인터넷 평판 관리란 무엇입니까?
게시 됨: 2021-02-01온라인 평판 관리란 무엇입니까?
성공하고 성장하려면 고객이 만족해야 합니다. 제품 및 고객 서비스에 관한 소비자와의 상호 작용은 매우 중요합니다. 주의를 기울이고 고품질의 제품과 서비스만 제공한다고 해도 때때로 불만족스러운 고객이 있을 것입니다. 고객이 화를 내거나 속상해하면 온라인 리뷰를 게시하여 자신의 이야기를 세상에 알리는 경우가 많습니다. 예를 들어:
(이미지 제공: 토스트)
아첨하는 리뷰는 사실 여부와 상관없이 빠르게 퍼집니다. 온라인 평판 관리가 중요한 시점입니다. 온라인 평판이 적극적으로 관리되는 경우이며 ORM, 디지털 평판 관리 및 사이버 평판 관리라고도 합니다. 목적은 고객의 부정적인 피드백을 최소화하여 긍정적인 온라인 인지도를 유지하는 것입니다.
ORM은 귀하의 브랜드가 소셜 미디어나 웹사이트에서 언급될 때마다 적극적인 모니터링을 포함하여 온라인에 게시된 모든 거짓 또는 부정적인 댓글을 처리합니다. 귀하의 비즈니스를 나쁘게 보이게 하는 전통적이거나 사회적인 이야기와 함께 모든 부정적인 의견에 응답합니다. 좋은 예는 이야기를 다루기 위해 공개 성명을 발표하거나 소셜 미디어에 게시물을 게시하는 것입니다.
인터넷 평판 관리가 왜 중요한가요?
귀하의 브랜드는 온라인에서 많은 조회수를 기록할 수 있습니다. 낮은 별점이나 이따금 부정적인 댓글과 같이 아주 작은 것이라도 합산됩니다. 인터넷 평판 관리로 모든 것을 효과적으로 처리할 수 있기 때문에 대규모 PR 캠페인이 필요하다는 의미는 아닙니다. 부정적인 요소가 커질 수 있기 전에 미리 처리하면 브랜드에 심각한 손상을 주는 것을 방지할 수 있습니다.
브랜드 충성도의 가장 중요한 부분 중 하나는 투명성입니다. 현대 소비자는 투명한 상호 작용, 직접적인 응답 및 개인화된 댓글에 관심이 있습니다. ORM은 부정적인 주장과 의견을 공개적으로 직접 처리함으로써 회사가 잠재적인 피해를 제거할 수 있도록 돕습니다. 인터넷에 게시하는 내용과 소비자가 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 내용은 온라인 평판에 직접적인 영향을 미칩니다.
귀하의 온라인 평판은 귀하의 브랜드, 회사, 서비스 또는 제품에 대한 온라인 검색을 수행할 때 귀하의 가시성 및 소비자가 보는 콘텐츠 유형을 포함한 다양한 요인에 의해 결정됩니다. 일부 의견은 긍정적이거나 중립적이지만 일부 부정적인 의견도 있을 것입니다. 대부분의 경우 소비자가 비즈니스와 관련하여 받는 첫인상은 온라인입니다.
프라이버시의 개념은 수년에 걸쳐 크게 바뀌었습니다. 불행히도 온라인에 게시된 모든 내용이 사실은 아닙니다. 현실을 왜곡하는 글, 블로그, 글, 댓글이 무수히 많습니다. 온라인 평판을 확실히 유지하려면 ORM이 필요합니다.
온라인 평판을 제어하기 위한 전략
귀하의 회사 또는 브랜드를 언급할 수 있는 웹사이트 및 소셜 미디어 플랫폼의 수는 사실상 무한합니다. 이러한 이유로 디지털 평판 관리는 위협적이거나 만만치 않은 것처럼 보일 수 있습니다. 성공하려면 비즈니스의 온라인 평판을 관리하기 위해 적절한 전략을 수립하는 것이 필수적입니다. 아래에 설명된 전략 중 하나를 사용해 보십시오.
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투명성으로 부정성 해결
부정적인 고객 리뷰나 댓글을 보면 항상 무시하거나 할인하고 싶은 유혹이 있습니다. 많은 기업들이 대응이 관심을 끌지 두려워하고 있습니다. 진실은 그 반대입니다. 불만족하거나 화난 고객을 무시하면 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 소비자의 약 82%가 온라인 리뷰를 읽습니다. 그 중 97%가 회사의 답변을 읽었습니다.
부정적인 점을 해결하는 것은 비즈니스에 문제가 있는 경우 이를 처리할 것임을 소비자에게 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 모든 부정적인 리뷰와 댓글에 응답하여 평판을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 고객 문제는 결단력과 인내심을 가지고 처리해야 합니다. 부정적인 의견에 지속적으로 대응하는 것은 불만이 있는 고객의 문제에 관심이 있고 도움을 주기를 원하는 고객을 나타냅니다.
소비자들은 당신이 해결책을 찾기 위해 그들의 우려에 귀를 기울이고 있다는 것을 알아야 합니다. 소비자에게 우려 사항을 이해한다고 말한 다음 고객 서비스 부서에 직접 연락하여 문제를 해결할 수 있는 방법을 제안하십시오. 귀하가 응답하지 않으면 귀하의 고객과 리뷰를 읽는 모든 사람이 귀하가 신경 쓰지 않는다고 생각할 가능성이 큽니다. 다음은 부정적인 의견에 응답하는 비즈니스의 좋은 예입니다.
(이미지 크레디트: Vendasta)
뉴스 기사나 소셜 미디어에 게시된 내용에 대해 비즈니스에서 의견과 질문을 받은 경우가 있었습니다. 기업이 응답하지 않으면 대중은 최악의 상황을 가정합니다. 귀하의 비즈니스 또는 브랜드에 대한 부정적인 내용을 직접 처리함으로써 귀하의 평판을 보호할 수 있습니다. 응답하지 않기로 선택하는 것은 실수이며 종종 심각한 손상을 초래합니다.
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신속하고 성실하게 부정에 응답
어떤 경우에는 부정적인 리뷰나 댓글이 게시되기 전에 최고의 사이버 평판 관리가 이루어집니다. 고객 중 한 명이 소셜 미디어 플랫폼에 게시하여 귀하에게 직접 연락하거나 다이렉트 메시지를 보내면 가능한 한 빨리 응답해야 합니다. 설문 조사에 따르면 소비자의 83%는 소셜 미디어에 게시된 댓글에 대해 24시간 이내에 응답을 받을 것으로 예상합니다.
신속하게 응답하면 도움을 주고 싶다는 표시를 하기 때문에 실망한 고객이 부정적인 피드백을 게시하는 것을 방지할 수 있습니다. 항상 공감하는 마음으로 그들의 의견에 답하십시오. 당신의 고객은 당신이 그들의 문제를 해결하기를 원한다는 것을 이해해야 합니다. 귀하의 응답은 귀하의 고객이 귀하의 우려가 진심이고 그들의 비즈니스가 귀하에게 중요하다고 느끼게 해야 합니다.
당신의 우려가 진심이라는 것을 고객이 확실히 알도록 하십시오. 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 귀하의 비즈니스에 직접 연락할 수 있는 방법을 제공하십시오. 응답하는 데 시간이 너무 오래 걸리면 개인 메시지를 통해 포함할 수 있었던 내용이 공개적으로 부정적인 것으로 확대될 수 있습니다. 좋은 예가 아메리칸 이글입니다. 회사는 고객으로부터 질문을 받은 개인 메시지를 받았지만 응답하지 않았습니다. 다음은 회사가 문제를 해결하지 못한 후 대화를 떠나는 또 다른 예입니다.
(이미지 크레디트: 사이트재버)
고객은 불만을 품고 회사에 대한 부정적인 경험에 대해 게시했습니다. 결과는 대중이 읽을 수 있는 매우 부정적인 피드백이었습니다. 이 모든 것은 ORM으로 방지할 수 있었습니다. 공감과 속도로 질문에 응답하는 것만으로도 부정적인 홍보를 방지할 수 있습니다. 이것은 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 좋은 온라인 평판을 구축할 것입니다.
실수할 때 인정하라
귀하의 비즈니스가 인지된 또는 실제 스캔들로 인해 정밀 조사를 받고 있다면 간단히 사과하십시오. 양심의 가책을 느낄 때 소비자와의 관계가 강화되고 어려운 상황이 확산될 수 있습니다. 사과하는 것은 소비자에게 귀하의 비즈니스가 투명하고 정직하다는 것을 보여줍니다. 문제를 효과적으로 해결하려면 사과가 진정성이 있어야 합니다. 언론과 소비자의 주요 관심사를 직접적이고 공개적으로 해결합니다.
문제를 해결하기 위해 수행하려는 작업을 자세히 설명합니다. 사과에 사용할 매체를 생각해 보세요. 부정적인 피드백의 대부분이 소셜 미디어 플랫폼에서 오는 경우 이것이 가장 적합한 매체입니다. 좋은 예는 필라델피아 매장에서 흑인 남성 2명을 체포한 사건으로 인해 스타벅스가 트위터에 올린 사과문입니다. 예를 들어:
직접적인 사과와 함께 정책 검토가 이뤄졌다. 이로 인해 인종차별에 대한 직원 교육을 이수하기 위해 전국의 모든 매장을 24시간 폐쇄했습니다. 펩시는 사과에 대해 스타벅스와 다른 접근 방식을 취했다. 그 결과 그들의 명성은 더욱 훼손되었습니다. 모든 것은 Pepsi가 2017년에 게재된 광고에 대해 부정적인 피드백을 많이 받았을 때 시작되었습니다.
광고에는 시위대와 경찰의 대치 모습이 담겼다. Kendall Jenner가 경찰 제안에 펩시 캔을 주었을 때 상황이 해결되었습니다. 대중은 그 광고가 체포된 시위대를 얕잡아 봤다고 생각했기 때문에 분노했습니다. 광고가 경찰의 만행에 항의하는 시위대의 모습을 담은 루이지애나 주 배턴루지의 이미지를 보여주었기 때문에 상황은 더욱 악화되었습니다.
Pepsi는 대중이 광고와 관련하여 가지고 있던 문제와 달리 Kendall Jenner에 초점과 사과를 주었습니다. Pepsi는 광고에서 사진을 언급한 적이 없으며 대중이 심각한 시위를 너무 가볍게 생각하고 있다는 사실에 대한 의견이 거의 없었습니다. 광고는 삭제됐지만 대중은 만족하지 않아 젊은 소비자들 사이에서 시청률 하락이 내년에도 계속됐다.
회사와 사람 모두 실수를 합니다. 중요한 것은 문제를 수정하고 문제가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 취한 조치입니다. 이것은 소비자에게 당신의 사업이 정직하다는 것을 보여줄 수 있는 방법이며 실수를 했을 때 인정할 것입니다.
검색 결과를 최신 상태로 유지
많은 마케터들은 SEO가 브랜드 가시성을 유지하는 수단일 뿐이라고 생각합니다. SEO는 귀하의 브랜드와 연결된 나쁜 콘텐츠와 언론의 부정적 영향을 최소화하는 것만큼이나 중요합니다. 아이디어는 귀하의 제품이나 서비스에 대한 검색이 수행될 때 귀하의 웹사이트가 가장 먼저 나열되도록 하는 것입니다. 클릭의 31% 이상이 SERP의 최상위 결과에서 발생합니다.
10자리 아래에 나열된 비즈니스와 달리 소비자가 첫 번째 결과를 클릭할 가능성이 10배 더 높습니다. 시크릿 창을 사용하여 소비자가 본 브랜드에 대한 검색 결과를 모니터링할 수 있습니다. 경쟁업체에 대한 정보는 귀하가 사용 중인 브랜드 키워드에 입찰할 수 있기 때문에 가장 먼저 표시될 수 있습니다. 즉, 최고의 자리를 유지하려면 키워드에 입찰해야 할 수 있습니다.
상위 Google 결과에는 귀하의 비즈니스, 메인 페이지, 비즈니스 페이지, 긍정적인 리뷰 및 소셜 미디어가 표시됩니다. Google의 첫 번째 결과는 직접 경쟁업체 중 한 곳의 유료 광고입니다. 잠재 고객 중 한 명이 귀하의 회사를 검색하더라도 첫 번째 목록인 유료 광고를 클릭하기 때문에 비즈니스를 받지 못할 수 있습니다.
만족한 고객이 상위 사이트에 긍정적인 리뷰를 제출하도록 장려하여 검색 결과를 개선할 수 있습니다. 그 결과 잠재 고객이 개별 리뷰를 보기 전에 보게 될 평균 평점이 향상됩니다.
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평판 관리 자동화
프로세스를 자동화하도록 만든 소프트웨어를 사용하여 온라인 평판을 확인하기 위해 소셜 미디어와 웹사이트를 수동으로 검색할 필요가 없습니다. Google 알리미는 사용하기 가장 쉬운 모니터링 도구 중 하나입니다. 브랜드 이름을 입력하기만 하면 회사를 언급하는 뉴스 및 미디어 기사 알림을 받기 시작할 수 있습니다. 다음은 이러한 경고 중 하나의 예입니다.
(이미지 제공: Ahrefs)
귀하의 비즈니스가 논의되고 있을 때 즉시 알 수 있습니다. 이를 통해 필요할 때 신속하게 대응할 수 있습니다. 일부 도구는 웹사이트 크롤링 외에도 소셜 미디어를 모니터링합니다. 핵심 감정 단어를 분석하여 소비자가 회사와 브랜드에 대해 느끼는 방식을 결정합니다. 또한 검색 순위 분석을 통해 경쟁업체 및 브랜드의 SERP 위치를 추적할 수 있습니다. 자동화된 도구는 불만족한 소비자와의 관계를 강화하고 복구할 수 있는 추가 시간을 제공합니다.
리뷰의 중요성
과거에는 불만족한 고객이 대중과 부정적인 경험을 공유할 수 있는 옵션이 제한적이었습니다. 소비자가 할 수 있는 최선은 친구와 가족에게 무슨 일이 일어났는지 말하는 것이었습니다. 그들의 형편없는 평가가 퍼질 가능성은 극히 희박했습니다. 인터넷과 신기술로 인해 오늘날에는 그렇지 않습니다.
온라인 리뷰는 소비자 10명 중 8명이 친구 및 가족의 추천만큼 신뢰합니다. 이것은 현대 소비자가 새로운 회사에서 구매하기 전에 수많은 온라인 리뷰를 읽어야 한다는 것을 의미합니다. 리뷰가 좋지 않으면 비즈니스를 잃게 됩니다.
온라인 리뷰의 중요성
소비자의 신뢰로 인해 인터넷에는 새로운 리뷰 사이트가 지속적으로 제공됩니다. 이러한 가용성은 소비자에게 그 어느 때보다 풍부한 경험과 의견을 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. 리뷰 형식도 점점 더 중요해지고 있습니다. 이제 별표 평점은 애드워즈의 유료 광고와 Google의 지역 검색결과에서 자연 검색결과 바로 옆에 표시됩니다. 예를 들어:
(이미지 크레디트: Clearcode)
온라인 리뷰는 소셜 미디어 플랫폼에서 보편화되었습니다. Facebook은 전 세계적으로 인기 있는 추천 및 리뷰를 제공하는 두 번째로 인기 있는 사이트가 되었습니다. 소비자 리뷰는 다양한 브랜드 및 비즈니스에 대한 의견을 공유하도록 권장하는 수많은 기업에서 요청합니다. 리뷰에서 숨기거나 존재하지 않는 것처럼 가장하는 것이 불가능해졌습니다.
낯선 사람과 친구 모두의 경험에 대한 소비자의 믿음으로 인해 귀하의 비즈니스에 대한 리뷰가 온라인에 게시됩니다. 비즈니스의 성공은 부분적으로 리뷰에 달려 있습니다. 좋지 않은 리뷰가 너무 많으면 회사가 무너질 수 있습니다.
사회적 증거 및 온라인 리뷰
소비자 구매 프로세스의 가장 중요한 측면 중 하나는 소셜 미디어입니다. 기업은 Google에서 가능한 한 가장 높은 평가를 받는 데 관심이 있습니다. 소비자는 소셜 미디어 비즈니스 페이지를 비롯한 다양한 방법으로 추가 정보를 찾을 수 있습니다. 리뷰 플랫폼과 Facebook 리뷰는 회사의 품질에 대한 사회적 증거를 제공합니다.
소셜 커머스의 인기가 높아짐에 따라 소셜 플랫폼 리뷰가 소비자의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있습니다. 소셜 미디어 사용자에 관한 보고서에 따르면 가장 최근의 구매는 Facebook을 통해 이루어졌습니다. 연구에 따르면 소셜 미디어 구매의 주요 영향 요인은 Facebook입니다. 즉, Facebook에서 좋은 리뷰가 있을 때 비즈니스의 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다.
순위 요소를 고려해야 합니다. 온라인 조회수는 순위 요소로 매우 중요합니다. 연구에 따르면 지역 검색 결과와 조회수 응답, 양 및 부정적인 리뷰 사이의 상관 관계가 나타났습니다. 대부분의 기업에는 순위를 매기고 싶은 특정 키워드가 있습니다. 귀하의 비즈니스가 위치한 도시와 서비스를 제공하는 지역을 언급하면 일반적으로 Google 마이 비즈니스에서 결과가 더 높은 순위에 나타납니다.
리뷰를 사용하여 전환수 늘리기
회사의 가장 중요한 자산은 브랜드의 평판입니다. 과거보다 더 많은 잠재 고객이 결정을 내리기 전에 온라인 리뷰를 볼 것입니다. 소비자는 다양한 지역 비즈니스, 사용 가능한 서비스 및 최고 등급의 제품을 살펴봅니다. 온라인 구매를 하는 소비자 10명 중 8명 이상이 온라인 리뷰를 신뢰합니다.
별 5개 리뷰를 표시하여 귀사의 구매 결정을 확인하는 소비자에게 강력한 신뢰 신호를 보낼 수 있습니다. 소비자는 비즈니스를 신뢰할 수 있다고 믿기 전에 과거보다 더 많은 리뷰를 읽고 있습니다. 많은 사람들이 결정을 내리기 전에 최소 11개의 리뷰를 읽습니다. 귀하가 소유한 미디어 채널을 통해 소비자에게 쉽게 리뷰 액세스를 제공하면 더 많은 전환을 받을 가능성이 높아집니다.
Google 마이 비즈니스 클릭률 개선
소비자는 온라인 리뷰에 큰 믿음을 갖고 있으며 87%는 지역 또는 온라인 비즈니스에서 쇼핑을 고려하기 전에 별 3개에서 5개 사이의 리뷰를 찾습니다. 지속적으로 별 3개에서 5개 등급으로 리뷰를 적극적으로 요청하지 않으면 잠재 고객이 경쟁 업체 중 하나와 비즈니스를 할 가능성이 큽니다. 비즈니스를 등록하면 클릭률과 긍정적인 리뷰가 모두 증가합니다. 이를 통해 비즈니스의 수익이 향상됩니다.
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업종에 상관없이 평판과 고객 서비스 게임을 통제하는 것은 성장의 가장 중요한 측면 중 하나입니다. Diib Digital과 파트너 관계를 맺으면 다른 사람이 이러한 세부 사항을 보고 있다는 추가적인 편안함을 얻을 수 있습니다. 다음은 귀하가 높이 평가할 사용자 대시보드의 몇 가지 기능입니다.
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