Co to jest zarządzanie reputacją w Internecie?

Co to jest zarządzanie reputacją online?

Aby odnieść sukces i osiągnąć wzrost, Twoi klienci muszą być zadowoleni. Twoje interakcje z konsumentami dotyczące produktów i obsługi klienta są niezwykle ważne. Nawet jeśli będziesz ostrożny i upewnisz się, że oferujesz tylko wysokiej jakości produkty i usługi, czasami będziesz mieć niezadowolonego klienta. Kiedy klient jest zły lub zdenerwowany, często zamieszcza recenzję online, aby opowiedzieć swoją historię światu. Na przykład:

(Źródło zdjęcia: Tosty)

Niepochlebna recenzja szybko się rozprzestrzenia, niezależnie od tego, czy jest zgodna z prawdą, czy nie. Właśnie wtedy ważne staje się zarządzanie reputacją online. Dzieje się tak, gdy Twoja reputacja online jest aktywnie zarządzana i jest również określana jako ORM, zarządzanie reputacją cyfrową i zarządzanie reputacją cybernetyczną. Celem jest zminimalizowanie negatywnych opinii klientów, aby pomóc zachować pozytywną obecność w Internecie.

ORM zajmuje się wszystkimi fałszywymi lub negatywnymi komentarzami zamieszczonymi w Internecie, włączając w to aktywny monitoring, ilekroć Twoja marka jest wymieniana w mediach społecznościowych lub witrynach internetowych. Odpowiedzi na wszystkie negatywne komentarze, a także wszelkie tradycyjne lub społeczne historie, które sprawiają, że Twoja firma wygląda źle. Dobrym przykładem jest publiczne oświadczenie dotyczące historii lub opublikowanie posta w mediach społecznościowych.

Dlaczego zarządzanie reputacją w Internecie jest ważne?

Twoja marka może przyjąć wiele hitów online. Nawet jeśli są dość małe, takie jak niska ocena gwiazdek lub okazjonalny negatywny komentarz, sumują się. Nie oznacza to, że konieczna jest poważna kampania PR, ponieważ wszystko można skutecznie załatwić dzięki zarządzaniu reputacją w Internecie. Dbając o wszelkie negatywności, zanim zdążą one urosnąć, możesz zapobiec poważnym uszkodzeniom swojej marki.

Jednym z najważniejszych elementów lojalności wobec marki jest przejrzystość. Współcześni konsumenci interesują się przejrzystymi interakcjami, bezpośrednimi reakcjami i spersonalizowanymi komentarzami. ORM pomaga Twojej firmie eliminować potencjalne szkody wynikające z negatywnych roszczeń i komentarzy, zajmując się nimi otwarcie i bezpośrednio. To, co publikujesz w Internecie i co konsumenci mówią o Twojej firmie, bezpośrednio wpływa na Twoją reputację w Internecie.

Twoja reputacja online zależy od wielu czynników, w tym Twojej widoczności i rodzaju treści, które konsumenci oglądają podczas wyszukiwania Twojej marki, firmy, usług lub produktów online. Niektóre komentarze będą pozytywne lub neutralne, ale będą też pewne negatywne. W większości przypadków pierwsze wrażenie, jakie konsumenci odbierają w związku z jakąkolwiek firmą, ma miejsce w Internecie.

Pojęcie prywatności zmieniło się drastycznie na przestrzeni lat. Niestety nie wszystko, co publikuje się w Internecie, jest zgodne z prawdą. Pojawiają się liczne artykuły, blogi, posty i komentarze zniekształcające rzeczywistość. Aby mieć pewność, że zachowasz swoją reputację online, konieczne jest ORM.

Strategie kontrolowania reputacji w Internecie

Liczba stron internetowych i platform mediów społecznościowych potencjalnie wymieniających Twoją firmę lub markę jest praktycznie nieograniczona. Z tego powodu zarządzanie reputacją cyfrową może wydawać się onieśmielające lub budzące grozę. Aby odnieść sukces, posiadanie dobrej strategii jest niezbędne do zarządzania reputacją online Twojej firmy. Rozważ użycie jednej ze strategii opisanych poniżej.

Przetestuj swoje SEO w 60 sekund!

Diib to jedno z najlepszych narzędzi SEO na świecie. Diib wykorzystuje moc big data, aby szybko i łatwo zwiększyć ruch i rankingi. Poinformujemy Cię nawet, czy zasługujesz już na wyższą pozycję w rankingu niektórych słów kluczowych.

• Łatwe w użyciu automatyczne narzędzie SEO
• Monitorowanie słów kluczowych i linków zwrotnych + pomysły
• Szybkość, bezpieczeństwo, + śledzenie Core Vitals

• Inteligentnie sugeruje pomysły na poprawę SEO
• Ponad 250 000 000 członków na całym świecie
• Wbudowane testy porównawcze i analiza konkurencji

Na przykład „www.diib.com”

Zarejestruj się za darmo

Używany przez ponad 250 tys. firm i organizacji:

• 
• 
• 
• 

Synchronizuje się z

Odpowiadanie na negatywność za pomocą przejrzystości

Kiedy widzisz negatywne recenzje lub komentarze klientów, zawsze istnieje pokusa, aby je zignorować lub zdyskontować. Wiele firm obawia się, że reagowanie przyciągnie uwagę. Prawda jest przeciwna. Ignorując niezadowolonych lub zdenerwowanych klientów, możesz zaszkodzić swojej firmie. Około 82 procent konsumentów czyta recenzje online. Wśród nich 97 proc. przeczytało odpowiedź firmy.

Zajęcie się negatywnością to dobry sposób na pokazanie konsumentom, że jeśli pojawi się problem z Twoją firmą, poradzisz sobie z nim. Możesz pomóc kontrolować swoją reputację, odpowiadając na wszystkie negatywne recenzje i komentarze. Wszelkie problemy klientów powinny być rozwiązywane z determinacją i cierpliwością. Konsekwentne reagowanie na negatywne opinie pokazuje niezadowolonych klientów, że interesujesz się ich problemami i chcesz pomóc.

Konsumenci muszą wiedzieć, że słuchasz ich obaw z zamiarem znalezienia rozwiązania. Powiedz konsumentowi, że rozumiesz jego obawy, a następnie zaoferuj mu sposób rozwiązania problemu, kontaktując się bezpośrednio z działem obsługi klienta. Jeśli nie odpowiesz, Twój klient i wszyscy, którzy czytają recenzję, najprawdopodobniej uznają, że Cię to nie obchodzi. Oto dobry przykład firmy, która odpowiada na negatywny komentarz:

(Źródło zdjęcia: Vendasta)

Zdarzały się przypadki, gdy firma otrzymywała komentarze i pytania dotyczące wiadomości lub czegoś opublikowanego w mediach społecznościowych. Kiedy biznes nie odpowiada, opinia publiczna zakłada najgorsze. Odnosząc się bezpośrednio do jakichkolwiek negatywnych informacji dotyczących Twojej firmy lub marki, chronisz swoją reputację. Rezygnacja z odpowiedzi jest błędem i często prowadzi do poważnych szkód.

Szybkie i szczere odpowiadanie na negatywne odpowiedzi

W niektórych przypadkach najlepsze zarządzanie reputacją cybernetyczną ma miejsce przed opublikowaniem negatywnej recenzji lub komentarza. Kiedy jeden z Twoich klientów kontaktuje się z Tobą bezpośrednio, publikując posty na platformie mediów społecznościowych lub wysyła Ci bezpośrednią wiadomość, musisz odpowiedzieć na nie tak szybko, jak to możliwe. Według ankiety, 83 procent konsumentów oczekuje odpowiedzi na komentarze opublikowane w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin lub krócej.

Jeśli zareagujesz szybko, możesz uniemożliwić sfrustrowanym klientom publikowanie negatywnych opinii, ponieważ pokazujesz im, że chcesz pomóc. Zawsze odpowiadaj na ich komentarze z empatią. Twoi klienci muszą zrozumieć, że chcesz rozwiązać ich problemy. Twoja odpowiedź powinna sprawić, że Twój klient poczuje, że Twój problem jest prawdziwy, a jego biznes jest dla Ciebie ważny.

Upewnij się, że klient wie, że Twoje obawy są szczere. Zapewnij im możliwość bezpośredniego kontaktu z Twoją firmą, aby ich problem mógł zostać szybko rozwiązany. Jeśli odpowiedź zajmie zbyt dużo czasu, to, co mogło zostać zawarte w prywatnej wiadomości, może przerodzić się w publiczną negatywność. Dobrym przykładem jest American Eagle. Firma otrzymała prywatną wiadomość od klienta z pytaniem, ale nie odpowiedziała. Oto kolejny przykład, w którym firma opuszcza rozmowę po nieudanym rozwiązaniu problemu:

(Źródło zdjęcia: Sitejabber)

Klient był sfrustrowany i napisał o negatywnych doświadczeniach z firmą. Rezultatem były bardzo negatywne opinie, które opinia publiczna mogła przeczytać. Wszystkim tym można było zapobiec dzięki ORM. Zapobieganie negatywnemu rozgłosowi jest możliwe po prostu poprzez odpowiadanie na pytania z empatią i szybkością. Nie tylko zadowoli to Twoich klientów, ale także zbudujesz dobrą reputację w Internecie.

Przyznaj się, gdy popełnisz błąd

Jeśli Twoja firma jest badana z powodu domniemanego lub rzeczywistego skandalu, po prostu przeproś. Kiedy okazujesz wyrzuty sumienia, wzmacniasz relacje z konsumentami i możesz rozproszyć trudne sytuacje. Przeprosiny pokazują konsumentom, że Twoja firma jest przejrzysta i uczciwa. Twoje przeprosiny powinny być szczere, aby skutecznie rozwiązać problem. Bezpośrednio i otwarcie ustosunkować się do głównych obaw mediów i konsumentów.

Wyjaśnij szczegółowo, co zamierzasz zrobić, aby rozwiązać problem. Pomyśl o medium, którego użyjesz do przeprosin. Jeśli większość negatywnych opinii pochodzi z platformy mediów społecznościowych, jest to najbardziej odpowiednie medium do wykorzystania. Dobrym przykładem są przeprosiny, które Starbucks opublikował na Twitterze z powodu incydentu związanego z aresztowaniem dwóch afroamerykańskich dżentelmenów w sklepie w Filadelfii. Na przykład:

Bezpośrednim przeprosinom towarzyszył przegląd polityki. Doprowadziło to do zamknięcia wszystkich sklepów w całym kraju na 24 godziny, aby ukończyć szkolenie pracowników w zakresie uprzedzeń rasowych. Pepsi przyjął inne podejście niż Starbucks w sprawie przeprosin. Rezultatem było jeszcze większe zniszczenie ich reputacji. Wszystko zaczęło się, gdy Pepsi otrzymało wiele negatywnych opinii na temat ogłoszenia zamieszczonego w 2017 roku.

W reklamie pojawił się pat między protestującymi a policją. Sytuacja została rozwiązana, gdy Kendall Jenner podarowała policji puszki Pepsi. Opinia publiczna była oburzona, ponieważ wierzyła, że ​​reklama lekceważyła protestujących, którzy zostali aresztowani. Sytuacja była jeszcze gorsza, ponieważ reklama zawierała zdjęcie z Baton Rouge w Luizjanie przedstawiające protestujących przeciwko brutalności policji.

Pepsi skupił się i przeprosił na Kendall Jenner, w przeciwieństwie do problemów, jakie publiczność miała w związku z reklamą. Pepsi nigdy nie odniósł się do zdjęcia w reklamie i było bardzo niewiele komentarzy na temat tego, że opinia publiczna uważa, iż zbyt lekko traktuje poważne protesty. Mimo że reklama została usunięta, opinia publiczna nie była usatysfakcjonowana, co doprowadziło do dalszego spadku ocen wśród młodych konsumentów w następnym roku.

Błędy popełniają zarówno firmy, jak i ludzie. Ważne są kroki podjęte w celu naprawienia problemu i upewnienia się, że nie powtórzy się. W ten sposób możesz pokazać konsumentom, że Twoja firma jest uczciwa i przyzna, że ​​popełniłeś błąd.

Bądź na bieżąco z wynikami wyszukiwania

Wielu marketerów uważa, że ​​SEO to nic innego jak sposób na utrzymanie widoczności marki. SEO jest równie ważne, aby zminimalizować negatywność złych treści i prasy powiązanej z Twoją marką. Chodzi o to, aby Twoja witryna była wymieniona jako pierwsza, gdy przeprowadzane jest wyszukiwanie Twoich produktów lub usług. Ponad 31 procent kliknięć pochodzi z najwyższego wyniku w SERP.

Istnieje 10 razy większa szansa, że ​​konsumenci klikną pierwszy wynik, w przeciwieństwie do firmy notowanej zaledwie 10 miejsc w dół. Możesz monitorować wyniki wyszukiwania Twojej marki oglądane przez konsumentów za pomocą okna incognito. Informacje dla Twoich konkurentów mogą pojawić się jako pierwsze, ponieważ są oni w stanie licytować używane przez Ciebie słowa kluczowe związane z marką. Oznacza to, że aby utrzymać najwyższą pozycję, być może będziesz musiał licytować słowa kluczowe.

Najlepsze wyniki Google wyświetlają Twoją firmę, stronę główną, stronę firmową, pozytywne recenzje i media społecznościowe. Pierwszym wynikiem w Google jest płatna reklama jednego z Twoich bezpośrednich konkurentów. Nawet jeśli jeden z Twoich potencjalnych klientów wyszukuje Twoją firmę, możesz nie otrzymać jej firmy, ponieważ klikną pierwszy wpis, płatną reklamę.

Możesz poprawić swoje wyniki wyszukiwania, zachęcając zadowolonych klientów do przesyłania pozytywnych recenzji w najlepszych witrynach. Rezultatem jest poprawa średniej oceny, którą zobaczą potencjalni klienci przed zapoznaniem się z poszczególnymi recenzjami.

Mamy nadzieję, że ten artykuł okazał się przydatny.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o kondycji swojej witryny, uzyskać osobiste rekomendacje i alerty, przeskanuj swoją witrynę przez Diib. Zajmuje to tylko 60 sekund.

Wejdź na swoją stronę internetową

Na przykład „www.diib.com”

Zarejestruj się za darmo

Spojrzałem na wiele podobnych narzędzi i jest to jedno z moich ulubionych i najczęściej używane. Oszczędza mi czas każdego dnia, a kiedy mam kilka minut, wskakuję i usuwam kilka rzeczy z mojej listy lub mówię komuś innemu, aby wskoczył. Niektóre rzeczy mnie zaskoczyły, na przykład nie wiedziałem, że linki zwrotne mogą szkodzić rankingom. Dobrze wiedzieć i czas dominować. Dziękuję bardzo

Michael Smith
Zweryfikowany recenzent Google z pięcioma gwiazdkami

Automatyzacja zarządzania reputacją

Możesz wyeliminować potrzebę ręcznego przeszukiwania mediów społecznościowych i witryn internetowych w celu określenia swojej reputacji online, korzystając z oprogramowania stworzonego w celu zautomatyzowania procesu. Alerty Google to jedno z najłatwiejszych w użyciu narzędzi do monitorowania. Wystarczy wpisać nazwę swojej marki, aby zacząć otrzymywać powiadomienia o nowościach i historiach medialnych wspominających o Twojej firmie. Oto przykład jednego z tych alertów:

(Źródło zdjęcia: Ahrefs)

Będziesz wiedział od razu, kiedy Twoja firma jest omawiana. Umożliwia to szybką reakcję w razie potrzeby. Niektóre narzędzia oprócz indeksowania stron internetowych monitorują media społecznościowe. Kluczowe słowa emocji są analizowane, aby pomóc określić, jak konsumenci myślą o Twojej firmie i marce. Możesz także śledzić pozycje SERP swoich konkurentów i marki za pomocą analizy rankingu wyszukiwania. Zautomatyzowane narzędzia dają dodatkowy czas na wzmocnienie i naprawę relacji z niezadowolonymi konsumentami.

Znaczenie recenzji

W przeszłości opcje dla niezadowolonego klienta były ograniczone, jeśli chodzi o dzielenie się negatywnymi doświadczeniami z opinią publiczną. Najlepsze, co konsument mógł zrobić, to powiedzieć swoim przyjaciołom i rodzinie, co się stało. Szanse, że ich słaba recenzja się rozprzestrzeni, były bardzo mało prawdopodobne. Ze względu na internet i nową technologię, dzisiaj nie jest to prawdą.

Ośmiu na 10 konsumentów ufa recenzjom internetowym, podobnie jak rekomendacjom znajomych i rodziny. Oznacza to, że współczesny konsument był przyzwyczajony do czytania licznych recenzji online przed dokonaniem zakupu w nowej firmie. Jeśli twoje recenzje są słabe, stracisz interes.

Wyeksponowanie recenzji online

Dzięki zaufaniu konsumentów w Internecie stale dostępne są nowe strony z recenzjami. Ta dostępność zapewnia konsumentom większą niż kiedykolwiek wcześniej liczbę punktów sprzedaży ich doświadczeń i opinii. Coraz bardziej widoczny staje się również format recenzji. Oceny w postaci gwiazdek są teraz dostępne bezpośrednio obok bezpłatnych wyników wyszukiwania w płatnych reklamach w AdWords i lokalnych wynikach wyszukiwania Google. Na przykład:

(Źródło obrazu: Clearcode)

Recenzje online stały się powszechne na platformach mediów społecznościowych. Facebook stał się drugą najpopularniejszą witryną z rekomendacjami i recenzjami na całym świecie. Recenzje konsumenckie są pozyskiwane przez wiele firm, zachęcając ich do dzielenia się opiniami na temat różnych marek i firm. Nie da się ukryć przed recenzjami lub udawać, że ich nie ma.

Ze względu na wiarę konsumentów w doświadczenia zarówno nieznajomych, jak i znajomych, w sieci pojawią się recenzje dotyczące Twojej firmy. Sukces Twojej firmy jest częściowo zależny od Twojej recenzji. Zbyt wiele słabych recenzji może rozbić Twoją firmę.

Dowód społeczny i recenzje online

Jednym z najbardziej krytycznych aspektów procesu zakupowego konsumenta są media społecznościowe. Firmy są zainteresowane uzyskaniem jak najwyższych ocen w Google. Konsumenci mogą znaleźć dodatkowe informacje na wiele sposobów, w tym na stronach biznesowych w mediach społecznościowych. Platformy z recenzjami i recenzje na Facebooku oferują społeczny dowód na jakość Twojej firmy.

Rosnąca popularność social commerce oznacza, że ​​recenzje platform społecznościowych mogą wpływać na decyzję konsumentów dokonujących zakupu. Według raportu dotyczącego użytkowników mediów społecznościowych, ostatnie zakupy zostały dokonane za pośrednictwem Facebooka. Badania wykazały, że głównym czynnikiem wpływającym na zakupy w mediach społecznościowych jest Facebook. Oznacza to, że gdy masz dobre recenzje na Facebooku, pozytywnie wpływa to na wynik Twojej firmy.

Musisz wziąć pod uwagę czynnik rankingowy. Wyświetlenia online są niezwykle ważne jako czynnik rankingowy. Badania wykazały korelację między lokalnymi wynikami wyszukiwania a wyświetlanymi odpowiedziami, liczbą i negatywnymi recenzjami. Większość firm ma określone słowa kluczowe, dla których chce się uszeregować. Gdy wspomnisz o mieście, w którym znajduje się Twoja firma, i obszarach, które obsługujesz, rezultatem jest zazwyczaj wyższa pozycja w rankingu wyników w Google Moja Firma.

Zwiększanie konwersji za pomocą recenzji

Najważniejszym atutem Twojej firmy jest reputacja Twojej marki. Bardziej niż w przeszłości potencjalni klienci będą sprawdzać recenzje online przed podjęciem decyzji. Konsumenci patrzą na różne lokalne firmy, dostępne usługi i produkty z najlepszymi ocenami. Ponad ośmiu na dziesięciu konsumentów dokonujących zakupów online ufa recenzjom online.

Możesz wysłać silny sygnał zaufania do konsumentów, potwierdzając ich decyzję o zakupie w Twojej firmie, wyświetlając 5-gwiazdkowe recenzje. Konsumenci czytają więcej recenzji niż w przeszłości, zanim uwierzą, że firmie można zaufać. Wiele osób czyta co najmniej 11 recenzji przed podjęciem decyzji. Oferowanie konsumentom łatwego dostępu do recenzji za pośrednictwem posiadanych kanałów medialnych zwiększy szanse na uzyskanie większej liczby konwersji.

Poprawa klikalności w Google Moja Firma

Konsumenci bardzo wierzą w recenzje online, a 87 procent szuka recenzji od trzech do pięciu gwiazdek przed rozważeniem zakupów w firmie lokalnej lub internetowej. Jeśli nie pozyskujesz aktywnie recenzji ze stałymi ocenami od trzech do pięciu gwiazdek, istnieje duża szansa, że ​​Twoi potencjalni klienci będą robić interesy z jednym z Twoich konkurentów. Umieszczenie na liście swojej firmy zwiększy zarówno współczynnik klikalności, jak i pozytywne recenzje. Poprawia to wynik finansowy Twojej firmy.

Diib: Monitoruj swoją reputację w czasie rzeczywistym!

Bez względu na branżę kontrolowanie swojej reputacji i obsługi klienta jest jednym z najważniejszych aspektów rozwoju. Współpraca z Diib Digital może zapewnić dodatkową miarę komfortu, że ktoś inny ogląda te dane. Oto kilka funkcji naszego panelu użytkownika, które z pewnością docenisz.

• Narzędzia do monitorowania i śledzenia słów kluczowych, linków zwrotnych i indeksowania
• Monitorowanie algorytmu rdzenia Google
• Monitorowanie i śledzenie PPC
• Powiadomienia o uszkodzonych stronach, na których masz linki zwrotne (kontroler 404)
• Alerty i cele, które poprowadzą Cię do wzmocnienia Twojej witryny

Kliknij tutaj, aby uzyskać bezpłatną 60-sekundową analizę witryny i ranking branżowy lub zadzwoń pod numer 800-303-3510, aby porozmawiać z jednym z naszych ekspertów ds. wzrostu.