Что такое управление репутацией в Интернете?
Опубликовано: 2021-02-01Что такое управление репутацией в Интернете?
Чтобы добиться успеха и добиться роста, ваши клиенты должны быть довольны. Ваше взаимодействие с потребителями в отношении продуктов и обслуживания клиентов чрезвычайно важно. Даже если вы будете осторожны и убедитесь, что предлагаете только высококачественные продукты и услуги, иногда у вас будет неудовлетворенный клиент. Когда клиент злится или расстроен, он часто публикует онлайн-отзыв, чтобы рассказать свою историю миру. Например:
(Изображение предоставлено: Тост)
Нелестные отзывы быстро распространяются независимо от того, правдивы они или нет. Это когда управление репутацией в Интернете становится важным. Это когда ваша онлайн-репутация активно управляется, что также называется ORM, управлением цифровой репутацией и управлением киберрепутацией. Цель состоит в том, чтобы свести к минимуму негативные отзывы от ваших клиентов, чтобы помочь сохранить положительное присутствие в Интернете.
ORM устраняет все ложные или негативные комментарии, размещенные в Интернете, включая активный мониторинг всякий раз, когда ваш бренд упоминается в социальных сетях или на веб-сайтах. Мы отвечаем на все негативные комментарии в дополнение к любым традиционным или социальным историям, которые выставляют ваш бизнес в плохом свете. Хорошим примером является публичное заявление по поводу истории или публикация поста в социальных сетях.
Почему управление репутацией в Интернете важно?
Ваш бренд может получить много просмотров в Интернете. Даже если они довольно маленькие, такие как низкий звездный рейтинг или случайный негативный комментарий, они складываются. Это не означает, что необходима крупная PR-кампания, потому что вы можете эффективно справиться со всем с помощью управления интернет-репутацией. Позаботившись о любом негативе до того, как он успеет разрастись, вы сможете предотвратить серьезный ущерб своему бренду.
Одной из важнейших составляющих лояльности к бренду является прозрачность. Современные потребители заинтересованы в прозрачном взаимодействии, прямых ответах и персонализированных комментариях. ORM помогает вашей компании устранить потенциальный ущерб от негативных претензий и комментариев, обращаясь к ним открыто и напрямую. То, что вы публикуете в Интернете и что потребители говорят о вашем бизнесе, напрямую влияет на вашу репутацию в Интернете.
Ваша онлайн-репутация определяется многочисленными факторами, включая вашу видимость и тип контента, который потребители просматривают при онлайн-поиске вашего бренда, компании, услуг или продуктов. Некоторые комментарии будут положительными или нейтральными, но будут и отрицательные. В большинстве случаев первое впечатление о любом бизнесе у потребителей создается в Интернете.
Понятие конфиденциальности сильно изменилось за последние годы. К сожалению, не все, что публикуется в сети, соответствует действительности. Есть многочисленные статьи, блоги, посты и комментарии, искажающие действительность. Чтобы убедиться, что вы сохраняете свою онлайн-репутацию, необходим ORM.
Стратегии контроля онлайн-репутации
Количество веб-сайтов и платформ социальных сетей, потенциально упоминающих вашу компанию или бренд, практически безгранично. По этой причине управление цифровой репутацией может показаться пугающим или сложным. Чтобы добиться успеха, необходимо иметь хорошую стратегию для управления онлайн-репутацией вашего бизнеса. Рассмотрите возможность использования одной из стратегий, описанных ниже.
Проверьте свое SEO за 60 секунд!
Diib — один из лучших SEO-инструментов в мире. Diib использует силу больших данных, чтобы помочь вам быстро и легко увеличить трафик и рейтинг. Мы даже сообщим вам, если вы уже заслуживаете более высокого рейтинга по определенным ключевым словам.
- Простой в использовании автоматизированный SEO-инструмент
- Мониторинг ключевых слов и обратных ссылок + идеи
- Скорость, безопасность, + отслеживание основных показателей жизнедеятельности
- Разумно предлагает идеи по улучшению SEO
- Более 250 000 тысяч участников со всего мира
- Встроенный бенчмаркинг и анализ конкурентов
Используется более чем 250 тысячами компаний и организаций:
Синхронизируется с 
Преодоление негатива с помощью прозрачности
Когда вы видите негативные отзывы или комментарии клиентов, всегда есть соблазн игнорировать их или не принимать во внимание. Многие компании опасаются, что ответ привлечет внимание. Правда в другом. Игнорируя недовольных или разгневанных клиентов, вы можете навредить своему бизнесу. Приблизительно 82 процента потребителей читают онлайн-отзывы. Среди них 97 процентов прочитали ответ компании.
Устранение негатива — это хороший способ показать потребителям, что если в вашем бизнесе возникнет проблема, вы справитесь с ней. Вы можете помочь контролировать свою репутацию, отвечая на все негативные отзывы и комментарии. Любые вопросы клиентов следует решать с решимостью и терпением. Постоянная реакция на негатив показывает недовольным клиентам, что вы заинтересованы в их проблемах и хотите помочь.
Потребители должны знать, что вы прислушиваетесь к их проблемам с намерением найти решение. Скажите потребителю, что вы понимаете его опасения, а затем предложите ему способ решить проблему, связавшись напрямую с вашим отделом обслуживания клиентов. Если вы не ответите, ваш покупатель и все, кто прочитает отзыв, скорее всего, решат, что вам все равно. Вот хороший пример реакции бизнеса на негативный комментарий:
(Изображение предоставлено Вендаста)
Были случаи, когда компания получала комментарии и вопросы по новостям или чему-то, что было опубликовано в социальных сетях. Когда бизнес не реагирует, общественность предполагает худшее. Обращаясь напрямую ко всему негативному в отношении вашего бизнеса или бренда, вы защищаете свою репутацию. Решение не отвечать является ошибкой и часто приводит к серьезному ущербу.
Вам будет интересно
Тенденции размера рынка одежды для электронной коммерции в 2021 году
Почему органическое SEO важно и как его получить
Каков средний коэффициент конверсии для веб-сайта?
Сравните SEO вашего сайта с конкурентами
Что такое внутреннее SEO?
Как сделать SEO?
Отвечайте на негатив быстро и искренне
В некоторых случаях лучшее управление кибер-репутацией происходит до публикации отрицательного отзыва или комментария. Когда один из ваших клиентов свяжется с вами напрямую, опубликовав сообщение в социальной сети или отправив вам личное сообщение, вы должны ответить ему как можно быстрее. Согласно опросу, 83 процента потребителей ожидают получить ответ на комментарии, размещенные в социальных сетях, в течение 24 часов или меньше.
Если вы ответите быстро, вы сможете помешать разочарованным клиентам оставлять негативные отзывы, потому что вы показываете им, что хотите помочь. Всегда отвечайте на их комментарии с сочувствием. Ваши клиенты должны понимать, что вы хотите решить их проблемы. Ваш ответ должен заставить вашего клиента почувствовать, что ваша забота искренняя и что его бизнес важен для вас.
Убедитесь, что ваш клиент знает, что ваша забота искренняя. Предоставьте им способ связаться с вашей компанией напрямую, чтобы их проблема могла быть решена быстро. Если вы слишком долго отвечаете, то, что могло быть сказано в личном сообщении, может перерасти в публичный негатив. Хорошим примером является американский орел. Компания получила личное сообщение от клиента с вопросом, но не ответила. Вот еще один пример того, как компания покидает беседу, не сумев решить проблему:
(Изображение предоставлено Sitejabber)
Клиент расстроился и написал о негативном опыте работы с компанией. Результатом стали крайне негативные отзывы публики. Всего этого можно было бы избежать с помощью ORM. Предотвратить негативную огласку можно, просто отвечая на вопросы с сочувствием и быстротой. Это не только удовлетворит ваших клиентов, но и создаст хорошую репутацию в Интернете.
Признавайте, когда совершаете ошибку
Если ваш бизнес находится под пристальным вниманием из-за предполагаемого или реального скандала, просто извинитесь. Когда вы демонстрируете раскаяние, вы укрепляете свои отношения с потребителями и можете разрешить трудные ситуации. Извинения показывают потребителям, что ваш бизнес прозрачен и честен. Ваше извинение должно быть искренним, чтобы эффективно решить проблему. Обращайтесь к основным проблемам СМИ и потребителей прямо и открыто.
Подробно объясните, что вы намерены сделать, чтобы решить проблему. Подумайте о средстве, которое вы будете использовать для извинений. Если большинство негативных отзывов исходит от платформы социальных сетей, это наиболее подходящая среда для вас. Хорошим примером является опубликованное Starbucks в Twitter извинение в связи с инцидентом, связанным с арестом двух афроамериканских джентльменов в магазине в Филадельфии. Например:
Обзор политики сопровождался прямыми извинениями. Это привело к закрытию всех магазинов по всей стране на 24 часа, чтобы пройти обучение сотрудников расовым предубеждениям. В Pepsi к извинениям подошли иначе, чем в Starbucks. В результате их репутации был нанесен еще больший ущерб. Все началось с того, что Pepsi получила много негативных отзывов о рекламе, размещенной в 2017 году.
В ролике показано противостояние протестующих и полиции. Ситуация разрешилась, когда Кендалл Дженнер отдала банки пепси на предложения полиции. Общественность была возмущена, потому что считала, что реклама принижает арестованных протестующих. Ситуация была еще хуже, потому что в рекламе было показано изображение из Батон-Руж, штат Луизиана, на котором были изображены протестующие против жестокости полиции.
Pepsi сосредоточила свое внимание и извинилась на Кендалл Дженнер, а не на проблемах, которые общественность имела в отношении рекламы. Pepsi никогда не упоминала фотографию в рекламе, и было очень мало комментариев о том факте, что общественность считала, что они слишком легкомысленно относятся к серьезным протестам. Несмотря на то, что реклама была удалена, публика не была удовлетворена, что привело к падению рейтингов среди молодых потребителей в следующем году.
И компании, и люди ошибаются. Важны шаги, предпринятые для устранения проблемы и предотвращения ее повторения. Таким образом вы можете показать потребителям, что ваш бизнес честен и признает, когда вы допустили ошибку.
Оставайтесь в курсе результатов поиска
Многие маркетологи считают SEO не более чем средством поддержания узнаваемости бренда. SEO так же важно, чтобы свести к минимуму негативность плохого контента и прессы, связанной с вашим брендом. Идея состоит в том, чтобы ваш веб-сайт был указан первым при поиске ваших продуктов или услуг. Более 31 процента кликов приходятся на первые результаты поисковой выдачи.
Вероятность того, что потребители нажмут на первый результат, в 10 раз выше, чем у компаний, перечисленных всего на 10 мест ниже. Вы можете отслеживать результаты поиска вашего бренда, которые просматривают потребители, используя окно инкогнито. Информация о ваших конкурентах может отображаться первой, потому что они могут делать ставки на брендированные ключевые слова, которые вы используете. Это означает, что, чтобы сохранить первое место, вам, возможно, придется делать ставки на свои ключевые слова.
Лучшие результаты Google отображают ваш бизнес, главную страницу, бизнес-страницу, положительные отзывы и социальные сети. Первый результат в Google — платная реклама от одного из ваших прямых конкурентов. Даже если один из ваших потенциальных клиентов ищет вашу компанию, вы можете не получить его заказ, потому что он нажимает на первое объявление, платное объявление.
Вы можете улучшить результаты поиска, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы на популярных сайтах. Результатом является улучшение вашей средней оценки, которую потенциальные клиенты увидят, прежде чем просматривать отдельные отзывы.
Мы надеемся, что вы нашли эту статью полезной.
Если вы хотите узнать больше интересного о состоянии вашего сайта, получить персональные рекомендации и оповещения, просканируйте свой сайт с помощью Diib. Это занимает всего 60 секунд.
Автоматизация управления репутацией
Вы можете избавиться от необходимости вручную искать социальные сети и веб-сайты для определения своей онлайн-репутации, используя программное обеспечение, созданное для автоматизации этого процесса. Google Alerts — один из самых простых в использовании инструментов мониторинга. Все, что вам нужно сделать, это ввести название вашего бренда, чтобы начать получать уведомления о новостях и сообщениях в СМИ, в которых упоминается ваша компания. Вот пример одного из таких предупреждений:
(Изображение предоставлено Ahrefs)
Вы сразу узнаете, когда ваш бизнес будет обсуждаться. Это позволяет быстро реагировать в случае необходимости. Некоторые инструменты отслеживают социальные сети в дополнение к сканированию веб-сайтов. Ключевые слова для эмоций анализируются, чтобы помочь определить, как потребители относятся к вашей компании и бренду. Вы также можете отслеживать позиции своих конкурентов и бренда в поисковой выдаче с помощью анализа поискового рейтинга. Автоматизированные инструменты дают вам дополнительное время для укрепления и восстановления отношений с недовольными потребителями.
Важность отзывов
В прошлом возможности для неудовлетворенного клиента были ограничены в том, что касается обмена негативным опытом с общественностью. Лучшее, что мог сделать потребитель, — это рассказать своим друзьям и семье о том, что произошло. Шансы, что их плохой отзыв распространится, были крайне малы. Из-за Интернета и новых технологий сегодня это уже не так.
Онлайн-обзорам доверяют восемь из каждых 10 потребителей так же, как рекомендациям друзей и семьи. Это означает, что современный потребитель приучен читать многочисленные онлайн-обзоры, прежде чем совершить покупку в новой компании. Если ваши отзывы плохие, вы потеряете бизнес.
Известность онлайн-обзоров
Благодаря доверию потребителей новые обзорные сайты постоянно доступны в Интернете. Эта доступность предоставляет потребителям больше возможностей для выражения своего опыта и мнений, чем когда-либо прежде. Формат обзора также становится все более заметным. Звездные рейтинги теперь доступны непосредственно рядом с обычными результатами поиска в платной рекламе AdWords и локальными результатами Google. Например:
(Изображение предоставлено: Clearcode)
Онлайн-обзоры стали обычным явлением в социальных сетях. Facebook стал вторым по популярности сайтом популярных рекомендаций и обзоров во всем мире. Многие компании запрашивают отзывы потребителей, побуждая их делиться своим мнением о различных брендах и компаниях. Прятаться от отзывов или делать вид, будто их не существует, стало невозможно.
Из-за того, что потребители доверяют опыту незнакомцев и друзей, в Интернете будут опубликованы отзывы о вашем бизнесе. Успех вашего бизнеса частично зависит от вашего отзыва. Слишком много плохих отзывов могут разрушить вашу компанию.
Социальное доказательство и онлайн-обзоры
Одним из наиболее важных аспектов процесса потребительских покупок являются социальные сети. Компании заинтересованы в достижении максимально возможных рейтингов в Google. Потребители могут найти дополнительную информацию различными способами, в том числе на бизнес-страницах в социальных сетях. Платформы для отзывов и обзоры в Facebook предлагают социальное доказательство качества вашей компании.
Растущая популярность социальной коммерции означает, что обзоры социальных платформ могут повлиять на решение потребителей о покупке. Согласно отчету, относящемуся к пользователям социальных сетей, последние покупки были сделаны через Facebook. Исследования показали, что основным фактором влияния на покупки в социальных сетях является Facebook. Это означает, что когда у вас есть хорошие отзывы на Facebook, это положительно влияет на итоговый результат вашего бизнеса.
Вы должны принять во внимание фактор ранжирования. Онлайн-просмотры чрезвычайно важны как фактор ранжирования. Исследования показали корреляцию между результатами локального поиска и ответами на просмотры, объемом и негативными отзывами. У большинства компаний есть определенные ключевые слова, по которым они хотят ранжироваться. Когда вы упоминаете город, в котором находится ваша компания, и районы, которые вы обслуживаете, результатом обычно является более высокий рейтинг ваших результатов в Google My Business.
Увеличение конверсии с помощью отзывов
Самый важный актив для вашей компании — это репутация вашего бренда. В большей степени, чем в прошлом, потенциальные клиенты будут просматривать онлайн-обзоры, прежде чем принять решение. Потребители смотрят на различные местные предприятия, доступные услуги и продукты с лучшими рейтингами. Более восьми из каждых 10 потребителей, совершающих онлайн-покупки, доверяют онлайн-отзывам.
Вы можете послать сильный сигнал доверия потребителям, подтверждающим их решение совершить покупку в вашей компании, показывая 5-звездочные обзоры. Потребители читают больше отзывов, чем раньше, прежде чем поверят, что этому бизнесу можно доверять. Многие читают минимум 11 отзывов, прежде чем принять решение. Предложение потребителям простого доступа к просмотру через собственные медиа-каналы повысит шансы на получение большего количества конверсий.
Улучшение кликабельности Google My Business
Потребители очень верят в онлайн-обзоры: 87% ищут обзоры с оценкой от трех до пяти звезд, прежде чем подумать о покупках в местном или онлайн-магазине. Если вы не будете активно запрашивать отзывы с постоянными оценками от трех до пяти звезд, есть большая вероятность, что ваши потенциальные клиенты будут иметь дело с одним из ваших конкурентов. Размещение вашего бизнеса повысит рейтинг кликов и количество положительных отзывов. Это улучшит итоговую прибыль вашего бизнеса.
Дииб: Следи за своей репутацией в режиме реального времени!
Независимо от вашей отрасли, контроль за своей репутацией и обслуживанием клиентов является одним из наиболее важных аспектов роста. Партнерство с Diib Digital может предоставить вам дополнительную меру комфорта, потому что кто-то другой наблюдает за этими деталями. Вот несколько функций нашей пользовательской панели, которые, мы уверены, вам понравятся.
- Инструменты мониторинга и отслеживания ключевых слов, обратных ссылок и индексации
- Мониторинг основного алгоритма Google
- Мониторинг и отслеживание контекстной рекламы
- Оповещения о неработающих страницах, на которые у вас есть обратные ссылки (проверка 404)
- Оповещения и цели, которые помогут вам укрепить свой веб-сайт
Щелкните здесь, чтобы получить бесплатный 60-секундный анализ сайта и отраслевой рейтинг, или позвоните по телефону 800-303-3510, чтобы поговорить с одним из наших экспертов по развитию.