Apa itu Manajemen Reputasi Internet?

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Untuk menjadi sukses dan mencapai pertumbuhan, pelanggan Anda harus puas. Interaksi Anda dengan konsumen mengenai produk dan layanan pelanggan sangat penting. Bahkan jika Anda berhati-hati dan memastikan Anda hanya menawarkan produk dan layanan berkualitas tinggi, Anda kadang-kadang akan memiliki pelanggan yang tidak puas. Ketika seorang pelanggan marah atau kesal, mereka sering memposting ulasan online untuk menceritakan kisah mereka kepada dunia. Misalnya:

(Kredit Gambar: Roti Panggang)

Ulasan yang tidak menarik menyebar dengan cepat apakah itu benar atau tidak. Di sinilah manajemen reputasi online menjadi penting. Ini adalah saat reputasi online Anda dikelola secara aktif, dan juga disebut sebagai ORM, manajemen reputasi digital, dan manajemen reputasi dunia maya. Tujuannya adalah meminimalkan umpan balik negatif dari pelanggan Anda untuk membantu mempertahankan kehadiran online yang positif.

ORM menangani semua komentar palsu atau negatif yang diposting secara online termasuk pemantauan aktif setiap kali merek Anda disebutkan di media sosial atau situs web. Semua komentar negatif ditanggapi selain cerita tradisional atau sosial yang membuat bisnis Anda terlihat buruk. Contoh yang baik adalah membuat pernyataan publik untuk membahas cerita atau menerbitkan posting di media sosial.

Mengapa Manajemen Reputasi Internet Penting?

Merek Anda bisa mendapatkan banyak hits secara online. Bahkan jika mereka cukup kecil seperti peringkat bintang rendah atau komentar negatif sesekali, mereka bertambah. Ini tidak berarti kampanye PR besar diperlukan karena Anda dapat menangani semuanya secara efektif dengan manajemen reputasi internet. Dengan menjaga segala hal negatif sebelum memiliki kesempatan untuk tumbuh, Anda dapat mencegah kerusakan serius pada merek Anda.

Salah satu bagian terpenting dari loyalitas merek adalah transparansi. Konsumen modern tertarik pada interaksi transparan, tanggapan langsung, dan komentar yang dipersonalisasi. ORM membantu perusahaan Anda menghilangkan potensi kerusakan dari klaim dan komentar negatif dengan menanganinya secara terbuka dan langsung. Apa yang Anda posting di internet dan apa yang dikatakan konsumen tentang bisnis Anda secara langsung memengaruhi reputasi online Anda.

Reputasi online Anda ditentukan oleh banyak faktor termasuk visibilitas Anda dan jenis konten yang dilihat konsumen saat melakukan pencarian online untuk merek, perusahaan, layanan, atau produk Anda. Beberapa komentar akan positif atau netral, tetapi juga akan ada beberapa negatif. Dalam kebanyakan kasus, kesan pertama yang diterima konsumen mengenai bisnis apa pun adalah online.

Konsep privasi telah berubah secara drastis selama bertahun-tahun. Sayangnya, tidak semua yang diposting online adalah benar. Ada banyak artikel, blog, posting dan komentar yang memutarbalikkan kenyataan. Untuk memastikan Anda mempertahankan reputasi online Anda, ORM diperlukan.

Strategi untuk Mengontrol Reputasi Online

Jumlah situs web dan platform media sosial yang berpotensi menyebutkan perusahaan atau merek Anda hampir tidak terbatas. Untuk alasan ini, manajemen reputasi digital dapat tampak menakutkan atau tangguh. Agar berhasil, memiliki strategi yang baik sangat penting untuk mengelola reputasi online bisnis Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan salah satu strategi yang diuraikan di bawah ini.

Uji SEO Anda dalam 60 detik!

Diib adalah salah satu alat SEO terbaik di dunia. Diib menggunakan kekuatan data besar untuk membantu Anda meningkatkan lalu lintas dan peringkat Anda dengan cepat dan mudah. Kami bahkan akan memberi tahu Anda jika Anda sudah pantas mendapatkan peringkat lebih tinggi untuk kata kunci tertentu.

• Alat SEO otomatis yang mudah digunakan
• Pemantauan + ide kata kunci dan backlink
• Kecepatan, keamanan, + Pelacakan Vital Inti

• Secara cerdas menyarankan ide untuk meningkatkan SEO
• Lebih dari 250.000 ribu anggota global
• Pembandingan dan analisis pesaing bawaan

Misalnya “www.diib.com”

Daftar gratis

Digunakan oleh lebih dari 250k perusahaan dan organisasi:

• 
• 
• 
• 

Sinkronkan dengan

Mengatasi Negatif dengan Transparansi

Ketika Anda melihat ulasan atau komentar negatif dari pelanggan, selalu ada godaan untuk mengabaikan atau mengabaikannya. Banyak bisnis takut menanggapi akan menarik perhatian. Kebenaran adalah sebaliknya. Dengan mengabaikan pelanggan yang tidak puas atau marah, Anda dapat membahayakan bisnis Anda. Sekitar 82 persen konsumen membaca ulasan online. Di antara mereka, 97 persen membaca tanggapan perusahaan.

Mengatasi hal negatif adalah cara yang baik untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa jika ada masalah dengan bisnis Anda, Anda akan menanganinya. Anda dapat membantu mengontrol reputasi Anda dengan menanggapi semua ulasan dan komentar negatif. Setiap masalah pelanggan harus ditangani dengan tekad dan kesabaran. Menanggapi hal negatif secara konsisten menunjukkan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa Anda tertarik dengan masalah mereka dan ingin membantu.

Konsumen perlu tahu bahwa Anda mendengarkan kekhawatiran mereka dengan tujuan menemukan solusi. Beri tahu konsumen bahwa Anda memahami kekhawatiran mereka, lalu tawarkan cara untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan menghubungi departemen layanan pelanggan Anda secara langsung. Jika Anda tidak menanggapi, pelanggan Anda dan siapa pun yang membaca ulasan kemungkinan besar akan percaya bahwa Anda tidak peduli. Berikut adalah contoh bagus dari bisnis yang menanggapi komentar negatif:

(Kredit Gambar: Vendasta)

Ada kasus di mana bisnis menerima komentar dan pertanyaan tentang berita atau sesuatu yang diposting di media sosial. Ketika bisnis tidak merespons, publik berasumsi yang terburuk. Dengan secara langsung menangani segala sesuatu yang negatif tentang bisnis atau merek Anda, Anda melindungi reputasi Anda. Memilih untuk tidak merespons adalah kesalahan dan sering kali mengakibatkan kerusakan serius.

Menjawab Negatif dengan Cepat dan Tulus

Dalam beberapa kasus, manajemen reputasi dunia maya terbaik dilakukan sebelum ulasan atau komentar negatif diposting. Ketika salah satu pelanggan Anda menghubungi Anda secara langsung dengan memposting di platform media sosial atau mengirimi Anda pesan langsung, Anda harus menjawabnya secepat mungkin. Menurut sebuah survei, 83 persen konsumen mengharapkan untuk menerima tanggapan atas komentar yang diposting di media sosial dalam 24 jam atau kurang.

Jika Anda merespons dengan cepat, Anda dapat mencegah pelanggan yang frustrasi memposting umpan balik negatif karena Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda ingin membantu. Selalu jawab komentar mereka dengan empati. Pelanggan Anda perlu memahami bahwa Anda ingin menyelesaikan masalah mereka. Tanggapan Anda harus membuat pelanggan Anda merasa bahwa kekhawatiran Anda tulus dan bisnis mereka penting bagi Anda.

Pastikan pelanggan Anda tahu bahwa kekhawatiran Anda tulus. Beri mereka cara untuk menghubungi bisnis Anda secara langsung sehingga masalah mereka dapat diselesaikan dengan cepat. Jika Anda membutuhkan waktu terlalu lama untuk merespons, apa yang dapat ditampung melalui pesan pribadi dapat meningkat menjadi kenegatifan publik. Contoh yang baik adalah American Eagle. Perusahaan menerima pesan pribadi dari pelanggan yang mengajukan pertanyaan tetapi gagal merespons. Berikut adalah contoh lain dari perusahaan yang meninggalkan percakapan setelah gagal menyelesaikan masalah:

(Kredit Gambar: Sitejabber)

Pelanggan menjadi frustrasi dan memposting tentang pengalaman negatif dengan perusahaan. Hasilnya adalah umpan balik yang sangat negatif bagi publik untuk membaca. Semua ini bisa dicegah dengan ORM. Mencegah publisitas negatif dapat dilakukan hanya dengan menjawab pertanyaan dengan empati dan kecepatan. Ini tidak hanya akan memuaskan pelanggan Anda, tetapi Anda juga akan membangun reputasi online yang baik.

Akui Ketika Anda Membuat Kesalahan

Jika bisnis Anda berada di bawah pengawasan karena dianggap atau skandal nyata, cukup minta maaf. Ketika Anda menunjukkan penyesalan, Anda memperkuat hubungan Anda dengan konsumen dan dapat meredakan situasi sulit. Meminta maaf menunjukkan kepada konsumen bahwa bisnis Anda transparan dan jujur. Permintaan maaf Anda harus tulus untuk menyelesaikan masalah secara efektif. Sampaikan perhatian utama media dan konsumen secara langsung dan terbuka.

Jelaskan apa yang ingin Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah secara rinci. Pikirkan tentang media yang akan Anda gunakan untuk permintaan maaf Anda. Jika mayoritas umpan balik negatif datang dari platform media sosial, ini adalah media yang paling tepat untuk Anda gunakan. Contoh yang baik adalah permintaan maaf Starbucks yang diposting di Twitter karena insiden yang melibatkan penangkapan dua pria Afrika-Amerika di toko Philadelphia. Misalnya:

Sebuah tinjauan kebijakan disertai permintaan maaf langsung. Hal ini menyebabkan penutupan semua toko di seluruh negeri selama 24 jam untuk menyelesaikan pelatihan karyawan untuk bias rasial. Pepsi mengambil pendekatan yang berbeda dari Starbucks mengenai permintaan maaf. Hasilnya bahkan lebih merusak reputasi mereka. Semuanya berawal ketika Pepsi mendapat banyak tanggapan negatif terkait iklan yang dipasang di tahun 2017.

Iklan tersebut menampilkan kebuntuan antara pengunjuk rasa dan polisi. Situasi itu teratasi ketika Kendall Jenner memberikan sekaleng Pepsi ke tawaran polisi. Publik marah karena mereka percaya iklan tersebut meremehkan pengunjuk rasa yang telah ditangkap. Situasi menjadi lebih buruk karena iklan tersebut menampilkan gambar dari Baton Rouge, Louisiana yang menampilkan pengunjuk rasa menentang kebrutalan polisi.

Pepsi menempatkan fokus dan permintaan maafnya pada Kendall Jenner sebagai lawan dari isu publik terkait iklan tersebut. Pepsi tidak pernah mengacu pada foto dalam iklan dan hanya ada sedikit komentar tentang fakta bahwa publik percaya bahwa mereka menganggap protes serius terlalu enteng. Meskipun iklan telah dihapus, publik tidak puas yang menyebabkan penurunan peringkat berlanjut ke tahun berikutnya di kalangan konsumen muda.

Baik perusahaan maupun orang membuat kesalahan. Yang penting adalah langkah-langkah yang diambil untuk memperbaiki masalah dan memastikan itu tidak terjadi lagi. Ini adalah bagaimana Anda dapat menunjukkan kepada konsumen bahwa bisnis Anda jujur ​​dan akan mengakui ketika Anda melakukan kesalahan.

Tetap Terkini dengan Hasil Pencarian

Banyak pemasar percaya bahwa SEO tidak lebih dari sarana untuk mempertahankan visibilitas merek. SEO sama pentingnya untuk meminimalkan negativitas konten buruk dan pers yang ditautkan ke merek Anda. Idenya adalah agar situs web Anda terdaftar terlebih dahulu ketika pencarian dilakukan untuk produk atau layanan Anda. Lebih dari 31 persen klik berasal dari hasil teratas di SERP.

Ada kemungkinan 10 kali lebih besar konsumen akan mengklik hasil pertama dibandingkan dengan bisnis yang terdaftar hanya 10 tempat di bawah. Anda dapat memantau hasil pencarian untuk merek Anda yang dilihat oleh konsumen dengan menggunakan jendela penyamaran. Informasi pesaing Anda dapat muncul lebih dulu karena mereka dapat menawar kata kunci bermerek yang Anda gunakan. Ini berarti untuk mempertahankan posisi teratas, Anda mungkin harus menawar kata kunci Anda.

Hasil teratas Google menampilkan bisnis, halaman utama, halaman bisnis, ulasan positif, dan media sosial Anda. Hasil pertama di Google adalah iklan berbayar dari salah satu pesaing langsung Anda. Meskipun salah satu calon pelanggan Anda melakukan penelusuran untuk perusahaan Anda, Anda mungkin tidak menerima bisnis mereka karena mereka mengeklik cantuman pertama, iklan berbayar.

Anda dapat meningkatkan hasil pencarian Anda dengan memberikan dorongan kepada pelanggan yang puas untuk mengirimkan ulasan positif di situs teratas. Hasilnya adalah peningkatan peringkat rata-rata yang akan dilihat calon pelanggan sebelum melihat ulasan individual.

Kami harap Anda menemukan artikel ini bermanfaat.

Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak hal menarik tentang kesehatan situs Anda, dapatkan rekomendasi dan peringatan pribadi, pindai situs web Anda dengan Diib. Hanya membutuhkan waktu 60 detik.

Masukkan Situs Web Anda

Misalnya “www.diib.com”

Daftar gratis

Saya telah melihat banyak alat serupa dan ini adalah salah satu favorit saya dan paling sering digunakan. Menghemat waktu saya setiap hari dan setiap kali saya memiliki beberapa menit saya melompat dan menjatuhkan beberapa hal dari daftar saya atau memberitahu orang lain untuk melompat. Beberapa hal mengejutkan saya seperti saya tidak tahu bahwa back-link dapat merusak peringkat. Senang mengetahui dan waktu untuk mendominasi. Terima kasih banyak

Michael Smith
Peninjau Bintang 5 Google Terverifikasi

Mengotomatiskan Manajemen Reputasi

Anda dapat menghilangkan kebutuhan untuk mencari media sosial dan situs web secara manual untuk menentukan reputasi online Anda dengan menggunakan perangkat lunak yang dibuat untuk mengotomatiskan prosesnya. Google Alerts adalah salah satu alat pemantauan termudah untuk digunakan. Yang perlu Anda lakukan hanyalah memasukkan nama merek Anda untuk mulai menerima pemberitahuan berita dan berita media yang menyebutkan perusahaan Anda. Berikut adalah contoh dari salah satu peringatan tersebut:

(Kredit Gambar: Ahrefs)

Anda akan segera tahu ketika bisnis Anda sedang dibahas. Ini memungkinkan Anda untuk merespons dengan cepat bila diperlukan. Beberapa alat memantau media sosial selain merayapi situs web. Kata kunci emosi dianalisis untuk membantu menentukan perasaan konsumen tentang perusahaan dan merek Anda. Anda juga dapat melacak posisi SERP pesaing dan merek Anda dengan analisis peringkat pencarian. Alat otomatis memberi Anda waktu tambahan untuk memperkuat dan memperbaiki hubungan Anda dengan konsumen yang tidak puas.

Pentingnya Ulasan

Di masa lalu, pilihan untuk pelanggan yang tidak puas terbatas dalam hal berbagi pengalaman negatif dengan publik. Hal terbaik yang bisa dilakukan konsumen adalah memberi tahu teman dan keluarga mereka apa yang telah terjadi. Kemungkinan ulasan buruk mereka akan menyebar sangat kecil. Karena internet dan teknologi baru, hal yang sama tidak berlaku hari ini.

Review online dipercaya oleh delapan dari setiap 10 konsumen sebanyak rekomendasi dari teman dan keluarga. Ini berarti konsumen modern telah dikondisikan untuk membaca banyak ulasan online sebelum melakukan pembelian dari perusahaan baru. Jika ulasan Anda buruk, Anda akan kehilangan bisnis.

Keunggulan Ulasan Online

Karena kepercayaan konsumen, situs ulasan baru selalu tersedia di internet. Ketersediaan ini memberi konsumen lebih banyak outlet untuk pengalaman dan pendapat mereka daripada sebelumnya. Format ulasan juga menjadi semakin menonjol. Peringkat bintang sekarang tersedia langsung di sebelah hasil penelusuran organik pada iklan berbayar di AdWords dan hasil lokal dari Google. Misalnya:

(Kredit Gambar: Clearcode)

Ulasan online telah menjadi umum di platform media sosial. Facebook telah menjadi situs terpopuler kedua untuk rekomendasi dan ulasan populer di seluruh dunia. Ulasan konsumen diminta oleh banyak bisnis yang mendorong mereka untuk membagikan pendapat mereka tentang berbagai merek dan bisnis. Menjadi tidak mungkin untuk bersembunyi dari ulasan atau berpura-pura seolah-olah itu tidak ada.

Karena kepercayaan konsumen pada pengalaman orang asing dan teman, akan ada ulasan tentang bisnis Anda yang diposting secara online. Keberhasilan bisnis Anda sebagian bergantung pada ulasan Anda. Terlalu banyak ulasan buruk dapat menghancurkan perusahaan Anda.

Bukti Sosial dan Ulasan Online

Salah satu aspek terpenting dari proses pembelian konsumen adalah media sosial. Bisnis tertarik untuk mencapai peringkat setinggi mungkin di Google. Konsumen dapat menemukan informasi tambahan dalam berbagai cara termasuk halaman bisnis media sosial. Platform ulasan dan ulasan Facebook menawarkan bukti sosial mengenai kualitas perusahaan Anda.

Meningkatnya popularitas social commerce berarti ulasan platform sosial dapat mempengaruhi keputusan konsumen melakukan pembelian. Menurut sebuah laporan yang berkaitan dengan pengguna media sosial, pembelian terbaru dilakukan melalui Facebook. Penelitian telah menunjukkan influencer utama untuk pembelian media sosial adalah Facebook. Ini berarti ketika Anda memiliki ulasan yang bagus di Facebook, bisnis Anda akan terpengaruh secara positif.

Anda perlu mempertimbangkan faktor peringkat. Tampilan online sangat penting sebagai faktor peringkat. Studi telah menunjukkan korelasi antara hasil pencarian lokal dan tanggapan tampilan, volume, dan ulasan negatif. Mayoritas bisnis memiliki kata kunci spesifik yang ingin mereka rangking. Saat Anda menyebutkan kota tempat bisnis Anda berada dan area yang Anda layani, hasilnya umumnya adalah peringkat yang lebih tinggi untuk hasil Anda dengan Google Bisnisku.

Meningkatkan Konversi Menggunakan Ulasan

Aset paling penting bagi perusahaan Anda adalah reputasi merek Anda. Lebih dari sebelumnya, calon pelanggan akan melihat ulasan online sebelum membuat keputusan. Konsumen melihat bisnis lokal yang berbeda, layanan yang tersedia, dan produk dengan peringkat terbaik. Lebih dari delapan dari setiap 10 konsumen yang melakukan pembelian online mempercayai ulasan online.

Anda dapat mengirimkan sinyal kepercayaan yang kuat kepada konsumen yang memvalidasi keputusan mereka untuk melakukan pembelian dari perusahaan Anda dengan tampilan ulasan bintang 5. Konsumen membaca lebih banyak ulasan daripada sebelumnya sebelum mereka yakin bahwa bisnis tersebut dapat dipercaya. Banyak yang membaca minimal 11 ulasan sebelum mengambil keputusan. Menawarkan akses ulasan yang mudah kepada konsumen melalui saluran media yang Anda miliki akan meningkatkan peluang menerima lebih banyak konversi.

Meningkatkan Klik-Tayang Google Bisnisku

Konsumen sangat percaya pada ulasan online dengan 87 persen mencari ulasan bintang tiga hingga lima sebelum mempertimbangkan untuk berbelanja dengan bisnis lokal atau online. Jika Anda tidak secara aktif meminta ulasan dengan peringkat bintang tiga hingga lima yang konsisten, ada kemungkinan besar pelanggan potensial Anda akan berbisnis dengan salah satu pesaing Anda. Mencantumkan bisnis Anda akan meningkatkan rasio klik-tayang dan ulasan positif Anda. Ini meningkatkan laba bisnis Anda.

Diib: Pantau Reputasi Anda Secara Real Time!

Apa pun industri Anda, mengendalikan reputasi dan permainan layanan pelanggan Anda adalah salah satu aspek terpenting dari pertumbuhan. Bermitra dengan Diib Digital dapat memberi Anda ukuran kenyamanan tambahan bahwa orang lain sedang menonton detail tersebut. Berikut adalah beberapa fitur Dasbor Pengguna kami yang kami yakin akan Anda hargai.

• Kata kunci, backlink, dan alat pemantauan dan pelacakan pengindeksan
• Pemantauan Algoritma Inti Google
• Pemantauan dan pelacakan PPC
• Lansiran ke halaman yang rusak di mana Anda memiliki tautan balik (404 pemeriksa)
• Peringatan dan Tujuan yang memandu Anda untuk memperkuat situs web Anda

Klik di sini untuk analisis situs dan peringkat industri gratis selama 60 detik atau hubungi 800-303-3510 untuk berbicara dengan salah satu Pakar Pertumbuhan kami.