إغراء لتجاهلها أو استبعادها. تخشى العديد من الشركات أن تجذب الاستجابة الانتباه. الحقيقة هي عكس ذلك. من خلال تجاهل العملاء غير الراضين أو الغاضبين ، يمكنك إلحاق الضرر بعملك. ما يقرب من 82 في المائة من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت. من بينهم ، قرأ 97 بالمائة رد الشركة.

تعتبر معالجة السلبية طريقة جيدة لتظهر للمستهلكين أنه إذا كانت هناك مشكلة في عملك ، فسوف تتعامل معها. يمكنك المساعدة في التحكم في سمعتك من خلال الرد على جميع التعليقات والتعليقات السلبية. يجب التعامل مع أي مشكلات خاصة بالعميل بحزم وصبر. يظهر الرد المستمر على السلبية للعملاء غير الراضين أنك مهتم بقضاياهم وتريد المساعدة.

يحتاج المستهلكون إلى معرفة أنك تستمع إلى مخاوفهم بهدف إيجاد حل. أخبر المستهلك أنك تتفهم مخاوفه ، ثم اعرض عليه طريقة لحل المشكلة عن طريق الاتصال بقسم خدمة العملاء الخاص بك مباشرة. إذا لم ترد ، فمن المرجح أن يعتقد عميلك وأي شخص يقرأ المراجعة أنك لا تهتم. فيما يلي مثال جيد على نشاط تجاري يستجيب لتعليق سلبي:

(حقوق الصورة: Vendasta)

كانت هناك حالات تلقت فيها شركة ما تعليقات وأسئلة حول قصة إخبارية أو شيء ما تم نشره على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما لا تستجيب الشركة ، يفترض الجمهور الأسوأ. من خلال معالجة أي شيء سلبي بشأن عملك أو علامتك التجارية مباشرة ، فإنك تحمي سمعتك. اختيار عدم الرد هو خطأ وغالبًا ما يؤدي إلى أضرار جسيمة.

الرد على السلبية بسرعة وإخلاص

في بعض الحالات ، تتم أفضل إدارة للسمعة الإلكترونية قبل نشر مراجعة أو تعليق سلبي. عندما يتصل بك أحد عملائك مباشرةً عن طريق النشر على منصة وسائط اجتماعية أو يرسل إليك رسالة مباشرة ، فأنت بحاجة إلى الرد عليهم في أسرع وقت ممكن. وفقًا لمسح ، يتوقع 83 بالمائة من المستهلكين تلقي رد على التعليقات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة أو أقل.

إذا استجبت بسرعة ، يمكنك منع العملاء المحبطين من نشر تعليقات سلبية لأنك تظهر لهم أنك تريد المساعدة. أجب دائمًا على تعليقاتهم بتعاطف. يحتاج عملاؤك إلى فهم رغبتك في حل مشكلاتهم. يجب أن يجعل ردك عميلك يشعر أن قلقك حقيقي وأن أعمالهم مهمة بالنسبة لك.

تأكد من أن عميلك يعرف أن قلقك صادق. وفر لهم طريقة للاتصال بعملك مباشرة حتى يمكن حل مشكلتهم بسرعة. إذا استغرقت وقتًا طويلاً للرد ، فإن ما كان يمكن احتواؤه من خلال رسالة خاصة يمكن أن يتحول إلى سلبية عامة. وخير مثال على ذلك هو أمريكان إيجل. تلقت الشركة رسالة خاصة من عميل يطرح سؤالاً لكنه فشل في الرد. إليك مثال آخر على مغادرة الشركة للمحادثة بعد فشلها في حل المشكلة:

(حقوق الصورة: Sitejabber)

أصبح العميل محبطًا ونشر خبرًا سلبيًا مع الشركة. كانت النتيجة ردود فعل سلبية للغاية ليقرأها الجمهور. كان من الممكن منع كل هذا باستخدام ORM. منع الدعاية السلبية ممكن ببساطة من خلال الرد على الأسئلة بتعاطف وسرعة. لن يرضي هذا عملائك فحسب ، بل ستعمل أيضًا على بناء سمعة جيدة عبر الإنترنت.

اعترف عندما ترتكب خطأ

إذا كان عملك قيد الفحص بسبب فضيحة متصورة أو حقيقية ، فما عليك سوى الاعتذار. عندما تُظهر الندم ، فإنك تقوي علاقاتك مع المستهلكين ويمكن أن تنزع فتيل المواقف الصعبة. يُظهر الاعتذار للمستهلكين أن عملك يتسم بالشفافية والصدق. يجب أن يكون اعتذارك حقيقيًا لحل المشكلة بشكل فعال. معالجة الاهتمامات الرئيسية لوسائل الإعلام والمستهلكين بشكل مباشر وعلني.

اشرح ما تنوي فعله لحل المشكلة بالتفصيل. فكر في الوسيلة التي ستستخدمها في اعتذارك. إذا كانت غالبية التعليقات السلبية تأتي من منصة وسائط اجتماعية ، فهذه هي الوسيلة الأنسب لك لاستخدامها. وخير مثال على ذلك هو اعتذار ستاربكس نشرته على تويتر بسبب حادثة اعتقال رجلين أميركيين من أصل أفريقي في أحد متاجر فيلادلفيا. على سبيل المثال:

ورافقت مراجعة السياسة الاعتذار المباشر. أدى ذلك إلى إغلاق جميع المتاجر في جميع أنحاء البلاد لمدة 24 ساعة لإكمال تدريب الموظفين على التحيز العنصري. اتخذت شركة Pepsi نهجًا مختلفًا عن مقاربة ستاربكس فيما يتعلق بالاعتذار. كانت النتيجة ضررًا أكبر لسمعتهم. بدأ كل شيء عندما تلقت شركة Pepsi الكثير من التعليقات السلبية بخصوص إعلان تم وضعه في عام 2017.

أظهر الإعلان مواجهة بين المتظاهرين والشرطة. تم حل الموقف عندما أعطى كيندال جينر علب بيبسي لعروض الشرطة. غضب الجمهور لأنهم اعتقدوا أن الإعلان يقلل من شأن المتظاهرين الذين تم اعتقالهم. كان الوضع أسوأ لأن الإعلان أظهر صورة من باتون روج ، لويزيانا تظهر محتجين ضد وحشية الشرطة.

وضعت شركة Pepsi تركيزها واعتذارها على Kendall Jenner بدلاً من المشكلات التي أثارها الجمهور فيما يتعلق بالإعلان. لم تشر شركة Pepsi أبدًا إلى الصورة في الإعلان وكانت هناك تعليقات قليلة جدًا حول حقيقة أن الجمهور يعتقد أنهم يأخذون الاحتجاجات الجادة باستخفاف شديد. على الرغم من إزالة الإعلان ، لم يكن الجمهور راضياً مما أدى إلى استمرار انخفاض التقييمات في العام المقبل بين المستهلكين الشباب.

كل من الشركات والأفراد يخطئون. المهم هو الخطوات المتخذة لتصحيح المشكلة والتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى. هذه هي الطريقة التي يمكنك من خلالها أن تُظهر للمستهلكين أن عملك صادق ، وسوف تعترف عندما ترتكب خطأ.

البقاء الحالي مع نتائج البحث

يعتقد الكثير من المسوقين أن تحسين محركات البحث (SEO) ليس أكثر من وسيلة للحفاظ على وضوح العلامة التجارية. إن مُحسّنات محرّكات البحث مهمة بنفس القدر لتقليل سلبية المحتوى السيئ والضغط على ربطه بعلامتك التجارية. الفكرة هي إدراج موقع الويب الخاص بك أولاً عند إجراء بحث عن منتجاتك أو خدماتك. أكثر من 31 في المائة من النقرات تأتي من أعلى نتيجة على SERPs.

هناك فرصة أكبر بمقدار 10 أضعاف أن ينقر المستهلكون على النتيجة الأولى مقابل شركة مدرجة في 10 نقاط فقط. يمكنك مراقبة نتائج البحث عن علامتك التجارية التي يشاهدها المستهلكون باستخدام نافذة التصفح المتخفي. يمكن أن تظهر معلومات منافسيك أولاً لأنهم قادرون على المزايدة على الكلمات الرئيسية ذات العلامات التجارية التي تستخدمها. هذا يعني أنك قد تضطر إلى تقديم عروض أسعار لكلماتك الرئيسية للحفاظ على الصدارة.

تعرض نتائج Google العلوية نشاطك التجاري ، والصفحة الرئيسية ، وصفحة العمل ، والتعليقات الإيجابية ، ووسائل التواصل الاجتماعي. النتيجة الأولى على Google هي إعلان مدفوع من أحد منافسيك المباشرين. على الرغم من أن أحد عملائك المحتملين يجري بحثًا عن شركتك ، فقد لا تتلقى أعمالهم لأنهم نقروا على القائمة الأولى ، الإعلان المدفوع.

يمكنك تحسين نتائج البحث الخاصة بك من خلال تزويد العملاء الراضين بالتشجيع لإرسال مراجعات إيجابية في أفضل المواقع. والنتيجة هي تحسن في متوسط ​​التقييم الذي سيشاهده العملاء المحتملون قبل النظر في المراجعات الفردية.

نأمل أن تكون قد وجدت هذه المقالة مفيدة.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن صحة موقعك ، احصل على توصيات وتنبيهات شخصية ، قم بفحص موقع الويب الخاص بك بواسطة Diib. يستغرق 60 ثانية فقط.

أدخل موقع الويب الخاص بك

على سبيل المثال "www.diib.com"

الاشتراك مجانا

لقد نظرت إلى الكثير من الأدوات المماثلة وهذه واحدة من المفضلة والأكثر استخدامًا. يوفر لي الوقت كل يوم وكلما كان لدي بضع دقائق أقفز وأطرح بعض الأشياء من قائمتي أو أخبر شخصًا آخر بالقفز. فاجأتني بعض الأشياء لأنني لم أكن أعرف أن الروابط الخلفية يمكن أن تضر بالترتيب. من الجيد أن تعرف والوقت للسيطرة. شكرا جزيلا لك

مايكل سميث
مراجع معتمد من Google 5 نجوم

أتمتة إدارة السمعة

يمكنك التخلص من الحاجة إلى البحث يدويًا في الوسائط الاجتماعية ومواقع الويب لتحديد سمعتك عبر الإنترنت باستخدام برنامج تم إنشاؤه لأتمتة العملية. تنبيهات جوجل هي واحدة من أسهل أدوات المراقبة للاستخدام. كل ما عليك فعله هو إدخال اسم علامتك التجارية لتبدأ في تلقي إشعارات الأخبار والقصص الإعلامية التي تشير إلى شركتك. فيما يلي مثال على أحد تلك التنبيهات:

(حقوق الصورة: Ahrefs)

ستعرف على الفور عندما تتم مناقشة عملك. يمكّنك هذا من الاستجابة بسرعة عند الضرورة. تراقب بعض الأدوات وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى الزحف إلى مواقع الويب. يتم تحليل كلمات المشاعر الرئيسية للمساعدة في تحديد شعور المستهلكين تجاه شركتك وعلامتك التجارية. يمكنك أيضًا تتبع مواقف SERP لمنافسيك وعلامتك التجارية من خلال تحليل تصنيف البحث. تمنحك الأدوات الآلية وقتًا إضافيًا لتقوية وإصلاح علاقاتك مع المستهلكين غير الراضين.

أهمية المراجعات

في الماضي ، كانت الخيارات المتاحة للعملاء غير الراضين محدودة فيما يتعلق بمشاركة تجربة سلبية مع الجمهور. أفضل ما يمكن للمستهلك فعله هو إخبار أصدقائه وعائلته بما حدث. كانت فرص انتشار مراجعتهم الضعيفة غير مرجحة للغاية. بسبب الإنترنت والتكنولوجيا الجديدة ، فإن الشيء نفسه ليس صحيحًا اليوم.

يثق بالمراجعات عبر الإنترنت ثمانية من كل 10 مستهلكين بقدر توصيات الأصدقاء والعائلة. هذا يعني أن المستهلك الحديث قد تم تكييفه لقراءة العديد من المراجعات عبر الإنترنت قبل إجراء عملية شراء من شركة جديدة. إذا كانت تعليقاتك سيئة ، فستفقد عملك.

بروز المراجعات عبر الإنترنت

نظرًا لثقة المستهلكين ، تتوفر مواقع المراجعة الجديدة باستمرار على الإنترنت. يوفر هذا التوافر للمستهلكين وفرة من المنافذ لتجاربهم وآرائهم أكثر من أي وقت مضى. أصبح شكل المراجعة أيضًا بارزًا بشكل متزايد. أصبحت التقييمات بالنجوم متاحة الآن بجوار نتائج البحث المجانية في الإعلانات المدفوعة على AdWords والنتائج المحلية من Google. على سبيل المثال:

(ائتمان الصورة: Clearcode)

أصبحت المراجعات عبر الإنترنت شائعة على منصات التواصل الاجتماعي. أصبح Facebook ثاني أكثر المواقع شعبية للتوصيات والمراجعات الشائعة في جميع أنحاء العالم. يتم الحصول على آراء المستهلكين من قبل العديد من الشركات لتشجيعهم على مشاركة آرائهم حول العلامات التجارية والشركات المختلفة. أصبح من المستحيل الاختباء من المراجعات أو التظاهر بأنها غير موجودة.

نظرًا لإيمان المستهلكين بتجارب الغرباء والأصدقاء على حدٍ سواء ، ستكون هناك مراجعات بخصوص نشاطك التجاري تُنشر عبر الإنترنت. يعتمد نجاح عملك جزئيًا على مراجعتك. يمكن أن يؤدي كثرة التقييمات السيئة إلى تفكك شركتك.

الدليل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت

تعد وسائل التواصل الاجتماعي من أهم جوانب عملية شراء المستهلك. تهتم الشركات بالحصول على أعلى التقييمات الممكنة على Google. يمكن للمستهلكين العثور على معلومات إضافية بعدة طرق بما في ذلك صفحات الأعمال على وسائل التواصل الاجتماعي. تقدم منصات المراجعة ومراجعات Facebook دليلًا اجتماعيًا فيما يتعلق بجودة شركتك.

تعني الشعبية المتزايدة للتجارة الاجتماعية أن مراجعات النظام الأساسي الاجتماعي يمكن أن تؤثر على قرار المستهلكين الذين يقومون بالشراء. وفقًا لتقرير خاص بمستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي ، تمت عمليات الشراء الأخيرة عبر Facebook. أظهرت الأبحاث أن المؤثر الرئيسي لعمليات شراء وسائل التواصل الاجتماعي هو Facebook. هذا يعني أنه عندما يكون لديك تقييمات جيدة على Facebook ، فإن النتيجة النهائية لعملك تتأثر بشكل إيجابي.

عليك أن تأخذ عامل الترتيب بعين الاعتبار. المشاهدات عبر الإنترنت مهمة للغاية كعامل تصنيف. أظهرت الدراسات الارتباط بين نتائج البحث المحلية وعرض الردود والحجم والمراجعات السلبية. تمتلك غالبية الشركات كلمات رئيسية محددة يريدون تصنيفها. عندما تذكر المدينة التي يقع فيها نشاطك التجاري والمناطق التي تخدمها ، تكون النتيجة عمومًا ترتيبًا أعلى لنتائجك مع Google My Business.

زيادة التحويلات باستخدام المراجعات

أهم الأصول لشركتك هي سمعة علامتك التجارية. أكثر من ذي قبل ، سينظر العملاء المحتملون في المراجعات عبر الإنترنت قبل اتخاذ القرار. ينظر المستهلكون إلى الشركات المحلية المختلفة والخدمات المتاحة والمنتجات ذات أفضل التقييمات. أكثر من ثمانية من كل 10 مستهلكين يجرون عمليات شراء عبر الإنترنت ، يثقون في المراجعات عبر الإنترنت.

يمكنك إرسال إشارة ثقة قوية إلى المستهلكين للتحقق من صحة قرارهم بإجراء عملية شراء من شركتك من خلال عرض تقييمات 5 نجوم. يقرأ المستهلكون مراجعات أكثر مما كانت عليه في الماضي قبل أن يؤمنوا بإمكانية الوثوق بالعمل التجاري. قرأ الكثير ما لا يقل عن 11 مراجعة قبل اتخاذ القرار. إن توفير وصول سهل إلى المراجعة للمستهلكين من خلال القنوات الإعلامية التي تمتلكها سيحسن فرص تلقي المزيد من التحويلات.

تحسين نشاط النقرات على Google My Business

يثق المستهلكون كثيرًا في المراجعات عبر الإنترنت حيث يبحث 87 بالمائة عن تقييمات من ثلاث إلى خمس نجوم قبل التفكير في التسوق مع شركة محلية أو عبر الإنترنت. إذا لم تطلب بنشاط المراجعات بتصنيفات متسقة من ثلاث إلى خمس نجوم ، فهناك فرصة جيدة لأن يتعامل عملاؤك المحتملون مع أحد منافسيك. سيؤدي إدراج نشاطك التجاري إلى زيادة نسبة النقر إلى الظهور والمراجعات الإيجابية. هذا يحسن النتيجة النهائية لعملك.

ديب: راقب سمعتك في الوقت الحقيقي!

بغض النظر عن مجال عملك ، يعد التحكم في سمعتك ولعبة خدمة العملاء أحد أهم جوانب النمو. يمكن للشراكة مع Diib Digital أن توفر لك قدرًا إضافيًا من الراحة لأن شخصًا آخر يراقب تلك التفاصيل. فيما يلي بعض ميزات لوحة تحكم المستخدم الخاصة بنا والتي نحن على يقين من أنك ستقدرها.

• أدوات مراقبة وتتبع الكلمات الرئيسية والوصلة الخلفية والفهرسة
• مراقبة خوارزمية جوجل الأساسية
• مراقبة وتتبع قدرة شرائية
• تنبيهات للصفحات المعطلة حيث لديك روابط خلفية (404 checker)
• التنبيهات والأهداف التي ترشدك لتقوية موقع الويب الخاص بك

انقر هنا للحصول على تحليل مجاني للموقع لمدة 60 ثانية وترتيب الصناعة أو اتصل على 3510-303-800 للتحدث مع أحد خبراء النمو لدينا.