Was ist Internet-Reputationsmanagement?

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Um erfolgreich zu werden und Wachstum zu erzielen, müssen Ihre Kunden zufrieden sein. Ihre Interaktionen mit Verbrauchern in Bezug auf Produkte und Kundenservice sind äußerst wichtig. Selbst wenn Sie vorsichtig sind und sicherstellen, dass Sie nur qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, werden Sie gelegentlich einen unzufriedenen Kunden haben. Wenn ein Kunde wütend oder verärgert ist, postet er oft eine Online-Bewertung, um der Welt seine Geschichte zu erzählen. Zum Beispiel:

(Bildnachweis: Toast)

Eine wenig schmeichelhafte Bewertung verbreitet sich schnell, ob sie wahr ist oder nicht. An diesem Punkt wird das Online-Reputationsmanagement wichtig. In diesem Fall wird Ihre Online-Reputation aktiv verwaltet und auch als ORM, digitales Reputationsmanagement und Cyber-Reputationsmanagement bezeichnet. Der Zweck besteht darin, negatives Feedback von Ihren Kunden zu minimieren, um eine positive Online-Präsenz aufrechtzuerhalten.

ORM befasst sich mit allen falschen oder negativen Kommentaren, die online gepostet werden, einschließlich aktiver Überwachung, wann immer Ihre Marke in sozialen Medien oder auf Websites erwähnt wird. Alle negativen Kommentare werden zusätzlich zu allen traditionellen oder sozialen Geschichten beantwortet, die Ihr Unternehmen schlecht aussehen lassen. Ein gutes Beispiel ist eine öffentliche Erklärung, um die Geschichte anzusprechen, oder die Veröffentlichung eines Beitrags in sozialen Medien.

Warum ist Internet Reputation Management wichtig?

Ihre Marke kann online viele Hits einstecken. Selbst wenn sie ziemlich klein sind, wie eine niedrige Sternebewertung oder ein gelegentlicher negativer Kommentar, summieren sie sich. Dies bedeutet nicht, dass eine große PR-Kampagne erforderlich ist, da Sie mit Internet Reputation Management alles effektiv regeln können. Indem Sie sich um jede Negativität kümmern, bevor sie wachsen kann, können Sie ernsthaften Schaden für Ihre Marke verhindern.

Einer der wichtigsten Bestandteile der Markentreue ist Transparenz. Moderne Verbraucher sind an transparenten Interaktionen, direkten Antworten und personalisierten Kommentaren interessiert. ORM hilft Ihrem Unternehmen, potenzielle Schäden durch negative Behauptungen und Kommentare zu beseitigen, indem es diese offen und direkt anspricht. Was Sie im Internet posten und was Verbraucher über Ihr Unternehmen sagen, wirkt sich direkt auf Ihren Online-Ruf aus.

Ihre Online-Reputation wird von zahlreichen Faktoren bestimmt, einschließlich Ihrer Sichtbarkeit und der Art der Inhalte, die Verbraucher sehen, wenn sie eine Online-Suche nach Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen, Ihren Dienstleistungen oder Produkten durchführen. Einige Kommentare werden positiv oder neutral sein, aber es wird auch etwas Negativität geben. In den meisten Fällen ist der erste Eindruck, den Verbraucher von einem Unternehmen erhalten, online.

Das Konzept der Privatsphäre hat sich im Laufe der Jahre drastisch verändert. Leider ist nicht alles, was online gepostet wird, wahr. Es gibt zahlreiche Artikel, Blogs, Posts und Kommentare, die die Realität verzerren. Um sicherzustellen, dass Sie Ihren Online-Ruf bewahren, ist ORM erforderlich.

Strategien zur Kontrolle der Online-Reputation

Die Anzahl der Websites und Social-Media-Plattformen, die Ihr Unternehmen oder Ihre Marke potenziell erwähnen, ist praktisch unbegrenzt. Aus diesem Grund kann digitales Reputationsmanagement einschüchternd oder beeindruckend erscheinen. Um erfolgreich zu sein, ist eine gute Strategie unerlässlich, um die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu verwalten. Erwägen Sie die Verwendung einer der unten beschriebenen Strategien.

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Negativität mit Transparenz angehen

Wenn Sie negative Kundenbewertungen oder -kommentare sehen, besteht immer die Versuchung, sie zu ignorieren oder abzuwerten. Zahlreiche Unternehmen befürchten, dass die Reaktion Aufmerksamkeit erregen wird. Die Wahrheit ist das Gegenteil. Indem Sie unzufriedene oder verärgerte Kunden ignorieren, können Sie Ihrem Geschäft schaden. Ungefähr 82 Prozent der Verbraucher lesen Online-Rezensionen. Davon lesen 97 Prozent die Antwort des Unternehmens.

Die Auseinandersetzung mit Negativität ist eine gute Möglichkeit, den Verbrauchern zu zeigen, dass Sie sich darum kümmern werden, wenn es ein Problem mit Ihrem Unternehmen gibt. Sie können dazu beitragen, Ihren Ruf zu kontrollieren, indem Sie auf alle negativen Bewertungen und Kommentare antworten. Alle Kundenprobleme sollten mit Entschlossenheit und Geduld behandelt werden. Konsequent auf Negativität zu reagieren, zeigt unzufriedenen Kunden, dass Sie an ihren Problemen interessiert sind und ihnen helfen möchten.

Die Verbraucher müssen wissen, dass Sie ihren Bedenken zuhören, um eine Lösung zu finden. Sagen Sie dem Verbraucher, dass Sie seine Bedenken verstehen, und bieten Sie ihm dann eine Möglichkeit an, das Problem zu lösen, indem Sie sich direkt an Ihre Kundendienstabteilung wenden. Wenn Sie nicht antworten, werden Ihr Kunde und jeder, der die Bewertung liest, höchstwahrscheinlich glauben, dass es Ihnen egal ist. Hier ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das auf einen negativen Kommentar reagiert:

(Bildnachweis: Vendasta)

Es gab Fälle, in denen ein Unternehmen Kommentare und Fragen zu einer Nachricht oder etwas, das in sozialen Medien gepostet wurde, erhielt. Wenn das Unternehmen nicht reagiert, nimmt die Öffentlichkeit das Schlimmste an. Indem Sie alles Negative an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke direkt ansprechen, schützen Sie Ihren Ruf. Sich dafür zu entscheiden, nicht zu reagieren, ist ein Fehler und führt oft zu ernsthaften Schäden.

Negativität schnell und aufrichtig beantworten

In einigen Fällen findet das beste Cyber-Reputationsmanagement statt, bevor eine negative Bewertung oder ein negativer Kommentar veröffentlicht wird. Wenn einer Ihrer Kunden Sie direkt kontaktiert, indem er auf einer Social-Media-Plattform postet oder Ihnen eine Direktnachricht sendet, müssen Sie ihm so schnell wie möglich antworten. Laut einer Umfrage erwarten 83 Prozent der Verbraucher, innerhalb von 24 Stunden oder weniger eine Antwort auf Kommentare zu erhalten, die in sozialen Medien gepostet werden.

Wenn Sie schnell reagieren, können Sie verhindern, dass frustrierte Kunden negatives Feedback posten, weil Sie ihnen zeigen, dass Sie helfen möchten. Beantworten Sie ihre Kommentare immer mit Empathie. Ihre Kunden müssen verstehen, dass Sie ihre Probleme lösen wollen. Ihre Antwort sollte Ihrem Kunden das Gefühl geben, dass Ihr Anliegen echt ist und sein Geschäft für Sie wichtig ist.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde weiß, dass Ihr Anliegen aufrichtig ist. Bieten Sie ihnen eine Möglichkeit, Ihr Unternehmen direkt zu kontaktieren, damit ihr Problem schnell gelöst werden kann. Wenn Sie zu lange brauchen, um zu antworten, kann das, was durch eine private Nachricht hätte enthalten sein können, zu öffentlicher Negativität eskalieren. Ein gutes Beispiel ist American Eagle. Das Unternehmen erhielt eine private Nachricht von einem Kunden, der eine Frage stellte, aber nicht antwortete. Hier ist ein weiteres Beispiel dafür, wie das Unternehmen das Gespräch verlässt, nachdem es das Problem nicht gelöst hat:

(Bildnachweis: Sitejabber)

Der Kunde war frustriert und schrieb über eine negative Erfahrung mit dem Unternehmen. Das Ergebnis war ein äußerst negatives Feedback für die Öffentlichkeit. All dies hätte mit ORM verhindert werden können. Das Verhindern negativer Publicity ist einfach möglich, indem Sie Fragen mit Einfühlungsvermögen und Schnelligkeit beantworten. Dies wird nicht nur Ihre Kunden zufriedenstellen, sondern Sie werden auch einen guten Online-Ruf aufbauen.

Geben Sie zu, wenn Sie einen Fehler machen

Wenn Ihr Unternehmen aufgrund eines vermeintlichen oder echten Skandals unter die Lupe genommen wird, entschuldigen Sie sich einfach. Wenn Sie Reue zeigen, stärken Sie Ihre Beziehungen zu den Verbrauchern und können schwierige Situationen entschärfen. Sich zu entschuldigen zeigt Verbrauchern, dass Ihr Unternehmen sowohl transparent als auch ehrlich ist. Ihre Entschuldigung sollte echt sein, um das Problem effektiv zu lösen. Sprechen Sie die wichtigsten Anliegen der Medien und Verbraucher direkt und offen an.

Erläutern Sie im Detail, was Sie vorhaben, um das Problem zu lösen. Denke über das Medium nach, das du für deine Entschuldigung verwenden wirst. Wenn der Großteil des negativen Feedbacks von einer Social-Media-Plattform kommt, ist dies das für Sie am besten geeignete Medium. Ein gutes Beispiel ist eine Entschuldigung, die Starbucks auf Twitter wegen eines Vorfalls veröffentlichte, bei dem zwei afroamerikanische Herren in einem Geschäft in Philadelphia festgenommen wurden. Zum Beispiel:

Eine Richtlinienüberprüfung begleitete die direkte Entschuldigung. Dies führte zur Schließung aller Geschäfte im ganzen Land für 24 Stunden, um die Mitarbeiterschulung für rassistische Vorurteile abzuschließen. Pepsi ging in Bezug auf eine Entschuldigung anders vor als Starbucks. Das Ergebnis war ein noch größerer Schaden für ihren Ruf. Alles begann damit, dass Pepsi viele negative Rückmeldungen zu einer 2017 geschalteten Anzeige erhielt.

Die Anzeige zeigte eine Pattsituation zwischen Demonstranten und der Polizei. Die Situation wurde gelöst, als Kendall Jenner der Polizei Dosen mit Pepsi-Angeboten gab. Die Öffentlichkeit war empört, weil sie glaubte, die Anzeige würde die festgenommenen Demonstranten herabsetzen. Die Situation war noch schlimmer, weil die Anzeige ein Bild aus Baton Rouge, Louisiana, mit Demonstranten gegen die Brutalität der Polizei zeigte.

Pepsi konzentrierte sich auf Kendall Jenner und entschuldigte sich im Gegensatz zu den Problemen, die die Öffentlichkeit bezüglich der Anzeige hatte. Pepsi erwähnte das Foto in der Anzeige nie und es gab nur sehr wenige Kommentare darüber, dass die Öffentlichkeit glaubte, ernsthafte Proteste viel zu leicht zu nehmen. Obwohl die Anzeige entfernt wurde, war die Öffentlichkeit nicht zufrieden, was zu einem Rückgang der Bewertungen bei jungen Verbrauchern führte, der sich bis ins nächste Jahr fortsetzte.

Sowohl Unternehmen als auch Menschen machen Fehler. Wichtig sind die Schritte, die unternommen werden, um das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass es nicht erneut auftritt. So können Sie den Verbrauchern zeigen, dass Ihr Unternehmen ehrlich ist und Fehler zugeben wird.

Bleiben Sie mit den Suchergebnissen auf dem Laufenden

Viele Vermarkter glauben, dass SEO nichts anderes ist als ein Mittel zur Aufrechterhaltung der Markenpräsenz. SEO ist ebenso wichtig, um die Negativität von schlechtem Inhalt und Presse zu minimieren, die mit Ihrer Marke verknüpft sind. Die Idee ist, dass Ihre Website zuerst aufgeführt wird, wenn eine Suche nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen durchgeführt wird. Über 31 Prozent der Klicks kommen von den Top-Ergebnissen in den SERPs.

Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher auf das erste Ergebnis klicken, ist 10-mal größer als bei einem Unternehmen, das nur 10 Plätze weiter unten aufgeführt ist. Sie können die Suchergebnisse für Ihre Marke überwachen, die von Verbrauchern angezeigt werden, indem Sie ein Inkognito-Fenster verwenden. Die Informationen für Ihre Konkurrenten können zuerst erscheinen, da sie auf die von Ihnen verwendeten Marken-Keywords bieten können. Das bedeutet, dass Sie möglicherweise auf Ihre Keywords bieten müssen, um den Spitzenplatz zu behalten.

Die besten Google-Ergebnisse zeigen Ihr Unternehmen, Ihre Hauptseite, Ihre Unternehmensseite, positive Bewertungen und soziale Medien. Das erste Ergebnis bei Google ist eine bezahlte Anzeige von einem Ihrer direkten Konkurrenten. Auch wenn einer Ihrer potenziellen Kunden eine Suche nach Ihrem Unternehmen durchführt, erhalten Sie sein Geschäft möglicherweise nicht, weil er auf den ersten Eintrag, die bezahlte Anzeige, klickt.

Sie können Ihre Suchergebnisse verbessern, indem Sie zufriedene Kunden ermutigen, positive Bewertungen auf den Top-Sites abzugeben. Das Ergebnis ist eine Verbesserung Ihrer durchschnittlichen Bewertung, die potenzielle Kunden sehen, bevor sie sich einzelne Bewertungen ansehen.

Wir hoffen, dass Sie diesen Artikel nützlich fanden.

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Michael Schmidt
Verifizierter Google 5-Sterne-Rezensent

Automatisierung des Reputationsmanagements

Sie können die Notwendigkeit beseitigen, soziale Medien und Websites manuell zu durchsuchen, um Ihre Online-Reputation zu ermitteln, indem Sie Software verwenden, die zur Automatisierung des Prozesses entwickelt wurde. Google Alerts ist eines der am einfachsten zu verwendenden Überwachungstools. Sie müssen lediglich den Namen Ihrer Marke eingeben, um Benachrichtigungen über Nachrichten und Medienberichte zu erhalten, in denen Ihr Unternehmen erwähnt wird. Hier ist ein Beispiel für eine dieser Warnungen:

(Bildnachweis: Ahrefs)

Sie wissen sofort, wenn Ihr Geschäft besprochen wird. So können Sie im Bedarfsfall schnell reagieren. Einige Tools überwachen zusätzlich zum Crawlen von Websites soziale Medien. Schlüsselwörter für Emotionen werden analysiert, um festzustellen, wie Verbraucher über Ihr Unternehmen und Ihre Marke denken. Sie können auch die SERP-Positionen Ihrer Konkurrenten und Ihrer Marke mit einer Suchranking-Analyse verfolgen. Automatisierte Tools geben Ihnen zusätzliche Zeit, um Ihre Beziehungen zu unzufriedenen Verbrauchern zu stärken und zu reparieren.

Bedeutung von Bewertungen

In der Vergangenheit waren die Möglichkeiten für einen unzufriedenen Kunden begrenzt, negative Erfahrungen mit der Öffentlichkeit zu teilen. Das Beste, was der Verbraucher tun konnte, war, seinen Freunden und seiner Familie zu erzählen, was passiert war. Die Chancen, dass sich ihre schlechte Bewertung verbreiten würde, waren äußerst unwahrscheinlich. Aufgrund des Internets und neuer Technologien ist dies heute nicht mehr der Fall.

Acht von zehn Verbrauchern vertrauen Online-Rezensionen ebenso wie Empfehlungen von Freunden und Familie. Das bedeutet, dass der moderne Verbraucher darauf konditioniert wurde, zahlreiche Online-Rezensionen zu lesen, bevor er einen Kauf bei einem neuen Unternehmen tätigt. Wenn Ihre Bewertungen schlecht sind, werden Sie Geschäfte verlieren.

Bekanntheit von Online-Bewertungen

Aufgrund des Vertrauens der Verbraucher sind ständig neue Bewertungsseiten im Internet verfügbar. Diese Verfügbarkeit bietet den Verbrauchern eine größere Fülle von Möglichkeiten für ihre Erfahrungen und Meinungen als je zuvor. Auch das Review-Format gewinnt zunehmend an Bedeutung. Bewertungssterne sind jetzt direkt neben den organischen Suchergebnissen in bezahlten Anzeigen auf AdWords und lokalen Ergebnissen von Google verfügbar. Zum Beispiel:

(Bildnachweis: Clearcode)

Online-Rezensionen sind auf Social-Media-Plattformen üblich geworden. Facebook ist weltweit zur zweitbeliebtesten Seite für beliebte Empfehlungen und Rezensionen geworden. Verbraucherbewertungen werden von zahlreichen Unternehmen erbeten, die sie ermutigen, ihre Meinung zu verschiedenen Marken und Unternehmen zu teilen. Es ist unmöglich geworden, sich vor Rezensionen zu verstecken oder so zu tun, als gäbe es sie nicht.

Aufgrund des Vertrauens der Verbraucher in die Erfahrungen von Fremden und Freunden werden Bewertungen zu Ihrem Unternehmen online veröffentlicht. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt teilweise von Ihrer Bewertung ab. Zu viele schlechte Bewertungen können Ihr Unternehmen auseinanderbrechen lassen.

Social Proof und Online-Bewertungen

Einer der kritischsten Aspekte des Kaufprozesses von Verbrauchern sind soziale Medien. Unternehmen sind daran interessiert, möglichst hohe Bewertungen bei Google zu erzielen. Verbraucher können zusätzliche Informationen auf vielfältige Weise finden, einschließlich der Unternehmensseiten in sozialen Medien. Bewertungsplattformen und Facebook-Rezensionen bieten Social Proof über die Qualität Ihres Unternehmens.

Die zunehmende Popularität von Social Commerce bedeutet, dass Bewertungen von sozialen Plattformen die Kaufentscheidung von Verbrauchern beeinflussen können. Laut einem Bericht über Social-Media-Nutzer wurden die letzten Einkäufe über Facebook getätigt. Untersuchungen haben gezeigt, dass Facebook der wichtigste Influencer für Social-Media-Käufe ist. Das bedeutet, wenn Sie gute Bewertungen auf Facebook haben, wirkt sich dies positiv auf das Endergebnis Ihres Unternehmens aus.

Sie müssen den Ranking-Faktor berücksichtigen. Online Views sind als Rankingfaktor enorm wichtig. Studien haben die Korrelation zwischen lokalen Suchergebnissen und Aufrufantworten, Volumen und negativen Bewertungen gezeigt. Die Mehrheit der Unternehmen hat bestimmte Schlüsselwörter, für die sie ranken möchten. Wenn Sie die Stadt angeben, in der sich Ihr Unternehmen befindet, und die Gebiete, die Sie bedienen, führt dies in der Regel zu einem höheren Ranking für Ihre Ergebnisse bei Google My Business.

Steigerung der Conversions mithilfe von Bewertungen

Das wichtigste Gut für Ihr Unternehmen ist der Ruf Ihrer Marke. Mehr als in der Vergangenheit werden sich potenzielle Kunden Online-Bewertungen ansehen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Die Verbraucher schauen sich verschiedene lokale Unternehmen, die verfügbaren Dienstleistungen und die Produkte mit den besten Bewertungen an. Mehr als acht von zehn Verbrauchern, die online einkaufen, vertrauen Online-Bewertungen.

Mit der Anzeige von 5-Sterne-Bewertungen können Sie ein starkes Vertrauenssignal an Verbraucher senden, die ihre Kaufentscheidung bei Ihrem Unternehmen bestätigen. Verbraucher lesen mehr Bewertungen als in der Vergangenheit, bevor sie glauben, dass dem Unternehmen vertraut werden kann. Viele lesen mindestens 11 Bewertungen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Wenn Sie den Verbrauchern einen einfachen Zugang zu Bewertungen über Ihre eigenen Medienkanäle bieten, verbessern Sie die Chancen, mehr Conversions zu erhalten.

Verbesserung der Klickraten von Google My Business

Verbraucher haben großes Vertrauen in Online-Bewertungen, wobei 87 Prozent nach Drei- bis Fünf-Sterne-Bewertungen suchen, bevor sie den Kauf bei einem lokalen oder Online-Unternehmen in Betracht ziehen. Wenn Sie nicht aktiv Bewertungen mit konsistenten Drei- bis Fünf-Sterne-Bewertungen einholen, besteht eine gute Chance, dass Ihre potenziellen Kunden mit einem Ihrer Konkurrenten Geschäfte machen. Die Auflistung Ihres Unternehmens erhöht sowohl Ihre Klickrate als auch Ihre positiven Bewertungen. Dies verbessert das Endergebnis Ihres Unternehmens.

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