什么是互联网声誉管理？
已发表: 2021-02-01什么是在线声誉管理？
要取得成功并实现增长，您的客户必须感到满意。 您与消费者在产品和客户服务方面的互动非常重要。 即使您小心谨慎并确保只提供高质量的产品和服务，您偶尔也会遇到不满意的客户。 当客户生气或不高兴时，他们通常会发布在线评论，向全世界讲述他们的故事。 例如：
（图片来源：吐司）
一个不讨人喜欢的评论无论是否真实都会迅速传播开来。 这是在线声誉管理变得重要的时候。 这是您的在线声誉受到积极管理的时候，也称为 ORM、数字声誉管理和网络声誉管理。 目的是最大限度地减少客户的负面反馈，以帮助保持积极的在线形象。
ORM 解决在线发布的所有虚假或负面评论，包括在社交媒体或网站上提及您的品牌时进行主动监控。 除了任何使您的业务看起来很糟糕的传统或社会故事之外，所有负面评论都会得到回应。 一个很好的例子是发表公开声明来解决这个故事或在社交媒体上发布帖子。
为什么互联网声誉管理很重要？
您的品牌可以在网上获得大量点击。 即使它们相当小，例如低星级或偶尔的负面评论，它们也会加起来。 这并不意味着大型公关活动是必要的，因为您可以通过互联网声誉管理有效地处理所有事情。 通过在它有机会成长之前处理任何负面因素，您可以防止对您的品牌造成严重损害。
品牌忠诚度最重要的部分之一是透明度。 现代消费者对透明交互、直接响应和个性化评论感兴趣。 ORM 通过公开直接地解决负面索赔和评论来帮助您的公司消除潜在损害。 您在互联网上发布的内容以及消费者对您的业务的评价直接影响您的在线声誉。
您的在线声誉取决于许多因素，包括您的知名度和消费者在在线搜索您的品牌、公司、服务或产品时查看的内容类型。 一些评论会是积极的或中性的，但也会有一些消极的。 在大多数情况下，消费者对任何业务的第一印象都是在线的。
多年来，隐私的概念发生了巨大变化。 不幸的是，并非网上发布的所有内容都是真实的。 有许多文章、博客、帖子和评论扭曲了现实。 为了确保您维护您的在线声誉，ORM 是必要的。
控制在线声誉的策略
可能提及您的公司或品牌的网站和社交媒体平台的数量几乎是无限的。 出于这个原因，数字声誉管理似乎令人生畏或令人生畏。 为了取得成功，制定良好的战略对于管理企业的在线声誉至关重要。 考虑使用下面概述的策略之一。
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以透明的方式解决消极情绪
当您看到负面的客户评论或评论时，总是有一种忽略或打折的诱惑。 许多企业担心回应会引起注意。 事实恰恰相反。 通过忽略不满意或愤怒的客户，您可能会损害您的业务。 大约 82% 的消费者阅读在线评论。 其中，97%的人阅读了公司的回复。
解决消极情绪是向消费者展示如果您的业务出现问题，您会处理它的好方法。 您可以通过回复所有负面评论和评论来帮助控制您的声誉。 任何客户问题都应以决心和耐心来处理。 始终如一地回应消极情绪表明不满意的客户对他们的问题感兴趣并希望提供帮助。
消费者需要知道您正在倾听他们的担忧以寻求解决方案。 告诉消费者您了解他们的担忧，然后通过直接联系您的客户服务部门为他们提供解决问题的方法。 如果您不回复，您的客户和任何阅读评论的人很可能会认为您不在乎。 以下是企业回应负面评论的一个很好的例子：
（图片来源：文达斯塔）
在某些情况下，企业收到有关新闻报道或社交媒体上发布的内容的评论和问题。 当企业没有回应时，公众会做出最坏的假设。 通过直接解决任何对您的业务或品牌不利的问题，您正在保护您的声誉。 选择不回应是一个错误，通常会导致严重的损害。
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快速真诚地回答消极情绪
在某些情况下，最好的网络声誉管理发生在发布负面评论或评论之前。 当您的一位客户通过在社交媒体平台上发帖直接联系您或向您发送直接消息时，您需要尽快回复他们。 根据一项调查，83% 的消费者希望在 24 小时或更短的时间内收到对社交媒体上发布的评论的回复。
如果您快速响应，您可以防止沮丧的客户发布负面反馈，因为您向他们展示了您想要提供帮助。 始终以同理心回答他们的评论。 您的客户需要了解您想要解决他们的问题。 您的回复应该让您的客户觉得您的担忧是真诚的，他们的业务对您很重要。
确保您的客户知道您的担忧是真诚的。 为他们提供直接联系您的业务的方式，以便他们的问题可以快速解决。 如果您回复的时间过长，那么本可以通过私人消息包含的内容可能会升级为公众的负面情绪。 一个很好的例子是美国之鹰。 该公司收到了一位客户的私信，询问了一个问题，但没有回复。 这是公司在未能解决问题后离开对话的另一个例子：
（图片来源：Sitejabber）
客户变得沮丧，并发布了有关该公司的负面体验。 结果是公众阅读的极其负面的反馈。 使用 ORM 可以避免所有这些。 只需以同理心和速度回答问题，就可以防止负面宣传。 这不仅会让您的客户满意，而且您还将建立良好的在线声誉。
当你犯错时承认
如果您的业务因感知或真实的丑闻而受到审查，只需道歉。 当你表现出悔意时，你会加强与消费者的关系，并能化解困境。 道歉向消费者表明您的业务既透明又诚实。 你的道歉应该是真诚的，才能有效地解决问题。 直接、公开地解决媒体和消费者的主要关切。
详细说明您打算如何解决该问题。 考虑一下您将用于道歉的媒介。 如果大多数负面反馈来自社交媒体平台，那么这是最适合您使用的媒体。 一个很好的例子是星巴克在推特上发布的道歉，原因是在费城一家商店逮捕两名非裔美国绅士的事件。 例如：
政策审查伴随着直接道歉。 这导致全国所有商店关闭 24 小时，以完成针对种族偏见的员工培训。 百事可乐采取了与星巴克不同的道歉方式。 结果对他们的名誉造成了更大的损害。 一切始于百事可乐收到大量关于 2017 年投放的广告的负面反馈。
该广告以抗议者和警察之间的对峙为特色。 当肯德尔詹纳向警方提供百事可乐罐头时，情况得到了解决。 公众感到愤怒，因为他们认为该广告贬低了被捕的抗议者。 情况更糟，因为广告展示了路易斯安那州巴吞鲁日的一张抗议警察暴行的照片。
百事可乐将重点和道歉放在肯德尔詹纳身上，而不是公众对广告的问题。 百事可乐从未在广告中提及这张照片，也很少有人评论公众认为他们对严重抗议的态度过于轻率。 尽管广告被删除，但公众并不满意，导致年轻消费者的收视率持续下降到明年。
公司和人都会犯错。 重要的是采取措施纠正问题并确保它不会再次发生。 这就是您可以向消费者展示您的企业是诚实的并且在您犯了错误时会承认的方式。
与搜索结果保持同步
许多营销人员认为 SEO 只不过是保持品牌知名度的一种手段。 搜索引擎优化对于最大限度地减少与您的品牌相关的不良内容和新闻的负面影响同样重要。 这个想法是在搜索您的产品或服务时首先列出您的网站。 超过 31% 的点击来自 SERP 的最高结果。
消费者点击第一个结果的可能性是排名仅下降 10 位的企业的 10 倍。 您可以使用隐身窗口监控消费者查看的品牌搜索结果。 您的竞争对手的信息可以首先出现，因为他们能够对您使用的品牌关键字进行出价。 这意味着要保持头把交椅，您可能必须对关键字进行出价。
顶部的 Google 结果显示您的业务、主页、业务页面、正面评价和社交媒体。 Google 上的第一个结果是来自您的一个直接竞争对手的付费广告。 即使您的一个潜在客户搜索您的公司，您也可能不会收到他们的业务，因为他们点击了第一个列表，即付费广告。
您可以通过鼓励满意的客户在热门网站上提交正面评论来改善您的搜索结果。 结果是潜在客户在查看个人评论之前会看到的平均评分有所提高。
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自动化声誉管理
您可以消除手动搜索社交媒体和网站的需要，通过使用创建的软件来自动化该过程来确定您的在线声誉。 Google 快讯是最容易使用的监控工具之一。 您需要做的就是输入您的品牌名称，以开始接收提及您公司的新闻和媒体报道的通知。 以下是其中一个警报的示例：
（图片来源：Ahrefs）
当您的业务被讨论时，您会立即知道。 这使您能够在必要时快速响应。 除了抓取网站之外，一些工具还会监控社交媒体。 分析关键情感词以帮助确定消费者对您的公司和品牌的感受。 您还可以通过搜索排名分析跟踪竞争对手和品牌的 SERP 位置。 自动化工具让您有更多时间来加强和修复与不满意消费者的关系。
评论的重要性
过去，不满意的客户在与公众分享负面体验方面的选择有限。 消费者能做的最好的事情就是告诉他们的朋友和家人发生了什么事。 他们的差评传播的可能性极小。 由于互联网和新技术，今天的情况并非如此。
每 10 个消费者中有 8 个对在线评论的信任程度不亚于朋友和家人的推荐。 这意味着现代消费者已经习惯于在从新公司购买之前阅读大量在线评论。 如果您的评论很差，您将失去业务。
在线评论的重要性
由于消费者的信任，互联网上不断有新的评论网站可用。 这种可用性为消费者提供了比以往更多的体验和意见渠道。 审查形式也越来越突出。 现在，您可以在 AdWords 付费广告的自然搜索结果和 Google 的本地搜索结果旁边直接查看星级评分。 例如：
（图片来源：Clearcode）
在线评论在社交媒体平台上变得很普遍。 Facebook 已成为全球第二受欢迎的热门推荐和评论网站。 许多企业征求消费者评论，鼓励他们分享他们对不同品牌和企业的看法。 无法从评论中隐藏或假装它们不存在。
由于消费者对陌生人和朋友的体验充满信心，因此会在网上发布有关您的业务的评论。 您业务的成功部分取决于您的评论。 太多的差评可能会使您的公司分崩离析。
社会证明和在线评论
消费者购买过程中最关键的方面之一是社交媒体。 企业有兴趣在 Google 上获得尽可能高的评分。 消费者可以通过多种方式找到更多信息，包括社交媒体业务页面。 评论平台和 Facebook 评论提供了关于贵公司质量的社会证明。
社交商务的日益普及意味着社交平台评论可以影响消费者的购买决定。 根据与社交媒体用户有关的报告，最近的购买是通过 Facebook 进行的。 研究表明，社交媒体购买的主要影响者是 Facebook。 这意味着，当您在 Facebook 上获得好评时，您的业务底线就会受到积极影响。
您需要考虑排名因素。 在线浏览量作为排名因素极为重要。 研究表明，本地搜索结果与视图响应、数量和负面评论之间存在相关性。 大多数企业都有他们想要排名的特定关键字。 当您提及您的商家所在的城市和您所服务的区域时，结果通常是您在“Google 我的商家”中的结果排名更高。
使用评论增加转化率
对您的公司而言，最重要的资产是您的品牌声誉。 与过去相比，潜在客户在做出决定之前会查看在线评论。 消费者关注不同的本地企业、可用的服务和评分最高的产品。 每 10 个进行在线购买的消费者中，就有超过 8 个信任在线评论。
您可以通过显示 5 星评论向消费者发送强烈的信任信号，以验证他们从贵公司购买的决定。 消费者在相信该企业值得信赖之前，阅读的评论比过去更多。 许多人在做出决定之前至少阅读了 11 条评论。 通过您拥有的媒体渠道为消费者提供轻松的评论访问将提高获得更多转化的机会。
改善“Google 我的商家”点击率
消费者对在线评论非常有信心，87% 的消费者在考虑通过本地或在线商店购物之前会寻找三到五星级的评论。 如果您不积极征求一致的 3 到 5 星评级的评论，那么您的潜在客户很有可能会与您的竞争对手之一开展业务。 列出您的业务将增加您的点击率和正面评价。 这可以提高您的业务底线。
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